医疗纠纷处理制度0813

医疗纠纷处理制度0813医疗纠纷处理工作制度为及时、有效、妥善地处理医疗纠纷，确保患者安全、医务人员安全，维持我院正常的医疗秩序，维护社会稳定，本院依据医疗事故处理条例及其他相关法律法规，特制定该医疗纠纷处理工作制度。一、医疗纠纷处理领导机构医疗质量与医疗安全管理委员会为处理医疗纠纷和医疗事故的领导机构，负责指挥重大医疗纠纷处理、赔偿讨论、后续处理等相关领导工作。具体参照- 医院关于成立医疗质量与医疗安全管理委员会的通知（附件一）。二、医疗纠纷鉴定机构医疗争议技术鉴定委员会为我院处理医疗纠纷的内部鉴定机构。具体参照 - 医院关于成立医疗争议技术鉴定委员会的通知（附件二）。三、 医疗纠纷的接待和处理机构医疗纠纷的接待和处理机构包括：医务部、护理部、监察部、财务科、门诊部。具体职责如下表：职能部门职责其他医务科负责接待全院医疗相关投诉、 医疗安全事件的处理等护理部负责全院护理相关投诉和处理监察部负责对医德医风、 服务态度的相关必要时监察室可邀请医务投诉和处理部、护理部配合调查财务科负责对财务相关投诉的接待和处必要时财务科可邀请医务理部、护理部配合调查门诊部负责接待门诊相关投诉和处理在处理确有困难时，可上报医务部，经医务部同意后，转交其他部门处理以上部门应本着职责明确、相互配合的团结协作精神，积极处理投诉和纠纷，如须提交医疗争议技术鉴定委员会的案件，应先通知医务部组织。如在处理过程中确感困难，无法继续处理的，可报请医疗质量与医疗安全管理委员会主任委员同意后，转交其他部门继续处理。四、医疗纠纷投诉方式及渠道（一）投诉渠道患者及其家属对医疗过程、治疗结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通， 也可以向相关职能部门投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向相关职能部门移转相关材料和投诉信息， 使医疗纠纷进入规范化的处理程序。（二）投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：来电、来访、来信等。（三）投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由 总值班接待，确需相关职能科室配合处理的，须首先报请相关职能科室的负责人， 经负责人同意后， 转由职能科室处理。（四）投诉记录要求规范、统一、详尽。（五）投诉结果处理投诉分为有效投诉和无效投诉。 具体由职能科室根据投诉的内容和调查结果进行确定， 无法明确区分的可提交医疗争议鉴定委员会鉴定。有效投诉将计入科室及个人的年终考核。五、职能部门接待程序（流程图见附件三）（一） 倾听患方来访时，应耐心倾听来访者意见，礼貌做好接待服务工作。（二）记录请患方填写投诉登记表，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、 投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、 联系电话等） 、反映相关科室和个人的主要问题等情况、 事实经过及投诉要求等。 投诉接待记录要有投诉人签名， 注明投诉时间。 （投诉登记表见附件四 ）（三）收集资料3引导来访者提供投诉相关的证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、影像学资料等）并妥善保管或复印，必要时向来访者出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视，必要时接待人员可留取影音资料，重大突发性医疗纠纷的影音资料收集见附件十一、十二。（四）告知1. 口头告知：宣传纠纷处理的三条合法途径及相关法律法规。2. 书面告知： 职能部门接待人员应患方履行告知义务，必要时出示医疗纠纷处理流程告知书 ，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间等（医疗纠纷处理流程告知书见附件五）。（五）解释工作1. 接待者应对患方投诉，进行积极的安抚和解释。2. 对专业性问题， 可在与患方约定好时间后， 安排临床科室的有关负责人和当事医务人员， 在职能部门工作人员的陪同下， 与患方进行沟通，解释有关诊疗情况。3. 如经医务部讨论， 认定投诉内容可能系有效投诉或可能引发较大争议、赔偿的案件，则进入医疗纠纷内部调查程序。4. 医疗纠纷内部调查程序结束后， 职能部门接待人员应与患方约定好时间， 进行沟通、解释、 调解等，必要时可由职能部门负责人或（和）安排临床科室的有关责任人到场进行沟通。