五星级大酒店保安部运转管理手册.docx

保安部运转管理手册200X. 01.2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，平安、正确地指挥出入酒店的车辆，保 证车道畅通。劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神 病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种 物资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。3、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。4、保护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。（七）流动岗巡逻员管理层级关系直接上级：治安平安巡逻领班岗位职责11、服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪表仪 容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的 平安通行和停放。3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行平安巡逻和检查，发现不平安的问 题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。4、严格执行车场管理规那么，做好各项管理工作。平安正确地指挥车辆停放和通行， 维护和保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等 设施完好有效。5、保持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。三、保安部工作人员素质要求保安部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法 公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范 符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求保 卫 部 经 理、大专院校毕业或具有 同等学历。2、掌握酒店治安消防专 业知识和礼节礼貌常 识。3、掌握刑法、旅游法规，、有处理突发案件和事故的能 力。2、能协调好与公安机关和酒店 各部门之间的关系。3、语言表达能力强，能写各种 业务公文。4、通过酒店英语A级考核。担任 本部门主 管两年以 上。熟悉治安、消防管理和 外国人管理等条例C逍 应 交 全 主萱、大专院校毕业或具 有同等学历。、能组织和指挥员工按工作规 范要求完成工作任务。2、能参与案件、事故调查工作担任木 部门领班 二年以上。2、掌握酒店保安管理知 识及消防知识。懂得治 安消防监控业务知识。3、熟悉治安消防管理条 例，了解交通平安法 规。的能力。3、语言表达能力较强，能书写 工作报告。4、通过酒店英语B级考核。5、熟练操作电脑。道 防 迨 安 监 擅 颈 班 兼 X 员1.高中毕业或中等职业 学校毕业。2、掌握酒店保安管理知 识及消防知识。懂得治 安消防监控业务知识。3、了解平安保卫基础知 识和公共关系学知识， 熟悉应用文写作和文 书档案管理。4、熟悉治安消防管理条 例。K能组织和指挥员工按工作规 范要求完成工作任务。2、能参与案件、事故调查工作 的能力。3、语言表达能力较强，能书写 工作报告。4、具有文书档案工作能力。5、能起草各种业务公文。6、通过酒店英语B级考核。7、熟练操作电脑。有两 年以上从 事酒店保 安工作经 历。安 全 监 提K高中或中等职业学校 毕业。2、了解酒店保安管理知 识，熟悉消防业务知 识。3、熟悉治安消防管理条 例。晨 有使用操作各种监控设备的 能力。2、有开展防火宣传教育、执行 各项防火平安制度，落实防 火措施的能力。3、能书写一般的业务工作报 告。4、通过酒店英语C级考核。迨 交 安 金 巡 逻高中毕业或中等职业 学校毕业。2、掌握酒店保安管理知 识，了解交通和车辆管 理知识。3、熟悉治安消防管理条K能组织和指挥员工按工作规范和要求完成工作任务。2、能书写一般的工作报告。3、通过酒店英语B级考核。同上领 班例，了解交通平安法规。停车 场等 值班 员、巡 逻员、高中或中等职业学 校毕业。I、能按工作规范和要求进行工作。2、有一定的语言表达能力。3、通过酒店英语C级考核。2、了解酒店保安管理 知识及效能和车辆管理知识。3、了解治安消防管理 条例和交通平安法 规,四、保安部工作规范（一）巡逻工作流程：合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正缺乏。（二）车辆调度工作流程对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆 门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行 为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清 理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消防、治安监控中心工作流程消防报警监控和治安电视监控实行24小时 昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店平安秩序 状况。值班人员要密切关定及时更换电视监控录，生治安、消防监控，按规 像带。（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求保安部配合查找某一员工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实。核 查根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。提供配合、查找犯罪嫌疑人的具体位置。2、在其位置的通道口处进行布控。3、在强制执行时，在场外做好接应工作。4、对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参与。K 5执法人员将犯案嫌疑人带离时，提供离店的最正确路线，防止其他工作影响其他客人。2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续。（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序发现或接到报告后，在第一时间内赶 到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。 （保护好现场）对打仗的客 人进行劝阻，叫保 安部处理，进行调 解，防止给其他客 人惊吓。询问物品丧失具 体情况进行排除，查 看前台电子锁有关记 录，查询服务员是否 发现情况做好各项记 录。