客户服务部标准及程序

华丽大厦管理处各部门工作标准及程序华丽大厦管理处二零零三年六月目 录客户服务部第5页 前台服务的工作标准/程序第6页 前台接待员收发报刊的工作标准/程序第7页 接听 的工作标准/程序第8-9页 接待客户来访及投诉的工作标准/程序第10页 整理文件的工作标准/程序第11页 保持办公环境的工作标准/程序第12页 巡楼检查的工作标准/程序第13页 因工订车的工作标准/程序第14页 更衣柜钥匙发放的工作标准/程序第15页 入室清洁的工作标准/程序第16页 工服房管理员收发工服的工作标准/程序第17页 壁纸的清洁标准/程序第18-19页 玻璃镜面的清洁标准/程序第20页 不锈钢与电镀的清洁标准/程序第21页 布、皮沙发的清洁标准/程序第22页 大堂的清洁标准/程序第23页 大堂大理石地面的清洁标准/程序第24页 大理石地面打蜡的标准/程序第25页 大理石地面起蜡的标准/程序第26页 清洁标准/程序第27页 更衣室的清洁标准/程序第28-30页 公共区域卫生间的清洁标准/程序第31页 客用电梯的清洁标准/程序第32页 立式烟缸的清洁标准/程序第33页 楼道、楼梯的清洁标准/程序第34页 通风口的清洁标准/程序第35页 铜器抛光标准/程序第36页 垃圾桶的清洁标准/程序第37页 瓷砖地面的清洁标准/程序第38页 外围工作标准/程序第39页 楼层保洁员保洁的标准/程序第40页 公共区域早班领班工作程序第41页 公共区域中班领班工作程序工程部第42页 暖通专业主管的工作标准/程序第43页 强弱电专业主管的工作标准/程序第44页 暖通领班的工作标准/程序第45页 综合维修领班的工作标准/程序第46页 强弱电专业领班的工作标准/程序第47页 暖通专业热力值班人员的工作标准/程序第48页 暖通专业冷冻站值班人员的工作标准/程序第49页 暖通专业给排水设备的工作标准/程序第50页 暖通专业通风设备操作的工作标准/程序第51页 暖通专业煤气设备的工作标准/程序第52页 暖通专业制冷设备的工作标准/程序第53页 强弱电专业值班人员的工作标准/程序第54页 强弱电专业电梯员工的工作标准/程序第55页 文员的工作标准/程序保卫部第56-57页 主任工作标准/程序第58页 车场（车库）管理员工作标准/程序第59页 车库出入口工作标准/程序第60页 大堂岗工作标准/程序第61页 地下停车场收费处工作标准/程序第62-63页 警卫领班工作标准/程序第64-65页 警卫主管工作标准/程序第66-67页 内保主管工作标准/程序第68页 内勤工作标准/程序第69页 消防领班工作标准/程序第70页 消防值机员工作标准/程序第71-72页 消防主管工作标准/程序第73页 巡逻岗工作标准/程序第74页 员工出入口岗工作标准/程序第75页 自行车库工作标准/程序前台服务的工作标准l 规范前台工作，提高服务质量。前台服务的工作程序l 上班提前10分钟着工作服、佩带名牌、化淡装到岗，做好前台准备工作。l 保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。l 在值班工作日志中认真详细的记录当日的工作情况。l 下班后做完收尾工作后按规定时间离开岗位。l 客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。l 对有急事而又词不达意的客户，应先安定其情绪，再听客户讲述。l 对客户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。l 答复客户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。l 遇身份不明的，应问清情况，及时用 与客户联系。l 工作时要全神贯注，不能一边为客户服务，一边接 。如确有 要接，应让客户稍作等候，并表示歉意。l 掌握并熟记客户资料，利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表示对客户的尊重。