（六）医疗纠纷接待中的特殊程序1. 病历资料复印程序当患方提出要求复印病历时， 应按照医疗事故处理条例 和医疗机构病历管理规定 的流程进行病历复印。 首先由临床科室主管医生进行身份审核和批准， 再由病案室进行身份审核并留存患方身份证复印件， 复印给患方的病历资料只能是客观部分。 财务科按规定收取复印客观病历资料所需调档费和复印费。2. 重要法律证据的封存程序2.1启动患方要求。4接待人员主动向患方建议。2.2组织部门封存组织部门设在医务部，临床科室接到患方要求后，应立即报告医务部（节假日为总值班），由医务部派人主持封存工作。职能部门接待人员向患方建议，患方同意后，与医务部联系，由医务部派人主持封存。2.3身份核对患方要求封存病历时， 接待人员应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。2.4封存的物品病历资料，封存的病历资料可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印并由医务部保管。 输液器、注射器、残存的药液、血液、药物以及服药使用的器皿等现场实物，当患方怀疑输液、输血、注射、药物等引起人身损害后果时，应立即对现场实物进行封存。同时需要封存的还有同批同类物品，以便检验时做对照检验。 影像学资料、病理切片及蜡块。原则上不进行封存，影像学资料一般由患方保管， 放射科存档， 病理切片及蜡块由病理科负责保管和管理， 患方借出必须有详细登记， 和身份核对， 附患方的身份证复印件。2.5参加人员医患双方必须同时在场，医方由医务部派人主持，患方应派代表参加，原则上应两人以上，必要时可邀请第三方见证。2.6告知接待人员须告知 封存的相关程序、 流程（包括制作封存笔录） 、封存期限约定、启封的相关程序和流程、封存资料的保管等。2.7 约定封存期限病历资料封存期限一般为一年（医疗损害侵权民事诉讼时效为一年），必要时可增加至两年。 输液器、注射器、残存的药液、血液、药物以及服药使用的器皿等现场实物，应告知患方封存时间较短（一般不超过24 小5时），应在短时间内双方 共同指定具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，报请卫生行政部门指定。2.8封存物品的保管封存的病历资料应由 医务部负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。 输液器、注射器、残存的药液、血液、药物以及服药使用的器皿等现场实物，为了保持封存的初始状态，保证检验结果的客观、真实、公正，封存物品的保存需要具备一定条件，如无菌、冷藏等，因此由医院保管封存物品。如患方提出异议，不愿医院保管，可约定交由卫生行政部门保管，如患方坚持自行保管的，可在封存笔录中约定患方的保管责任。2.9制作封存笔录封存笔录一式三份， 应详细、 如实记录封存当场情况、 封存物品情况及双方约定的事项。制作好的封存笔录应双方签字或盖章，有第三方在场的应请见证人签字，一份封入档案袋，一份粘封于档案袋上，一份交由患方保管。（封存笔录见附件六）2.10封存具体操作封存物品后， 须在各骑缝处粘贴牢靠， 尽量不留缝隙， 封存好后，双方在骑缝处签名、 盖手印或公章， 确保双方在启封时不会对其封存物品的真实性产生质疑。3. 尸体检验申请程序3.1 启动患者死亡，临床科室主管医生常规向死者近亲属提出尸检建议，患方同意的。患者死亡引发医疗争议， 投诉到职能部门， 接待人员提出尸检建议，患方同意的。死者近亲属对死因有异议，主动提出尸检。3.2 组织部门尸体检验的院内组织部门设在医务部，尸检申请程序启动后，自动转交医务部负责。3.3 身份核对6医务部接待人员应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。3.4 告知医务部接待人员应按 医疗纠纷处理流程告知书 上相关内容对患方进行告知， 如果是患方先投诉， 后申请尸检的， 按上文职能部门接待程序中规定， 事先应向患方出示 医疗纠纷处理流程告知书，并请其签收，在前期完成书面告知工作。必要时可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。3.5组织由医务部联系卫生局医政科主持尸检。医务部配合卫生局医政科进行组织。尸检时，由医务部指派临床科室人员参加。六、内部调查程序（流程图见附件十三）（一）当事科室调查当事科室应本着积极负责的态度， 集全科力量应对纠纷。 超出科室解决能力的向职能部门报告， 并在职能部门的指导下完成以下工作：1. 