销售人员的礼仪培训课件

销售人员的礼仪培训1形象力形象力专业技能专业技能完美的销售人员完美的销售人员 发型发型 面容面容 服装服装 微笑微笑 眼神眼神 坐姿坐姿 站姿站姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 递物接物递物接物 握手握手 鞠躬鞠躬 名片名片 电梯电梯 称呼称呼 电话电话 沟通技巧沟通技巧 风俗习惯风俗习惯 特殊禁忌特殊禁忌体体 态态 语语日常社交礼节礼节语语 言言 技技 巧巧常 识识仪仪 容 仪仪 表体力体力企业业文化产产品知识识销销售技巧售后服务务 客户维护户维护 销售人员的形象包装销售人员的形象包装销售人员的礼仪培训2为成功而建立形象，而非只是为了漂亮！销售人员的礼仪培训3【自我形象检查】l1 1、检察一下自己的指甲里有污垢吗？长短适、检察一下自己的指甲里有污垢吗？长短适中吗？中吗？l2 2、你的头发是否光亮，整齐无异味？、你的头发是否光亮，整齐无异味？l3 3、你的牙齿是否洁白，口气是否清新？、你的牙齿是否洁白，口气是否清新？l4 4、你的衣服是否无油污？、你的衣服是否无油污？l5 5、此时，你的眼、口、鼻周围有分泌物吗？、此时，你的眼、口、鼻周围有分泌物吗？销售人员的礼仪培训4一、仪容美一、仪容美l1 1坚持常洗脸、勤洗澡坚持常洗脸、勤洗澡l蓬头垢面、满身汗渍、衣裳不整、散发着汗味l2去除分泌物 l人的分泌物包括：眼角分泌物(眼屎)，鼻孔分泌物(鼻涕)，耳朵分泌物(耳垢)，口部的多余物，口角周围沉积物、飞沫，牙齿缝间的牙垢，食物残渣等，必须经常注意清洁。 l3定时剃须l在交际场合，男士若无特殊宗教信仰和民族习惯，最好不要留须，应经常注意及时剃须。它显得不清洁，显得对交往对象不尊重。此外，还要经常注意检查和修剪“鼻毛”，否则不雅观。销售人员的礼仪培训5l4保持手部卫生l一般手指甲的长度以不长过手指尖为宜。 l5注意口腔卫生l坚持每天早晚刷牙。有可能的话，吃完饭以后要刷牙。另外，还要养成平日不吃有刺激性气味食物的良好习惯，如食用生葱、生蒜，韭菜等食物。l6保持头发整洁l定期清洁头发。头发不粘连，不油腻无异味，不板结，无头皮屑，保持良好的发型。销售人员的礼仪培训6男士服饰仪容l腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致l袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。l鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁光亮。l饰物少、内藏销售人员的礼仪培训7女士服饰仪容l女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。l衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。l衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。l保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）销售人员的礼仪培训8如果你每天早起如果你每天早起5 5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。拜访重要客户之前：自我形象检查拜访重要客户之前：自我形象检查销售人员的礼仪培训9修饰避人1 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。销售人员的礼仪培训10修饰避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。销售人员的礼仪培训11二、体态语礼节二、体态语礼节 l体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。l在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。 l体态语主要信息来自：面部表情和行为举止。 销售人员的礼仪培训12（一）面部表情（一）面部表情l人的感情表达人的感情表达= = 语言（语言（7%7%）+ + 声音声音（38%38%）+ + 表情（表情（55%55%）。）。 l“眼为心之窗眼为心之窗”，眼神是面部表情，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言的无声语言 。销售人员的礼仪培训131、眼神、眼神l工作中工作中, ,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、眼神应是热情礼貌、友善诚恳、 专注有神的，它是优雅风度的重要组成。专注有神的，它是优雅风度的重要组成。l禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。盼；呆思。l想一想：你会敬重有虚伪笑容的人吗？你想一想：你会敬重有虚伪笑容的人吗？你能分辨吗？能分辨吗？l做一做：对你的同桌亲切地微笑一下，看做一做：对你的同桌亲切地微笑一下，看看对方眼睛里的光芒是什么样的？看对方眼睛里的光芒是什么样的？销售人员的礼仪培训14不同场合与不同情况应用的目光不同场合与不同情况应用的目光l（1）见面时，熟人或是初次见面，首先是眼睛睁大，）见面时，熟人或是初次见面，首先是眼睛睁大，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示喜悦、以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示喜悦、热情的心情。对初次见面的人，还应头部微微一点，行热情的心情。对初次见面的人，还应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬和礼貌。注目礼，表示尊敬和礼貌。 l（2）在与人交谈时，不断的通过各种目光与对方交流，）在与人交谈时，不断的通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，保持目光的接触，辅以真挚、调整交谈的气氛。交谈中，保持目光的接触，辅以真挚、热情的面部表情。随着话题内容的变换及时恰当的反应。热情的面部表情。随着话题内容的变换及时恰当的反应。 l（3）交谈或会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结）交谈或会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍需要用目光注视对方的眼睛，面部表示束。