质量管理体系讲义

质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念。2、质量管理原则。3、为什么要建立质量管理体系？4、公司质量管理体系管什么？5、质量管理体系的要求是什么？一、基本概念1、 质量 ：客体的一组固有特性满足要求的程度。2、 体系 ：系统，相互关联或相互作用的一组要素。3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。4、 管理体系 ：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。 一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。 管理体系的范围可能包括整个组织， 也可能只是组织中的一个或几个部门。5、 质量管理体系 ：管理体系中关于质量的部分。质量管理体系包含的范围可用“三全”（全员、全过程、全方位）来概括。6、 愿景 ：由最高管理者发布的对组织的未来展望 。7、使命 ：由最高管理者发布的组织存在的目的 。8、战略 ： 实现长期或总目标的计划 。1二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述： 质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望 。依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面 , 都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求 , 有助于组织的持续成功。主要益处可能有：（1）提升顾客价值；（2）增强顾客满意；（3）增进顾客忠诚；（4）增加重复性业务；（5）提高组织的声誉；（6）扩展顾客群；（7）增加收入。2、领导作用概述：各级领导建立统一的宗旨和方向， 并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。依据：统一的宗旨和方向的建立 , 以及全员的积极参与 , 能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。主要益处可能有：2（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率；（2）组织的过程更加协调；（3）改善组织各层级、各职能间的沟通；（4）开发和提高组织及其人员的能力 , 以获得期望的结果。3、全员积极参与概述： 整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员 , 是提高组织创造和提供价值能力必要条件。依据： 为了有效和高效地管理组织 , 各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的 , 通过表彰、授权和提高能力 , 促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。主要益处可能有：（1）组织内人员对质量目标有更深入的理解 , 以及更强的加以实现的动力；（2）在改进活动中 , 提高人员的参与程度；（3）促进个人发展 , 主动性和创造力；（4） 提高人员的满意程度；（5） 增强整个组织内的相互信任和协作；（6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。4、过程方法概述： 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时, 可更加有效和高效的、得到一致的、可预知的结果。依据： 质量管理体系是由相互关联的过程所组成 , 理解体系是如何产3生结果的, 能够使组织尽尽可能地完善其体系并优化其绩效。主要益处可能有：（1）提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力；（2）通过由协调一致的过程所构成的体系 , 得到一致的、 可预知的结果；（3）通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少 ,尽可能提升其效；（4）使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。5、改进概述 ：成功的组织持续关注改进。依据： 改进对于组织保持当前的绩效水平 , 对其内、 外部条件的变化做出反应, 并创造新的机会，都是非常必要的。主要益处可能有 ：（1）提高过程绩效、组织能力和顾客满意；（2）增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；（3）提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；（4）增加对渐进性和突破性改进的考虑；（5）更好地利用学习来改进；（6）增强创新的动力。