商品销售方案

“新快肉食”：亲情服务美到心把客人当亲人 视客人为家人来源： 青岛财经日报 2009-12-21 第1创富这是记者在“新快”香港花园专卖店亲历的一幕：一位老太太推着购物车在冷鲜肉专柜前浏览，服务员马上走上前去，微笑着亲切地问道：“大娘，欢迎您来新快购物。您看我能帮上您什么忙？”“我儿媳妇要炒菜，我要买炒菜的肉。”老太太一边说一边将目光定格在一块外脊肉上。服务员心领神会，从柜台里取出肉，又问老太太：“大娘，我帮您切切吧？您要切成方形的还是长条的？”老太太说：“长条的吧。”只见服务员麻利地揭开保鲜膜，将肉在案板上切成老太太需要的形状后，再重新过秤、装好后，双手递给老太太：“大娘，一斤二两，一点也不少。您请拿好，欢迎您再来！再见！” 如上的一幕亲情服务的场景，在“新快”的店面里每时每刻都在发生。“新快”店铺不仅有令人耳目一新的陈列、琳琅满目的商品、加工精细的肉食，更有亲切、温馨的人性化服务。青岛新快进出口有限公司的总经理何冰告诉记者：“把客人当亲人，视客人为家人，在新快，我们倡导的就是全员为顾客服务的理念。” 选人育人培植服务企业之魂 作为一家快速发展的服务型企业，“新快”自2004年落户青岛以来，其“安全、营养、卫生、科学、精细”的冷鲜肉零售服务业态受到越来越多消费者的认可，并在上海、武汉以及山东的东营、烟台、潍坊等地拥有了稳固的消费市场。何冰认为，一个员工的形象就代表着整个企业的形象，优秀的人才是支撑“新快”不断前进的根本。“新快”在中国建立一个服务型的团队，是从选择一个“好苗子”开始的。因为选择一个优秀的人才进入“新快”，后期的培训、培养就可以事半功倍。 何冰特别重视“选人”这项工作，每次无论多忙都要亲自面试每一位求职者。何冰告诉记者他选人的三个原则：“首先从态度上要富有激情、乐观开朗、充满朝气，其次从性格上要勤奋诚实、吃苦耐劳、大气不计较、具有风险意识，还有很特别的一点，就是通过半小时甚至一小时的交谈，来了解求职者的气质风格是否能够迅速融入新快的工作团队。说到这里何冰爽朗地大笑起来：“我这个人十分尊重员工，我们在一起是同事、也是朋友，我需要为我们的团队成员找到可以像朋友一样相处的人快乐共事。” 应聘员工进入“新快”后，就要马上进入全面培训程序。从企业文化理念、行业背景、发展战略到员工手册，都要进行系统的学习，并结合店面实习同步进行。记者看到，“新快”的员工手册从勤务、服务、卫生、安全等四个方面分别做了标准清晰的规定，员工只要掌握了这些行为规范，并在服务中准确执行，就可以成为代表“新快”形象的一名合格员工。何冰告诉记者：“企业行为规范的制定，最重要的是要符合实际，既要让员工好理解，又要让员工好执行。比如，我们从不说把客人当上帝的话，而是教导员工要把客人当亲人、视客人为家人，这样员工能理解，我们富有特色的亲情服务也找到了魂。” 用特色服务赢得顾客的心 如果要对“新快”迅速赢得终端市场青睐的成功秘诀进行追本溯源，“新快”公司人力资源部经理助理张晓晖认为，除了能够提供好的产品外，“新快”基于“全员为顾客服务”理念基础上的特色服务是重要的一环。 特色服务一：微笑服务 张晓晖告诉记者，“新快”的微笑是有严格规定的，它（微笑）被形象的分为三分笑容、五分笑容和七分笑容。三分笑容，要求在待客的时候所保持的微笑不会让顾客产生距离感；五分笑容，是在跟顾客交谈的时候能够给顾客留下浓浓的亲切感；七分笑容，是在跟顾客交流寒暄时要拥有的灿烂微笑，它能给顾客留下美好的印象。