发现伤亡事件后，封 锁现场。通过第一发现人 查找嫌疑人，并派人员到 酒店门口引领急救中心 和公安人员到来。110报鲁台120急救中心配合公安机关工作，积极提供线索，协助调 查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安 排清扫现场。（六）对精神病患者肇事的处理流程发生精神病患在酒店肇事接到报告 后，迅速派巡逻保卫赶到现场。首先要做好看护和控制工作，以防误伤 他人和损坏酒店财物和设施。如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带着 行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。如外籍人 员，要随时将情 况报告公安机关 外国人管理部门 或政府外事机 构。（七）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保安部。保安部接报后， 特别是在夜间要及时 通过对讲机调集巡逻 人员把住酒店各出入 口通道，防止不良分 子趁乱作案。工程部接报后，迅速组织 力量进行检查和抢修，如系店 外线路发生故障，及时与供电 部门联系，并将联系和抢修情 况及时通报各有关部室。各有关部室要结合各 自情况妥善处置并确保安 全，如在夜间前台各部门应 做好工作是：（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：尽快餐饮部前如系设法解救翻开应话局部停因停电而照明或操电，要通被困在电蜡烛送障知保安监梯内的客每位用术控严密监人和员者的总视事发区工，并通面，平应域出入通过电梯内自己也明道和监护的对讲静和言大被困在电机，做好稳定宾客梯内人员对被困者的情绪作的情况，的安抚工对配合工程作。困部做好工客作。问和程序接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是 一项光荣而严肃的政治任务。酒店各级领导和员工必须 从思想上高度重视，牢固树立“平安第一”的观念，做 到精心组织、周密安排。成立以总经理为组长，分管领 导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务 要求制定计一戈IJ,确定参加接待工作的人员名单，报相关 的主管部门审查批准。酒店各有关业务部门的工作内容 是：部 门工作内容与程序保安部、确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷帘）门、消防通道、以及平安疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常J专人值班。值班 和对讲机通讯器材良好。3、严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、平安。4、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。5、严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以保安部运转管理手册目 录保安部概述5一、保安部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、保安部岗位职责（一）保安部经理8（二）消防平安主管9（三）消防、治安监控领班兼文员9（四）平安监控员10（五）治安平安巡逻领班10（六）停车场等值班员11（七）流动岗巡逻员11三、保安部工作人员素质要求（一）保安部经理14（二）消防平安主管14（三）消防、治安监控领班兼文员14（四）平安监控员14（五）治安平安巡逻领班14（六）停车场等值班员兼巡逻员14四、保安部工作规范（一）巡逻工作流程15（二）车辆调度工作流程16（三）消防、治安监控中心工作流程17（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程18（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序19（六）对精神病患者肇事的处理流程20（七）发生停电事故应急处理流程21（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程22（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程24（十）火灾应急预案25及人为的散发各种传单。6、合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。7、积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家平安局保持密切联系，做好全方面接待工作。前厅部1随时做好住房控制的调整准备。2、掌握客人住宿的分布情况，及时提供贵宾房间周围的住客情况。客房部1、警戒楼层、指派专人进行全天候的值班及服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时间。2、防止和劝阻无关人员进入警戒区，发现异常情况及时报告。康乐部做好各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的平安，确保随时按规定的标准做好接待和服务。餐饮部1、除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。2、如有外卖任务也按以上要求进行操作。工程部1、任务前要在常规检查的基础上对水电气（汽）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保设备的平安可靠，运行良好。同时做好高空悬挂设备和物品的平安、严防坠落。2、任务期间设备的运行除有正常操作工当班外，综合维修配足维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部门领导应在夜间轮流值班，恪守职责，做好工作。经管部做好外包租赁单位的管理工作。（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程保卫值班人员 留守保卫值班室： 1、与各方保持联系。2、通知监控室监 视案发现场和 各出入口。3、通知各出入口 堵截可疑分子。4、向酒店领导、警方和上级主 管部门报告。如系正在实施的现行 违法犯罪活动：1、迅速组织优势力量，制 服违法人员。2、或将其诱出后带出现 场再予处理，防止伤害 无辜和缓解其情绪，再 进行制服。3、在具体实施中要有自 我保护意识。1、保持现场、疏散现场人员，救护 伤员。2、开始现场调查，对报案人、被害 人、现场见证人、知情人等分别 做详细调查，做好笔录，进一步 扩大查证线索，获得罪证。3、视案情开展决定是否需要成立指 挥部或指挥中心，协调全方面开 展工作。分析案情制定侦破计划，进一步开 展调查或配合警方进行侦查。必须两人以上看管和监护违法人员。 案件侦破，写出3 等公安机关处理，并 训，堵塞工作中的漏沛配合警方进一步勘验和 的材料整理立卷归档。