在接到医务部或其他职能科室通知 24 小时内，当事医务人员或相关人员， 整理有关事件经过， 书写病历摘要或诊疗经过。 涉及多个科室， 应当由各科室分别书写， 再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。2. 在接到医务部或其它职能科室通知 3个工作日内，科主任或负责人组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论， 针对本科诊疗过程中存在问题， 以及问题的性质、 科室的处理意见归纳总结为科内意见讨论书， 经科主任签名认可后上交职能部门。 （医疗争议案例科内讨论意见书见附件七）遇特殊情况不能按时完成的， 科室应提前告知职能部门并书面说明原因。 职能部门负责督促科室、 个人完成调查工作， 并对其进度、完成情况及时向院领导汇报。3. 涉及多个临床科室的， 在各临床科室上交 医疗争议案例科7内讨论意见书 后，职能部门视情况， 可请各临床科室相关责任人到场进行调查、讨论。（二）职能科室调查1. 职能部门接到患方投诉后，需要临床科室配合的，应在24小时内口头通知科室，3个工作日内将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任； 科室负责人应针对本科室的内容尽快组织调查、分析讨论工作。2. 职能部门可在基于调查事实本身的基础上，与患方进行沟通解释工作。 必要时可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及的医疗诊治相关问题， 本着实事求是的态度做出说明、 解释。完成首次答复原则上不超过十五日。 沟通后，患方仍存有异议或提出新的问题和要求，可以进行书面汇总，继续向职能部门反映。3. 职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师）等。（三）医疗争议技术鉴定委员会调查与患方进行沟通后， 仍不能达到共识时， 根据具体情况， 如职能部门认为存在较大争议， 应及时提请医疗争议技术鉴定委员会讨论。当事科室应按照医疗争议技术鉴定委员会要求， 及时提供所有资料，高度配合鉴定专家询问。 鉴定意见一般在患者投诉书提出之日起 15-30 日内做出。七、医患双方的和解（一）医患沟通： 医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释， 加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通， 应避免患方与当事医务人员直接接触， 相关沟通程序可由临床科室主任或指定负责人完成，或报请职能部门参加。（二）和解 医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。1. 达成和解后，签订一式三份的协议书，由医、患双方签字盖章。必要时可经辖区法院出具民事调解书。 （和解协议书范本见附件九）。82. 医方应当由法定代表人或其授权委托人签字， 并加盖医疗机构公章； 患方应当是由患者本人、 法定监护人、 死者的第一顺位继承人全体或其共同的授权委托人。3. 患者授权委托人签字， 必须附有患者本人或法定监护人或法定继承人签字或按手印的授权书；死者近亲属（应当是继承法规定第一顺位的全体继承人即配偶、 子女、父母）签字，应留存相关人员身份证明材料，并要求在身份证复印件上签字或按手印。部分医疗纠纷争议不大， 经沟通、 协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿， 达成的和解， 应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。九、处罚办法涉及医疗投诉的处罚由职能科室严格参照- 年 -月 - 日制定的 - 医院关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定 （见附件八）进行处理。争议较大的案件可向医疗争议技术鉴定委员会常务办公室（医务部）报告，由常务办公室（医务部）组织医疗争议技术鉴定委员会讨论， 依法初步明确责任科室、 责任人及处罚办法， 填写医疗争议案件结案处理意见表并上报医疗质量与医疗安全管理委员会，最后经院办公会讨论并实施。（医疗争议案件结案处理意见表见附件十）十、结案息访结案息访后，医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关资料原件或复印件交职能部门统一留存。 如通过法院诉讼的案件或重大突发性医疗纠纷的所有资料应交医务部统一存档。职能部门应及时整理归档，并做好信息上报工作。