6、循证决策概述 ：基于数据和信息的分析和评价的映策 , 更有可能产生期望的结4果。依据： 决策是一个复杂的过程 , 并且总是包含某些不确定性。 它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解 , 而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。 对事实、 证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。主要益处可能有：（1）改进决策过程；（2）改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；（3）改进运行的有效性和效率；（4）提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；（5）提高证实以往决策有效性的能力。7、关系管理概述 ： 为了持续成功 , 组织需要管理与有关相关方 ( 如供方) 的关系 。依据： 有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系, 以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面方面的作用时 , 持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。主要益处可能有 ：（1）通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应 , 提高组织及其有关相关方的绩效；（2） 对目标和价值观 , 与相关方有共同的理解；（3） 通过共享资源和人员能力 , 以及管理与质量有关的风险 , 增强为相关方创造价值的能力；5（4）具有管理良好 , 可稳定提供产品和服务的供应链。三、建立质量管理体系无论其是否经过正式策划， 每个组织都有质量管理活动。 质量管理体系是通过周期性改进 , 随着时间的推移而进化的动态系统。正规的质量管理体系为策划、 完成、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。标准（ GB/T19000-2016/ISO900:2015 ）为组织建立一个完善的质量管理体系，并为组织开展管理活动提供了指南。质量管理体系策划不是一劳水逸的 , 而是一个持续的过程。质量管理体系的计划随着组织的学习和环境的变化面逐渐完善。 计划要考虑组织的所有质量活动 , 并确保覆盖本标准的全部指南和 GBT19001的要求。该计划经批准后实施 。定期监视和评价质量管理体系的计划的执行情况及其绩效状况 ,对组织来说是非常重要的。经过深思熟虑的指标 , 更有利于监视和评价活动的开展。审核是一种评价质量管理体系有效性的方法 , 以识别风险和确定是否满足要求。为了有效地进行审核，需要收集有形和无形的证据。在对所收集的证据进行分析的基础上 , 采取纠正和改进的的措施。所获取的知识可能会带来创新 , 使质量管理体系的绩效达到更高的水平。四、公司质量管理体系管什么？通俗的说，质量管理工作就是质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作，而质量管理体系涵盖了公司的人、机、料、法、环、测（5M1E）等与产品质量相关的各个环节与过程，即全员、全过程、全6方位。公司于 2017年4 月颁布实施了 QM/GT01-201（7B版）“质量手册”，对公司质量管理体系进行了描述并提出了具体要求， 以证实公司具有持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力，并通过质量管理体系的有效运行、过程的持续改进，增强顾客满意。手册适用于公司所有相关透平机械动力及其辅助装置 （风机、 压缩机、涡轮增压器、燃气轮机） 、机械设计加工等的开发、制造、销售及服务。为了实施质量管理体系，公司采用“过程方法” ，系统地识别和管理所使用的过程和过程之间的相互作用，并做到：a) 识别和确定质量管理体系的主过程，包括“管理职责” （见手册第 5 章）、“资源管理”（见手册第 6 章）、“产品和服务实现”（见手册第 7 章）及“测量、分析和改进” （见手册第 8 章）的要求；b) 通过市场调查与分析、顾客要求评审和领导决策确定企业的产品和服务， 展开产品和服务开发， 并通过评审和确认后进行产品和服务制造和交付以及服务， 通过工艺文件确定产品和服务制造过程的顺序、相互关系和接口；c) 制定质量管理程序，明确过程的控制准则和方法；d) 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；e) 对质量管理体系的过程按要求进行监视、测量和分析；f) 实施必要的措施，以实现过程策划的预定目标并持续改进这7些过程。