湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书

湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书北京大唐中联系统集成有限公司二二二年四月目录前言1第一章、需求分析51.1需求分析51.2系统建设规模6第二章、系统整体规划72.1系统总体设计72.2系统总体逻辑架构82.2.1PBX/ACD系统92.2.2CTI/ACD服务器102.2.3数据库服务器112.2.4IVR/IFR服务器112.2.5录音服务器122.2.6应用服务器122.2.7接口服务器132.2.8座席终端132.3方案的优势13第三章、系统平台设计及选型143.1系统设计概述143.2系统解决方案143.2.1方案分析143.2.2坐席接入方式介绍153.2.3系统方案优势183.2.4系统设备优势193.2.5后期扩容优势203.3华为接入平台介绍213.3.1华为联络中心接入设备213.3.2华为联络中心CTI平台功能263.3.3华为IVR 自动语音交互系统37第四章、应用软件设计464.1软件体系结构464.2应用平台474.2.1应用平台逻辑结构484.2.2各子系统关系504.2.3平台实现504.3业务支撑524.3.1工作流管理（CCPS-Flow）524.3.2知识库管理（CCPS-KB）544.3.3外拨数据引擎（CCPS-DataPump）554.3.4统计报表（CCPS-Report）564.3.5接口设计（CCPS-infoX）574.4业务功能664.4.1业务查询664.4.2业务咨询684.4.3障碍申告694.4.4投诉、建议744.4.5业务受理754.4.6主动服务794.5管理功能814.5.1数据维护814.5.2系统参数设置814.5.3权限管理814.5.4系统运行监测824.5.5质量管理824.5.6统计分析834.6应用软件特色84第五章、项目管理及工程实施计划855.1招标人配合条件855.1.1机房和基础设施的准备855.1.2数据准备875.1.3工程配合885.2项目总体实施步骤885.2.1项目总体实施计划及内容885.2.2系统验收计划895.2.3项目交付文档清单895.3工程实施进度安排90第六章、技术支持及售后服务916.1售前咨询服务916.2项目实施过程中的服务支持916.3售后服务926.3.1在试运行期间926.3.2在保修期内926.3.3在保修期外936.4支持手段936.5长期的技术支持和合作94第七章、人员培训计划967.1一般工作人员的培训967.2管理员的培训967.3系统开发人员967.4高级管理人员培训97图形及表格图1：系统逻辑结构图7图2：系统拓扑图9图3：PC + Phone示意图16图4：远程座席示意图16图5：后期扩容图20图6：UAP 3300前面板示意图23图7：UAP 3300后面板示意图24图8：应用软件平台结构图46图9：系统功能模块47图10：应用平台逻辑结构图48图11：应用平台主要系统的关系图50图12：应用平台的实现原理图51图13：应用部署图52图14：工作流结构图53图15：通信传输层接口实现简图59图16：数据共享方式接口图59图17：业务逻辑共享方式接口图60图18：应用共享方式接口图61图19：模拟电视系统业务流程图62图20：短信系统结构图66图21：业务费用查询流程图67图22：业务咨询流程图69图23：故障处理流程图71图24：整片故障处理流程图72图25：单户故障处理流程图73图26：投诉建议流程图74图27：业务的支撑模式的实现75图28：倒装机方式流程76图29：数字电视/CM业务流程77图30：模拟电视业务流程78图31：报竣流程79图32：回访业务流程图80表1：UAP 3300各部件尺寸25表2：UAP 3300满配置情况下整机重量26表3：UAP 3300电源和功耗26表4：IVR支持的放音功能37表5：运算功能介绍40表6：IVR支持的会场功能列表43表7：故障分级及响应时间表94前言项目背景在模拟电视的整体平移工作过程之中，很多时候广电部门都面临着这样的一些问题： 老百姓初次使用机顶盒及智能卡，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。 装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。 好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的的收入影响会很大。 碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。 对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径发映给广电部门，这样意见只会越积越深。整体平移工作给广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客服服务系统主要具有用业务查询、投诉建议、业务受理、故障处理、工单监控、主动外拨、统计报表。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定基础。广电网络公司建立客户服务系统，其积极意义非常明显： 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升； 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销； 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理； 开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。 客户服务系统是建立一个统一面向客户的多媒体信息综合客户服务平台，通过统一的号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性便捷服务。