（一）建档医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序。1. 首次接待来访的患者投诉填写登记表 （患方的基本情况、 投诉的主要意见等）2. 患方书面投诉所提供的材料3. 有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）94. 医疗争议技术鉴定委员会的结论性意见5. 医、患双方签署的和解协议6. 进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料7. 医疗事故技术鉴定或医疗过错司法鉴定的相关材料8. 医院内部处理决定及整改的措施等（二）归档医疗纠纷处理材料，是医院宝贵的管理资源。资料归档，应长期保留（不低于 30 年），作为资料有利于医院总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。职能部门就本部门的投诉进行档案管理。医院办公室对已达成和解或结案的最终法律文书原件进行档案管理。（三）工作统计在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及诉讼材料等信息及时进行总结， 平均一季度总结一次，同时做好日常工作的登记及统计，以便管理。（四）按照医疗事故处理条例规定做好医疗事故上报工作。十一、医疗纠纷处理的持续性改进（一）重大纠纷处理结束后，医务部及法律顾问应深入当事科室开展分析总结会议，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和职能部门备案，督促、指导科室进行医疗质量与安全的持续性改进；（二）医务部应每半年对医疗纠纷进行统计、分析、总结，在适当范围内公开；（三）职能部门可根据医疗争议技术鉴定委员会意见、医疗事故技术鉴定书结论、 医疗过错司法鉴定书结论、 生效的法律诉讼判决裁定等，向院办公会议提交针对科室或（和）个人的整改方案或建议，以及对相关责任科室和责任人的经济和行政方面的处理建议；（四）职能部门应对当事人进行思想教育，当事人应当展开深刻的自我反思，并形成书面的思想认识上报职能部门。10十二、重大突发性医疗纠纷处理参照 - 医院重大突发性医疗纠纷应急处置预案及处理流程执行（见附件十一及附件十二）- 医院- 年-月- 日附件列表 :附件一：关于成立医疗质量与医疗安全管理委员会的通知附件二：关于成立医疗争议技术鉴定委员会的通知附件三：职能部门接待流程图附件四：医疗投诉登记表附件五：医疗纠纷处理流程告知书11附件六：封存笔录、启封笔录附件七：医疗争议案例科内讨论意见书附件八：关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定附件九：和解协议书范本附件十：医疗纠纷案件结案处理意见表附件十一：重大突发性医疗纠纷应急处置预案附件十二：重大突发性医疗纠纷应急处置流程附件十三：内部调查程序流程图12附件一：关于成立医疗质量与医疗安全管理委员会的通知院各科室：为了进一步促进我院医疗质量和医疗安全保障的提高，加大医疗风险防范的管理力度，强化医疗安全的监控机制，规范医疗质量管理体系和医疗争议处理体系，积极应对医疗安全事件，经院办公会研究决定，成立医疗质量与医疗安全管理委员会。现将有关情况通知如下：一、 组织形式医疗质量与医疗安全管理委员会为院内医疗质量管理和处理医疗纠纷、医疗事故、重大突发性医疗纠纷事件的最高领导机构。二、职能医疗质量与医疗安全管理委员会负责作出医疗质量管理的决策性意见，指挥重大医疗安全事件的处理，作出赔偿、后续处理等决策性指示。一般情况下由主任委员作出最后决定，特殊情况下可由主任委员主持召开医疗质量与医疗安全管理工作会议，由主任委员和副主任委员共同讨论决定。三、医疗质量与医疗安全管理委员会成员名单如下：主任委员：副主任委员：委员：四、医疗质量和医疗安全管理委员会常务机构医疗质量和医疗安全管理委员会设置常务办公室，负责组织和记录医疗质量与医疗安全管理工作会议，传达委员会指示，协调院属各部门开展相关工作。办公室主任：副主任：13秘书：特此通知- 医院- 年 -月 - 日附件二：关于成立医疗争议技术鉴定委员会的通知院各科室：为及时、有效、正确地处理医疗纠纷，经院办公会研究决定，成立医疗争议技术鉴定委员会。现将有关情况通知如下：一、 委员会组织形式医疗争议技术鉴定委员会接受医疗质量与医疗安全管理委员会领导，是其下属机构。鉴定委员会常务办公室设在医务部主任：副主任：秘书：该办公室负责提请鉴定，收集案件相关材料，抽取鉴定专家，组织进行鉴定，形成鉴定结论和处理意见上报医疗质量与医疗安全管理委员会。