公司按本手册及其支持文件的规定管理上述过程， 接受用户对过程的监督，保持产品和服务的可追溯性。五、质量管理体系的要求是什么？1、文件控制要求公司编制了“文件控制程序” ，对公司与质量有关的文件，包括质量手册、程序文件、作业指导文件、质量记录、工艺技术文件、外来文件等的分类、编制、审核、批准、发放、回收、处置等环节进行了规定。公司质量体系文件的一层次文件“质量手册”编写规范，各要素齐全。二层次文件“程序文件”还需要完善，缺少“纠正及预防措施控制程序”、“设计和开发控制程序”等程序文件；三层次文件（操作规程，管理办法，作业指导书等）中需要完善的更多，未见形成汇编的三层次文件，如各类设备的安全操作规程，焊接作业指导书等；四层次文件（质量记录表格）基本上是衍生于二、三层次文件，需要汇总、整理，标准化、格式化，便于经批准后印刷。 “随制造流程卡归档的原始记录表目录”有 15 种质量记录，其中很多记录目前公司没有执行。“质量记录控制程序”规定的质量记录有 33 种质量记录。公司体系文件在编制、审核、批准等方面有签字，达到了要求。但在文件发放、回收、处置等方面未完全做到位：（1）技术文件无发放、签收记录；（2）外来文件的发放、处置、回收没有记录可查。82、人员的要求为了确保员工能承担公司相关的各岗位职责和技能，满足有关工作的规定要求，公司编制了“人员培训和资格控制程序” ，要求每个岗位应有“岗位说明书” ，相关职能部门应有“部门职能职责” 。为了确保各类人员不断提升素质、技能，应对其进行有计划的培训。各类人员应持证上岗，尤其是特殊工种人员，如电焊工、起重工等。目前公司尚未编制岗位说明书、 各部门职能职责及年度培训计划；大部分技工无证上岗， 电焊工的上岗操作证也已过期， 无起重工作业操作证，无质量管理体系内审员资格证。公司目前的质量管理体系文件（包括质量手册、程序文件等）是借鉴同行公司经验结合公司情况编制的， 虽然以运行了多年， 但有些公司员工对公司的质量管理体系并不了解。 因此我们应该加大质量意识和质量知识的培训力度， 组织公司全体员工参加质量体系文件的培训、学习，并进行考试；制定相关规定，对不严格按照程序文件要求办事的行为予以坚决制止， 在全公司范围内从上到下营造一种凡事按程序办，凡事按体系要求办的工作氛围。3、关于过程控制的要求（1）基本要求过程控制的策划能找出“ 5W1H”；活动开展严格遵循“ PDCA”；出现问题应关闭，并记录；写到的就要做到，做到就要有记录。9(2) 关于“管理职责”（见手册第 5 章）、“资源管理”（见手册第 6 章）、“产品和服务实现”（见手册第 7 章）及“测量、分析和改进”（见手册第 8 章）的要求。A “管理职责”（见手册第 5 章）关于“管理职责” 相关条款的具体内容可参照公司质量手册，我想说的是：a ） “5.1 管理承诺”是公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意的基本前提和保证；b ）“5.2 以顾客为关注焦点” 是我们一切活动的起始点和落脚点；c ） “5.3 质量方针”是公司总的质量宗旨和方向，与公司的发展战略相适应， 为制订和评审质量目标提供了框架。 质量方针应该做到人人皆知， 在公司的各项活动中得到充分的贯彻和落实。 质量方针应该公布在公司显眼处，让顾客、第三方、员工都知道。 “质量第一、敬业守信、持续改进、用户满意”d ）“5.4 策划”包含了“质量目标”的策划和“质量体系”的策划。公司的质量目标是： 顾客满意度 85%； 公司内部，产品和服务一次交验合格率 90%，5 年内每年递增 1%以上； 产品和服务交付率 99%； 工业增加值质量损失率 1.3%，3 年内达到 1%；质量部门根据实际情况和公司的发展需要， 每年组织制定年度质10量目标并分解到相关职能部门和生产单位（年初签订质量目标责任状），经质量部审核 , 总经理批准下发执行。在进行目标分解时，分解的目标应与公司总质量目标协调一致， 具有可操作性和可测量性。 对质量目标的落实， 公司每季度检查一次， 质量部每半年组织检查一次，并填写相关记录。 质量目标的年度完成情况由质量部在年底进行检查总结后，向总经理报告。 质量目标也应该像质量方针一样， 公开发布。e ) “5.5 职责、权限与沟通”的要求在“质量手册”中表述的比较详细，我想强调的是 “内部沟通” 问题，内部沟通的形式包括如会议、文件、通报，一次谈话或者工作安排也是沟通，沟通是双方的事情，一定要清楚表达沟通的内容， 让参与沟通的人员清晰的理解并确认已经清楚（做什么、怎么做、什么时候做、谁来做、怎么做） ，这样有利于提高工作效率， 构建和谐的工作氛围。 我个人虽然希望员工能主动的理解领导意图， 主动工作并达到要求， 但在平时的工作中并不多见“把信送给加西亚”的故事。