《质量管理顾客满意》培训大纲

2011 年认证人员继续教育选修课程质量管理顾客满意培训大纲1. 总则本大纲依据国家认证认可监督管理委员会（ CNCA）关于开展 2011 年度认证人员继续教育的通知 、中国认证认可协会（ CCAA）各领域管理体系审核员注册准则及相关文件的要求以及质量管理领域的法律法规和 GB/T19010）质量管理 顾客满意 组织行为规范指南标准、 GB/T19012质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南标准、GB/T19013）质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南标准、 ISO10004（GB/T19014）质量管理 顾客满意 监视和测量指南标准等顾客满意系列标准文献编制。旨在加强结合 ISO9001（GB/T19001）质量管理体系要求标准的正确使用的能力， 规范继续教育培训的内容和实施过程， 切实贯彻落实 CNCA和 CCAA对认证人员继续教育的相关要求，全面提高认证人员的综合素质和专业能力。2. 培训要求2.1 培训对象2010 年 12 月 31 日前取得 CCAA注册资格的所有领域的管理体系审核员和高级审核员。2.2培训方式原则上采用面授。2.3培训时间全部内容应在为期8 学时的培训过程中完成。培训内容和时间分配如下培训内容概述术语和指导框架过程（策划和设计、系列标课堂定义原则实施、保持和改进）准整合测试时间（学时）1.00.51.01.03.01.00.52.4 培训教材使用经 CCAA确认的培训教学资料，培训机构应确保每位学员获得一套纸质的教学资料。2.5培训班规模和教师每期培训班人数不得多于 100 人，培训机构应指派一名以上经 CCAA确认，具备能力的教师授课。2.6学员评价和记录学员评价由出勤和课堂测试 （闭卷）两部分组成， 培训机构应确保所有学员到达培训现场并参加培训，任何学员不得缺席或减少培训时间。缺席总学时的10%视为本期培训无效。在每期培训班结束前，对学员进行半小时的课堂测试。课堂测试试卷包括单项选择题 15 题（每题 4 分），判断题 10 题（每题 4 分），满分为 100 分，合格分数为 70 分。培训机构负责阅卷，并根据测验结果，对每位学员作出通过与否的评价。评价结果及培训的相关记录应填写在 “ CCAA认-证人员继续教育培训记录表”上，并要求学员在相应栏目签字。 “ CCAA认-证人员继续教育培训记录表” 应提交CCAA备案。培训机构应保存相关培训记录。2.7培训证书培训机构应为培训合格人员人发放CCAA统一格式的培训证书。2.8补考经评价不合格的学员可以参加 1 次补考，补考不合格者可以重新学习或选修其他课程。3. 培训内容3.1 ISO10001-10004质量管理顾客满意系列标准概述质量管理顾客满意系列标准总则与范围分述与 ISO9000族标准的关系a. ISO10001 组织行为规范指南与 ISO9000族标准的关系b. ISO10002 组织投诉处理指南与 ISO9000族标准的关系c. ISO10003 组织外部争议解决指南与 ISO9000族标准的关系d. ISO10004 监视和测量指南与 ISO9000族标准的关系3.2术语和定义顾客满意行为规范、投诉者、投诉、顾客、顾客满意、组织、顾客服务、相关方、目的、方针（策略） 、过程、协会、争议、争议解决者。3.3指导原则ISO10001组织行为规范指导原则ISO10002组织投诉处理指导原则ISO10003组织外部争议解决指导原则监视和测量顾客满意内涵3.4框架ISO10001组织行为规范的规范框架ISO10002组织投诉处理框架ISO10003组织外部争议解决框架ISO10004顾客满意监视和测量框架3.5过程3.5.1ISO10001组织行为规范的策划、设计和开发、实施、保持和改进3.5.2ISO10002 组织投诉处理的策划和设计、投诉处理过程的运行、保持和改进3.5.3ISO10003组织外部争议解决的策划、设计和开发、实施、保持和改进3.5.4ISO10004 监视和测量的策划、顾客满意监视和测量活动、监视和测量过程的保持和改进3.6案例研讨顾客满意系列标准的整合