取证。(十)火灾应急预案报和 援1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种：(1)自动报警装置报警。(2)员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状 况及报警人姓名和 。(3)客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、 目前状况及报警人姓名和 ，并准确做好记录。2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知 保安巡逻员到现场检查：(1)如属误报，就解除报警。(2)如确认起火，即通知 总机联系相关部门领导或向119报警。成.立.1、灭火救灾指挥部由以下人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人(夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成)。2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。3、指挥部的主要职责是：(1)确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防灭 火 救 灾 擅 接 中 心主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势开展情况，指挥参战人员灭火，根据火势 及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员 到现场后，协同组织灭火抢救。(2)根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为： 着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报 可利用消防应急广播。(3)指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各 自的职责。(4)密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好平安工作。(5)公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求， 带着员工贯彻执行。灭 火 与 救 披现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。1组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃 气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。K保安部(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工 灭火、救人、抢救物资。(2)备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防 毒面具及破折工具，保障供给。(3)指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使 用。(4)指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指 导疏散人流向平安区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫， 捣乱破坏。(5)车场组加强酒店外围和各出入口的平安警戒，酒店外围的 隆警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为平安消防队到场展开灭火行动维持好秩 序。部 (6)保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发 现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部室 应典 的. 擅 通（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公关消防队和保安部使用。（4）关闭空调装置和煤气总阀。（5）组织本部门人员投入灭火。3、客房部（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至平安区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至平安区域。（6） 总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。4、餐饮部（1）停止营业，管好钱物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到平安地带。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。5、经管部组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。6、其它部、室(1)指派酒店医务人员进行现场抢救。(2)安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。(3)指派专人在部门值班，听候工作指令。(4)组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。五、保安部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。1、消防车道：(1)酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。(2)消防车道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5 米。(3)消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓：(1)酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。(2)室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90。角，采用高压给水系 统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。(3)酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统：(1)报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。(2)区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报 警控制器，其底边距地面的高度不小于15米。