大唐中联在积累大量广电行业客服系统建设成功经验的基础上，结合中国广电目前的实际情况和要求，以及客服系统未来的发展趋势，推出了在业界领先的基于IP的广电呼叫中心解决方案。方案以具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础，竭力为广电业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保持广电企业在市场竞争中的优势。能充分满足广电系统的需要。大唐中联的优势大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年，很好地继承了UNDP/ITU项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验，不论是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合ISO9000的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。l 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期保持技术的先进性，满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联公司具有强劲的实力。总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但为客户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。大唐中联解决方案的特点基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点：l 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的I/O渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet（Web、VoIP、Chat、网页同步等）、短信多种方式，可以通过文字、语音等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。l 完善的工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。l 基于组件的应用三层应用架构大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。l 对企业决策支持、客户关系管理的支持大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。第一章、 需求分析1.1 需求分析客户服务中心系统建成后，不仅能够为客户提供全方位的、多渠道的业务服务。同时能够提供全方位的客户服务功能，根据客户的需求以及我们对广电客户服务系统的多年了解，我们认为广电客户服务系统的需求如下： 统一接入平台：通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 一站化式服务：提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。 降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。 实时系统监控：实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 完善的统计分析：利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等。 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。为了提升应用和服务的理念，加强管理监控能力，从技术角度对客户服务中心系统提出较高的要求，主要体现在以下几个方面： 在硬件平台性能上：需要选择主流的平台和设备（商用PC、中高端存储备份平台、主流网络、主流系统软件），平台和设备具有较高的处理能力和性能，具有较高的稳定性，能够平滑扩容和扩展。 在硬件平台的集成性上：平台和设备需要符合主流的规范和标准，不同厂商的平台和设备应该能够集成使用，整个系统具有较高的灵活性，能够根据不同的业务需求进行灵活的规模设置和平台组配。 在应用软件功能性上：需要着重进行应用开发，同时进行应用软件底层架构的优化和调整，打下一个坚实的应用软件基础平台，以便将来进行新业务开发时快速开发和布署。 在应用软件扩展性上：需要引入并加强SCE（Software Create Enviroment,业务生成环境）的设计理念，整个系统在应用软件层面上是可以灵活扩展的。 在应用软件的集成性上：应用软件需要具有较高的集成性，要符合业界主流规划和标准，在应用集成时可以根据业务需要、系统布署需要灵活的组配。1.2 系统建设规模 初期3条接入中继(3E1)，远期可扩展到至少15条接入数字中继(15E1)。 初期40路交互语音应答（IVR），远期可扩充到200路交互语音应答（IVR）。 初期50个本地人工座席。 支持座席的全程（含呼入呼出）数字录音及录音回放。第二章、 系统整体规划2.1 系统总体设计依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，客户服务系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（Anytime Anywhere Anyway）的客户交互渠道，然后是建立3R（Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间）的客户深层次互动。