l 在岗位上，不能只与一位熟悉的客户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。l 对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要婉言谢绝，并表明公司立场，希望客户能够理解。对不清楚的事项，应向客户说明须请示或了解后再作回复，不能轻易给客户承诺。l 收集并掌握有关物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如周边的银行、车站、邮局、街道等，以便为客户提供各种咨询服务。前台接待员收发报刊的工作标准l 规范信报收发工作，确保客户邮件及时送达，避免发生客户邮件丢失现象。前台接待员收发报刊的工作程序l 认真收取邮局送来的报刊、邮件，与大厦订阅报刊登记表核实无误后方可签名、盖章。l 如有缺报、少报现象及时与邮局投递组联系补报。l 在正常办公时间，如有邮局的挂号信、包裹单、汇款单、快递公司的快件、中图外服公司的香港报等重要邮件，前台接待员要协调好客户的签收工作。l 在非正常办公时间，如有以上所述邮件，则由前台接待员接收，做好登记，并及时转交到客户手中。l 客人自前台领取的杂志、挂号信、包裹单、汇款单、快件时，必须在领取报刊登记本中签字确认。l 节假日要妥善保管好报刊、邮件。l 如遇迁移新址的客户信件，要在信封正面贴上退条后及时交予邮局投递员。l 年底或年中及时联系邮局，为客户代订报刊或提供订阅资料。接听 的工作标准l 接听 音量适中、语言清晰、表达准确，把微笑纳入自己的声音里。接听 的工作程序l 铃响三声之内必须接起 。l 前台接待员接听 时，内线来电报“你好！总机”，外线来电报“你好！华丽大厦”。B1办公室前台接待员接听接听 时，报“你好！综合办前台”。客户服务部办公室接听 时报“你好！客服部”。l 礼貌的问清对方的来意，并回答客人提出的问题，如果回答不了，转至相应的部门。l 如果不是自己的 ，请对方稍等，用手遮住送话器后迅速找到受话人接听 。l 如果受话人不在，记录来电时间及对方姓名、 号码，以便转达。l 待对方先行挂断 后方可放下 。l 话筒要轻拿轻放，话机要爱护使用。接待客户来访及投诉的工作标准l 加强与客户的联系，为客户提供满意的管理和服务，及时为客户排忧解难。l 减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。l 定期收集客户意见，调查、分析、反馈并组织处理客户意见，跟进处理过程，并及时回访客户。接待客户来访及投诉的工作程序l 客户服务部应将接待来访及投诉的地点、联系 通知各客户，让客户信任客户服务部。l 客户入住一个月后对客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价。l 应遵循先来后到依次服务的原则提供服务。但如后来客户较急，且服务内容较少，对先到客户无大影响或征询前者同意后，可适当灵活，先为后者提供服务。l 客户投诉大致分为来电、来访、来函三种，不论是哪一种方式，均必须按客户要求提供准确、快捷的服务。l 客户服务部需经常走访客户，倾听他们对管理和服务的意见后予以解释和改进，切实为他们解决问题，并以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解与信任。l 处理投诉时不要有第三人在场，以免公司形象受损。l 当客户步入门栏时，要起身相迎，询问客户服务要求，并复述客户要求。l 任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、忙时闲时一个样。l 对客户投诉、来访中谈到的问题，客户服务部应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理处经理，由管理处经理决定处理办法和责任部门。