二、 委员会职能医疗争议技术鉴定委员会为我院处理医疗纠纷的内部鉴定机构，负责对有重大争议的医疗投诉、医疗纠纷、医疗诉讼等进行内部讨论，并依法作出内部分析。三、 委员会工作原则（一）医疗事故技术鉴定专家组成员在接到通知后，应当在规定时间参加鉴定；（二）在鉴定过程中本着认真、负责、实事求是的态度，确保鉴定结论客观、公正；（三）鉴定原则上邀请鉴定专家 3-5 人（不公开专家姓名），由专家组调查、讨论继而形成鉴定会议纪要，该会议纪要不对临床科室公开，仅提供医疗质量与医疗安全管理委员会参考。14（四）鉴定内容应包括：明确责任科室、责任人、医疗过程有无过错及责任大小等。（五）鉴定结论上报医疗质量与医疗安全管理委员会。鉴定结论为机密材料，不对外公开，鉴定专家应遵守保密原则。四、委员会专家库设置医疗争议技术鉴定委员会设有鉴定专家库设，分为专家组和后备专家组。鉴定时根据鉴定需求，首先在院专家组成员中抽取。五、申请成为委员会专家程序（一）由申请人向常务办公室提出书面申请（申请表见附件1）；（二）由常务办公室组织对申请人进行书面审查评定；符合条件者报请医疗质量与医疗安全管理委员会副主任委员（相关分管副院长）审核，最后由主任委员签字批准；（三）医疗质量与医疗安全管理委员会主任委员批准后，可纳入后备专家组或调整级别至专家组。第一届医疗争议技术鉴定委员会专家名单由常务办公室直接评审（具体名单见附件2），其后每年调整一次，调整时间为每年的8月 1日至 8月 31 日，凡申请加入或调整的个人应在此期间向常务办公室提交书面申请，调整后的名单将于每年9月份向全院公示。六、委员会专家评审标准医疗争议技术鉴定委员会专家组成员由全院业务能力突出、临床经验丰富、道德品质优秀的专家组成。常务办公室在医疗质量与医疗安全管理委员会指导下， 从学历、职称、职务、工作经历、是否获得司法鉴定人资格、个人品格等多方面出发， 对申请人进行考评， 原则上学历应达到大学本科及以上，职称达到副高及以上，工作经历丰富，有多年临床经验，鉴定工作能做到公正、公平，司法鉴定人及各专业省级以上专委会委员可优先考虑，个别业务能力突出者可破格选拔。七医疗争议技术鉴定程序前期准备，应先由当事科室向常务办公室提交相关资料；确定鉴定时间并抽取鉴定专家后，常务办公室提前3 个工作日通知鉴定专家，并向专家出示该资料（紧急情况除外）。鉴定会程序：15（一）常务办公室人员主持鉴定，宣读鉴定会纪律和程序，鉴定会在常务办公室人员引导下进行。（二）由当事人汇报病史；（三）当事科室主任分析并阐述意见；（四）鉴定专家组对事实部分进行调查、 询问，当事人及当事科室主任应如实回答；（五）当事人及当事科室主任退场回避。（六）鉴定专家组进行讨论并得出结论。常务办公室作好会议记录， 形成会议纪要， 鉴定专家在会议纪要上签字署名。 最后，由常务办公室制作鉴定意见书提交医疗质量与医疗安全管理委员会参考。该委员会成立后，原有的医疗事故技术鉴定委员会宣布撤销，医疗事故技术鉴定委员会职能由医疗争议技术鉴定委员会继续履行。特此通知！- 医院- 年 -月 - 日16附件 1：医疗争议技术鉴定委员会专家申请表附件 2：医疗争议技术鉴定委员会第一届专家组名单附件 3：医疗争议技术鉴定流程图附件 1：医疗争议技术鉴定专家申请审批表姓名性别年龄职称职务学历专业照片毕业院校是否司法鉴定专家（如是，填写鉴定执业机构并附司法鉴定人资格证复印件）是否省级及以上专业专委会成员（如是，填写专委会名称并附相关证明复印件）主要学习经历主要工作经历主要论文情况申请人确认以上填写内容的真实性，现申请成为医疗争议技术鉴定（专家 /后备专家），并保17证在鉴定工作中秉承严谨、负责、公平、公正的工作作风，遵守鉴定纪律，恪守保密原则。请批准！常务办公室评审意见申请人签字：日期：签名：日期：医疗质量与医疗安全管理委员会副主任委签名：员审核日期：医疗质量与医疗安全管理委员会主任委员签名：意见日期：- 医院医疗争议技术鉴定委员会年月日18附件 2：医疗争议技术鉴定委员会鉴定专家名单专家组（-人）19附件 3：医疗争议技术鉴定流程图20鉴定前常务办公室抽取专家 （不公明确鉴定提前 3-5 个工作日向专鉴定当事人汇报当事科室主任分鉴定专家组调查、询当事人及当事科鉴定专家组讨常务办公室形成会议纪要， 鉴定专附件三：职能部门接待流程图21患方投诉职能部门患方填写投诉登记表(包括患者基本情况、投诉问题、投诉要求等 )；职能部门做好接待，妥善保存投诉资料否是医务部讨论确定是否为较大争议、赔偿案件职能部门安排当事科室，在职能科室工作人员陪同下与患方沟通结案达成一致是否向患方履行知情告知义务，提供医疗纠纷处理流程告知书，说明医疗纠纷解决途径和流程、医疗机构答复时间等。