烟草公司企业文化培训手册

企业文化培训手册2010年01月 鱼台县烟草专卖局（营销部）第一部分 企业文化基本理论第一章 企业文化概述企业文化作为舶来品，自改革开放进入中国本土以来，已有近三十年的历史。中国理论界与企业界对于什么是“企业文化”已作过大量论述，对于“企业文化”的定义，也有不同的理解。如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件”，那么企业文化则是企业的“软件”。先进的文化能够增强企业核心竞争力，能够提升企业经营业绩，能够促使企业全面、协调、可持续发展。如何认识“企业文化”？让我们首先来理解什么是文化。一、关于文化（一）什么是文化1.中国古典文献对“文化”的解释在说文解字中，“文”的解释是：错画也。意思是交错、交叉的花纹。在此基础上，引申为其一，语言文字的各种象征符号；其二，彩绘、装饰、人的修养；其三，在以上两点之上的美、善、德行之意等。“化”字在说文解字中的解释是：教行也。本义为改易、生成、造化，是指事物形态或性质的改变。引申为“教化”之意。 在周易里有“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下”的说法，意思是说，作为一个治理国家的君王要善于观察天文变化，要善于用礼教、礼乐教化天下。到了西汉时期，把“文”与“化”合成为一个词，就有了“以文化人”的说法，将“文化”的意思拓展为礼乐制度、法律条文、风俗习惯、人的修养等内容。2.西方古典文献对“文化”的理解在西方拉丁文中，称cultura为“文化”，是指农耕及对植物的培育。15世纪以后，逐渐引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为“文化”。西方人对“文化”的理解，除精神因素以外，还包涵了物质因素，也就是我们通常所说的“广义文化”的概念。 1871年英国文化学家泰勒在原始文化一书中提出，文化“乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体”，这是西方较为经典的狭义文化的解说，与中国的“以文化之”近似。3.现代汉语词典对“文化”的诠释现代汉语词典对“文化”的诠释包涵了四层涵义：（1）文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；（2）文化特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学、技术等；（3）考古学用语，如龙山文化、仰韶文化；（4）指运用文字的能力及一般知识。4.从哲学意义上对“文化”的认识文化是人类生命活动发展的特殊方式，是人与自然、人与社会复杂关系的表现，它包括社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构等。（二）文化的分类 按照不同的分类标准，可以分解出不同的文化1.按照地域划分：中国文化、外国文化，如欧洲文化、印度文化、东方文化、西方文化等。在中国，可以分为燕赵文化、中原文化、齐鲁文化、吴越文化、巴蜀文化等。2.按照社会历史发展时期划分：古代文化、近代文化、现代文化、当代文化。3.按照社会结构与分工划分：乡村文化、都市文化、企业文化、校园文化、军旅文化等。4.按照行业划分：饮食文化、建筑文化、服饰文化等。此外，还可以按不同的分类标准进行分类。（三）文化的作用1.文化与政治、经济一道构成了人类社会生活的三个重要组成部分；2.文化不仅是经济、政治的反映，先进的文化可以有力地推动经济、政治的发展，落后的文化可以阻碍经济、政治的发展；3.建设有中国特色的先进文化，是凝聚和激励全国各族人民的重要力量，也是综合国力的重要标志；4.文化作为一种软实力，是国家综合竞争力的组成部分。在党的十七大报告中，第一次明确提出要“提高文化软实力”，并将其作为国家发展战略高度重视。二、关于企业文化（一）什么是企业文化国内著名经济学家、清华大学经济管理学院魏杰教授认为：“所谓企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念，也就是说，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念”。企业文化是全体员工在管理实践中认知认同，并视为准则而自觉执行的行为规范和价值理念。简言之，企业文化是企业的主流思想和主流行为方式的总和。它包含精神层、制度层、物质层等方面的内容，以价值理念体系为核心，影响着企业的方方面面。（二）企业文化的内涵关于企业文化的内涵，我们引用著名经济学家、清华大学经济管理学院魏杰教授的理论，认为对于企业文化内涵的认识，应当从以下几个角度理解：1.企业文化从形式上看是属于思想范畴的概念企业文化属于人的思想范畴，是人的价值理念，这种价值理念和社会道德属于同一范畴。对于一个国家而言，既要依法治国，同时又要以德治国。管理企业也是一样，首先依靠企业制度，还要靠文化约束。企业文化和社会道德一样，都是一种内在的约束，即人们在思想理念上的自我约束。2.企业文化从内容上看是反映企业行为的价值理念企业文化在内容上，是对企业现实运行过程的反映，企业所有的相关活动，都会反映到人的价值理念上，从而形成了企业文化，是与企业活动有关的价值理念。3.企业文化从性质上看是属于附诸实践的价值理念价值理念从其实践的角度来看，实际上可以分为两大类，一类就是信奉和倡导的价值理念，一类是必须付诸实践的价值理念。企业文化既属于企业信奉和倡导的价值理念，又属于必须付诸实践的价值理念。企业文化的实践性在于企业文化建设重在培育共同价值观念，规范、约束员工的行为，而不仅仅是信奉和倡导。4.企业文化从属性上看是属于企业性质的价值理念企业文化是属于企业的价值理念，它区别于国家的价值理念和个人的价值理念，企业文化是企业的灵魂。