服务礼仪文本内容

第一讲 服务人员应具备的心态左传里有这样一句话：“礼经国家,定社稷，序民人，利后嗣.意思就是可以定国安邦,可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。礼仪的定义第一个,礼仪是一种日常生活的行为。第二，它是一种待人处事的态度.第三,它是一种素质涵养的体现。服务人员应该具备哪些心态呢？1 积极主动 2 平等待人 3 海纳百川 4 互利双赢 5 给予奉献 6 善于感恩服务礼仪的重要性：1 内强素质2 外塑形象3 增加绩效服务礼仪三个重要的特点就是：1 尊重为本2 善于表达3 形式规范服务礼仪基本原则 : （一）服务礼仪的原则:1、尊重的原则2、真诚的原则3、宽容的原则4、从俗的原则5、适度的原则第二讲 服务人员的仪容仪表女士仪容仪表规范外套：合身上熨烫整齐指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳手提包：定期整理（笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜)配件：避免过于花哨的耳环和戒指贴身衣服：符合自己尺寸 清洁上衣：活动方便 不易皱裙 避免牛仔布料连裤袜：配合西服的素净颜色 穿前可先涂上醋以免线头破散鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂女士的仪容七大自照：1 头发干净整洁2 轻描眉3 化淡妆 施粉黛4 勾划适当的眼线 眼影 轻涂睫毛膏5 保持T字部位干净不油光6 适度涂抹唇膏 唇彩7 保持耳朵内外干净接下来我们讲讲女士仪表的七大自照第一,领口要干净，作为服务人员领口必须要干净。第二，领口不要太花俏也不要太复杂。第三，我们的服装不要薄透露短小扫地。第四，在外套上可以佩戴公司的标志以及LOGO第五，还有要勤修指甲。第六，丝袜破损了绝对不能再穿。第七，鞋子，鞋跟三公分左右，三个手指宽。不要穿上凉鞋上班。男性服务人员男士的仪容七大自照究竟是什么1 发型大方干净整洁的 一定留短发2 鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛3 鬓角与胡子要刮干净4 耳朵内外一定要清洁干净5 使用一些面霜，保持面部的光洁 6 要使用适当的护唇膏,避免口唇干燥，流血。7 我们要保持口腔的清洁。男士仪容自照第一， 兼容要淡雅第二， 要简洁不需要复杂第三， 要适度（一定不能化成像演戏一样）第四， 要协调要搭配第五， 要避短第六， 要庄重仪表的规范是:第一， 制作精良第二， 外观要整洁大方(残缺线头要修补)第三， 文明着装（得体，符合身份等等）第三讲 服务人员的美姿美仪女士站姿：站时，保持微笑,面带三分笑,礼数已先到,伸手不打笑脸人.标准站姿、小八字、小丁字步，接待时左脚在后就是右手在前，右脚在后,就是左手在前。男士站姿：标准站姿(一盘应用于服务人员在职场或者是在门店的站姿.第二种，背手式。一盘应用于酒店的大学或者接待人员比较多些.第三种握手式。领导基本用这种.一般服务行业的领班经理或者是领导的站姿。当客人进入门店时，基本上我们都会说您好，欢迎光临。这时候就会有鞠躬(15到时30度3到底秒），说会有语言，然后还会有请的动作。总结有四种请的方式.小请:您好，欢迎光临!鞠躬之后立即小请。请将您的右手在您的胸前画半圆出去，倾斜45度，记住要点，双手手指并拢，不可以打开。你的手掌的掌面是朝向客人的，这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑着面对他。这就是标准的小请姿势。客人进入店面时，可能要坐下来。这时候我们要跟客人说请坐。请坐:就是中请。手在体前打开，指向右手边的座位。当你说请的时候，眼睛是看着手的,说坐的时候,眼睛是拉回看着客人的脸。大请：常常遇到客人会问说洗手间在哪里，或者请问小姐我在第几个柜台。