道别时，仍需要用目光注视对方的眼睛，面部表示出惜别的深情。出惜别的深情。 销售人员的礼仪培训15l不宜注视：头顶、大腿、脚部与手部，尤其不应注视其不宜注视：头顶、大腿、脚部与手部，尤其不应注视其胸部。胸部。l允许注视的常规部位有：允许注视的常规部位有：l（1）关注型注视：注视对方双眼，表示自己聚精会神，）关注型注视：注视对方双眼，表示自己聚精会神，但时间不宜过久。但时间不宜过久。l（2）公务型注视：在公事活动中，眼睛注视对方脸上的）公务型注视：在公事活动中，眼睛注视对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，前额发迹为上顶角。三角部分，这个三角以双眼为底线，前额发迹为上顶角。适用于极为正规的公务活动。适用于极为正规的公务活动。l（3）社交型注视：在社交活动中，眼睛看着对方的三角）社交型注视：在社交活动中，眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，下巴为下顶角，也就部位，这个三角是以两眼为上线，下巴为下顶角，也就是双眼与嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出是双眼与嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。一种社交气氛。销售人员的礼仪培训16视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现怯 生 生怯 生 生， 不 够， 不 够自信自信视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智目光接触的技巧目光接触的技巧销售人员的礼仪培训17l培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：l1 1、眼睛扩大训练：尽量使额上肌上提，眼、眼睛扩大训练：尽量使额上肌上提，眼皮上绷，使眼睛最大限度的打开。皮上绷，使眼睛最大限度的打开。l2 2、眼睛光亮训练：睁大双眼平视镜中自己、眼睛光亮训练：睁大双眼平视镜中自己的一只眼，初练时，眼睛会出现流泪、眨的一只眼，初练时，眼睛会出现流泪、眨眼的现象。眼的现象。l3 3、眼睛灵活训练：眼球做上、下、左、右、眼睛灵活训练：眼球做上、下、左、右的转动。的转动。销售人员的礼仪培训18微笑微笑 微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。销售人员的礼仪培训19对着镜子练微笑销售人员的礼仪培训20咬筷子练习销售人员的礼仪培训21l试一试：试一试： l与人打招呼时的笑与人打招呼时的笑(热情地热情地)l与人握手时的笑与人握手时的笑(我很高兴见到你我很高兴见到你)l初次相见时的笑初次相见时的笑(衿持地衿持地)销售人员的礼仪培训22（二）举止礼仪（二）举止礼仪1、典雅的站姿 站如松优美、典雅的气质美感。要求：双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉；躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰； 双腿立直，并拢，脚跟相靠，脚掌分开呈60度销售人员的礼仪培训23一、并步站姿 ： 用于听取批评意见或领导指示时。二、跨步站姿： 属男站姿，女子通常不站此站姿。三、丁字步站姿： 分左丁字步和 右丁字步站姿。销售人员的礼仪培训24销售人员的礼仪培训25优雅的站姿优雅的站姿销售人员的礼仪培训26 应避免的不良站姿：l探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等。以上双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等。以上无论哪种姿态都是不美的，影响个人的风无论哪种姿态都是不美的，影响个人的风度和交际形象，必须加以克服。度和交际形象，必须加以克服。 销售人员的礼仪培训27 行躬身礼时，行躬身礼时，向前是以髋向前是以髋关节为轴，关节为轴，向下向下1515度到度到3030度度销售人员的礼仪培训282、端庄的坐姿 “坐如钟坐如钟”：即坐的象钟一样端正：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐坐, ,臀部坐三分之二位置，不要满坐臀部坐三分之二位置，不要满坐; ;起起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。直，起立。销售人员的礼仪培训29l坐姿礼仪要求l入座顺序：l要让客人、长辈、领导先入座。l女士优先入座。l讲究方法： l入座后坐满椅子的23轻靠椅背。l任何时候入座离座，养成左进左出的习惯。l要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。 销售人员的礼仪培训30 垂直式 侧点式 销售人员的礼仪培训31侧坐姿l双膝并紧，双脚同时销售人员的礼仪培训32开关式坐姿图l女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿l前后分开，前后分开，两脚在一条线上，两脚在一条线上，l男士可采取前后分开，男士可采取前后分开，也可左右分开。也可左右分开。销售人员的礼仪培训33 曲直式 前交叉式销售人员的礼仪培训34交叉式坐姿l双脚踝交叉，l或前伸或后屈，l只前脚掌着地。销售人员的礼仪培训35 重叠式销售人员的礼仪培训36重叠式坐姿注意：l膝处重叠，架起的腿不能翘起，更不能摇动。l女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。销售人员的礼仪培训37 膝部放开一些，不超过肩宽。销售人员的礼仪培训38 交叉式销售人员的礼仪培训39禁忌坐姿禁忌坐姿销售人员的礼仪培训403、优美的走姿1 1、大关节带小关节、大关节带小关节 。2 2、手臂前后摆动、手臂前后摆动3030度（前度（前2020度后度后1010度）。度）。3 3、注意步位、注意步位 ：女行一条线；男行两条相近：女行一条线；男行两条相近平行线。平行线。4 4、注意步幅、注意步幅 ：男：男4040公分，女公分，女3030公分。公分。 销售人员的礼仪培训411 1、前行步：、前行步：保持身体端正、收腹、挺胸，不低保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意应礼让问侯或微笑点头致意 , ,及时礼让，不可争挤。及时礼让，不可争挤。