l 处理完毕后将结果回复客户和管理处经理，做到事事有着落，件件有回音。l 每月月底向管理处经理提交当月的客户交流报告，以便于管理处经理了解这方面的情况。整理文件的工作标准l 确保对有价值的文件、资料进行规范、科学的管理。整理文件的工作程序l 收文时必须进行认真验收，并办理交接登记手续，同时必须确保文件资料的完整、系统、准确、真实性。l 归档文件必须进行科学分类、立卷和编号。存放档案必须使用专用文件柜，在排列时要便于管理和查找。l 每年年底对库存档案进行一次清理、核对，对破损或变质档案要及时进行修补和复制。l 文件资料复制和借阅必须经过部门主任同意后方可实施。l 送领导审阅的文件必须是电脑打印件，且必须经过部门主任签字后方可逐级呈报。l 文件形成电脑稿且经部门主任签字后，助理需按照发文范围进行发放，发放时需做好签收记录，并登记存档。l 收文后在第一时间交予部门主任审阅，由部门主任决定是否传阅、张贴或存档。助理根据主任批示，对文件进行处理，保证文件的上传下达，贯彻到位。l 对外发文必须以“华丽大厦管理处客户服务部”的名义统一打印和编号，不得以个人名义对外行文。l 大厦客户实行一户一档管理制度，保持有效。对于离开大厦的客户另存一档，不得丢弃。l 客户资料要严格保密，严禁外借。保持办公环境的工作标准l 保持舒适、整洁的办公环境。保持办公环境的工作程序l 办公室不准吸烟，不得大声喧哗，办公时间不得越位闲聊。l 办公室固定设施不得随意搬动，办公室桌椅保持整洁，办公用品及个人用品的摆放要规范，保持整洁、有序、无杂物。l 任何时间不得在办公室从事打牌、下棋等活动。l 最后离开办公室的人员要检查灯、电脑、复印机、碎纸机、饮水机、门的关闭情况，确保办公室的安全。巡楼检查的工作标准l 规范巡视工作，对大厦公共区域进行有效监管，确保大厦处于良好运行状态。l 规范空置房的管理，防止空置房屋私自占用，消除事故隐患，使空置房屋处于良好的备用状态。巡楼检查的工作程序l 客户助理每日均须巡视大厦所有公共区域及空置房屋，并填写记录表，交部门主任审阅。l 巡视中发现公共部位的设备设施报修等问题，及时通知工程部进行处理，并填写工程维修单后交予工程部文员。l 检查人员应检查空置房屋的电器是否完好，外窗玻璃、拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体状况以及管道有无漏水等，并做详细记录。对于检查中发现的异常情况及不符合要求的地方以书面形式通知工程部整改。l 在检查空置房屋房内较乱，应及时安排清扫，使空置房屋始终处于使用状态。l 对客户提出的室内报修，应尽可能按客户预约时间进行安排和处理。l 在巡视中，如发现自己无法直接处理的问题，应及时向部门主任反映。因工订车的工作标准l 协调好富华行物业公司出车的合理、便捷和有效，为华丽大厦管理处各部门服务。因工订车的工作程序l 各部门如因工需公司派车外出，提前到客户助理处登记，填写清楚外出日期、时间、原因、所需车型、人数、到达地点等相关事项。l 填写完毕后由客户助理交予客户服务部主任签字后，方可订车。l 由客户助理打 至丽苑公寓前台约车。l 约车后，将信息反馈给订车部门。l 如有某种原因不能按订车部门要求的时间到达，或所约车型不同时，客户助理需与订车部门和丽苑公寓前台协调改期等事宜。l 如订车部门因暂时订不到车而急需外出时，则选择其他方式外出办公。l 选择出租车的方式外出办公，必须得到客户服务部主任的签字认可方可予以报销车费，否则视为无效。l 客户助理每月月底上报客户服务部主任当月订车统计表。更衣柜钥匙发放的工作标准l 保证更衣柜的完好，使用的合理。更衣柜钥匙发放的工作程序l 客户服务部助理凭人事助理发出的员工上岗通知单，按照一人一柜、先发上层的原则发出一把更衣柜钥匙给新上岗的员工。l 请新员工查验更衣柜是否完好，告知新员工如果忘带钥匙，可到客户服务部借用；更衣柜内塑料圆形镜子丢失、损毁要赔偿；更衣柜内不得存放贵重物品及大量现金。l 新员工在领用钥匙登记单上签字确认。l 客户助理在电脑中变更相关记录。