5.企业文化从作用上看是属于规范企业行为的价值理念企业文化是对企业真正发挥作用的价值理念，企业文化对企业行为以及员工行为起到积极的规范、引导和约束作用。（三）影响企业文化的因素通过对企业文化形成和演进的动态分析，影响企业文化的主要因素，主要包括民族文化、外来文化、制度文化、行业文化、个人文化、企业传统、企业发展阶段和地域文化八种。1.民族文化因素民族文化传统是企业经营宏观环境的重要因素，民族文化对企业的经营思想、经营方针、经营战略及策略等也会产生深刻的影响。企业文化根植于民族文化的土壤中，使得企业的价值观念、行为准则、道德规范等无不打上民族文化的深深烙印。企业为了经营的成功和今后的进一步发展，还要努力去适应民族文化环境，去适应一定民族文化环境下所形成的社会心理状态，否则企业将无法生存。2.外来文化因素随着世界市场的融合和全球经济一体化的进程，各国间不仅经济关系日益密切，在文化上的交流和渗透也日益频繁。这些外来文化冲击着固有的文化特点，对企业自身的文化有着巨大的影响。在接受外来文化影响的过程中必须根据本企业的具体环境条件，去糟取精，有选择地加以吸收、消化、融合外来文化中有利于本企业的文化因素。3.制度文化因素企业文化的另一个重要因素是制度文化，包括政治制度和经济制度。这些制度文化因素深刻地影响着企业的文化形成和发展。4.行业文化因素同行业的企业文化特点是不一样的，每个行业的管理模式和要求都是顺应该行业的特点的，在不同行业间存在着很大差异，所以其企业文化也必然有差异。行业文化对企业文化的影响是深刻的。5.个人文化因素个人文化因素指的是企业领导者和员工的思想素质、文化素质和技术素质。由于企业文化是企业全体员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，因此企业员工队伍的思想素质、文化素质和技术素质直接影响和制约着企业文化的层次水平。个人文化因素中，企业领导的思想素质、政策水平、思想方法、价值观念、经营哲学、实际经验、工作作风等因素对企业文化影响是非常显著的，甚至其人格特征也会有一定的影响。6.企业传统因素一般来说，企业文化的形成过程也就是企业传统的发育过程，企业文化的发展过程在很大程度上就是企业传统去粗取精的过程，因此，企业传统是企业文化的重要因素。每个企业都应当根据自身的外部环境和内部条件等特点，从本企业所追求的经营目标、发展战略及经营策略中总结出自己的优良历史传统和经营特色，从而形成自身的经营哲学、价值观念，并创造出本企业独具特色的企业文化风格。7.企业发展阶段因素企业处于不同的发展阶段，决定了它的不同特点，进而影响到企业文化，企业从导入期、成长期、发展到成熟期，再到衰退期，便完成了一个循环过程。在这个过程中，企业会积累一些优秀的文化传统，也会不断摒弃一些不良的风气。处于导入期的企业往往关注企业生存和市场情况，这时应避免短期行为和不义举措，进入成长期的企业，企业文化逐渐形成，这是企业文化建设的关键期，企业应考虑长远发展，塑造可以长期传承的优秀文化，企业一旦进入成熟期，文化就基本形成了，这时小心惰性的习惯将使企业文化缺乏生命力，企业应采用变革的方法，创新发展企业文化。8.地域文化因素地域差异是客观存在的，正是由于不同的地域有着不同的地理、历史、政治、经济和人文环境，必然产生文化差异。例如，世界上最大的轮胎生产商一米其林公司，把它的总部设在家乡，而不是巴黎，因为公司领导要摒弃“浮于表面和趋于时尚”的巴黎，他们更喜欢以谦逊、简朴和实用著称的郊区爱瓦房地区。（四）企业文化的基本功能企业文化作为一种新的管理方式，不仅强化了传统管理方式的一些功能，而且还具有很多传统管理方式不能完全替代的功能。这些功能主要是：1.导向功能企业文化的导向功能主要表现在企业核心价值体系对企业主体行为，即对企业行为和对企业全体成员行为的引导上。由于企业核心价值体系是企业全体成员达成的“共识”，因此这种共识能够引导全体成员把个人理想与企业的发展结合起来，为了完成企业宏伟目标而努力工作。同时，企业广大成员能够自觉地把自己的言行与企业核心价值体系进行对照，发扬优点，纠正偏差，力求使自己的行为符合企业目标要求。对于个别未取得“共识”的员工来讲，这种导向功能带有某种“强制”性质，企业目标、规章制度、传统风气、文化氛围会引导他们按照企业核心价值取向去纠正自身的偏差，使之逐渐统一到企业倡导的价值理念上来。2.凝聚功能企业是由许许多多个家庭环境、教育背景、生活经历不同的员工组成的。每一个员工价值观的形成都会受到家庭环境、教育背景、个人生活经历、社会关系等多重因素的影响。企业文化强烈的“群体意识”，可以逐渐改变原有的从个人角度建立起来的价值观念，使原来散沙一样的形形色色的不同价值观趋于一致。企业文化像一根纽带，把员工个人的追求和企业的追求紧紧联系在一起，像磁石一样，将分散的员工个体力量聚合成团队的整体力量。企业文化的凝聚功能能够团结全体成员，创建紧张有序严谨和谐的工作环境和良好的人际关系，促使全体成员精诚团结，共同为企业发展献计献策、贡献力量。同时，企业文化比企业硬性管理制度更具有一种内在凝聚力和感召力，使每个成员产生归属感、荣誉感和目标服从感。3.激励功能先进的企业文化强调尊重每一个人，相信每一个人，凡事都以员工的共同价值观念为尺度，创建和谐的企业氛围。员工在企业中受到重视，参与管理的愿望能够得到充分满足，工作的积极性、主动性也就会越高。因此，企业文化能够凝聚人心，依靠正面激励，最大限度地激发企业全体成员的积极性和首创精神，使企业全体员工以主人翁的姿态，关心企业的发展，贡献自己的聪明才智。实际上，在企业文化的激励下，员工积极工作，将自己的劳动融化到集体事业中去，共同创造，分享企业的荣誉和成果，本身又会得到自我实现及其他高层次精神需要的满足，从中又会受到在企业激励基础之上的自我激励。