报联商专题培训笔记

2011.03.31沟通技巧“报,联,商”专题培训授课内容重点摘录1. 企业信息流通的动脉和静脉动脉=上对下如：命令，指示，拜托，劝导等静脉=信息的回馈报告对上级，对上司负责联络与下级，与同级共享商谈向上级，向前辈，向师长，向能者请教2. 作为下属的义务型报告告知接受指示所做工作的现状和结果.工作结果（完成与否）.工作方法（如何进行）.进行状况（完成的程度）.工作变化（情况及环境变化）.工作问题（什么样的问题）.作预见（今后怎么办）3. 主动性的报告提供信息型根据所见所闻所挂虑的事项.传述实际情况和变化.顾客的动向.同业其他公司的动向.行业的动向.社会及政府的动向4报告用语.关于。公司的合同.关于。事的文件已经整理好了，能请您过目吗？.如果有不清楚的地方请不必客气地提出-汇报前.详细内容请容我随后用文字汇报。汇报途中.如果用图表（数字）来说明的话.您听明白了吗？确认对方的理解程度.以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？汇报结束时5一次汇报多项事情时.要注意顺序.你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序；1/7.把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。6. 注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事.第二件事.第三件事.那么，开始汇报第1件事.（辞细汇报）下面汇报第2件事.（辞细汇报）接下来汇报第3件事.（辞细汇报）刚才、第一件.第二件.第三件.今天，我汇报了上述3件事情。7. 注意时间.领导有多少时间听你的汇报？.确认自己拥有的时间.按轻重缓急选择汇报内容.掌握谈话的节奏，有效地利用时间.用辅助手段弥补时间不够的缺陷。8. 报告时要拿出自己的主张来.领导不是“救火队”.不做“等候指示族”.同时提出几个方案供上级选择.自己做“问答题”，让领导作“选择题”9. 汇报的技巧要投听者所好.对吹毛求疵的人=注意错句，错别字.急性子的=先报结果.没时间的=提交文字报告.对数据敏感的=用图像，比例说明.讨厌长篇大论的=用条款方式汇报.喜欢形象的=提供相片，或PPT等动画10. 被问到前就要报告.及时汇报很重要.当想到合理化建议时.报告前自己要整理好.对有可能被问到的内容要做好应对准备11. 什么是联络？2/7将事实和信息，不加入自己的意见，.不衰减地.迅速及时地.没有遗漏人员地通报给相关的人。12联络的两种类型A. 义务型联络执行上级指示，与有关方面联系有关事项B. 自由意愿型.本人觉得“最好告知”的内容。.或“希望告知”他人的内容。13工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页.收到对方对你的询问做出回答后，别忘了立即回一份感谢邮件。.不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字.最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式14发送电子邮件时1 .书写完毕一定要复读确认有无错误，错别字2 .送信前再次确认邮箱地址3 .收到邮件后，应该在48小时以内给以回复4 .未经许可，不擅自转送和引用他人的信件内容5 .紧急内容不可仅依靠用邮件联络6 .注意邮件的尺寸大小7 .注意邮件使用的字体格式，以防乱码8 .自己随时注意杀毒，不要给他人送去传染病毒15回复电子邮件时1 .定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复2 .收到邮件后，应该在48小时以内给以回复3 .确认对方是否允许使用电子邮件进行联络4 .确认对方是否在使用该邮箱5 .确认对方电脑的环境是否可以收信的6 .需要调查的事项，一定要亲自确认无误7 .文字口气就像和对方在面对面地说话一样8 .即使发生意见不一，也不使用过激的文字9 .是否忘了添加附件？10 /716抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意。.对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。.需要多人知晓内容的邮件，可在文章签名后注明此件抄报XX,XX,XXX。密送的重要邮件，事后视情况应该再确认17.