而对不同的微笑，“新快”都制定了严格的标准、出具了明确的规定。“新快”认为，工作当中真诚的、发自内心的微笑是最富感染力的。的确，记者在“新快”崂山丽达店、香港花园店、东部佳世客店都体验过“新快”真诚亲切的微笑服务带来的如沐春风般的愉悦购物体验。 特色服务二：鞠躬服务 “新快”对鞠躬礼节有严格要求。15度鞠躬礼，是同事或熟悉的人之间经常使用的鞠躬礼节；30度中礼，是接待顾客时经常使用的鞠躬礼节；45度大礼，是对顾客表示特别感谢或歉意时要使用的礼节。“新快”认为，通过行施鞠躬礼节，既能弥补柜台高出地面的居高临下感，更能时刻让顾客感觉到“新快”所提供的虔诚服务。 张晓晖告诉记者，“新快”武汉店第一家店开业的时候，因为语言不通，给“新快”的高效服务工作带来了了一些不便。每当遇到顾客情绪急躁时，“新快”的员工都会保持耐心的聆听，千方百计为顾客提供需要的服务，直到顾客圆满地完成购买，然后再为顾客深深地鞠上一躬鞠躬礼节这时就变成了与顾客“化干戈为玉帛”的法宝。“新快”在南北差异巨大的武汉市场上能够快速发展，并赢得极好的口碑和信誉，为今后“新快”集团在全国开展肉食品零售连锁的战略奠定了良好的基础。应该说，这其中鞠躬服务也立下了汗 马功劳。 特色服务三：双手服务 在“新快”，要求员工跟顾客做任何传递时都要用双手呈递以示恭敬。就是这样一个小小的动作，通过服务的差异化传递着对顾客的尊重、传递着对顾客的关注、传递着对顾客的真诚。 为了让每一个员工执行好特色服务的细节，“新快”还制定了七大服务用语、五大基本要求、电话应对礼貌用语、服务用语的原则及要求等等行为规范，以确保顾客在“新快”享受到的都是高品质的亲情服务。 用亲情服务雕刻细节、追求完美 为顾客营造亲切、愉快、人性化的购物环境，一直是“新快”人为之不懈努力的服务目标。在“新快新概念食品超市”里，亲情服务的细节处处闪光、亲情服务的案例比比皆是。 这是发生在“新快”青岛香港花园店的一件小事：有一位日本老先生在准备结账时，一不留神将一盒12枚装的鸡蛋碰翻了，汁液淌了一地，顾客手足无措，很是尴尬。这时，店长闻讯赶来，迅速清理了地面上的一片狼藉后，又将一盒相同的鸡蛋谦恭的用双手递到了顾客手里。这位顾客一脸的难为情，不断用日语表达着歉意，连连鞠躬表示感谢，店长一边不断鞠躬还礼，一边熟练地帮顾客按“生、熟”类别将商品分袋包装好，并拎着顾客购买的商品一直将其送出了超市从那以后，这位顾客更加频繁地出现在“新快”超市。 “新快上海古北店”是一家独立的店铺，来这里购物的有很多是手推婴儿车的妈妈。最初开店的时候超市入口有台阶，“新快”工作人员发现“准妈妈”们购物多有不便，便及时对超市出入口进行了二次改造，将台阶改成了方便推车的斜坡，最大程度方便顾客购物。 武汉的城市规模很大，夏天又很漫长，而“新快”所销售的“冷鲜肉”又对温度比较敏感，如果长时间置于常温环境，就会影响产品的口感以及品质。对此，在夏季销售时，“新快”为顾客准备了大量的袋装冰，销售时会主动询问顾客是否有需要，以便及时提供正是在这样点点滴滴暖人心的细节服务，使“新快”进入武汉市场后短短两年时间已经拥有了5家分店。 豆腐的旁边摆放着“麻婆豆腐料”；肉丝的旁边摆放着“鱼香肉丝料”；肉馅的旁边放着饺子馄饨皮；牛排的旁边摆放着牛排酱在“新快”新概念食品超市里，各种调料不仅一应俱全，而且摆放也很科学、人性化，更大程度地满足着顾客需求。