所以，一种先进的企业文化具有良好的激励功能，能够使企业全体成员的士气步入良性循环轨道，并长期处于最佳状态。4.约束功能企业文化对企业全体成员的行为具有无形的约束力量。企业文化不是明文规定的硬性要求，主要是从心理层面约束企业成员的行为，以潜移默化的方式，形成一种群体共识、道德观念，促使企业成员自觉地遵章守法，在社会上做好公民，在企业中做好员工，在家庭中做好成员。如果某种违背企业核心价值理念的言行一经出现，就会受到群体舆论和情感压力的无形约束，同时使企业成员产生自控意识，达到内在的自我约束。企业文化把以尊重个人情感为基础的无形的外部控制和以群体目标为己任的内在自我控制有机融合在一起，实现外部约束和自我约束的统一。5.协调功能企业文化的形成使得企业员工有了共同的价值观念，对众多问题的认识趋于一致，增加了相互间的共同语言和信任，使大家在较好的文化氛围中相互交流和沟通，减少各种摩擦和矛盾，使企业上下左右的关系较为密切、和谐，各种活动更加协调，个人工作也比较心情舒畅，企业文化充当着企业“协调者”的角色。6.维系功能企业文化像一根无形“纽带”，维系一个企业的正常运行。应该说，维系一个企业的正常运行的有三根“纽带”，即资本纽带、权力纽带和文化纽带。在这三根“纽带”中，文化纽带是韧性最强、最能突出企业个性的纽带，同时也是维系企业内部力量统一，维系企业与社会良好关系，保持企业持久繁荣的最重要的精神力量。7.教化功能人的素质是企业素质的核心，人的素质能否提高，很大程度取决于他所处的环境和条件。优秀的企业文化体现卓越、成效和创新意识，具有优秀文化的集体是一所“学校”，为人们积极进取创造良好的学习、实践环境和条件，具有提高人员素质的教化功能。它可以使人树立崇高理想，培养人的高尚道德，锻炼人的意志，净化人的心灵，使人学到为人处事的艺术，学到进行生产经营及管理的知识、经验，提高人的能力，有助于人的全面发展。8.优化功能优秀的企业文化一旦形成，就会产生一种无形力量，对企业经营管理的方方面面起到优化作用。如当企业目标、决策偏离企业价值观轨道时，它可以自动加以纠正；当企业组织机构不合理或运转失灵时，它可以自动进行调节；当领导者的行为和员工的行为有违于企业道德规范时，它可以自动加以监督和矫正。实际上，企业文化的优化功能，不仅体现在“过程”之后，即对错误结果进行修正，而且也体现在“过程”之前和“过程”之中，对组织活动和个人行为起到必要的预防、警示和监督作用。9.传播功能企业文化集中体现了企业的核心价值理念和行为准则。优秀的企业文化通过企业与外界的接触，包括承担社会责任、经济洽谈、业务往来、新闻发布、参加各种社会活动和公益活动，向社会大众展示本企业成功的管理风格、良好的经营状态和积极向上的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立企业信誉，扩大企业影响。企业文化的文化价值，是企业一项巨大的无形资产，有助于提高企业的知名度、美誉度和影响力。（五）企业文化的基本价值1.企业文化的经济价值先进的企业文化作为企业的精神财富，能够产生巨大的力量文化软实力。文化软实力的表现形态虽然是价值观念、信仰、态度、道德规范、优良传统、行为习惯等精神产品，但却有重要的经济价值，对企业物质财富的增长起着极大的推动作用，即文化力转化为经济力，推动企业的健康发展。实践证明，一个企业步入良性的发展轨道，除了经济指标的提升外，还必须有先进的文化力作为强有力的思想支撑，从而保证企业高效、良性的发展。例如，在麦当劳就餐，不仅是为了填饱肚子，同时也是感受麦当劳的文化；使用名牌产品，不仅是财富的体现，也是文化品位的体现，身份的体现；海尔在服务中，体现了海尔的文化，传递了海尔的文化价值，不断得到了社会的认可，在这其中都充分显示了文化的经济价值。2.企业文化的社会价值企业文化的价值，远远超越了企业本身的界定。企业在服务社会、承担社会责任的过程中，彰显了企业文化的社会价值，第一，企业文化的社会价值表现在对中国优秀传统文化的继承和发展上，因为企业文化在成长发展过程中，汲取了中国优秀传统文化的精华，同时又把传统文化与现代经济理论有机结合起来，创造出自身的文化特色，这是对中国优秀传统文化的发扬光大，具有重要社会价值；第二，企业作为社会的中坚，先进的企业文化是社会文化新的增长点，是社会发展中是最活跃的因素，走在社会的前列，成为社会先进文化的代表，因此而具备社会价值；第三，先进的企业文化通过对人的培养，使人得到全面的发展，人才的成长不仅是企业的财富，也是社会的财富。企业为整个社会做出了贡献，因此而具有社会价值。（六）企业文化建设的重要意义2005年国资委下发的关于加强中央企业企业文化建设的指导意见，在谈到加强企业文化建设的重要性和紧迫性时明确指出：“建设先进的企业文化，是加强党的执政能力建设，大力发展社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的重要组成部分；是企业深化改革、加快发展、做强做大的迫切需要；是发挥党的政治优势、建设高素质员工队伍、促进人的全面发展的必然选择；是企业提高管理水平、增强凝聚力和打造核心竞争力的战略举措”。结合公司改革与发展的实际，将企业文化建设的重要意义可以归纳为以下几点：1.加强企业文化建设是贯彻科学发展观、建设和谐企业的迫切需要科学发展，是指全面、协调、可持续的发展，是理性、健康的发展，是党和国家提出的新的重要战略思想。贯彻科学发展观、建设和谐企业，需要以文化创新建设和培育共同价值观作为强大的思想动力，以企业共同愿景，振奋精神、凝聚人心，为创建和谐企业提供坚强有力的思想保证。2.加强企业文化建设是实现企业发展战略、促进企业快速发展的迫切需要公司通过实施文化强企战略，提高公司战略的执行能力。通过文化建设，对企业全体成员的心灵产生巨大的鼓舞作用，为企业全体成员指明前进方向，从而为企业又好又快发展奠定坚实的基础。