l 客户助理须跟进借用更衣柜钥匙的员工于三日之内将更衣柜钥匙还回客户服务部。l 员工离职时凭人事助理发出的员工离岗通知单办理钥匙退回手续。l 退回时由客户助理如上所述完成查验完好、变更记录等工作。入室清洁的工作标准l 满足客户的需求，达到客户的满意。入室清洁的工作程序l 向客户提供的入室清洁分为长期和短期，如是长期入室清洁服务，需要签订清洁服务协议。如是短期服务，则由客户服务部按照收费标准知会客户具体价格、约订服务时间、服务范围。l 如客户可以接受，客户助理则填写清洁服务申请单后请客户确认。l 客户确认后，由客户服务部书面通知财务部，财务部随即发出付款通知单。l 如客户提出随月底发单一并付费的要求，客户服务部主任经与会计部协调后答复客户。l 按照与客户协调的清洁项目，由客户助理具体安排实施入室清洁服务。l 清洁服务后请客户签字确认，以表示认可。l 由客户服务部主任回访客户满意度。工服房管理员收发工服的工作标准l 保证工服的干净、整洁、合理和有效。工服房管理员收发工服的工作程序l 收发工服时，应检查工服有无破损，扣子是否完整，如有以上情况应做书面记录，并进一步完善。l 收发工服时，要点清工服的件数，并与工服使用者确认。l 检查工服的编号与使用人是否相符。l 收发工服时要与洗衣厂的人确认后再送洗。l 每月月底将工服收发情况表上报客户助理。壁纸的清洁标准l 壁纸无尘、无污迹、无划痕、无破损。壁纸的清洁程序l 壁纸经常用干尘布进行掸尘。l 如壁纸有明显的污迹，需要彻底清洁则应先检查壁纸的耐水性，可用湿布在小块壁纸上擦一下，查看墙面是否掉色或渗色。 l 如壁纸不能用水洗，则将壁纸清洁剂少量喷在污迹处，迅速用牙刷刷洗此处，再用干净的干尘布将壁纸擦干净。l 如该壁纸可以水洗，则用手刷沾上浓度稀释为1：30的全能清刷洗，然后用干尘布擦干净。l 如发现壁纸有损坏现象，则由领班或主管填写工程维修单报请工程部进行修理或更换。备注：l 清洁壁纸时应在下部地面铺上报废床单，以防地面受损。玻璃镜面的清洁标准l 玻璃镜面无水点、无水痕、无浮土。玻璃镜面的清洁程序l 准备工具： 将玻璃清洁剂按1：30的比例配好兑入桶中。上水棉及玻璃刮刀各一。报废长单一条，尘布两块。注：如需清洁高处玻璃，还需准备两根玻璃刮杆。 先将报废床单铺在要清洁的玻璃底部，并用尘布擦去窗框上的尘土。 将上水棉浸水装有玻璃清的桶内，用手轻攥毛头，除去过多的水分。 如果玻璃面积不是很大时，采取从上至下的顺序，将上水棉上的玻璃清全部涂满在玻璃上；如果是大块玻璃，同样是自上而下的顺序，但涂有玻璃清的玻璃镜面不要过大，以免清洁剂晾干。 使用玻璃刮刀时，将刮刀放在窗格的左上方，采取从上至下的顺序，将玻璃刮条刮去紧贴在玻璃上，手握住刮杆，使玻璃刮杆与玻璃成45度角，用力用刮条刮去玻璃上的清洁剂。 如玻璃面积过大，刮条要压着刮过的玻璃的二分之一进行清洁。 刮定一行后，要用尘布擦去刮条上的水迹再去刮下一行，重复进行直至将玻璃清洁完毕。 待玻璃全部清洁完毕后，用报废床单擦去窗台或地上的水迹。 检查窗户框架上是否有清洁液痕迹，金属柜件应做抛光处理，以免生锈；木质框架要及时擦干净，以免木质腐烂。 检查玻璃上是否有水痕，如有，要用干净尘布将其擦干净。 收拾工具：上水棉要有清水冲洗干净，放于通风处晾干，玻璃刮条要用尘布将布渍擦干净。备注：l 玻璃上如有胶渍、污渍要用刀片先除去。不锈钢与电镀的清洁标准l 清洁后的不锈钢，要求无浮尘、无布毛、光亮无污点。l 清洁后的电镀，要求无水点、无锈渍、光亮洁净。不锈钢与电镀的清洁程序l 不锈钢的清洁：准备工具：尘布3块、将不锈钢光亮剂倒入喷壶中。先用一块干尘布将不锈钢表面上的浮土及污渍擦掉。取另一块干尘布喷上少许光亮剂充分溶于尘布上。顺着不锈钢钢板的纹路进行擦拭，注意擦拭时要自上而下，不能忽上忽下不锈钢光亮剂不可倒的过多。最后再用一块干净尘布将不锈钢表面的油迹擦去，也要本着自上而下的清洁程序。l 电镀的清洁：准备工具：尘布3块、将浓度稀释为1：30的全能清洁剂装入喷壶中。