(3)报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于 操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。从一个防火区域内的 任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。(4)消防控制中心有显示平安保护的重点部位，疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。(5)消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处 设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆。采用联合接地时，接地电 阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜 蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各 消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4 平方毫米。4、平安疏散设施：(1)消防电梯：机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井 底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于6 平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。(2)疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显 的指示标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客 房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。5、应急照明装置：(1)应急照明装置设在墙上或顶部。(2)各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵 房、配电室和 总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于 0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟，其中消防控制中心、消 防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统：(1)保卫监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录 像机组成。(2)在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。(3)保卫监控室实施24小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录 像带和配有存放录像带的专用厨柜。2、其它保安装置：(1)配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。(2)配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警 械。(三)设施设备的维护标准消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效，定期会同有关部门进3行测试，做到：1、消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一 次。2、消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。3、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。4、消火栓每季度放水检查一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。5、放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。6、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用、谁负责”的 责任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当班的保卫工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，保安装备佩带规范，仪 表整洁，仪容端正，符合员工手册的要求。2、所有保卫工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客 主动问好，礼让先行，与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不 卑不亢，以理服人，为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周 到，对待坏人坏事，依法从事，文明执法。（五）保卫巡逻员服务标准1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼 貌待人，以服务的形式表达平安管理。3、发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果， 事事有记录。4、夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。5、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（六）保卫监控员服务标准1、保持治安消防监控中心整洁、安静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。2、当班工作期间，坚守岗位，坚持24小时轮流值班制。3、设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4、严格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和过失。5、各班交接工作完善、清楚。（七）车场保安员服务标准1、工作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严格执行车场平安工作流程，秉公办事，做好各项平安管理工作。3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。（八）保安部为客服务标准1、宾客提出的各类有关人身、财产平安的问题，视做保卫工作的一项重要内容， 按工作程序及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2、宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪 人员的同时，立即与公安部门取得联系。