如患者死亡，应当建议尸检。安排保管医疗纠纷所涉及的证据，应患方要求或主动建议封存、复印病历。内部调查程序附件四：案件编号22医疗投诉登记表为了充分保障病人权利， 便于我院公正、 合理地解决医疗争议， 敬请投诉人如实认真地填写此表，所填内容将作为我院调查处理的重要依据，谢谢配合！患者姓名科室病床号投诉时间20年投诉人姓名月日投诉人与患者关系联系电话单位或住址患者及家庭信息：患者性别年龄工作单位或住址配偶姓名年龄工作单位子女/亲姓名年龄工作单位属姓名年龄工作单位被投诉的科室或个人投诉方式性 别200年接待人姓名转交日期接收人签名月日投诉事由23投诉要投诉人签名：日期：年月日求附件五：医疗纠纷处理流程告知书患者及家属在进行投诉过程中，应依据相关法律法规，合法理性的处理医疗争议，我院尊重患方的知情权，为便于依法处理医疗纠纷，我院特告知如下内容：(一)负责本起医疗投诉的职能部门是（医务部 /护理部 /监察室 /门诊部），联系方式：1、地址：永川区萱花路439号；2、电话；( 二) 患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医院职能部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，应当填写投诉登记表并签名。采用电话口头形式提出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。( 三 ) 患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程：职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1) 组织相关临床科室进行调查研究；(2) 向患者进行沟通解释；(3) 由接待部门视情况决定是否提交医疗争议技术鉴定委员会进一步分析讨论，并将讨论结果上报院领导后，给予患方答复；24(4) 由接待部门视情况决定是否提请医疗质量与医疗安全管理委员会研究，做出结论性意见后，给予患方答复；一般时间为七至十五日，最长不超过三十日，提请医疗质量与医疗安全管理委员会讨论的六十日内做出答复。（进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间） 。 ( 四) 患者不接受医疗争议技术鉴定委员会或医疗质量与医疗安全管理委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定，可以双方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向辖区人民法院直接提起诉讼。( 五 ) 患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务向患者进行说明解释。有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过我院职能部门与临床科室进行预约。( 六) 患者有权在医疗机构复印客观病历资料，包括：住院病历中的入院记录、 体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。复印病历须按照国家规定进行身份审核，同时按照重庆市财政局规定收取调档费和工本费。( 七) 患者或死者直系亲属有权要求医疗机构封存患者或死者本人的病历资料。发生医疗事故争议时，由我院医务部组织，在患者或者其代理人在场的情况下将病历予以复印并封存。封存的病历资料，存放在医院，由医务部书写封存笔录三份，随病历封存一份，向患者出具一份，自行保管一份，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。( 八) 患者死亡，尸体应立即移送至殡仪馆。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检需写书面尸检申请并签字。不写书面尸检申请视为不同意尸检。尸检25应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。按照医疗事故处理条例规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸检所需的费用由申请方先行垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定或法院裁决结果而确定支付者。最终鉴定为医疗事故或医疗过错的，费用由医院支付，不构成医疗事故或无医疗过错的由死者家属支付。