3.加强企业文化建设是提升管理水平、促进员工全面发展的迫切需要企业文化作为现代管理理论，为企业提升管理水平提供了思想方法、精神动力和文化氛围。公司努力提高现代管理的综合水平，促进员工全面发展，需要以文化创新统一全体成员的思想，形成统一意志，克服困难，为企业增添澎湃动力。 4.加强企业文化建设是建设学习型组织、促进企业及员工不断创新的迫切需要建设学习型组织，是企业保持竞争力的主要方式。通过企业文化建设要求各级领导干部，各部门加强创新学习型组织建设，使之成为推动企业发展的引擎力量，通过文化创新建设将追求卓越的热情与信念化作创新的行动，凝心聚力，勇攀高峰。（七）企业文化认识上的误区由于中国企业文化建设起步相对较晚，对企业文化的研究有待进一步深人，特别是社会主义市场经济体制的建立与完善是一个长期的过程，需要进行深刻的观念更新。虽然已经进入了21世纪，我国也加入了W T O，但在企业文化建设的认识上仍存在一些误区，成为企业文化建设的重大障碍。主要的误区归纳如下：1.无用论此论根本就不懂企业文化，错误地认为企业文化是务虚的东西，搞企业就是要靠钱、靠关系，有钱能使鬼推磨，有关系就能走遍天下，没有企业文化，企业照样运转。2.万能论此论无限夸大企业文化的作用，把企业文化看作是企业的灵丹妙药，不管企业有了什么问题，都可以用企业文化来“治病”，从而忽视了企业文化真正的意义和作用。3.装筐论此论认为企业文化是个“筐”，什么东西都可以往里装。不管是经济还是政治，不管是生产还是销售，一律都装到企业文化这个“筐”里去，使企业文化背上沉重的负担，令人望而生畏。4.领导论此论认为企业文化有与没有、好与差，都是领导的事，有什么样的领导，就有什么样的文化。领导者则把自己的思想、信念、价值观强加于企业，无视企业的客观现实和企业员工的权力、义务和利益，员工们则抱着与己无关的心态，没有主人翁的意识。5.政工论此论将企业文化等同于企业的思想政治工作，或者是用企业文化代替思想政治工作。而没有认识到，企业文化虽然可以拓宽企业思想政治工作的领域，增强思想政治工作的效果，但决不能替代思想政治工作。6.标签论此论认为企业文化就是给企业贴上个“文化标签”，热衷于报纸上登几篇文章，电视里播出几条新闻，让企业出名挂彩等等。以为这样，企业就算是有文化了，把企业文化虚假化了。7.速成论此论认为企业文化可以迅速拥有，无须下什么功夫。以为企业文化无非就是提炼几种精神，列出几条宗旨，总结几条经验，编一编，写到纸上，贴到墙上，很快就能成了。把企业文化表面化、简单化了。8.难办论此论对建设企业文化有畏难情绪，对搞好企业文化悲观失望。一怨社会大环境消极影响因素难以控制；二怨企业基础薄弱条件不具备；三怨工作太忙时间紧，没有精力搞；四怨资金缺少没钱投人，等等。9.模仿论此论认为企业文化同“月亮是外国的圆”的说法是一样。搞企业文化，可以学习模仿美国、日本。以为外国的经济发达，技术先进，文化也一定优秀，照搬照抄，拿来就用就行了，一味追求别人的，忘记了我们中国自己几千年博大精深的文化，舍近求远。10.娱乐论此论认为企业文化就是搞好企业员工的文化生活。以为排排节目，跳跳舞，唱唱卡拉OK，组织组织联欢，搞搞体育比赛等等，就是企业文化了，应该说这是企业文化中的部分内容，但不是主要内容，仅是一个方面而已，不能以偏概全。（八）企业文化在中国的传播与发展从上个世纪八十年代初美国的企业文化理论传到中国至今，中国企业文化建设大体上经历了三个发展阶段。1.上世纪八十年代初期1984年前后，美国的企业文化理论传入到中国，很快得到了中国企业界和管理学界的认同和响应，掀起了国内第一次的“企业文化热”。在“解放思想，实事求是”思想路线的指导下，当时的人们破除了思想上的禁锢，博采众长、洋为中用，汲取了西方企业文化理论的精华，与中国企业的思想政治工作相结合，形成了第一批有中国特色的企业文化，其中较为著名的有：湖北二汽文化、广东的太阳神、四通文化等。在当时，有没有优良的企业精神，被列入企业达标升级的条件之中，推动了国有企业的企业文化的建设。2.上世纪九十年代1992年十四大的召开，为“解放思想，实事求是”注入了新的动力。中央决定在中国全面实行社会主义市场经济，为企业文化的理论和实践，带来了新的发展机遇。第二次“企业文化热”蓬勃兴起。“建设优良的企业文化”相继写入了十四大文件和中央领导同志的讲话之中。一些在市场竞争中脱颖而出的企业，在建立现代企业制度的同时，也培育了催人向上的企业文化，取得了骄人的业绩。其中的佼佼者有“青岛海尔”、“四川长虹”、“深圳三九”、“江苏春兰”、“济南小天鹅”、“北京蓝岛”、“深圳康佳”等。3.上世纪九十年代中、后期至21世纪的企业文化上世纪九十年代中、后期，以及新的世纪到来，特别是2005年国资委下发了关于加强中央企业企业文化建设的指导意见，使企业文化热再度升温。这个时期，无论是理论界，还是企业界对企业文化的认识都已大大加深，已经将企业文化作为一种先进的管理思想及管理理论与企业生产经营、改革发展有机地结合在一起，已经由最初的对于企业文化的表层认识，逐渐发展到对于企业文化的深入理解，这个时期，企业文化建设走在前列的有海尔、联想、蒙牛等企业。同时，更多的高校教师、研究机构加入到企业文化研究的队伍之中，关于企业文化的专业书籍大量出版，更多的企业高层管理者把精力投入到企业文化建设与管理上来，具有中国特色的企业文化建设和管理理论及方法逐步形成。特别是党的十七大，将“提高文化软实力”写入了党的报告之中，从国家宏观的角度来看，对于企业文化建设更加重视。三、中国优秀企业文化案例（一）海尔文化海尔是20世纪中国出现的奇迹之一。海尔集团在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长。 海尔不仅取得了国内销售的骄人成绩，而且积极寻求外向型发展。