基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下： 图1： 系统逻辑结构图我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次：客户接入门户（Portal）、业务和服务流程（操作型CRM）、数据仓库和客户分析（分析型CRM）。l 客户接入门户（3A）通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信网管、Email服务器、Web服务器、电话接入平台、座席、自助IVR等。l 业务逻辑客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。l 数据分析客户分析层要实现对客户关系管理的3R在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。2.2 系统总体逻辑架构 为满足客户的需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。系统平台逻辑结构图如下图：图2： 系统拓扑图客户服务系统平台包括接入平台和应用平台： 接入平台，完成用户的接入和智能控制，包含排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、录音系统、座席终端等 应用平台，主要包含数据库服务器、应用服务器、接口服务器的硬件和软件，作为应用软件的支撑平台2.2.1 PBX/ACD系统PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。PBX/ACD的主要功能有：l 接入功能 要求ACD/PBX 支持中国1 号信令、中国7 号信令、ISDNPRI 等。 支持系统转接。 内部和外部的电话会议功能。l 排队功能 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级；如长途电话优先接入功能。 支持多种排队策略：如先进先出、后进先出等。 支持多队列，多种接入方式统一排队。 排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户选择其它相关服务。l 基本话务功能和路由功能 基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、避席、监听等；根据座席员级别：普通座席、质检席、班长台等确定不同座席功能。 支持技能路由，技能组负载均衡。 呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR 菜单点或录音设备。l 系统集成 需要与CTI、IVR 进行集成，实现接触传递l 数据采集与报表 提供呼入受阻(Call Blockage)的数据统计2.2.2 CTI/ACD服务器CTI服务器：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。CTI Server是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。CTI Server是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。通常情况下，我们采用高性能的PC服务器作为硬件来运行CTI Server。2.2.3 数据库服务器数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。物理上，数据库服务器由服务器设备数据库操作系统组成。呼叫平台数据库支持MYSQL和SQL Server 2000，后台业务数据可任意采用通用分布式关系数据库系统，如Oracle、SQL Server、Informix、Sybase等。2.2.4 IVR/IFR服务器IVR服务器，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与前端PBX相连接，实现话音通信；另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡加插在工控机上构成，实现传真的自动收发处理等功能。由于传真卡本身没有接入能力，或者接入能力不够，传真卡通常加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把两者通称为IVR/IFR服务器。根据系统的规模，IVR/IFR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与交换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。2.2.5 录音服务器系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。针对交换机用户话机的录音方案，市场上有通用的几种方案：话机模拟并线到录音服务器、交换机内部做三方会议到录音服务器、专用录音设备。最后一种方案由于需采用与交换机配套的专用录音设备，价格一般较为昂贵，不利于选型，并不多见；用三方会议实现录音需在交换机侧多增加一倍的数字中继板，不利于保护用户投资，所以本方案推荐采用第一种方案话机并线到录音服务器。将模拟话机并线到带有模拟语音中继的工控机设备，利用语音中继卡的语音资源实现对座席电话的同步录音。录音服务器相当于板卡接入的IVR综合语音工作站，可开放接口由CTI Server、座席系统、班长座席系统等程序调用，启动和关闭录音。录音以WAV或VOX格式文件存放在文件服务器的存储设备上，并利用录音文件管理程序（集成在管理配置台中）对录音进行管理和查询。2.2.6 应用服务器呼叫中心采用了三层B/S 体系结构来访问数据库：即BROWSER、中间层（应用服务器）和DB SERVER 。中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。呼叫中心的终端访问客服数据库时将直接向应用服务器发送请求，应用服务器统一去访问客服数据库，获取相应数据后反馈给相应终端。