尸体停放于我院的时间一般不得超过2 小时，最长不超过6 小时。逾期不处理尸体的，医院报经公安部门备案后，由医院按照规定进行处理。（九）医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方应通过正常司法程序，申请医疗事故鉴定，或直接向法院提起诉讼。（十）医疗事故处理条例第 59 条规定 , 以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。( 十一 ) 本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。注：本告知书的法律依据：1、国务院医疗事故处理条例2002 年 4 月 4 日2、卫生部医疗事故技术鉴定暂行办法2002 年 7月 31日3、卫生部医疗事故分级标准（试行） 2002 年 7 月31 日4、卫生部医疗机构病历管理规定 2002 年 8 月 2 日5、卫生部医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法 2002 年 8 月 2 日6、卫生部、公安部通告（卫通200112 号）7、卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通告198626年 10月 30日8、重庆市高级人民法院关于审理医疗损害赔偿案件若干问题的意见（试行） 2004 年 2 月 19 日9、市、区卫生局相关规定被告知人告知人患者姓名：（医院职能部门）告知书签收人：（手印）经办人：20年月日20年月日附件六：封存笔录封存病历：患者姓名住院号封存时间：年月日时分27封存地点：封存参加人：医方患方见证人双方约定封存期限：封存约定事项：1、封存的病历，按医疗事故处理条例规定应由医方保管。2、在封存期限内，任何一方不得单独启封，否则应承担相应责任。3、双方可以约定，或者应有关事件处理单位的要求，共同提前启封。4、逾期患方不到场，经医方通知后仍不到场，视为患方自动放弃共同启封病历的权利，医方可以单独启封病历。5、其他特别说明：本封存记录一式三份，封存一份、医患双方各保留一份。医方代表（签章）：患方代表（签字手印）：见证人（签字手印）：28启封笔录封存病历：患者姓名住院号封存时间：年月日时分封存地点：启封时间：年月日时分启封地点：启封参加人：医方患方见证人启封过程：1、医院代表从医院医务部取出封存好的装有病历的封存袋，交由患方代表查验，参加启封人员确认：封存袋完好无损，接缝处签名完整无损，无移位、错位，签名、手印等均为封存时医患双方所留。2、医方代表用剪刀剪开封存袋，取出病历并检验，之后交由患方代表检验，双方共同确认：封存病历 页，页码连续，与封存时病历完全一致，系封存件，确认其真实性。本启封记录一式两份，医患双方各一份。医方代表（签章）：患方代表（签字手印）：见证人（签字手印）：29附件七：案件编号医疗争议案例科内讨论意见书为便于对投诉的调查、讨论和处理，在职能部门决定受理投诉后，通知科室主任，科主任在2 个工作日内就本次投诉组织科内讨论，并向职能部门如实提交书面情况说明，由科主任签字。病员姓名科室住院号病床号诊断当事人讨论参与人主要诊治经过案例分析30存在问题主任签名：时间：附件八：关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定为了进一步加强管理，提高医疗服务质量，努力提高医疗技术水平，改善服务态度，切实履行岗位职责，严格执行各项规章制度及诊疗护理规范、常规，最大限度地减少医疗事故与纠纷。根据有关法律、法规和上级有关文件精神，结合本院实际情况， 参照 2002 年制定的关于医疗事故与医疗纠纷处理的规定，特重新制定关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定如下：一、行政处分（一）医疗事故：对造成医疗事故的直接责任人，根据其事故等级、情节轻重、认识态度和一贯表现，分别给予以下行政处分：1、一级医疗事故：记大过、降级、降职、撤职、开除留用查看、开除。2、二级医疗事故：记过、记大过、降级、降职、撤职。3、三级医疗事故：警告、记过、记大过、降级、降职。4、四级医疗事故：警告、记过、记大过。（二）医疗纠纷：对引起医疗纠纷的直接责任人，经组织确认，视其违反规章制度和操作规程的情节及造成不良后果的程度，参照上述“医疗事故条款”进行行政处分。（三）二次发生患者投诉其服务态度差，经查证属实者，责令停职，进行离岗培训，以观后效。对触犯法律者，交司法机关追究其法律责任。