先用一块干尘布将电镀表面浮土及水渍擦掉，同时将尘布沾上少许清水擦拭。若电镀发污或电镀根部有锈渍，要用沾上有全能清洁剂，稍用力的进行擦拭；对于根部部位，可用牙刷沾上全能清洁剂清洗，除掉锈渍或水垢。最后用一块干净尘布将电镀整体擦拭一遍。备注：l 将倒上不锈钢清洁剂的尘布与其它尘布区别放置，分开清洗。l 不锈钢或电镀的某些部分需用手扶着擦拭时，要注意最后将手印擦掉。l 电镀器件只能用中性清洁，否则会损坏电镀器件。布、皮沙发的清洁标准l 布、皮沙发干净、无尘、无污迹。布、皮沙发的清洁程序l 皮沙发用潮尘布从上至下的进行擦拭，然后用干尘布将水迹擦干净。l 定期用碧丽珠对其进行清洁打腊。将碧丽珠少量的喷在沙发表面，用干净的尘布快速的将其擦干净。l 布沙发清洁时，先扫去表面上的渣子、尘土，然后用手刷沾上浓度稀释为1：20的地毯清洁剂进行刷洗，最后用沙发清洗机吸水、晾干。备注：l 每日保洁时，注意沙发缝隙内是否有杂物，并做以清洁。大堂的清洁标准l 玻璃：无水迹、无脏迹、无手印。l 地面：无水迹、无脏迹、无杂物。l 地毯及边角：无脏迹、无杂物。l 前台台面及附属物品：无尘、无污迹。l 不锈钢及电镀面：光亮、无污迹、无水迹。大堂的清洁程序l 准备工具：尘推、吸尘器、桶及抹布。l 首先对大堂有地毯的地方进行吸尘，如客梯毯、大堂外3M垫等。l 对客梯内进行大面的抹尘。l 对大堂卫生间进行简单清洁，如对面盆及玻璃镜面进行擦尘。l 推大堂地面。l 仔细清洁客梯内卫生l 对大堂内玻璃、地面、垃圾桶随时保洁。l 收垃圾桶内垃圾，并在清洁工具后入库。备注：l 上班后，先看大堂的地面、玻璃、有无明显污迹，如有则及时清洁，如无则按上述程序进行工作。l 卫生间恭桶如使用过则进行清洁，如未使用过可先对卫生间进行擦尘。l 大堂必须保证有一名服务员，严禁出现空岗现象。l 如遇雪天气要及时铺好内外防滑垫，并在大堂及门口设置小心地滑牌，准备好塑料袋并安排一名保洁员在门口处为客人服务。大堂大理石地面的清洁标准l 大理石表面光滑、无尘土、无污迹、无水迹。大堂大理石地面的清洁程序l 准备工具用品：墩布、水车、洗地机、吸水机、稀释为1：30的全能清洁剂、玻璃刮刀、尘布。l 先用墩布将大堂的地面墩干净，最好用热水。l 如果地面有严重的污渍及油渍，可用洗地机进行清洗，再用吸水机把水吸干即可。l 如果地面上无严重污渍及油渍，可将全能清洁剂稀释1：30，用上水棉均匀地涂在大理石上，用刮刀从上至下进行清洁。l 用干尘布将水迹擦干净，使其表面无水迹。备注：l 在清洁大理石时，要用中性的清洁剂，切不可用碱性的清洁剂，一面大理石被损坏。大理石地面打腊的标准l 蜡面薄厚均匀、无杂质、无污迹、地面光亮。大理石地面打蜡的程序l 准备工作：根据地面的面积，备好适量的底蜡和面蜡，准备榨水车一台、蜡拖二把及“小心地滑”或“工作进行中”告示牌。l 打蜡前放好告示牌，用绳子把所要打蜡的地面围起来。l 打蜡前将地面反复墩擦干净。l 使用上蜡器（蜡拖）开始上蜡。l 将底蜡倒入桶中，用蜡拖沾匀，用榨水器压一下，以不滴蜡液为准。l 将蜡从里面到外均匀的打在地面上，每行之间不能有间隙，反复进行直到完成。l 先上三遍底蜡，再上三遍面蜡，每遍间隔时间以能晾干为标准（大约30-40分钟）。l 等地面风干后，用抛光机全面抛光，然后撤掉告示牌，收拾工具。备注：l 打蜡时，要预留好客人走路的地方，不能妨碍客人通行。l 上完底蜡，因蜡有杂质，也可先抛光，再用尘推推，注意尘推不要上牵尘液，上完底蜡后再上面蜡。大理石地面起蜡的标准l 无杂质、无水迹、无污迹、无毛发，边角无赃物。大理石地面起蜡的程序l 准备工作：根据地面的面积，备好适量的起蜡剂，准备洗地机一台、榨水车一台、墩布两把、吸水机一台、告示牌，笤帚一把。l 将地面杂物清理干净，同时放上告示牌。l 用报废床单将准备起蜡的地方圈起来。l 将起蜡水按1：4比例与温水调好。l 均匀地将稀释后的起蜡水扫匀，洒在所起蜡的地面上。l 用笤帚将地面起蜡水扫匀，等候10分钟左右，待起蜡水与地面充分发生反应后，用洗地机及起蜡垫进行起蜡。