呼叫中心终端访问外部业务系统数据库时，业务终端向应用服务器发送请求，应用服务器根据事先定义的统一规范与相应业务系统数据库的接口前置机或接口服务器通信，获得相应的数据并反馈给终端。2.2.7 接口服务器采用接口服务器来处理呼叫中心系统与企业内部相关业务系统的数据交换，可以减轻数据库和应用服务器的压力，保证网络状况运行良好。2.2.8 座席终端座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI座席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。2.3 方案的优势多渠道接入：我们的方案可以实现电话、传真、Email、Web、BOSS等多种接入渠道，并且是唯一能够真正实现多渠道接入的方案。开放性：我们的方案可以做到与主流的软硬件设备集成和互联，可以做到与交换设备无关。传统交换厂商所提供的方案会导致企业对该厂商产生绝对的依赖，而我们提供的开放性方案则可以避免该风险。可扩展性：我们的方案具备优秀的可扩展性。系统可以平滑地过渡为外包呼叫中心、虚拟呼叫中心等。稳定性：我们在电信行业众多的大型呼叫中心建设经验和多个中大型企业客户服务系统的建设经验表明，我们能够提供电信运营级的客户服务系统。第三章、 系统平台设计及选型3.1 系统设计概述系统主要设备如下：接入平台建议采用华为UAP3300交换机服务器采用HP PC 服务器应用软件采用大唐中联的CCPS系列软件。3.2 系统解决方案3.2.1 方案分析为了提高企业效率、整合全网资源、便于用户使用本系统，我们将提供一套“中心接入，管理、业务集中，集中接入、集中IVR、集中录音、集中座席”的联络中心一体化解决方案。该方案将本着为企业节约投资成本、提供先进的技术和设备的高性价比思想而设计。该方案具体策划如下：我们把湖北省广电设为总部中心，将部署CTI服务器、IVR服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相关业务数据库服务器，为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在总部CTI系统我们采用主备模式，确保了在出现网络故障主CTI系统无法提供服务情况下，备用CTI系统将接替主CTI系统工作，确保了整个系统的正常工作。硬件平台方面，UAP采用了双主控板双电源工作模式，为系统长期稳定工作提供了保障。总部同时部署20个坐席人员，这些坐席人员我们可以分级划分（可以根据业务划分、用户级别划分、服务质量能力划分等），对于精英坐席，他们不但可以提供一般业务服务，还能提供一些比普通坐席更高级的服务，在话务高峰期，可以设定坐席职能，使其具有普通话务员职能，为相关业提供务服务支持，实现来话负荷分担，从而缓解了各个高频率业务高峰话务处理难的问题；同时他们也可以监控各个坐席服务的质量，对有问题服务可以实现监听、监察、和强拆功能，及时的保证服务质量，维护了企业形象。以湖北省广电一期规划为建设模型： 中心：湖北省广电 人工座席数量：50个 3E1接入 40路IVR 全程录音3.2.2 坐席接入方式介绍本方案中，华为联络中心支持 PC + Phone、 单电话座席。3.2.2.1 PC + Phone座席即POTS话机/IP话机/SoftPhone + PC方式，业务代表采用普通电话作为接话工具，通过PC来传送CTI控制信息，根据语音通道是否处于长通状况可以分为电路永久占用型或非永久占用型。图3： PC + Phone示意图上图中，每个座席需配置一台PC，安装合适的座席软件，与CTI服务器进行通信，接受CTI服务器的管理；实际通话的终端可以根据需要选择POTS、SIP Phone、Soft Phone。如果希望使用已有POTS话机，可先通过华为IAD设备由IP网络连接到排队机，再将POTS话机接到IAD上（华为可提供1口、2口、4口、16口、32口的IAD）。这样既使用了先进的VoIP技术，又保护了客户原有的投资，更重要的是，这种方式在远程座席接入方式中很有用，见下图所示： 图4： 远程座席示意图上图中，左边的分支机构就使用了IAD + POTS的方式，右边的分支机构使用了SIP Phone的方式。3.2.2.2 单电话座席即Only POTS方式，业务代表只通过传统电话处理呼叫（语音），适用于临时的或小型的应用。这种方式又可以分为电路永久占用型和电路非永久占用型。永久占用型是指业务代表在上班过程中，其电话和ACD之间处于长通的状态；非永久占用型是指业务代表的电话在没有来话的时候是处于空闲的状态，只有呼叫到达后才处于通话状态。l 长通单电话座席（电路永久占用型）的特点主要有： 业务代表拨打特定号码，此特定号码对应于ACD的一个流程。业务代表按照提示输入帐号、密码后，进入工作状态。 业务代表不挂机，话路处于长通状态。 用户电话经过路由处理分配到业务代表，业务代表在听到系统的提示后按任意键接听。 如果出现故障而断线，业务代表必须重新签入。 在空闲状态下，业务代表按指定键可以签出。l 非长通单电话座席（非永久占用型）的特点主要有： 业务代表拨打特定号码，此特定号码对应于IVR的一个流程，业务代表按照语音提示输入工号、密码后，即签入系统（听到签入成功语音后业务代表可以挂机）。 当用户的呼叫经过路由分配到业务代表处理时，系统自动呼叫业务代表的电话，业务代表听到振铃后接起即开始通话。 业务代表或用户任何一方挂断电话就可以释放来话。 业务代表可以拨打相同的接入码进入系统，在语音提示下可以查询目前的状态（示忙还是空闲）、设置示忙、取消示忙、签出系统等操作。 签入后的业务代表再次拨打该接入码进入IVR流程时，流程通过主叫判断可以不要求业务代表输入工号和密码。3.2.3 系统方案优势 在有远程坐席的情况下，对网络带宽要求不太高。在坐席集中时，不用租用IP网络，从而减少网络费用。 降低运维难度。中心CTI服务器控制所有坐席，中心主服务器对所有媒体网关接入设备进行统一控制管理，能够降低运行维护工作难度，降低分中心系统管理人员的操作要求。 座席采用IPPhone的方式，克服了区域的限制，话务员可以灵活布置。 