客户服务管理程序

1.目的：为确保本公司能够有效地服务客户，通过对顾客财产管理、 客户投诉管理、技术服务和顾客满意度调查等方式，并将得到的改善信息及时反馈给公司相关部门，从而不断满足顾客的服务要求。2.范围：适用客户财产管理，客户抱怨投诉处理等售前、售中和售后技术（销售）服务。3.定义：3.1客户财产：指客户所提供之模具、机器设备、工装量具、样品、标准技术资料、指定供应商等。3.2客户投诉：客户以传真、电话、E-MAIL等形式提出的对公司产品品质或服务等投诉、建议等。 4.职责：4.1业务部： 负责对顾客财产的的登入、顾客投诉的处理、顾客满意度调查与分析及其它客户服务工作4.2 品保部负责顾客投诉的原因分析与改善措施的追踪4.3其它相关部门负责客户服务责任内相关工作5.内容：5.1 客户财产管理5.1.1业务员在获取客户之财产委托后，应立即以【客户财产明细表】进行登录并根据不同性质的客户财产作相应的处理，交由相应部门进行分存和保管。应作台帐管理。5.1.2顾客财产（如模具、机器设备、工装量具， 料件、图纸、样品等），经业务员登录后交相关部门签收并依规定的管理程序或作业指导书 执行管理，并做好标识。5.1.3客户财产若发生任何损坏、变更、转移等变动时，应立即以【联络单】的形式告知业务人员，以便及时与客户沟通协调达成一致的处理意见。5.2 客户抱怨5.2.1业务员接到客户任何口头、书面的抱怨或改善建议后，应进行初步的了解，判定是否属于公司责任，必要时应报告业务部主管。5.2.2若不是公司的责任：业务员则应以传真、E-MAIL、电话等形式向客户答复，并与客户达成统一意见。5.2.3若是公司的责任或暂时无法判定：5.2.3.1不是单纯的产品品质问题，而是由于业务的工作服务问题，则由业务与客户进行解释，提出处理意见，与客户协调解决。5.2.3.2若属产品品质问题（包括客户退货），则业务员将客诉内容详细写在【客诉案件处理单】或附件上交业务部主管审核，经审核后，业务人员应在【客诉单明细表】上登录后签发给品保部主管。 5.2.4品保部在进行客诉原因初步调查 ，品保部在分析原因后，以 【矫正预防措施表】的形式交由责任部门提出处理方案。5.2.5责任单位依矫正预防管理程序进行原因分析并拟出有效的对策进行矫正和预防作业。5.2.6品保部QE 将相关单位提出的纠正预防措施汇总填入【客诉案件处理单】交业务部再回客户。 5.2.7当业务认为品保部所给的原因分析和矫正预防对策有不妥时，由业务部主管和品保部主管进行协调，寻求更好的解决办法。若业务认为所给的原因分析和矫正预防对策合理、完善，则应在【客诉案件处理单】上签认，交总经理核准结案。5.2.8总经理核准结案，则由业务在【客诉单明细表】上签认结案；若总经理认为不可结案，则由品保部重新签发 【矫正预防措施表 】由责任单位重新改善作业，直到结案为止。5.2.9若客户对业务的回复有异议，则由业务和客户协调，直到双方达成协议为止。5.2.10业务部会同品保部每月针对案件数量及处理情况进行统计分析，呈公司管理者参考或在“管理审查会议”、“经营主管汇报会”上报告。5.2.11对于重大客诉由业务部或品保部主持召开专案会议进行处理。 5.2.12客户投诉产生之索赔，业务部应及时填写【客户索赔统计表】给财务及相关部门。53顾客满意度5. 3.1 顾客满意度调查5.3.1.1业务部每年对客户满意度作两次表格调查，分别在每年的6月份和12月份。5.3.1.4业务人员将【客户满意度调查表】 传真或E-MAIL的形式发出给客人，并用电话或E-MAIL跟踪填表人是否收到。并在当月之25日前回收，回收率应达到70%以上才有效。5. 3.2意见统计和分析：5.3.2.1业务员在回收所有的的调查表后，应及时将详细分析调查结果填写【客户满意度调查统计分析表】，同时针对调查所提及的问题和建议 ，提供给品保部及相关责任部门或责任人进行改善。5.3.2.2品保部接到【客户满意度调查统计分析表】后，应立即针对各整改项目提出整改计划交总经理核准，并将整改效果及时反馈给业务主管。5.3.2.3业务部应将调查资料 妥善保管保管，以作为管理审查会议输入资料之一。 5.4 其它服务5.4.1必要时公司为客户提供使用技术支持、维修件更换等产品售后服务 。5.4.2业务部在获得有关售后服务各种信息后应及时与研发、品保、生产等相关部门沟通，让有关部门了解改善事项，以便及时采取有效的措施。6. 流程图:（“客户投诉”-见附件）7. 相关文件/资料：7.1矫正预防管理程序（ -B-Q-09）7.7品质记录管理程序（ -B-Q-02）7.7资料分析管理程序（ -B-Q-11）8. 应用表单：8.1 【联络单】（ -D-X-22）8.2 【客户财产明细表】（ SJ-D-B-13）8.3 【客诉案件处理单】（ SJ-D-B-14）8.4 【客户索赔统计表】（ SJ-D-B-16）8.5 【客诉单明细表】（ SJ-D-B-15）8.6 【矫正预防措施表】（ -D-Q-35）8.7 【客户满意度调查表】（ SJ-D-B-17）8.8 【客户满意度调查统计分析表】（ SJ-D-B-18）NGNGNG分析判定是否是公司责任YES矫正预防措施提出业务确认分析原因立案客户投诉、抱怨业务经理确认审查会议，资料分析统计登录结案总经理核准结案追踪矫正预防作业YESYES【客诉单明细表】【客诉案件统计分析报表】业务部业务部 【矫正预防措施表】品保部责任单位责任单位品保部业务部 【矫正预防措施表】【客诉案件处理单】品保部业务部 【矫正预防措施表】应用表单流程图责任单位业务部总经理业务部回复/协调客户客户投诉处理作业流程图6 / 6 宁波生久柜锁有限公司 NINGBO SHENGJIU CABINETS LOCK CO,.LTD.文件编号 SJWM-B-B-02编制部门销售部试行日期2008年04月1日页码首页/共6页文件名称客户服务管理程序文件受控章批准审核编制版本1.0版备 注 栏部门会签栏G/M室管理部研发部橡塑部业务部会计部品保部涂装部冲压部生管部