3、宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态开展，并与公安部 门取得联系，防止矛盾激化。4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮 助联系公安机关，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。5、宾客有对保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并做好记录，做到件件有结果， 事事有交待。6、宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。六、保安部管理制度（一）住宿登记管理制度1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24小时当班服务。2、所有中外旅客一律实行登记，登记率到达100%。3、零散客人实施登记时必须做到“三清、三核对工三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件 的年龄是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效。三清：字迹清、登记工程清、证件查验清。4、VIP客人可先引领进房、在房间内办理登记手续，或由接待部门代为填写。5、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对 工作。6、客人在进行住宿登记时，接待员有责任提醒客人，酒店设有贵重物品保险箱、 如有贵重财产可代为保管。（二）客房治安、消防管理制度1、客房服务员同时也是保卫员，要掌握客情，做好服务保障平安。2、客房内必须标有平安疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣传册中，必须 有公安部门公布的宾馆、饭店旅客须知。33、客房的管理人员、服务员都应熟悉白己岗位的环境，知道平安出口的方向和消 防器材摆放位置以及使用方法，并保持平安通道的畅通（平安通道严禁堆放工 作车辆或杂物）。发现应急疏散指示灯、应急照明灯具和配备的灭火器材有故障 时，及时报告保安部。4、严格执行客房清洁流程。清洁房内卫生时将门敞开，严禁查翻客人箱包和衣物。 做完清洁离房时，要锁好房间，并在客房清洁报表的清扫栏目内注明进房和离 房的具体时间。5、严格执行迎送客人流程。客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品按客 房失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况迅速报告。6、及时掌握客情。发现挂有“请勿打搅”牌的客房按照对这类客房处理流程的规 定妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿，以及一人登记多人住宿的情 况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声时要查明情况，并向保安部 报告。7、喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人 不要在楼层及房间内燃放，如由此而造成的任何损失由当事人负责。8、发生火警，保持镇静，迅速报告。讲明火灾地点和燃烧物品，以及火势情况和 本人的姓名、工号，并沉着扑救，先救人，再灭火。如是因电具引起的，要关 闭电源，用放置的灭火器材进行扑救。9、注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种，不能将未熄的火种丢进垃圾井内，避 免引起火灾。（三）长包房平安管理制度1、长包房的租赁由酒店销售部负责。2、销售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。3、为了保障长住客户人身和财产平安，在签定租房合同时，必须按照我国政府公 布的治安、消防条例和法令的规定，签订治安防火责任书，作为合同的附件。 其内容应包括以下几个方面：（1）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓 名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更 登记。（2）长包房的钥匙应妥善保管。遗失或需要增配时，应及时报告和提出 申请，由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保平安。（3）长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请， 其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办 理，确保平安。五、保安部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准281、消防车道282、消火栓283、消防自动报警系统284、平安疏散设施285、应急照明装置29（二）治安设备设施标准291、保卫监控系统292、其它保安装置29（三）设施设备的维护标准29（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准29（五）保卫巡逻员服务标准30（六）保卫监控员服务标准30（七）车场保安员服务标准30（八）保安部为客服务标准30六、保安部管理制度（一）住宿登记管理制度32（二）客房治安、消防管理制度32（三）长包房平安管理制度33（四）酒店钥匙平安管理制度34（五）行李房平安管理制度35（六）贵重物品保险箱平安管理制度35（七）餐厅治安管理制度36（八）公共娱乐场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐）36（九）厨房平安管理制度36（十）商场治安管理制度37（十一）财务部办公室平安管理制度37（十二）物料仓库平安管理制度38（十三）要害部位平安管理制度38（十四）规范施工中的平安管理制度38（十五）动火作业平安管理制度40（十六）酒店员工治安管理制度41（4） 长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行平安检 查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财 物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保平安。（5）节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证平安，酒店的 服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。