l 边角处用手刷认真刷洗。l 使用吸水机将地面起蜡水吸干净。l 用清水反复墩擦地面直到干净为止。l 地面干净后，禁止人员通过，待地面无水迹，晾干后再进行打蜡工作。备注：l 起蜡时要预留好客人走的路，保持大堂的畅通。l 起蜡后仔细检验地面，如有部分蜡尚未起干净，可用刀片刮干净即可。如面积较大，可放入起蜡水再起一遍。 清洁标准l 无水印、无油迹、无污迹， 线无污迹、无黑印。 清洁程序l 准备工具：75%酒精、脱脂棉。l 将大块脱脂棉用剪刀剪成大约3cm3cm若干块，并放入酒精棉专用瓶。l 将75%酒精适量倒入酒精棉专用瓶，并保持不溢不干。l 先轻擦 按键，注意按键的边角处用尖细物作仔细清洁。l 将 听筒拿起从上至下，由外至内的仔细擦拭。l 对 听筒与底座之间的连线进行细致轻擦，注意不要将插头处根部使劲拉拽。l 对 底座及边角部位仔细擦拭。l 最后对 线进行清洁，注意不要将插头处根部使劲拉。备注：l 拿 时要轻拿轻放。l 保存好酒精，瓶数不易过多，有专人保管，注意防火。更衣室的清洁标准l 墙顶、墙壁无灰尘、无蜘蛛网；空调口、灯罩无尘土、无污迹；更衣室无污迹、无尘土，更衣柜顶无杂物；地面要干净、无杂物、无痰迹、无污迹；门及门柜无尘、无污迹。更衣室的清洁程序l 准备工具用品：1.5米工作梯、尘布、百洁布、手刷、刀片、沙纸、水桶、浓度稀释为1：30的全能清洁剂、鸡毛掸子、线轴、扫帚、簸萁。l 清洁室顶和空调口：用鸡毛掸子清洁更衣室房顶的灰尘和蜘蛛网，用潮布擦拭顶部空调口，如空调口上有胶迹，可用刀片和沾有热水的尘布清洁；如有严重污迹，可用全能清洁剂和百洁布清洁。l 清洁灯罩：灯罩可用潮尘布擦，如有严重污迹，则用全能清洁剂和百洁布清洁；漆点和胶迹用沾用热水的尘布和刀片清洁。l 清洁更衣柜：按照从上至下、从前到后的顺序清洁。用全能清洁剂和手刷刷更衣柜的表面，然后再用干净的潮尘布把更衣柜底部地面的脏物清扫干净，并墩擦地面。l 清洁地面：先扫一遍地面，将杂物清洁干净，然后用墩布墩擦更衣室地面。l 清洁墙面：如墙面有明显黑迹，可用沙纸进行磨擦干净。公共区域卫生间的清洁标准l 标准：卫生间：恭桶、立式便池、墙面、面台、洗手盆、垃圾桶、地面干净、无尘、无毛发、无尿碱、无污迹、无水迹、无异味。镜面电镀制品光亮、无水迹、无手印、物品摆放整齐，室内空气清新。l 服务：将卫生间内客人准备的物品，如：卫生纸、洗手液准备充足，以便为客人提供服务并随时整理好。笑迎客人主动问候，为客人开门有礼貌的送客。 为客人排忧解难，主动为残疾人、老人、小孩等解决问题。 对客人遗留物品及时上交，并报告部门以便处理。公共区域卫生间的清洁程序l 准备工具：水桶一个、刀片一个、百洁布二块（一块擦恭桶，一块擦盆）、恭桶刷一个、胶皮手套一付、尘布五块、报废床单一块、消毒清洁剂和洁厕剂分别以1：30的浓度配比好。l 进门：先用手指节敲门三下，同时说：“保洁员，可以进来吗？”如果没有回音，则停约5秒再重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开。如客人在内，则应先致歉意，再说明：“您好！我是保洁员，对不起，我可以打扫卫生间吗？经允许进入。l 进门准备：进门后用顶门器挺门，将“暂停服务牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入。l 收垃圾：清除垃圾桶内的废物物，倒入垃圾袋中。l 清洁恭桶和立式便池： 在恭桶和立式便池下铺废床单。将洁厕剂沿恭桶和立式便池内部边缘倒入。用恭桶刷清洁恭桶和立式便池，直到污迹消失。l 擦尘：从卫生间门开始呈时针性开始擦尘，擦主面台，立式垃圾桶，烘手器均逐一擦尘。l 镜面清洁： 将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上。使用干抹布从上至下进行擦拭，直到镜面无污迹，光亮。l 清洁面台及洗手盆： 将稀释后的清洁剂均匀洒在洗手盆内。 用百洁布将洗手盆内全面进行消毒，清洁。 