二、经济处罚医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、操作规程造成医疗事故或医疗纠纷而产生的由医院支付的一切有关费用，责任科室和责任人（个人）承担部分，按总费用额采31用“分段按照比例求积，各段乘积相加”的办法进行计算，总费用额以 50000.00 （伍万）元为一段进行划分。各段的承担比例如下：（一）责任性因素1、责任人（个人）：050000.00（伍万）元为 30% ，50001.00 100000.00 元为 25% ，以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。2、责任科室： 050000.00 （伍万）元为 20% ，50001.00 100000.00 元为 15% ，以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。（二）技术性因素1、责任人（个人）：050000.00（伍万）元为 20% ，50001.00 100000.00 元为 15% ，以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。2、责任科室： 050000.00 （伍万）元为 15% ，50001.00 100000.00 元为 10% ，以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。三、本规定自 - 年-月 -日起执行，本院 - 年制定的关于医疗事故与医疗纠纷处理的规定同时废止。四、-年-月-日前产生的医疗事故或医疗纠纷，按-年制定的关于医疗事故与医疗纠纷处理的规定执行。- 医院-年-月- 日32附件九：和解协议书（范本）甲方：乙方：患者基本情况：姓名：年龄：性别：身份证号：家庭住址：鉴于患者曾于年月日至年月日在甲方处住院治疗，甲、乙双方因患者医疗问题发生争议（作具体说明） ，乙方认为系甲方工作人员过失导致甲方，认为双方；均愿意通过自行协商解决，故甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，经充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。一、甲乙双方同意不通过鉴定明确争议的原因和责任的情况下，自行协商解决。二、甲方同意一次性补偿乙方（包括医疗费、误工费、交通费、丧葬费、被抚养人生活费、伤残人生活补助及精神损害抚慰金等）共计人民币元正（大写：圆整）。三、赔偿款（元）支付时间：自签订该协议起日内。四、乙方确认其权利已主张完毕， 待甲方向乙方支付补偿金元（大写：圆整）后，甲方的义务已履行完毕，双方权利义务关系清结。五、乙方承诺本协议生效后日内火化尸体，自收到甲方所给付的人民币赔偿（或补偿）款之后，此纠纷即告终结 ,同时甲、乙双方放弃基于该医疗纠纷关系的一切诉讼权利，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。否则视为乙方违约，应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为乙方主张权利的依据。六、本协议经甲、乙双方签字、盖章生效。协议文本一式四份，甲方执三份，乙方执一份。33甲方： - 医院乙方：法定代表人：年月日年月日注：打印时须打成双面，多页时盖骑缝章、凡是乙方手签字处加盖手印。附件十：案件编号医疗纠纷案件结案处理意见表医疗纠纷案件调解结案或经法院判决结案后，医务科组织医院医疗争议技术鉴定委员会进行讨论，明确责任科室、责任人和本案例处理意见，讨论时当事科室及当事人陈述完意见后须回避。讨论时间年月日讨论会地点主持人参会者当事科室意见讨论意见处理意见处理依据结论案例定性医疗事故 /医疗过错责任性因素（）技术性因素（）无过错（）责任科室责任科室第一责任人第二责任人第三责任人及责任人扣款说明34参会人签名附件十一：重大突发性医疗纠纷应急处置预案根据国家相关法律法规及我院相关制度，为了更好地预防和处理我院发生的重大突发性医疗纠纷，特制定本预案。一、本预案中“重大突发性医疗纠纷”含以下情况：1.发生医疗纠纷，停尸超过2 小时仍未主动处理尸体意思表示的；2.发生医疗纠纷，聚众围攻医院等严重干扰我院正常工作秩序；3.导致病人死亡或者为二级以上医疗事故，可能引发重大医疗纠纷的；4.导致三人以上人身损害后果，可能引发重大医疗纠纷的；5.其他影响我院正常工作秩序的重大突发事件；二、领导机构设置。重大突发性医疗纠纷发生后，领导机构为医疗质量与医疗安全管理委员会，各职能部门应严格按照委员会指示开展工作。三、临床、医技科室应急处理工作职责1.各临床、医技科室如遇第一条规定