（6） 上级主管部门和酒店开展的平安检查活动，租赁方应予以支持和配合。4、长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人 员应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租赁 合同复印件办理入住手续。5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放，用作办公室的长包房限一房 一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发 卡。6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，相互协作共同做好长包房的管理 工作，销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制长包房一览表分 送餐饮、客房、保卫、工程等各有关部门。（四）酒店钥匙平安管理制度1、保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。但凡施工完毕，经验收合 格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保安部管理存档。2、保安部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况， 禁止动用。3、各部门假设使用备用钥匙，需经保安部经理批准后，由该部经理签字后领取，并 负责管理，指定专人保管使用。4、各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。5、需要配制钥匙到保安部填写配制钥匙申请表，经有关领导签字后，由保安部 负责配制。填写钥匙发放表后签字领取。6、康乐、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外， 或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交 接记录。7、各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保安部，不能按时交回者按锁价值 的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。8、财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合平安要求，保安部负责检查 指导，各部门要及时与保安部沟通。9、各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、 水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。3仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。10、各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丧失、损坏。如丧失钥匙，禁止 私自撬开，应由所在部位负责人在场，保安部人员监督，工程部维修 人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5倍罚款。如钥匙损坏无法 使用时，应立即报告保安部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保 卫部，经保安部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质 量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。（五）行李房平安管理制度1、客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李，必须 严格执行行李寄存及领取程序。2、行李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄存。3、在为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包（箱）内是否有易燃、易爆或枪 支弹药、放射性物品等危险和违禁物品。如有应该不予办理行李寄存，视情况 及时向保安部报告。4、在行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。5、行李房门钥匙由行李领班负责掌管，不能随意乱放和带出酒店，交班时必须做 好交接记录。如有钥匙丧失，立即向领导汇报并写出书面报告。（六）贵重物品保险箱平安管理制度1、贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手 续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人， 由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。3、客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记 录栏内填写领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开 箱。非本人前来开箱应婉言拒办。4、如在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名， 并说明需要领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应严格按照客人 提出的要求办理开箱手续，并认真核对签名，严防工作失误。5、客人丧失了保险箱的钥匙，应立即告知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙 遗失处理流程，请客人填写财物部专为此印刷的撬开保险箱委托书，并当着客 人的面，在大堂副理和保卫人员在场的情况下，请工程部派人员撬开，请客人 取回箱内财物；由于客人自己的疏忽，导致保险箱撬开损坏，应按撬开保险箱 委托书中的规定，请客人支付一定的赔偿费用。6、保险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保 险箱内。要妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起 做好交接班工作，点清数字。（七）餐厅治安管理制度1、餐厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。2、如有重要宴请或大型活动，由公关部及时通知保安部，由保安部指派适当的保 卫人员协助维持治安秩序。3、餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人随身 携带的物品，并及时提醒客人保管好，以防丧失。