用抹布擦干。l 擦尘：墙面立式便池及恭桶隔板。l 冲洗恭桶和立式便池： 用清水冲洗，同时清洁恭桶座圈，基座和桶盖。用干净抹布将恭桶和立式便池的外部擦拭干净。l 清洁垃圾桶：用消毒清洁剂将其刷洗干净。用抹布擦干净，使垃圾桶内、外部干净，无污迹。l 清洁地面：将地面清扫干净。用抹布稀释后的清洁剂进行，清洁地面便条。用清水抹布将地面及边角上的清洁液干净。用抹布擦净地面及边角。l 收尾工作：收拾工具，尘布，检查并更换面巾手纸，收“暂停服务牌”及顶门器出门。l 室内净化：每隔1-2小时喷洒空气清洁剂。备注：l “洁厕剂”只能用于恭桶，立式便池的清洁，并且在清洁刷洗以上物品时，该物品时，该物品下面的地面必须垫有报废棉织品以防破坏地面。l 擦尘、擦镜面、擦恭桶、立式便池、擦地面和面台的布一定要分开，不允许混用。l 每天下班前清扫清洁间，将物品码放整洁有序。客用电梯的清洁标准l 电梯门光亮、无油渍、无布毛；电梯镜面无手印、无油渍；电梯槽无杂物、无渣子。客用电梯的清洁程序l 标准工具用品：不锈钢抛光剂、尘布、浓度稀释为1：30的玻璃清洁剂、喷壶、牙刷。l 将不锈钢抛光的纹络用沾有清洁剂的尘布进行从上到下，均匀的擦拭。l 用叠好干净的干尘布以同样的顺序均匀的擦拭，并保证表面无油迹。l 将装在喷壶内的玻璃清洁剂均匀的喷在镜面上。l 用尘布进行擦拭l 用潮尘布进行花纹不锈钢和电梯间墙壁擦尘l 用牙刷将电梯门底槽进行清洁，除去遗留杂物。备注：l 电梯门不可以用潮尘或湿尘布去擦。l 花纹不锈钢不必用不锈钢抛光，如有明显污迹，用稀释后的消毒清洁剂进行清洁即可。立式烟缸的清洁标准l 白米石清洁、无污迹、无痰块，电镀表面无污迹、无水迹、无手印，垃圾桶内保证无垃圾，立式套桶无痰迹、无污迹。立式烟缸的清洁程序l 准备工具用品：白米石、垃圾袋、百洁布、尘布、浓度稀释为1：30的全能清。l 将垃圾桶内的垃圾及烟缸内的白米石分别收取至垃圾袋中。l 用全能清将电镀部分擦拭干净，并用尘布擦干。l 将干净的白米石放入烟缸内。l 用百洁布沾少许全能清将立式套桶外侧污迹清除。l 用尘布将立式套桶擦干净。l 清洁垃圾桶地面遗留物。l 将垃圾桶摆正。备注：l 电镀部分只能用中性清洁剂，否则会有损电镀。l 每次将换下来的白米石用热水浸泡、揉搓，并放在通风处晾干。楼道、楼梯的清洁标准l 楼道、楼梯地面无污迹、洁净，墙面、门、灯具无尘、无污迹。楼道、楼梯的清洁程序l 将楼道内和楼梯上的杂物扫干净，垃圾装进垃圾装中。l 用清洁剂清除楼道地面及楼梯地面、竖面上的污迹。l 清除立式烟筒内的烟头和杂物。l 使用干净尘布擦立式烟筒l 栏杆定期用清洁剂或洗衣粉，用手刷、尘布认真清洁。l 防火门、消防栓、火灾报知器、灭火器先用湿尘布擦、然后用干尘布再擦一遍。l 用干尘布清洁墙壁，如墙壁有明显污迹，则可用涂料粉刷。备注：l 清洁灯具时要注意安全，戴好胶皮手套。l 墩擦地面时，要一半一半的墩，并放置小心地滑指示牌。通风口的清洁标准l 通风口无尘、无污迹、无清洁剂残留痕迹。通风口的清洁程序l 准备工具用品：尘布、梯子、浓度稀释为1：30的全能清洁剂。l 先用干尘布将通风口的灰尘擦干净。l 用尘布沾全能清洁剂将污垢除掉。l 使用干净的尘布将通风口上的清洁剂擦干净，并将通风口周围擦干净。备注：l 如通风口被摘下清洁，安装时一定要检查是否牢固。铜器抛光标准l 无污迹、无铜粉、无手印、有光泽度铜器抛光程序l 准备工具用品：专用尘布3块、铜器抛光剂。l 将抛光剂摇匀，均匀的涂在尘布上。l 将抛光剂均匀的涂抹在铜器表面，等待两分钟，使其充分反应。l 两分钟后，用另一块尘布擦拭其表面。l 将所有铜粉擦干净，再用一块干净尘布快速的擦其表面，其光亮。备注：l 铜器一定不要用湿布擦，否则会将铜器损坏。垃圾桶的清洁标准l 垃圾桶内外无污迹、无尘土。垃圾桶的清洁程序l 准备工具用品：浓度稀释为1：30的消毒清洁剂、百洁布、尘布。l 将垃圾桶内的废弃物清理干净。l 用百洁布沾上消毒清洁剂对垃圾桶的里处进行擦洗。l 用温水反复将垃圾桶内外冲洗干净，并用干尘布擦拭干净。