以“先难后易”战略，坚持打海尔品牌出口，海尔实现国际市场拓展，现海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区，海尔还在美国、菲律宾、马来西亚、南斯拉夫等国家设厂，正在向国际化大集团的目标迈进。 海尔的目标是进入世界500强，创出中国世界名牌，为民族争光。海尔的成功之路堪称中国企业发展史上一个罕见的成功案例。那么，海尔为什么如此成功？海尔的成功最重要的因素是海尔有一套成功的管理模式，而在这套成功的管理模式背后，实际上体现了海尔的企业文化。我们可以看到：海尔通过对统一的企业精神，企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力，这是一笔重要的无形资产，也是海尔成功的力量源泉。 海尔文化是一项系统工程，是海尔的无形资产，是具有海尔特色的意识形态。海尔的企业文化包括企业理念和具体体现两大部分，这两大部分和谐地贯彻到海尔集团各个分支机构和各个部门的经营、管理工作中，不断积累、不断丰富，形成了许多实用的新的理念及思路。 1.海尔的市场观 海尔在1995年兼并红星电器厂时，洗衣机研发部门对整个市场调研之后发现了这样一个问题：每年6月到10月的时间段是洗衣机生产的淡季，淡季的原因是什么呢？整个市场上没有小洗衣机，都是大洗衣机，5公斤大的洗衣机，很多人在衣服穿薄后，洗衣服就觉得浪费水，浪费电。并不是人们不想用洗衣机，而是没有适合的产品。梅尔有一句话叫做“只有淡季的思想，而没有淡季的市场；只有疲软的思想，而没有疲软的市场”。于是在这种思想指导下，对市场经过调研，经过上百次的论证，经过200个日日夜夜的研发，终于有一种新型的小洗衣机走向市场。这就是小小神童洗衣机。应该说小小神童洗衣机是海尔产品的一个奇迹，上市45天销量就超过10万台，从1996年到今天，五年的时间销量已经突破200万台，被评为中国十大成功产品之首。 这都是海尔的市场观带来的，海尔的市场观就是创造市场。在海尔的研发部门，经常说这样一句话：市场的难题就是我们的课题，我们的研发就是要不断地满足消费者的需求，创造消费者价值。也就是说海尔在市场的竞争过程中，不以价格战作为竞争力，它始终是去开发产品来满足消费者。所以海尔始终是抓住市场，不断地开创消费者的需求和开创消费者的无形价值。这是第一点，即市场观的建设。2.海尔的质量观 工业产品对于质量的要求是非常高的，海尔的质量观是一丝不苟的，海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品。1985年海尔以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格的质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名经营者中的中国企业家，有83认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大，但是海尔很早就意识到提高产品的质量是真正能够提高企业产品竞争力的手段，这也是海尔成功的关键因素。3.海尔的竞争观 海尔的竞争观是只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场的主动权。 有一次，海尔对于山东的经销商进行调研的过程中，听山东的经销商说过这样的话，我们这个地方的农民，有的时候叫我们去修洗衣机的时候，就发现他洗衣机的下水管道被泥土堵塞，我们去问农民，农民说我们用这个洗衣机洗地瓜。这件事情被反映上来之后，研发部门就提出，能不能生产一种洗衣机能够洗地瓜。他们通过研发部门的研发。调整之后，就把洗衣机下面的下水道上增加一个网，设计两个下水道，就能够既洗衣服又能洗地瓜。 所以海尔不断地创新的观念，使得海尔始终能够保持高于竞争对手的水平，使得它能够掌握市场的主动权。4.海尔的出口观 海尔的出口观是先难后易。早在20世纪80年代末期，张瑞敏第一次到德国的时候，他看到德国市场上的产品十分精致，就暗暗下定决心，我们一定也把我们的产品打入德国市场。所以在20世纪90年代刚刚拿到全国行业内的金牌奖之后，海尔就开始做出国的准备。他们用了整整一年的时间，才通过各种各样的认证和许可证。就在他们1990年的产品第一次走出国门到德国的时候，德国人认为，日本的产品还没进德国呢，你们就能进来吗？你们肯定不行，于是就拒绝中国的商品进人德国的大商场。当时张瑞敏就跟德国的经销商商量，我们能不能做这样一个尝试，我们把我们冰箱产品的标签拿下来，你们把你们冰箱产品的标签也拿下来，我们共同把它放进商场里，如果客户不认同我们就拿回去修正，如果客户认同，我们就进到你的德国商场。德国的经销商接受了这条建议，把中国的商品和德国的商品，以及其他国家的商品摆在一起的时候，消费者更多的认同中国的商品。并且当年德国的一家（英文）杂志上登出，它的多项指标里，海尔80的指标都合格，是所有参评的冰箱中项目合格最多的一家。当年海尔在德国被评为质量第一名，德国一次就定了两万台冰箱，海尔顺利地走向国际市场。5.海尔的资本观海尔的资本观叫做东方亮了再亮西方。这和很多企业为了防范风险就多元化经营的做法不同。多元化经营是东方不亮西方亮，但是海尔始终坚持的一条是，我要做就做好，做一家好一家，所以是东方亮了再亮西方。具体说有以下几点：（1） 要具备资产重组的条件，内部就要有一流的管理模式，对外产品要有市场，行业内要名列前茅。（2）重组是为了质的发展，而不是为了形式上的大。 海尔5年来，兼并及重组了18家企业，资产总额5亿元，家家成功。海尔“东方亮了再亮西方”资本运营给企业带来更大的无法估量的发展空间。6.海尔的创新观 海尔的创新观，就是海尔的全体员工不仅产品创新，文化创新，而且观念始终都要保持创新。