节省后期运维成本。所有设备集中部署有利于节省后期的运维成本。 移动办公。可以灵活设置专家坐席，不受客户服务中心地理位置限制，使相关的业务管理人员参与到客户服务中心的运营中来。 所有设备集中部署，不占用或者只占用很少的网络带宽，从而减少网络租赁费用。 有利于集中管理。采用业务中心集中模式，数据集中管理，便于集团公司整个联络中心统一业务的部署和开展，有利于实现客户服务中心工作流的标准化、规范化。 工程建设启动快，由于所有设备都集中在总部，工程规划相对简单。建设整个工程湖北省广电投入人力不大（协助工程实施），工程周期短。 应业务需要，二次开发灵活。 维护成本比较低，适合长远规划。 后期扩容成本低。根据业务需要，扩容组网灵活。3.2.4 系统设备优势 大容量（最大支持20,000座席）。 强大的处理能力（1600K BHCC）。 灵活的分布式结构（最多253个分布点）。 我司是一体化的联络中心解决方案的长期主导者与实践者。一体化的联络中心解决方案在售前免去了客户对联络中心不同组件配合的选择；在售后免去了找多个厂商维护的麻烦。我司从1993年开始就主推一体化的、自主品牌的联络中心解决方案，在运营商市场获得70%份额。 支持数字中继（E1，ISDN PRI，SS7和中国一号）、模拟中继（AT0）和SIP中继接入。 专用硬件平台与嵌入式VxWork操作系统提供较高的安全性。 CTI服务器同时支持Windows平台和Unix平台，链路级热备。 软件支持全中文界面，尤其是维护操作界面。 内嵌FPGA安全逻辑单元提高接入系统的防病毒能力。 支持模拟电话坐席、SIP电话坐席和SoftPhone坐席。 灵活的组网模式，既支持分布式接入、分布式IVR和分布式坐席组网；又支持集中式接入、集中式IVR和集中式座席组网。 支持虚拟联络中心功能，单个联络中心在逻辑上可以划分为多个联络中心，自由划分中继资源和坐席资源。 支持网络联络中心，支持多联络中心联合组网。 继承了C&C08-Q的运营商级的稳定性和可靠性。 支持模拟开发环境。开发可以不要排队机和IVR的硬件，在便携机上即可完成开发和调试。此项是我司独有优势。3.2.5 后期扩容优势湖北省广电联络中心运营一段时间后，本地业务发展很顺利，业务量增加，如果湖北省的业务增加点还是集中在总部范围，这时，增加相应的业务板（如果该中心点的远程媒体网关还有富裕的插槽）或者新增媒体网关实现模块叠加就可以完成扩容。这些后期扩容，不管是集中式设备叠加，还是由现在的集中式演变为分布式，在软件方面，我们不用作太大的调整，即软件投资很少（其它点完全可以沿用现有提供的软件系统），硬件方面我们只是增加一些关键设备，如：UAP、IAD、资源台等，像服务器之类的设备就不用重复建设；而且在工程实施也非常的快，因为总部前期已经建设完毕，相关的业务也开展起来，后期所上的设备前期建立的系统都可以管理起来，而且测试阶周期大大缩减，稳定性和可靠性能得到了保证（所有的设备都是由我们“一体化解决方案”提供的）。这样我们给出的方案在满足湖北省广电现有业务需求方面，还为湖北省广电考虑今后业务扩展联络中心扩容的需求，在湖北省广电后期扩容时大大的降低了成本、缩短工程周期，无缝衔接到现有系统。下面是扩容组网图。 图5： 后期扩容图3.3 华为接入平台介绍3.3.1 华为联络中心接入设备3.3.1.1 UAP 33003.3.1.1.1 产品特点l 丰富的媒体资源能力UAP 3300不但可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的丰富的窄带专用资源功能，也可以提供NGN/3G网络中所需的丰富的宽带媒体资源功能。l 窄带资源能力： DTMF信号接收和发送 放音功能 录音功能 传真接收和发送功能 文本语音转换功能 自动语音识别 回音消除 会议功能l 宽带资源能力： DTMF信号接收和发送 放音功能 录音功能 传真接收和发送功能 文本语音转换功能 自动语音识别 静音压缩 舒适噪音 回声消除 人工话务员功能（分组座席） 语音编解码（支持G.711/G.723/G.729）l 丰富的业务提供能力l 支持IVR业务提供IVR自动业务系统，可以根据用户的不同业务需求加载相应的自动业务流程，通过在接续的过程中播放提示音、收号等方法，引导用户完成所需要的服务。l 支持排队机业务使用“先来先服务，先闲先受话”的排队原则均匀分配来话，从而实现每种业务的多个座席均匀及时地接受多路呼叫。 提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能 支持与第三方的CTI对接。提供客服领域的人工业务和自动业务。提供VoIP、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务（业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包联络中心业务、视频增值业务、视频IVR以及IP座席等。l 灵活的组网能力UAP 3300提供开放、标准的协议接口，具有强大而灵活的组网能力。 支持PRI和中国一号信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。 支持命令行接口，可集中网管。 支持外置VP、FP（Fax Peripheral）、TTS（Text To Speech）、ASR（Auto Speech Recognize）等，提供灵活和强大的资源能力。 支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。 支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。当网络演进到NGN后，可与其他软交换实现互通。 支持INTESS协议，可以与CTI进行对接。l 高可靠性 系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行。 各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。