“新快”菜谱，也是人性化服务的一张名片。“新快”的每个专柜上，都陈列着可供顾客随手选用的各类菜谱，指导顾客用“新快”冷鲜肉烹饪各类美味佳肴。 “新快”正是通过竭尽全力地为顾客做好每一件小事的过程，不断完善着服务细节，用亲切、温馨的亲情服务温暖着每一个家庭，营造了持续发展的好口碑。本报记者 盖彦 勇做冷鲜肉领导品牌“新快肉食”：在创新中快速发展 “新快”新概念综合超市。（本报资料图片） 当中国大多数消费者还不知道“冷鲜肉”为何物的时候，“新快”已经领先一步将“冷鲜肉”引入中国、落地青岛，在中国市场上树立起了“冷鲜肉领导品牌”的大旗；当一些敏感的商家开始瞄上“冷鲜肉”的经营前景、小心翼翼试水的时候，“新快”已经按照其跑马圈地的市场战略，迅速在山东、上海、湖北等地开设了20多家禽畜类生鲜肉食品专柜和综合食品超市；当一些食品企业开始尝试跳出养殖加工、食品配送、出口贸易的单一领域，准备在消费终端直接表现自己的时候，“新快”早已制定了“一切为了让顾客满意”的终端策略，并围绕这一目标架构起养殖、加工、物流等产业链条，完成了由出口企业向终端服务供应商的华丽转身，成为在终端消费中备受欢迎和推崇的新生品牌“新快”，如同它的名字一样，一个崭新的冷鲜肉领导品牌，一个快速发展的肉食企业。它用全新的冷鲜肉经营模式为中国肉食行业树立了一个标杆，又用快速的增长方式让同行业望尘莫及。本期关于“新快”的品牌报道就让我们关注一下“新快”在创新中快速发展的路径。抢市场加速跑马圈地“要服务一个市场，首先要占领一个市场，我们的目标就是超前布局，用无处不在的新快冷鲜肉食品专柜或综合食品超市提供优质服务，为中国的老百姓带去健康、营养、安全、便捷的肉食。”青岛新快进出口贸易有限公司的总经理何冰此语一出，可谓掷地有声。记者在采访中了解到，“新快”是日本最大的肉食零售连锁企业集团。隶属于“新快”的大河商事株式会社主要从事日本“新快”的食品及超市用品的进出口、海外事业开发等业务。后来，“新快”看到了中国冷鲜肉市场的巨大潜力，开始筹划以青岛为试验田启动在中国的冷鲜肉专卖连锁业务。2004年，第一家新概念冷鲜肉食品专营便利超市在青岛繁华的香港中路开业了。香港中路的新快新概念综合食品超市对“新快”的经营理念、发展模式起到了一个很好的形象示范作用，用其耳目一新的陈列、琳琅满目的商品、加工精细的肉食和亲切、温馨的人性化服务，很快征服了消费者，树起了“冷鲜肉”专卖销售的旗帜。其后，“新快”加速了在青岛布局冷鲜肉销售的步伐，很快百盛、佳世客、利群、国货、丽达等岛城各大商业板块的大型商超里，都有了新快的身影。不仅如此，“新快”自2006年开始走出青岛迈向外埠市场，不仅在山东的东营、烟台、潍坊加速布点，更抢占了上海、武汉等大都市的市场。“下一步，新快将进一步加速在全国市场、尤其是长江以北市场的战略布点。”何冰总经理告诉记者，“新快”进入中国的使命是改变中国人的肉食消费习惯，让中国人真正吃上安全、健康、营养、美味的肉食，要做到这一步，首先就是通过市场布局贴近消费者，让消费者通过终端消费了解“新快”。在“新快”冷鲜肉食品专卖店在中国市场跑马圈地的过程中，“新快”始终坚持用优中选优、严控品质、高于国家标准的“新快采购模式”，为终端消费者提供着源源不断的品质肉食，将国际化的冷鲜肉消费理念带给中国消费者。做服务塑造竞争力由于日本和中国是两个完全不同的市场，不仅消费者的消费习惯不同，市场供应链的完善程度也不甚相同。