4、餐厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等候，不要让客人自己进入餐厅找 位。5、餐厅内如发生影响治安秩序的人和事，应及时报告保安部处理。6、客人用餐完毕，服务员应及时检查用餐现场，发现客人有遗留的物品，应立即 送还给客人或上交餐饮部，由餐饮部按客人遗失物品处理流程处理。7、餐厅营业后，在做好结束工作的同时，要认真进行平安检查，防止火灾事故， 确保平安。（八）公共娱乐场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐）1、公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。2、各娱乐场所场地装修或改建施工前，图纸需送文化、公安部门核准后 施工。3、各娱乐场所建筑必须坚固平安、消防设备齐全、有效，按消防要求摆放，要有 二个以上的平安通道，装修材料符合消防要求，并配备相应的治安管理人员。4、各娱乐场所必须严格控制活动人员的数量。如发生醉酒闹事，殴打等影响治安 秩序的情况，应立即采取措施予以制止和隔离；发现有可疑人和事应严密监视 和控制，并迅速向保安部（公安部门、110）报告。5、营业结束时，做好全方面的检查、发现客人遗留物品时，及时上缴。按照失落 物品的处理程序办理。消除不平安隐患。（九）厨房平安管理制度1、厨房内配备与规模相应的消防器材和设备，从业人员要掌握使用方法和防火知 识。2、平安第一、预防为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内禁止吸烟， 存放易爆、易燃、有毒的物品，液化气炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精， 由管事部专人保管，指定地点存放，随用随领。3、煤气灶点火时，要火等气，不使用时，关紧气阀，定期检测，熄灭火种。4、使用油制作食品时，油不能超过规定数量，控制好油温，厨师不能离开正在使 用的油锅、保证平安。5、发现事故苗头或有异常情况时，必须关掉正在使用的灶具，查明原因后方可使 用，防患于未然。6、对灶具进行卫生清洁时，严禁将水、酒到在电源插座、配电盒处，防止电线短 路。排油烟道定期请专业人员进行清理。7、下班前，指定人员对厨房内所有水、电气、燃油阀门进行检测，关闭开关，锁 好门窗。（十）商场治安管理制度1、商场的治安管理有商场承租负责人负责，各商品柜台内的物品有营业员负责。 酒店与商场负责人签订平安责任书，执行“谁主管，谁负责”的原那么。2、保安部保卫员无特殊情况不准进入商场内，一旦发生治安案件和接到报警信息 时，要及时赶到现场查处。3、经营金银首饰、珠宝、古董的营业柜、点是管理的重点，必须严格做到帐物相 符、日清日盘，交接手续完善。营业结束时应将陈列的商品收入保险箱内。4、商场的管理人员和营业员要维护商场区域的秩序，掌握活动于商场范围的客人 动态，提高警惕，防止不法分子进行偷、扒窃，如发现可疑情况，及时报保安 部。5、销售商品后收款找零，要点清金额，认清验证钞票、信用卡，防止混入和使用 假币及失效的信用卡，不是进行购商品的人员不要进行零整币兑换，防止诈骗 情况发生。（十一）财务部办公室平安管理制度1、财务部办公室的门窗应装置报警器，受理收付款处应设柜台。2、存放现金必须使用保险箱，并专人专管。3、保险箱的钥匙、密码应同时使用，下班时拨乱密码，专管人员工作调动或调离， 密码应重新调整。现金存放不得超过银行核定的限额。4、解款、提款必须二人以上，并使用防劫报警箱或报警包，数额大的要派专车接 送，保安部应派保安人员护送。5、支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核制度，支票和印章应存放在保险箱和 保险柜内，严禁使用空白支票。（十二）物料仓库平安管理制度1、物料仓库应有牢固的房顶、墙壁和地面，门窗有可靠的防护装置。房顶及地下管道层不得与其他房间相通。2、仓库内敷设的电线应有铁质套管。严禁使用荧光灯照明，一般物料仓库用白炽灯加防护罩，烟酒仓库使用防爆灯，并将电源开关安装在库外。仓库的工作人员出库时应关闭或切断电源。3、仓库内严禁吸烟，并应设置适量的灭火器材。存放的物品应按防火要求留出“五 距”。（即灯距不少于0.5米，顶距、墙距不少于0.3米，柱距、垛距不少于0.1 米）。4、存放贵重物品的仓库，要安装防盗报警器，并配置防撬锁。5、物料仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐物相符，发现短缺立 即上报。6、仓库平安应有专人负责，门钥匙有专人保管，严禁无关人员进入仓库，不得在 仓库中会客。（十三）要害部位平安管理制度1、要害部位是指影响酒店全面平安的部位，其中包括：锅炉房、空调机房、电梯 机房、配电房、 总机房、保安监控室、电脑房和危险品仓库等。2、非要害部位的工作人员，未经所属的部门经理同意不得入内，经准许进入的人 员应进行登记，并注明进出原因、时间及批准人。3、凡在要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任和作业规程， 积极做好平安防范工作，对平安承当责任。4、但凡要害部位，不准乱拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险物品，严禁 吸烟。不得在其周围堆放杂物，保持通道畅通。油库加油时，油车必须停车熄 火。5、要害部门的消防设施和器材要严加管理，保证完好，严禁移作它用，工作人员 熟知平安消防知识。6、各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关要定期进行保养，班前班后检 查，保证平安和正常运作。7、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录。8、保安部要会同有关部门定期对要害部位的平安工作进行检查和督导，发现问题 要及时督导整改。（十四）规范施工中的平安管理制度施工过程中的防火、治安管理的第一责任人是酒店的法人代表。保卫、工程和 施工等部门按职能分工互相配合做好各项管理工作。1、施工工程防火设计的审核（1）施工工程防火设计必须委托持有市建委颁发的工程设计证书的设计单位。(2)凡新建、改建、扩建工程以及营业性的公共场所，使用面积100平方米以上的内部会场、娱乐场所和计算机房、档案室等重要场所的 内部装修必须履行防火审核报批手续。(3)报批的程序为：酒店先将填妥的建筑设计防火审核送审表，连同有关的图纸、 资料送酒店保安部办公室，经酒店保安部经理初审合格并签署意见，加盖公 章后再报消防监督部门审核，经核准后方可施工。施工中不得擅自变更防火 设计内容，确需变更的应经原审批部门核准。(4)工程竣工后，须经消防监督部门和酒店保安部经理共同验收，确认合格后方 可投入使用。2、施工队伍的管理(1)施工队伍进场之前，酒店工程部应会同保安部要与施工单位签订包 括防火、治安管理等内容的平安协议，经双方负责人签名并加盖公 章后，严格按协议执行。