l 易扩展性 系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。 提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板。l 易维护性 管理方式灵活多样提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络。 形象化的图形界面采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高。 跟踪功能提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能。 故障管理提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务。 数据库升级用户可通过OMU客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本。3.3.1.1.2 硬件描述l 外观UAP 3300采用6U标准机箱，高264mm、宽436mm、深420mm，其前面板示意图如下图所示，后面板示意图如下图所示。图6： UAP 3300前面板示意图1指示灯2安装弯角 图7： UAP 3300后面板示意图1电源开关2电源模块3防尘过滤网4机箱插槽l 组成部分UAP 3300提供2个主控板插槽和8个接口板插槽。当两个主控板槽位仅安装了一块UAP-MCU板时，系统运行于单主控模式；当两个主控板槽位满配置时，系统运行于主备主控模式，具有更高的可靠性。UAP 3300主要由以下几部分组成：主控板、语音处理板、数字中继板和模拟中继板。 主控板主控板UAP-MCU实现对各业务模块的控制管理，对外提供2个FE（100Base-TX）接口、1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口，支持媒体控制协议处理和TDM交换功能等。 语音处理板UAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理64路语音信号从TDM到IP的相互转换。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。 数字中继板数字中继板提供E1接口和调试串口，支持PRI、中国一号信令。UAP 3300支持的数字中继板有两种：1、UAP-2DTU是低密度数字中继板，提供2个E1接口。2、UAP-4DTU是高密度数字中继板，提供4个E1接口。 模拟中继板UAP-8ATU是模拟环路中继接口板，提供模拟中继的接入。它包含8个FXO（Foreign Exchange Office）接口，最多可以跟8个POTS端口对接。3.3.1.1.3 技术指标l 尺寸和重量UAP 3300各部件尺寸如下表所示。表1： UAP 3300各部件尺寸部件宽深高UAP 3300机箱436mm420mm264mmUAP 3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用户盒440mm342mm43mmUAP 3300满配置情况下的整机重量如下表所示。表2： UAP 3300满配置情况下整机重量产品型号满配置整机重量UAP 3300约25kgl 电源和功耗UAP 3300的电源和功耗如下表所示。表3： UAP 3300电源和功耗产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗UAP 3300100V240V AC50Hz60Hz约150Wl 系统参数 TDM交换容量：4k4k。 TDM数据总线带宽：8Mbit/s（每槽）。 IP交换容量：UAP 3300为1.6Gbit/s。 IP数据总线带宽：100Mbit/s。 IP出口带宽：100Mbit/s。3.3.2 华为联络中心CTI平台功能3.3.2.1 华为联络中心CTI简介华为联络中心CTI平台具有增强Web集成联络中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虚拟联络中心VCC（Virtual Call Center）功能。该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、费用查询、业务查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使用者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。华为联络中心CTI平台的功能主要分为以下几方面：l 虚拟联络中心功能联络中心运营商建设一套联络中心，在该联络中心，为各企业创建虚拟联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。l 多种媒体接入功能联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。l 自动呼出功能联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费等业务。l 多业务支撑功能联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。l 系统管理功能联络中心提供了全面而丰富的管理功能，系统管理、虚拟联络中心管理。l 质检监控功能联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。l 座席功能联络中心提供了通用的座席处理功能，包括：业务代表的签入签出、座席示忙示闲、业务代表休息取消休息、进入退出工作态、呼叫代答、呼叫转出、呼叫转移、设置取消静音、报音、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫、人工自动应答、人工自动释放等。