2 2、后退步：、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。的，应采用后退步礼貌告别。3 3、侧行步：、侧行步：引导来宾时，要尽量走在客人的左引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。的左右距离引领。销售人员的礼仪培训424、优雅的蹲姿、优雅的蹲姿 人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。 侧蹲式有两种： 1、高低式蹲姿。 2、交叉式蹲姿。 销售人员的礼仪培训43 高低式蹲姿 交叉式蹲姿销售人员的礼仪培训44销售人员的礼仪培训45销售人员的礼仪培训46三、日常社交礼节l作为一名安多人，我们的一言一行都代表着安多的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到安多的企业声誉。既使安多有再好的商品，对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求。 l良好的社交礼仪不仅显现你的修养问题，还有可能促成你的商务合同。 销售人员的礼仪培训47握手礼握手礼l握手握手当今世界最通用的当今世界最通用的礼节礼节站立对正，上身稍前，左手垂站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即握住掌心，认真一握，礼毕即松松销售人员的礼仪培训48握手应注意的事项l一般情况下，轻握一下即可。年轻者对年长者，身份低者对身份高者应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。l男子与妇女握手时，只轻握一下妇女的手指部分。老朋友可以例外。l除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。l握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。l男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。l握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。销售人员的礼仪培训49介绍礼l自我介绍自我介绍推销自我的重要方法。推销自我的重要方法。l镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。不同语气、方式、内容。l如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？请问你怎么称呼？”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。否则万一张冠李戴，会很尴尬。l介绍时最好先说：介绍时最好先说：“请允许我向您介绍请允许我向您介绍”或或“让我介绍一下让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。请允许我自我介绍。”销售人员的礼仪培训50l介绍他人介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女，先晚辈，后长先低后高，先宾后主，先男后女，先晚辈，后长辈；先个人，后集体。辈；先个人，后集体。 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐齿伶俐l介绍手势介绍手势手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点。当别人介绍到你时，应微笑不能用手指指指点点。当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。销售人员的礼仪培训51递接名片l递送名片递送名片存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名l接收名片接收名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护销售人员的礼仪培训52注意事项l在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有名片，在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有名片，应立即取出，双手递给对方；应立即取出，双手递给对方；l收到名片的一方如果备有名片一定要迅速取出递收到名片的一方如果备有名片一定要迅速取出递上。上。l养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，若没有养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，若没有或用完了，则应表示歉意。或用完了，则应表示歉意。l不要当场在对方名片上写备忘事情。不要当场在对方名片上写备忘事情。 l上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。l接名片，忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。 销售人员的礼仪培训53递物与接物递物与接物l递物与接物递物与接物是常用的一种动作，应当双手递、双手接，表现出恭敬与尊重的态度。l递接物时要注意以下几点：l1行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。l2递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己的虎口。l3接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼的行为。 销售人员的礼仪培训54 电梯礼仪l等待即将快步到达者 l帮助不便按仪表者 l不应当对镜整装 l尽量避免交谈 l绝不吸烟 l避免过度使用香水 l先进后出 销售人员的礼仪培训55 陪同行进礼仪l“引客在前，送客在后”原则；l引路时我们还要适当地做些介绍；l当在楼梯间引路时，要让客人走在内侧，我们走在外侧；l在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 销售人员的礼仪培训56四、 交谈礼仪1、称呼A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生销售人员的礼仪培训57l忌：无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的那个背包的别走！