瓷砖地面的清洁标准l 地面无水迹、无水印、无污迹。瓷砖地面的清洁程序l 准备工具用品：消毒清洁剂、板刷、墩布、水车。l 将瓷砖地面上的杂物清扫干净。l 将消毒清洁剂按1：30的比例稀释。l 使用板刷刷洗地面。l 使用墩布将地面反复墩擦干净。备注：l 瓷砖地面上绝对不可以有水迹，否则地面会很滑。l 切记不要使用酸性清洁剂，以免瓷砖地面表层受到损坏。外围工作标准l 所管辖区域内不能有纸片、烟头、尘土、砖头等，车场、边角部位也不能有积土和碎石。外围工作程序l 准备工具：笤帚、簸萁、榨水车、墩布等。l 上班后先对大厦周围进行清扫。l 对所管辖区域的玻璃进行清扫。l 对管辖区域的地面进行墩擦，并对周围进行随时保洁。l 对管辖区域进行大面积擦尘工作。l 工作完成后清洁工具再入库，准备下班。备注：l 外围清洁是根据天气变化而改变频率的。l 下雨时，外围人员在大堂门口保洁，清洁积水，在大堂门口设置小心地滑指示牌，发放小塑料袋等。l 外围玻璃如无污迹，则按上述程序工作，有污迹，先清玻璃，玻璃清洁约一周两次。l 上班后，先清地面明显污迹；下雪时，及时清扫并洒融雪剂，防滑。撒融雪剂时，注意不要撒到绿化带上及绿色植物盆栽里。l 下雪天气及人员紧张时，由客户助理、部门主任在管理处经理的协调下与其他部门的人员共同到外围扫雪，按城管监察大队的要求必须在9:30以前把雪扫扫干净。楼层保洁员保洁的标准l 地面光亮，无污迹，边角干净、无杂物。l 墙面无污迹，无破损，防水梯扶手、档杆无尘。l 电梯门光亮、无油渍、无手印、无布毛，镜面无手印、无油渍，电梯槽无杂物、无渣子。l 客梯厅垃圾桶保持光亮、无尘，白米石保持干净，垃圾桶内无垃圾。l 各防火梯门、闭门器、消防栓保持干净、无尘。l 各指示牌光亮、无尘。楼层保洁员的保洁程序l 上班后先准备工具，如：尘推、洁厕剂、马桶刷、尘布、桶等。l 先对卫生间进行清洁。l 清洁客梯门及垃圾桶。l 对防火梯扶手、地面及梯厅进行清洁。l 推楼道地面。l 给楼道、门、消防栓及附属物品擦尘。l 对楼道、防火梯及垃圾桶、卫生间进行随时保洁。l 下班前，清洁工具并入库，与下班次做交接。备注：l 上班后，先整体观察一下楼道卫生，如有污迹及时清洁，如无按上述程序工作。l 不锈钢物品不要用湿布擦。l 如楼道地面需墩擦由中班完成，在各公司下班后再墩地，墩地时放防滑牌，一半一半的墩，干后再把工具收好。公共区域早班领班工作程序l 到岗后,检查员工仪容,仪表,开班前会布置工作并看交接报告本。l 检查各岗是否到位。l 按照卫生标准对公共区域进行检查，同时检查员工的劳动纪律，及时完成上级交给的各项工作。l 检查各岗员工用餐后是否及时回岗工作。l 系统检查各区域卫生清洁是否达标。l 检查员工当天完成工作情况。l 书写报告，与中班领班交接并安排中班大清工作。l 开班后会，做全天工作总结，传达晨会精神，按计划做好培训。备注：l 领班应随时检查清洁用品和机器设备使用情况，控制清洁用品的使用。l 班前班后都要检查机器设备是否完好。l 员工高空做业时管理人员必须在场，各岗巡视时随时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节。公共区域中班领班工作程序l 到岗后开班前会，检查中班员工到岗及仪容，仪表，并看交接报告本。l 重点检查各岗清洁情况。l 与早班领班进行交接。l 按照工作安排系统检查区域卫生和劳动纪律情况。l 检查各岗员工吃饭后是否及时回岗工作，并对大清人员分派新的工作。l 系统检查各公共区域卫生情况，大清是否达到标准。l 检查卫生完成情况，并将使用的物品及时收回。l 书写报告，开班后会做总结，按计划进行培训并传达晨会精神。备注：l 领班应随时检查清洁用品和机器设备使用情况，控制清洁用品的使用。l 班前班后都要检查机器设备是否完好。l 员工高空做业时管理人员必须在场，各岗巡视时随时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节。