就在海尔的热水器上市不久，他们对于全国的市场通过调研之后发现，上海的用电有一条制度，就是夜间12点以后，电费可以大大地降价。于是针对这个制度，海尔及时地生产出一种热水器，叫定时热水器，只要定时之后，到一个时间段内，就可以自动启动热水器，所以这种热水器一到上海，就马上被消费者认同。7.海尔的人才观 海尔的人才观是以人为本，重视人力资源的开发。 海尔的文化建设就是从这个核心的观念层开始的，因为海尔有了这样的核心观念层，才有了员工的认同，从而有了海尔一系列的制度，才有了今天的海尔。所以多年来，海尔始终坚持创建文化，传播文化，并且以文化作为企业的灵魂，这是海尔致胜的一个法宝。 海尔的企业文化包含在创新之中。独特的企业文化使海尔有了一个人人只争朝夕、奋发向上的局面，营建企业文化不是一个新话题，海尔的企业文化很有值得深究的价值，海尔的企业文化是一种价值观，它营造的是一种精神、一种力量一种源自全体员工内心的精神和调动全体员工智慧的力量。（二）联想的“1234”文化 联想的企业文化与管理思想的内涵是非常丰富的，为了方便记忆，通常用“一二三四五”来表示。一指“一种文化”；二指“两种意识”“；三指“3个三”；四“4个四”；五指“五个转变”。1.一种文化 任何一个企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化一种以人为本、客户至上的文化。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。联想不希望看到同是联想集团，不同的部门有不同的价值观，不希望看到某个部门出现黑匣子现象。联想希望看到，每一个部门、每一位员工、每一位管理人员在统一的联想文化下共同发展。很多企业都主张建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融人到企业的长远发展之中”。这句话包含三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；（2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。2.两种意识 联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识。（1）客户意识 凡到过联想集团总部大楼的也许会知道表述联想精神的四个大字，这四个字一进大厅就可看到“求实进取”。联想人就要具有脚踏实地的求实精神和奋发向上的进取精神。 “求实”精神的体现：不要光说不练的假把式；制定工作规划或方案，不能只考虑应该做什么？更要考虑现有的资源，能做什么，能够做多大？投入有多大？是否值得？撒上一层土，夯实了，再撒上一层土，再夯实了。“进取”精神的体现：所有干部和员工都要有上进心，积极进取；主动接受任务，知难而上不推诿；主动承担责任、勇挑重担；在工作中主动发现不足，不断提升工作目标，主动给自己加码，寻求工作突破，等等。正因为有了“求实进取”的精神，才有了联想每一天、每一年的进步。提倡客户意识是国内外许多大公司取得成功、步人卓越的重要因素。联想要创建百年老店，成为国际化大公司，就必须树立起强烈的客户意识。联想倡导的客户意识的含义是“客户至上，诚信为本”。 联想倡导的客户意识具体体现在四个方面： 一是对待最终客户方面：比如在服务送货上门时，是否能做到及时和有效；在对软体故障维修、解答问题过程中，是否能对客户耐心地解释我们的服务政策；另外在我们的运输过程中，对包装箱出现的印痕和锈迹，我们是否能正确地和客户解释或者考虑到这些问题；直至到研发对整个产品设计思想的考虑是站在客户的角度，还是站在我们自己这方面等，这些部涉及到如何对待客户。 二是对待合作伙伴方面：如代理协定中的有关条款是否能公正地对待我们的代理商，而不体现我们的霸气；在商务红利率测算上我们是否能讲求信誉；在发货运输上面我们是否能及时地为客户考虑，而不是仅仅从自己的费用、成本上考虑；另外在与代理商的联系上，我们是否能及时地沟通。 三是对待部门间的合作方面：比如在发文时是否能做到发文明确，让对方理解发文的用意，并且易于接受；对于部门之间的合作上，是否能够主动、积极而非推诿、懈怠；电子邮件的处理效率是否及时，等等。 四是上下级的关系方面：上级与下级的关系实际也体现了一种互为客户的关系。为上级对下级：比如说工作任务的布置、签字授权、对待下级提出的请求能否及时满足等，都可以认为是一种客户关系。（2）经营意识 联想是企业，是企业就得讲究效益，要获得最好的效益就必须要有经营意识。联想的发展是滚雪球式的发展，能从当初的20万元，到现在的工76亿，靠的就是时刻讲求效益，注重投入与产出。联想的发展是如此，从而要求联想的各级人员也是如此，让每个人都有经营意识，能做到会当家，能理财。所谓经营意识，其实很简单，就是要千方百计地提高产出与投人之比。具体对联想来说，经营意识从两方面来要求：一是要“开源”，二是要“节流”。开源就是如何利用资源与优势去拓展业务，赚更多的钱，如利用联想电脑在内地的渠道资源来发展QDI板卡业务，同时利用QDI在海外的销售网络为联想电脑打开和扩展未来的国际市场，等等；节流就是如何节省开支。如：双面打印、总经理室在外开会中午吃盒饭、西安LTS几十位总经理坐火车来回等。3.3个“三” 第一个三，就是“管理三要素”，第二个三是“做事三准则”，第三个三是“处理投诉三原则”。这3个“三”是联想电脑公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的联想公司员工。下面我们分别来了解一下这3个三的具体内容。（1）管理三要素 管理三要素，就是“建班子”、“定战略”、“带队伍”。