(2)外省市的施工人员应持有公安机关核发的暂住人口证明及本人身份 证，本市的施工人员应持有本人身份证，酒店工程和保安部对施工 人员的基本情况要登记造册，对他们上述有效政件复印配备。(3) 所有施工人员必须接受平安培训，掌握消防、治安的基本常识和要求，并学 会使用常用的灭火器材和了解紧急情况时正确处置，及时报告的程序，培训 后经考核合格后才能上岗。(4)电工、焊工及化学危险物品管理人员等特殊工种人员须持有特殊工种操作证 方能作业，并严格按照有关规定操作，不得跨工种作业，也不得以任何借口 违章作业。特殊工种操作证应随身携带以备检查。酒店人力资源部应统一制作临时出入证，所有施工人员在施工期间必须配带“临时 出入证”胸卡，如有两个以上工程的施工，对同时在酒店内施工的人员，可按胸卡 颜色的不同加以区分，便于管理。更多资料在资料搜索网( )海量资料 下载(5) 外来施工人员不得在施工无关的区域内乱窜或逗留。除特殊原因经酒店领导 批准的以外，一般情况下外来人员不得在酒店内留宿。(7)禁止施工人员将施工现场作为生活场所用电、火炉烧水、煮饭。(8) 酒店应制订并公布施工防火、治安有关奖惩规定，对有违章行为的施工单位 和不服从管理的，可停止其施工作业。对违反“治安管理处分条例”和“消 防监督管理假设干规定”以及因违章造成事故的，应送交有关部门进行处理， 甚至追究刑事责任。33、施工场地的管理(1)建立禁烟区域。施工现场有火灾危险的部位须有醒目的禁烟、火标 志。在平安处设固定吸烟点并放置有水的非燃容器，确保烟头、烟 灰、火柴梗不落地。(2)建立危险品的管理、使用制度。施工现场内严格限制危险品的存放量，以当天的使用量为限，用多少，领多少，用剩的须当天进库， 严禁在作业现场过夜。油漆作业不得与明火作业交叉进行。(3) 平安用电管理。对施工用电应经工程部门核准配给，防止超负荷用电，不得 乱拉乱接电线，需拉临时线，应事先申请批准，并要有防护措施，使用完毕 及时收掉。施工所用各种电气设备必须完好，严禁带“病”使用。(4)保证平安疏散通道的畅通，防止因堆放各种建筑、装修材料而堵塞，影响安 全。(5)每天施工结束后要清理场地，用剩的危险品、易燃品应进库存放，清除现场 的可燃垃圾。临时堆放垃圾的地方应远离火种，并及时清出，勿使堆放过多 和时间过长。严禁用燃烧的方法处理垃圾。(6)施工所用的建筑装修材料应有严格的保管制度，尤其是价值较高的物品，需 有专人管理，领用手续清楚。(7) 施工队伍必须有专(兼)职平安员，负责施工现场的平安检查，劝阻并纠正 违章现象，发现问题立即报告。(十五)动火作业平安管理制度1、按规定办理申报、审批手续。(1)酒店和外来施工单位需要动火作业的工程，必须事先向保安部提出 中请，填写“动火作业申请表”。(2)保安部应按照三级动火审批制的规定，应上报上级领导和主管部门 批准的必须按规定申报核准。如在原定的动火时间内未能完成任务 而需延长时间继续动火作业的，必须重新办理动火手续。2、动火前必须做到“五不”：(1)防火、灭火措施不落实的不动火。(2)周围的易燃物品未清除的不动火。(3)附近难以移动的易燃，结构未采取平安防范措施的不动火。(4)凡储存有易燃易爆物品的仓库、场所，未经排除危险的不动火。(5)未配备相应的灭火器材不动火。3、动火中必须做到“四要”，动火后必须做到“一清”：(1)要指定现场平安负责人，进行平安监护。(2)要严密注意动火情况，发现不平安苗子，立即停火。、(3)要严格执行平安操作规程。(4)要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故。(5)动火后必须做到“一清”：即清理现场火种后方可撤离。4、保安部在动火作、业期间对施工现场要加强巡查，确保平安。(十六)酒店员工治安管理制度1、酒店员工均需白觉地服从保安人员按照规定实施的各项治安消防管理；均应严 格遵守员工手册中规定的平安制度，接受保安人员的劝导和指正。2、员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人 的更衣箱内，不得带入工作区域，否那么保安人员不予放行。3、员工的自行车、助动车和摩托车应停放在酒店规定的场所，对乱停乱放的车辆， 保安部有权扣留和处分。4、员工更衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的 更衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丧失要及时报告，并照 价补配；工作调离要及时交还。5、员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门，不得隐匿和不报。部门 收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交给大堂副理处理。6、员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅速向保安部报告，当公安、 保安人员进行平安检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。7、发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好 现场，除急救外，无关人员不得进入现场。8、发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣，并采 取有效措施进行补救。(十七)易燃易爆危险物品平安管理制度1、使用易燃易爆危险物品的平安要求：(1)酒店对餐饮部使用的卡式炉、液化气罐、固体酒精和客房使用的火 柴，必须控制采购总量，原那么上液化气罐、固体酒精的周转容量为 一周，火柴为两周。(2)使用部门要以当天的用量为准，原那么上用多少领多少。2、易燃易爆物品、危险物品存放场地的平安要求：(1)存放日用危险物品的场地必须与其它日用物料存放地保持一定的距 离。(2)存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温的条件。(3)除火柴要放置在专用的铁箱内，对卡式炉的乙烷气体罐、固体酒精 也应设置专用铁箱予以储存。(4) 存放场地的照明必须为白炽灯，电器开关必须安装在场外，并配备灭火器材。(5)存放场地内禁止吸烟，严禁使用明火，严禁无关人员入内。(6)工作结束后必须切断电源。3、易燃易爆物品管理制度：(1)对卡式炉乙烷气罐、固体酒精和火柴的保管人员，应相对固定。(2)保管员要定期盘存库存量、并及时与采购部沟通，共同控制好存放的数量。(3) 要对存放场地进行设备检修时，必须将危险物品搬离，如需动用明火，还必 须会同保安部制定平安防火措施。(4) 对使用上述危险物品的部门，必须遵循防火规范和要求。(十八)租赁场所平安管理制度(1)经营管理部：A、在与租赁方签订租赁合同时，必须查验承租方的有效证件，即：法定资格，并复印留存备查。B、在与租赁方签订租赁合同时，要附签治安、防火责任书，明确双方的平安责任。C、应随时了解掌握租赁方所开展的经营活动是否遵守政府的法规、是否履行与酒 店签约租赁合同及平安责任书，并及时与保安部等有关部门沟通联系。(2)保安部：A、应把租赁场所的治安消防管理纳入酒