别走！”；l忌：用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”l忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某叫、把某某叫“秃头！秃头！”等。等。销售人员的礼仪培训582、谈话内容、谈话内容l涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）销售人员的礼仪培训593、常用的礼貌用语1 1）问候语：如如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”2 2）告别语：告辞或送别。如告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚晚安。安。”3 3）答谢语：表示向对方的感谢，如表示向对方的感谢，如“非常感非常感谢！谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表。有些表示向对方的应答，如示向对方的应答，如“不必客不必客气。气。”、“这使我应该做的。这使我应该做的。”4 4）请托语：向他人请求。如向他人请求。如“请问？请问？”、“拜拜托您帮我个忙。托您帮我个忙。”5 5）道歉语：如说如说“对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”销售人员的礼仪培训606 6）征询语：如如“需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”、“我能我能为您做些什么吗？为您做些什么吗？”7 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累表示对他人的关切。如他人劳累后，可说后，可说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望望您早日康复！您早日康复！”8 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”9 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。好了，美极了，讲得真对。销售人员的礼仪培训614、用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚诚恳；恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。那就不麻烦您了。”妥帖。妥帖。“干不了干不了”不如不如- - - - - - - - “有事吗？有事吗？”不如不如- - - - - - -销售人员的礼仪培训625、言词的沟通技巧（讲话推销等）1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟，分钟，重要地方放慢重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松在关键性词句上加强，时而轻松叙述叙述销售人员的礼仪培训63言词的沟通技巧（讲话推销等）5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。意，吸引听众。销售人员的礼仪培训64销售人员的礼仪培训657、电话礼仪、电话礼仪销售人员的礼仪培训66接电话的注意事项：接电话的注意事项：1 1、铃响、铃响3 3声之内接起。声之内接起。“对不起，让您对不起，让您久等了。久等了。” 2 2、做好记录、做好记录3 3、礼貌语言，简洁、明了、礼貌语言，简洁、明了4 4、确认重要事项。、确认重要事项。5 5、避免专业术语或简略语、避免专业术语或简略语6 6、语速不宜过快、语速不宜过快7 7、电话完毕，应等对方挂机后再挂，不、电话完毕，应等对方挂机后再挂，不要仓促挂断，甚至对方话音没落。挂要仓促挂断，甚至对方话音没落。挂电话的声音不要太响，以免让人产生电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉粗鲁无礼的感觉 销售人员的礼仪培训67关于打电话的礼仪关于打电话的礼仪打电话的注意事项打电话的注意事项：1、选择适当的时间机会。给单位打电话，避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡时间不宜。 2、做好打电话前的准备：思想准备、要考虑好通话的大致内容，如怕遗漏，可备忘；避免打错电话。3、准备好资料、文件等4、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。5、通话时间不宜过长，通话三分钟原则。 6、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气7、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。8、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ” 9、避免私人电话10、不在公共场所用手机大声通话。销售人员的礼仪培训68处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪：耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题：主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话销售人员的礼仪培训69如何使用短信l短信拜年：对长辈和尊者不宜采取短信拜年的方短信拜年：对长辈和尊者不宜采取短信拜年的方式，而应该亲自登门或电话问候。最亲密朋友间式，而应该亲自登门或电话问候。最亲密朋友间用短信拜年应该自己编辑内容，短信也忌讳像礼用短信拜年应该自己编辑内容，短信也忌讳像礼物一样被人送来送去。物一样被人送来送去。l工作短信：除非上司主动要求或事先征得其同意，工作短信：除非上司主动要求或事先征得其同意，下级不能以短信方式和上级谈工作。下级不能以短信方式和上级谈工作。l短信提醒：对于一些重要约会，可用短信方式婉短信提醒：对于一些重要约会，可用短信方式婉转地提醒对方，比多次电话确认要礼貌。但是需转地提醒对方，比多次电话确认要礼貌。但是需要注意的是，在发短信之前一定要进行电话或当要注意的是，在发短信之前一定要进行电话或当面的邀请或确认。面的邀请或确认。销售人员的礼仪培训70销售人员的礼仪培训71销售人员的礼仪培训72