3.3.2.2 华为联络中心CTI的特点3.3.2.2.1 电信级别的联络中心平台华为联络中心CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。华为联络中心CTI的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等，以及华为联络中心的体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。3.3.2.2.2 多媒体联络中心华为联络中心CTI支持语音呼叫、视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得联络中心由传统的联络中心转变为基于Web的多种媒体的联络中心，可以更好的满足用户的需求。此外华为联络中心CTI还支持护航浏览、表单共享、标记同步等辅助呼叫。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理，而与具体的物理介质无关。华为联络中心CTI提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。3.3.2.2.3 虚拟联络中心虚拟联络中心VCC（Virtual Call Center）具有以下特点： 每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统； 能够对各虚拟联络中心的资源进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟联络中心使用的资源情况，可以暂时停止一个虚拟联络中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟联络中心的运作。 运行之后，系统的维护可以统一的由系统管理中心进行，维护成本低，对维护人员要求低； 有充分的安全保障，VCC的管理人员能够且仅能够访问自己的管辖范围内的各种资源配置。数据访问以及各种权限控制等对各个虚拟联络中心完全隔离；3.3.2.2.4 灵活多变的座席接入方式座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作语音座席提供的接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席。3.3.2.2.5 灵活的路由策略华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。提供技能路由技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式： 被叫号码精确匹配进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致。 被叫号码模糊匹配将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。提供智能路由智能路由采用用户自定义脚本的方式。系统提供一个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本，用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本，为系统的每一个虚拟联络中心指定一个或多个路由脚本，在对呼叫进行路由时执行该脚本，获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到该目的设备。智能路由可以为企业提供以下的便利： 企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。 可以方便的引入第三方的路由算法。 可以方便的实施更多种路由的方法，如根据时间路由等。3.3.2.2.6 提供个性化的服务华为联络中心能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，运营商可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。利用华为联络中心，可以提供以下个性服务：l 同一被叫服务设备不同拨入同一特服号码的用户，可以根据其客户群的不同，为其指定不同的服务设备。例如：对于重要客户，可以设置专门的重要客户队列，对于普通客户，可以设置服务设备为自动流程。l 不同队列接入策略不同当不同呼叫进入相应的队列后，可以为队列设置不同的接入策略，可以通过设置保证重要队列优先接入。可以根据需要，为技能队列设置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。当所有队列实时接通率大于期望接通率时，可以设置的策略包括：最高期望优先、平均分配、期望比优先。当多个队列实时接通率小于期望接通率时，可以设置的策略包括：最高期望优先、最大差优先、最低商优先。3.3.2.2.7 强大质检监控功能华为联络中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括： 提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。 提供传统的质检，如强制示忙、强制示闲、强制签出功能，以及多种媒体的全面拦截功能。 提供质检员对座席的全屏监察、录制、回放功能。 提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。 提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。3.3.2.2.8 集中的管理功能华为联络中心采用集中化的管理方式，整个系统的管理统一在集中配置台完成，方便用户操作。各管理功能通过权限控制管理人员可管理的范围。可以进行系统管理、虚拟联络中心管理。3.3.2.2.9 智能的自动呼出管理功能呼出管理系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲情况，选择在适当时刻