f ) “5.6 管理评审”管理评审由公司总经理负责主持，目的是评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并对质量管理体系、质量方针和质量目标是否需要改进或变更进行评价。 管理评审按策划的时间间隔进行，时间间隔不超过 12 个月。具体实施按管理评审控制程序进行并保存相应的记录。在这里，我想强调的是管理评审的输入，如果管理评审输入不充分，则评审得出的结论也就不准确，久而久之， 管理评审就会成为一种多余的事， 仅仅为了应付每年一次的第三方监督，既浪费时间，也浪费资源。11B “资源管理”（见手册第 6 章）本章所说的“资源”包括人力资源、基础设施、过程运行环境、信息四个方面。 在 6.3 基础设施章节中有这样一句： 应在产品和服务实现策划时确定所需的设备、 设施。应建立各类设备目录并实施管理，编制并实施检定或维护的计划， 保持实施的记录。 这句话的意思表达很清楚，关键是里面所包含的工作要求： 1 是在进行工艺流程规划设计时，要明确指出生产设备；2是生产部门对公司的设备要进行管理，要制定“设备管理制度” “设备日常维护保养制度” “设备点检制度”并切实执行，做好执行记录。生产部负责编制设备的大、中修计划并组织实施，负责生产设备的 TPM（预防维修）归口管理。公司目前没有制定大、中修计划，没有设备日常维护检查记录，设备搬迁重新安装后，也没有设备安装调试验收记录。关于“6.5 信息”，质量信息由质量部归口管理，实施质量信息管理程序。C “产品和服务实现” （见手册第 7 章）本章包含的内容有六个章节： 7.1 产品和服务实现的策划， 7.2 与顾客有关的过程， 7.3 设计和开发，7.4 采购，7.5 生产和服务提供，7.6 资源控制。7.1 产品和服务实现的策划描述的内容主要是公司在何种情况下要进行产品和服务实现的质量策划， 如何策划，策划要包含哪些内容，以及产品和服务实现质量策划书。7.2 与顾客有关的过程描述的内容主要是与产品和服务有关要求的确12定以及这些要求的评审以及顾客沟通。 手册策划了 “顾客满意度评价控制程序”进行控制。 （此处还应策划“销售（业务）管理程序”及“销售（业务）合同评审表” ）需要的记录有“顾客满意度调查表” ，“顾客满意度调查报告” 。7.3 设计和开发描述的主要内容包括设计开发策划、 设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发的更改等。 公司没有策划相应的控制程序进行控制，建议策划“设计和开发控制程序”补上。7.4 采购描述的内容包括采购过程、采购信息、外部产品和服务的验证。公司策划了“采购过程控制及产品和服务验证程序”进行控制。应形成的记录有“合格供方名单” ，供方档案、供方评价记录、供方年度复评记录、采购物资分类表（ A、B、C类）7.5 生产和服务提供描述的内容包括生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、 标识和可追溯性、 顾客财产、产品和服务防护、关键过程、交付、交付后的活动。公司策划了“产品和服务制造过程控制程序 7.5.1.1 ”“特殊过程控制程序 7.5.2.1 ”“外包控制程序7.5.2.3 ”“产品和服务标识和可追溯性控制程序 7.5.3.1 ”“顾客财产控制程序 7.5.4.1 ”“产品和服务防护控制程序资源控制程序7.5.5.1 ”对有关过程进行控制。7.6 资源控制描述的内容主要包括计量器具管理及计量技术业务管理，公司策划了“资源控制程序”进行控制，应形成的记录包括计量器具台帐、计量器具定期校检计划、计量器具定期校检实施记录、计量器13具合格证等。D “测量、分析和改进” （见手册第 8 章）本章包含的章节有五个： 8.1 总则；8.2 监视和测量； 8.3 不合格品控制； 8.4 数据分析； 8.5 改进。需进行监视、测量、分析和改进的过程涉及以下方面： a) 证实产品和服务的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。顾客满意 由商务管理部门归口管理，按顾客满意度评价控制程序要求实行；过程的监视与测量、 质量管理体系运行情况的监视、测量 采取内部审核的方式进行，由公司质量部归口管理，按“内部审核程序” 要求实施； 公司质量管理部门通过对外部提供的产品和服务的入厂验收，执行采购过程控制及产品和服务的验证程序 的要求，对 采购过程 进行监视和测量。对 产品和服务特性 的监视和测量建立产品和服务监视和测量控制程序 ， 产品和服务 的监视和测量由质量管理部门归口管理。公司建立不合格品控制程序 ，规定不合格品评审的职责和处置的权限， 公司总经理批准授权不合格品审理人员。不合格品控制由质量管理部门归口管理，按的要求实施。公司通过识别和收集产品和服务质量、过程运行情况、质量管理体系绩效及来自公司外部的数据， 并充分利用这些信息做出 分析为公司决策服务。持续 改进 的策划由公司总经理主持，质量部归口管理。14