电话记录的要点=5W2HWho姓名，公司，部门，职务What目的，内容When日期，星期，时间Where地点Why原因Howmany多少数量Howmach多少费用18手机使用注意时间，地点，场合手机事前预先调为震动小声说话，尽量简短，尽量使用过后打回去方式铃声的设定。开会时“小傻瓜，来电话啦”铃响后却不慌不忙，让铃声骚扰旁人忘了时调为震动时，要向周围道歉19. “商谈”什么？.自己遇到问题苦于判断、犹豫不决时；摸不准上司的命令/指示或意图时；.对某些内容不清晰时；.出了问题，犯了错误时不要举足失措，=向上级/老员工或能者去讨教。20. 向别人去讨教，如何开始很重要.能占您。分钟的时间吗？对忙碌的人.您正忙着呢实在对不起.我想跟您请示件事，是这样的.对上司.本应在早点向您讨教的.有些耽误了的时候.有件只能跟您商量的事非这个人不可的时候21了解你的上司观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书？.揣摩他：需求，好恶，本意，意图.了解他：性格，管理风格，沟通方式.检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点=设法去适应他，为方便沟通创造环境条件4/722看出对方眼睛里的话来.目不转睛地盯着你=显示自己的权力.偶尔看看你=不信任.目光接触后马上移开=对你的能力表示怀疑.友好坦率地看着你=评价或鼓励你.久久不眨眼地盯着你看=想知道更多.从上到下地看你一眼=表示自己身份上的优势.根本就不看你=不重视你23什么内容需要联络？.义务类传达上级的指示等.通知信息类公告，通知等.安民告示类通报，告知（替他人着想）.感谢类受到关照，替自己办事后.拜托类预见性工作24指出上司的失误时.怪我，没向您汇报清楚.勇敢地承担责任.怪我，没早点向您汇报.道歉.也许是我的错觉.留出余地.我也是偶尔觉察出来的.运气.其实原先我也是这么想的.我并不比你高明.您挺忙的，这种事.给个台阶下.这也是不容易注意到的地方.上司认错后.我也是人家指出来才注意到的.谦虚25报联商确认单.10分钟内填写.每周一次确认.部门全员参加1. 本周什么工作做的不令人满意？2. 导致不满意的原因是什么？3. 那么，我该怎么办？26问题意识型询问.“出现什么问题了吗？”.“对这个问题大家都是这样理解吗？”.“先说明一下你提出这个问题的理由是什么？”.“那么这个问题属于什么类型呢？”27查明原因型询问.“问题发生在什么范围内？”.“对没有发生问题的部分也检查了吗？”.“发生的问题有什么特征？”5/7.“这些是产生问题的全部可能性吗？”.“如果这就是原因的话，其它问题也能得到解释吗？”28选择决定型询问.“为什么要这么做？”.“必须的条件是什么？你希望的条件是什么？”.“目的是什么？”.“先完成什么目标？先后顺序你想好了吗？”.“这样做有什么风险你考虑了吗？29风险对策型询问.“在这个方案中有什么风险吗？”.“有什么担心的事吗？”.“风险程度有多大，考虑好了预后吗？”.“如果发生故障，事先会有哪些征兆吗？”.“紧急状态时的各种预案准备好了吗？”.“这些是所有的负面因素吗？”30防止再发型询问.“肯定是这个原因吗？”.“没有别的什么问题吗？”.“防范措施如何？达到了什么水准？=应急水准？暂定对策？永久对策？.“在其它类似的工作中也采取了防范措施吗？”31打消部下的顾虑.不敢去报告=创造轻松环境.报告坏消息怕被上司骂=避免轻易发怒.不想留下坏印象=表扬型的批评.犯了错误怕担责任=勇于保护部下.没必要报告吧？=明确报告的基准.自己也能处理=教育报告的重要性32电话留言条的式样致：月日时分记录来电者：公司部门记录者：来电者姓名/电话 来访了 来过电话 请您回电话（回电号码：） 会再来电话（大约在点分左右） 请您过去 留了下述留言：6 /77 /733表示同感的话全面同感完全正确。您说得一点也不错。部分同感关于。事，我明白了。您刚才说的都对。假设同感要是有这样的事，那您可说得对。如果这是事实的话，我觉得您的看法正确。立场同感如果我站在您的立场上的话，我也会这么想。如果经历了您这些事的话，我也会有同感。条件同感在这种条件下，当然会这么想。在那种情况下，的确会如您所说。个人同感我个人非常理解您的心情我个人认为您说得对34部下最近总是迟到时的沟通.这种事只要有可能,我真的不想说.基本型.我可不是要批评你啊.前置语.为了你的今后，我也得.最近老迟到啊，怎么啦？是不是身体不舒适啦？批评迟到.为了迟到这种无聊的事而降低了对你的评价，可真的不合算哟。.昨天干到很晚辛苦啦。不过今天早上迟到可有点不像你一贯的作风哦。35因人施教部下的类型 完美型=理论派（追求完美） 行动型=现时派（注重完成任务） 关系型=友好派（注重与周围的关系） 形象型=社交派（注重自己的形象）不同对象，不同的对应方式担当讲师编辑