（2）做事三原则 在联想电脑公司，做任何工作，都要遵循三个准则： 第一条，“如果有规定，坚决按规定办”； 第二条，“如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见”； 第三条，“如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。” 可以说，在电脑公司做事情，必须要有法制的观念，不能随心所欲，自以为是。有规定，无论你是否认为合理都要按规定来做，不能因为你觉得不合理就可以蔑视它进行变通处理，对不合理的规定提出修改意见是每位员工的权利、也是责任和义务，既利于公司也利于个人开展工作。像联想业务发展这么快，制度、规范总是滞后的，在没有相关规定时，一般情况下必须要请示上级，而且还要主动按照联想文化的价值标准去制定或建议制定相应的规定，在紧急情况下，如果不立即办就会损害公司利益的，可以按照联想文化的价值标准自行判断，但在事后一定要及时向上级汇报。（3）处理投诉三原则 企业经营过程中，免不了会出现客户投诉的情况，那么如何处理客户的投诉，就可以在一定程度上反映企业的客户意识到底如何。联想在处理客户投诉方面下了很大工夫，有一套严密的处理规范，在处理客户投诉时必须把握基本三原则，即“处理投诉三原则”。 第一是“首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理”。不论这事与你是否有关，只要用户找到你头上，你就必须负责给用户一个满意的答复，不允许藉口与自己无关或自己忙而把用户推给别人，更不允许再增添用户的不满。没有别的选择，只有以“用户是上帝”、“客户至上”的态度理所当然地接待好用户。第二是“找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚”。这个过程就要有相关的部门和领导参与，责任人必须进行批评和处罚。对于批评和处罚，公司也是有相应规定的，而不是个人或部门随意来决定的。第三是“触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施”。这体现着联想的对目标彻底负责的精神和一股认真劲儿。对已出现的问题不是简单孤立地看待和处理，而是要本着彻底消除类似的问题，多问几个为什么，为什么会造成这个问题，根源在什么地方、采取什么措施办法拔掉这个根源，等等，就是一件事一定要把它问到底、做到底。4.4个“四” 第一个四“联想精神四个字”；第二个四“联想员工四大条”；第三个四“管理风格四要求”；第四个四“问题沟通四步骤”。（1）联想精神四个字：求实进取。（2）联想员工四天条： 联想天条是在联想早期创业时就已形成、全体联想人必须遵守的制度，这些年来一直在不折不扣地执行着。它的具体内容是：“不利用工作之便谋取私利”、“不收受红包”、“不从事第二职业”、“工薪保密”。所谓“天条”那就是谁也不能违反，否则将受到严厉的毫不留情的惩罚。（3）管理风格四要求： “认真”、“严格”、“主动”、“高效”。 认真：首先是精益求精，对做的事情反反复复看一看有没有问题，还能不能做得更好，是否对得起我们的客户；其次是要刨根问底，对出现的问题要追寻根结、考虑如何根治。 严格：建立“严管理严处罚”机制。首先要有明确的要求；其次要严格要求和管理，没有对人严格的处理，员工没感到压力，就不可能有很强的上进心；再次要严格对人就要先严以律己，要起表率作用。 主动：主动接受任务，发生问题首先主动检讨自己，要有主动发现问题的能力，还有主动完美的要求。 高效：首先要有明确的工作计划和进度要求；其次要有明确的文件答复时间；再次是零等待的工作作风：一是不能等待环境条件足够了才去做事，要有没有条件创造条件也要上的精神；二是在责任界限不清我们能做的事情，主动把它做了。认真、严格、主动、高效既是对全体干部的要求，同时也是对全体员工岗位工作的要求。（4）问题沟通四步骤： 一是“找到责任岗位直接去沟通”，即直接找到解决问题涉及的关键岗位协调解决； 二是“找该岗位的直接上级沟通”，即可以要求关键岗位的上级岗位予以帮助；三是“报告自己上级去帮助沟通”，就是可以要求自己的上级岗位去找那个关键岗位进行沟通； 如果还不行，那就采取最后一招：“找到双方共同上级去解决”，就是请求自己上级与对方上级的共同上级来决策。5.“五个转变”（1）由被动工作向主动工作转变，即由过去按照上级指令被动工作，转变为以目标为导向主动地推进工作；（2）由对人负责向对事负责转变，即由过去对上级负责，转变为对岗位职责和工作目标负责；（3）由单向负责向多向负责转变，即由过去只对直接上级负责，转变为对广义的“客户”（内、外）负责；（4）由封闭管理向开放管理转变，即由过去以部门为界限进行行政管理，转变为以目标为导向进行资源协调管理；（5）由定性管理向定量管理转变，即由过去不规范的随机管理转变为进行目标、考核、流程的精细化的定量管理。要实现这五个转变，最根本的是要树立起“以目标为导向，主动获取和组织多方资源，对目标负责到底”的观念和意识。第二章 企业文化基本理论企业文化作为一个理论体系，有三分法和四分法之说。按照三分法划分，将企业文化的结构划分为精神文化、行为文化和物质文化三个组成部分。此外，还有四分法。为了与陇南烟草企业文化建设实践接轨，我们按照三分法的划分原则，从企业理念、行为规范和视觉形象三个方面加以阐述。一、企业理念企业理念是企业精神文化，是整个企业文化体系中最核心的内容，是企业文化建设的重中之重。（一）什么是企业理念企业理念，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。它包括了企业愿景、企业使命、企业核心价值观、企业精神、企业经营理念、企业管理理念等内容，是企业意识形态的总和。公司在企业理念建设中将企业理念分为两个部分，一部分为企业核心理念，一部分为企业基本理念。通常将企业愿景、企业使命、企业核心价值观、企业精神等内容称为核心价值体系或核心理念。