这时候您请的姿势就是大请了。请将您的手在体前打开，同时指引到将要引领的方向.您好，前方第三个门.可根据公司店面进行语言规范。多请:客人很多，我一一请大家坐的话，很累，很麻烦，在这种情况下,只要超过5位客人，我们就可以用到多请有。先右手，后左手,在体前画出展开同时鞠躬，并说请座.一定先右手边，后左手连。以右为尊。当客人与我们接触时，我们的眼睛应该看哪里？第一次跟客户接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟.因为三秒钟是你跟客户第一次接触，让客户感觉到你是稳定的，你是内行的服务人员。不低于三秒的状况，我们应该看客人哪里?每个人有三个不同的三角区。上三角(额头到眉毛）中三角（眉毛到嘴巴）下三角（嘴巴到锁骨）其实在服务行业里，您跟客户之间应该是朋友式的是亲切的式的,因此看中三角就可以了。看上三角,让对方感觉对方比较权威,你比较卑微;如果您看下三角让对方觉得可能对方比较色。为什么？因为下三角是恋人情人之间看的三角。提醒大家一定注意。除此之外，我们的视线也有规定，目光向下时，表示我权威，我老大,目光向上不适合服务行业；目光向下呢，表示任人摆布，也不适合服务行业的从业人员，目光平视，才符合我们服务行业。面带微笑，目光平视年看着对方的中三角。这是最适合的眼神和目光。这时候最重要的就是切记不要上下打量人家。我们的手在服务礼仪里边，仪态中有严格规定,第一 你的手是高不过耳。第二 低不过腰。第三 就是宽不过80公分。第四讲 服务人员的服务技巧服务这个单词service，七个字母它代表的就是在服务过程中的七个动作：s代表什么？对,就是smile,因为服务的第一件事情就是微笑。e代表什么?对，就是交换，当你微笑了，你的客人也会还您一个微笑，所以叫做exchanger代表什么？对，就是准备，我们准备好要为客人服务了。从您的肢体还是心态上都要准备好，因此第三个动作叫做readiness。v代表的是什么？我们要不要好好观察一下今天的客人呢？在你观察他的时候，你看到的是什么？他今天要消费什么样的东西，要消费什么样的产品，而今天他要购买什么样的物件，所以V代表的是view，就是观察。i代表什么，income，客人买单了，付钱了就会有收入了，c代表什么呢？就是创造，当你为客人服务之后，你要想尽办法跟客人接近关系。你要创造下一次为客人服务的机会，或者创造客人帮你带客户的机会，因此这个c可以叫做creation，,我用一个电话的手势来表示.e代表什么？客人来到你店里，你服务完后，客人要离开了，你要不要,对要送行，然后你要关注他，因此最后一个叫做eye.服务service1 smile2 exchange3 readiness4 view5 income 6 creation7 eye以下情况服务人员不可以微笑1 气氛庄严时2 客人出洋相尴尬时3 如果客人身体有残疾时（嘲笑）接下来我们谈谈在服务时的引领接待。接待礼仪1 礼遇顾客：相距2米远，点头微笑致意 问候对方2 引领顾客：走在顾客左前方约1。5米处，随顾客步子轻松前进,遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语3 主陪顾客两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧4 超越顾客一：走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢”。这就是引领以及接待客户的四个步骤。中国传统礼仪：前后左右，就是前排为上，后排为下，左边为上，右边为下。按照国际礼仪的惯例位次总则1 面门为上2 以右为上3 居中为上4 以远为上5 以前为上如何递接物品呢?1 主动上前2 双手接拿3 财不外露4 递到手中5 尖刃向内6 方便接拿服务的场景里面，到底何为最正确的服务距离呢？第一个距离叫做信任距离。想想？0。5到1。5米的距离。