因此，日本“新快”进入中国进行终端连锁销售，其模式不能完全照搬日本。“我们是在发展过程中，结合中国市场的情况，一边走，一边摸索着成长的。新快在中国出现了许多调整和变通的办法，惟有一个基本点不能改变：为消费者提供安全、卫生、放心、营养、健康、便捷、美味的食品。”何冰告诉记者，正是因为中国市场的不同，使他们做出了很多不同于日本市场的尝试，这些原本是解决难题的创新反而形成了独特的不可复制的新快模式，甚至是形成了新快标准。比如在采购环节，“新快”要求厂家提供的必须是在全冷链标准运行下分割完善的冷鲜肉，一开始很多厂家达不到要求，“新快”采购人员和技术人员就会直接到厂进行全冷链运行的管理指导，直到采购厂家达标为止。这一行为不断推动了国内供货商提升自己的产品品质和管理细节，甚至在行业内掀起了一场质量管理革命。在终端销售环节，何冰一再强调“顾客至上”原则。为顾客服务不仅表现在为他们提供安全、卫生的肉食，还要强调肉食的健康、营养、美味、方便。因此“新快”在全冷链的管理、精细化的切割技术、精美到位的陈列、亲情化的服务方面始终追求精益求精。何冰总经理常常语重心长地这样教导员工：“任何产品、技术、设备都是可以复制、学习和购买的，惟有服务心态和服务文化不能照搬。因此新快不能满足于眼前的成绩，要向前看至少20年，到那时，当大部分企业都能做到可以像新快这样对冷鲜肉进行精细化的加工时，我们已经用不可复制的领先的服务文化树起了一面让顾客忠诚跟随的品牌大旗。到那时，消费新快的冷鲜肉产品已经变成了人们的日常生活习惯。”促发展完善产业链伴随“新快”在山东半岛及全国的战略布局，“新快”在不断地完善自身发展的产业链条。2009年下半年，一个按照国际标准建造的“新快”全冷链物流配送中心已经在青岛城阳区落地。物流中心的建成运营将进一步提升“新快”冷鲜肉标准化加工的品质和效率，在为冷鲜肉提供高效物流的同时，也将大大降低“新快”在整个半岛地区的运营成本，为消费者提供更多的实惠。为了为消费者提供高端产品，“新快”还自建牧场，向上游产业链延伸。“新快”于2005年投资建设了新快红花牛牧场，投身于一场挽救鲁西纯种黄牛的行动中，培育拥有自主品牌的产品“新快红花牛”。记者看到，在“新快”自建的红花牛牧场，依照国际先进的饲养方式建设的现代化的饲养大棚宽敞明亮，为每头牛准备好了充足的活动空间和充足的饲料。据了解，“新快红花牛”采用日本最先进的和牛育肥方式，将细饲和粗饲科学搭配，饲养员和农业学院毕业的技术员按照每头牛的身体特性进行科学的喂养和医疗服务，并进行详细的记录，这些记录都被按序输入到每头牛的个体识别码编号中进行科学管理。来自于日本的著名畜牧业专家松本大策博士每个月都会亲自到新快红花牛牧场对工作人员进行培训，并观察红花牛的成长状况。正是在这样的精心培育下，“新快”生产出了品质、口味均为国内最高等级、甚至高于日本和牛的自主品牌的牛肉产品，填补了国内高档肉牛市场的空白，销售局面喜人。“新快”不仅针对终端消费趋势在牛肉上大做文章，还酝酿在羊肉、猪肉产品的定向合作和品牌化运营方面投入大手笔，并已与肉鸡养殖、生产厂家联营出品自主品牌的“蓬莱鸡”产品。目前“新快”已经形成了公司品牌加产品品牌两个品牌共赢互补、互相推动的发展局面。本报记者盖彦5 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