将管理理念、市场理念、人才理念、沟通理念、服务理念等称为基本理念。基本理念是与企业实际工作密切结合的理念。（二）企业理念的特点1.企业理念是企业文化建设的重中之重，是引领公司走向辉煌的灵魂，是推动公司发展的核心动力；2.企业理念是公司所倡导的主导意识，集中体现了公司的追求和价值取向，是公司全体成员的共同的理想和事业的坐标；3.企业理念是公司全体成员所认同的共同理想、价值追求以及现代经营意识、竞争意识、文明意识、道德意识、精神风貌的提炼和概括，并用简练、寓有哲理的语言表述出来。例如：同仁堂的核心价值观：“同修仁德，济世养生” 。海尔的服务理念：“真诚到永远”。红塔集团的企业精神：“山高人为峰”。福特汽车的愿景是“使汽车大众化”。这些企业理念都反映了企业自身的特点和价值观念。（三）企业理念的作用企业的发展需要企业全体成员具有强烈的向心力，将企业各方面的力量集中到企业的经营目标上来。企业理念恰好能够发挥这方面的作用。人是生产力中最活跃的因素，现代管理学特别强调人的因素、人的作用和人本管理，其最终目标就是试图寻找到一种先进的、具有代表性的共同理想，将企业全体成员团结在企业理念的旗帜下，最大限度地发挥人的主观能动性。企业理念渗透在企业生产经营管理的各个环节之中，给人以理想、给人以信念，给人以鼓励、给人以荣誉，能够激励企业全体成员为实现共同理想努力工作。案例“坚守诚实守信”的核心理念北京同仁堂是有着三百多年悠久历史的中药行业的著名企业。同仁堂人继承中华民族优秀传统文化，严格遵守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训和核心理念，树立“修合无人见，存心有天知”的自律意识，在经营过程中坚持“德、诚、信”的优良传统，创制出许多令广大消费者放心的精品良药，确保了同仁堂金字招牌熠熠生辉。1995年5月，同仁堂“偏瘫复原丸”需求量突增，拉药的停车在车间门口排起了长队。这种反常现象立即引起了当时同仁堂制药厂副厂长金蔼英的警觉。经调查发现，原来是一些外地经销商在媒体上刊登虚假广告，大肆炒作“偏瘫复原丸”的疗效，说“治疗一切偏瘫，一吃就好，永不复发”。金蔼英针对这种情况，马上召开新闻发布会，揭露虚假广告。同时发表声明，呼吁对症使用偏瘫复原丸。之后，又组织专家咨询会，介绍中风病及合理用药的知识，并在北京电视台现场直播。当时有人说，企业销售正好，何必呢？ 金蔼英斩钉截铁地说：“这样做会毁了同仁堂的信誉”。同仁堂人就是这样，为了保住企业信誉，宁可牺牲一时的经济利益。这就是这样，坚守诚信经营的核心价值观念。这正是同仁堂历经三百多年昌盛不衰的秘诀之所在。二、行为规范行为规范是企业行为文化的重要内容。企业行为文化，是指企业和企业成员在长期生产经营活动中，建立在企业精神文化基础上，产生的行为规范、经营作风、精神面貌、人际关系等内容。行为文化通过企业成员具体的经营活动、业务交流、生产管理实践、教育宣传活动、生活方式等展现出来，是对企业所倡导的价值观念的具体体现。（一）什么是行为规范规范，是指社会群体所确立或约定俗成的、符合法律或道德要求的标准或原则。行为规范，是指社会群体在行为或道德方面所遵循的标准或原则，是在实际生活中根据人们的需求、好恶、价值判断，而逐步形成的一种具有普遍约束力的行为标准。企业行为规范，是指企业成员在企业生产经营活动中所应遵循的标准或原则。（二）行为规范的特点1.行为规范是企业核心价值体系的具体体现由于行为规范是建立在企业理念基础之上的，对企业全体成员具有引导、规范和约束的作用。行为规范是一种价值判断和行为准则，引导和规范企业全体成员可以做什么、不可以做什么和怎样做，体现了企业理念所倡导的价值观念和理想追求，是企业理念具体化的表现。2.行为规范具有良好的群众基础由于行为规范是企业广大成员通过具体的经营活动、业务交流、生产管理实践、教育宣传活动、生活方式等自觉流露或表现出来的习俗、风格、行为模式和约定俗成的规范要求，具有良好的群众基础，易于流传和模仿。3.行为规范具有广泛的共识性由于行为规范是企业内部一种普遍的价值判断与行为要求，具有良好的群众基础，因此容易得到企业群体员工的广泛共识。例如：福特汽车用黄金原则规范员工行为，公司规定：要把为顾客服务的思想置于追求利益之上；冒险、欺诈、投机行为有碍企业发展；失败是下一次行动的开始；不要恶意竞争等。（三）行为规范的内容1.企业领导人员的行为规范企业领导人员是指企业各级领导岗位的管理者，是企业的中坚力量。例如企业的管理行为中，会涉及社会责任，如何履行社会责任，反映了企业对待社会、对待社会公众、对待客户、对待员工的态度。履行社会责任，就必须有一定的行为规范加以保证。2.企业特殊岗位人员的行为规范特殊岗位包括企业的业务经营部门、财务部门、技术部门、服务部门等，这些特殊部门及一些特殊岗位直接掌握企业的核心要素，为了保证企业的安全，有必要对这些特殊部门、特殊岗位提出规范性要求。3.企业群体员工行为规范企业员工的一言一行、一举一动都反映了企业的整体素质。在企业内部建立员工行为规范，引导、规范、约束员工的行为，可以树立良好的企业形象。此外，还有企业伦理道德、企业道德标准、企业人际关系规范、企业公共关系规范等。一般来说，企业在文化建设过程中根据企业自身的实际状况建立符合本企业特点的行为规范。（四）行为规范的表现形式1.企业行为准则企业行为准则，是建立在企业理念基础之上的、规范企业全体成员行为的标准、准绳，是规范企业全体成员在工作中、在商务活动中代表企业履行职责、行使权力时所应遵循的基本指导原则，它为企业处理内外各种关系提供了方向性指导。企业行为准则以企业整体作为约束对象，是对企业全体成员行为的总要求。企业行为准则的建立，服从于企业核心价值体系，服从于企业整体目标。2.企业伦理道德标准企业伦理道德标准，也称“企业伦理”或“企业道德