当你服务客人的时候，你跟客人最近的距离也就是0.5米.0.5米到1.5米都是信任距离.第二个就是引领距离.刚刚我们谈到在引领客户时候是多少米?还记得吗？对，1。5米。所以说引领客人的距离为1.5米距离。第三个，叫做待命距离，待命距离到底是多少呢？就是3米以外的距离.第五讲 服务人员的语言规范在服务过程中,正确的称呼：第一， 要符合身份。人家是男士，你可以称呼先生，如果人家是女士，年纪轻的可称小姐，年纪较长的，你分不清她是小姐还是太太，你可以统称为女士。有人说，见到女生,我就都叫小姐。其实在这里也用差异。礼仪有一个重要的特点就是入乡随俗。第二， 入乡随俗。我曾经有这样一个经验。有一次我到济南做大型演讲.结束后,我一个人去市区看看。我搭了出租车，上车后，司机就说，请问老师您去哪里?我听了后很开心,想我太出名了，然济南的的哥都知道我是老师。一路上兴奋得很。回到酒店，我就跟我的助理说起这件事。感觉备受尊重。这时助理笑了,说老师你好可爱啊,在济南，人与人见面都称老师!啊，此老师非彼老师也！原来称呼也是要入乡随俗。所以说在我们北京，人与人之间常称呼两个字叫什么？师傅。对，这也叫统一的称呼叫泛称，这就是入乡随俗的一点。如果你遇到是女士，你在南方，可以称她小姐，到了北方，建议您稍微改一下称呼女士。如果到了东北，你怎么称呼呢,一定要入乡随俗可以称大姐、小妹,我觉得也是蛮舒服的。第三， 国际通用。称呼对方时,一定要符合国际通用的原则，千万不要像我们刚刚开始那样，犯了称呼上的忌讳.在国际上原则只有两个称呼,先生、小姐或女士。当然如果她跟先生一起出席一个活动，这时候你可以称呼为太太以及夫人.第四， 主次分明.比如说今天您接待一桌客人，客人里面有董事长，有总经理然后还有经理，你们这时候应该怎么称呼呢？一定要张董事长，王总经理,李经理好，你绝对不能来各位老总,这样子董事长不高兴，总经理也不高兴，经理听了倒挺高兴的，因此在称呼时，一定要主次分明。除此之外,在称呼的部分有一个建议，可以供大家参考一下.做时尚礼仪这么多年，感觉到礼仪一定要融入生活，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有可正确地传承的性质.如果今天在人与人的称呼中多一些广泛的称呼,可能让您的服务质量会更好。人际关系中的称呼类别1 一般称呼2 姓名称呼 同事之间直呼姓名，亲热些只称名字3 职务称呼4 职业称呼5 亲属称呼介绍的次序1 先男后女2 先卑后尊3 先晚后长4 先个人后团队问候的次序1 统一问候2 先尊后卑3 由近而远服务的六句真言1 是2 好的3 让我来4 马上改进5 我会注意的6 谢谢您的指教赢得观念,失去关系，赢得争议，失去交易。第六讲 服务人员的沟通礼仪沟通的方式有哪些呢？1 文字沟通2 语言沟通3 眼神沟通4 肢体语言沟通5 心灵沟通如何正确的表达1 讲话要有节奏感2 注意语气和语调3 充分地学会用敬语来做事在沟通跟进表达的过程中，可能会出现这样的问题，我们该说什么，我们用什么方式说,说的形式是什么，哪些该说,哪些不该说：第一，说什么。也就是内容.这个内容形式可以多样,但是内容的主题跟主旨只有一个,就是站在客人的角度，为客人服务.第二，是形式.用什么样的形式呢？建议大家可以柔声细语，但不是娇滴滴，每套一，善于和交际对象做互动。服务礼仪四不准1 不准轻易打断别人2 不准补充对方3 不准纠正对方4 不准质疑对方服务礼仪五不问1 不问收入2 不问婚否3 不问年龄4 不问健康5 不问过往经历手机使用礼仪1 别借用客人的手机2 使用手机注意安全3 不要制造别人的噪音4 注意您手机放置的位置第七讲 让你的服务十全十美我们应该注意服务礼仪之中的五少：第一，少批评.第二，少抱怨。第三，少指责。第四，少虚伪。第五，少是非.刚刚我们谈的就是服务礼仪中五多:第一,多微笑。第二，多鼓励。第三，多承担。第四,多付出。第五，多赞美。在服务领域里，总结出两句话，第一句,就是:客户永远是对的。第二句呢，如果发现客人有错,那请参阅第一条。7