案例讨论——美容分公司的沟通策略

美容分公司的沟通策略周倩是彩羽北方的总经理。三个多星期以来，他一直在等待鲍鹏答复她的早在三个星期前即已退出的一份备忘录。鲍鹏是生产分公司副总裁。周倩的用意是探测生产部门的反响，以在两者间建立更良好的交流。鲍鹏总是反响敏捷，因而周倩不能解释鲍鹏这三个星期的沉默。与生产分公司的下一次会议相隔只有三天了，周倩感到，在改善双方之间的交流方面自己毫无进展。彩羽北方彩羽北方是北京彩羽公司的全资子公司，它由孙夫明指导，孙夫明是执行副总裁和管理主任。北方公司有四条不同的生产线，出售男式和女式的香味用品和化装品。每个公司由一名总经理领导，并向孙夫明汇报工作，彩羽北方的组织结构如图1所示图1彩羽北方组织结构图九年前，周倩离开教书的学校，参加了彩羽北方，从曼赛分公司的一名年轻的、没有经验的销售代表成长为新设立的美容分公司的总经理，她为此感到骄傲。美容分公司当彩羽公司于2001年2月在北京开始设立美容产品生产线时，它已因其高质量的产品而享誉世界。美容产品系列是这家有名望的公司的独家专卖。2002年，公司销售网从华北市场扩张到华中地区和华南地区，2003年到达西部地区和东北地区。在东北，2005年只有10家零售店允许出售它的美容产品，这已占该公司美容产品业务的35%，但仅是彩羽北方所有产品总销售额的1.5%。美容产品是二十年来彩羽公司推出的第一个产品系列，因此，周倩希望能保证这个新产品系列能够顺利进入市场。周倩知道，要想成功地推动一种具有新的配方、新的外观及新的容器造型的产品系列进入市场，是很苦难的。2003年2月，在北方公司的美容产品开始生产之前，周倩向生产部门展示了她准备的示范展览并放映了幻灯片，在她为新产品系列所做的准备中，考虑到了生产经理、建筑部门人员及流水线工人。所有参加者对展示会反映强烈，因而，周倩对新产品系列的前景充满信心。新产品的挑战但是，从新产品开始生产的第一天起，周倩就感到生产部门并没有理解这个产品系列。尽管周倩已尝试向他们进行示范，并放映了幻灯片，但生产人员仍未充分认识产品的复杂性，也未能处理好闵琳的问题。周倩与生产部门的主要接触是通过采购部门经理林志栋。虽然他作为彩羽的采购代理已经12年了，但周倩仍认识她缺乏灵活性，对于新产品营销缺乏必需的紧迫感。彩羽公司所有产品的生产都受销售预测的驱动，但是，在变幻莫测的化装品行业中，大多数情况下的预测仅是臆测而已。尤其是对于充满不确定性的新产品，由于缺乏销售历史数据，预测更是苦难重重。生产部门必须对广告、销售渠道等促销手段及总营销策略的变化作出迅速的反响。美容品系列的生产量仅为200个单位，而生产其他任意系列的彩羽公司产品，其生产容量可达5000哥单位，因此，美容分公司的产品最易受到货运、仓储、采购、生产和方案部门的失误的伤害。在极有限的美容产品市场，任何失误都将是极其明显且代价高昂的。一开始，货运和仓储的失误致使商店偶尔收获短缺；生产上的失误导致众多分销商收到的货物盖帽送动感内装部件丧失；采购的失误那么会延误供货。这些失误带来的代价高昂，不仅影响销售，还消磨了美容分公司雇员的斗志。他们感到，必须对来自生产部门的任何失误进行两次甚至三次检查才行。在2004年一月，鲍鹏在生产分公司内雇佣了李晓海，负责一个新的职位新产品协调员，她对林志栋负责。鲍鹏希望新的职位会改善营销部门和生产部门之间的交流，不仅为美容品，也为了彩羽的所有产品。但是，在任命李晓梅后，交流过程继续。试用品引发的困难最终破坏了李晓梅和周倩之间已经很紧张的关系。试用品情况在北方公司的每一个零售点，均有为膳在美容品消费者准备的试用品，这些试用品对于高价格的美容产品而言是至关重要的，因为它们使消费者在购置钱可以先试用。但是，这些试用品被延误了几个月，而周倩却未能查明原因。化装品的根本试用品已经于2005年1月从广州运达，但到了4月，它们仍未被准备好用于分销，原因是美容产品的供给商还没有准备好试用品使用时所必需的筛选和分装。在接下来的一个月里，周倩给李晓梅打了五个 ，并写了三分备忘录，询问延误的原因，均未得到答复。在2005年5月25日，周倩越过李晓梅写信给林志栋，询问有关试用品的情况，但她未收到林志栋的任何回复，而且接下来，她的屡次询问也被置之不理。最终，在8月1日，周倩又越过林志栋直接打 给供货商赵峰，询问关于试用品状况。赵峰说，他未收到林志栋有关完成试用品的任何指示。他说，林志栋有时会“拖后腿，但他又提醒周倩，她的直接指示会激怒林志栋。周倩说她会承当由此带来的任何责任。赵峰立即做出反响，并表示他会即可开始筛选工作。交流中断在2005年8月10日的生产部门与营销部门的会议上，林志栋猛烈抨击了周倩，指责她违反程序，直接打 给赵峰。林志栋声明他“不是由营销部门领导的而且“赵峰是我的供货商，只有我才能和他联系，最后，他说明“我不只为美容工作，我还要考虑其他品牌，及其他需优先考虑得事情。会议一开始，林志栋的不满就爆发了，周倩被他的猛烈抨击吓呆了，周前的情感受到了极大的伤害。他感到应该向鲍鹏林志栋的老板申明她的理由。如果不找到解决目前苦难的方法，她会面临另一次失去销售时机的困境。周倩希望她给鲍鹏的备忘录附录会得到及时的反响，鲍鹏很主动，周倩很容易找到他，并且他从不让周倩感到营销是个障碍。鲍鹏虽然仅在北方公司生产部门工作了两年，但他已经为彩羽公司在天津的生产部门工作了好几年，并且作为一名高层生产管理者，他具有这样一种声望，即欣赏营销部门的生机与活力。在2003年，他一担任北方公司的职位，即说明了他对营销的了解，他让营销部门参与生产部门的会议。鲍鹏改变了每月一次的生产部门的回忆OPS，让营销部门也参加进来MOPS，他参与了所有的MOPS。他了解周倩在8月10日会议上的难过的感受。在周倩写了那份备忘录后的接下来三个星期里，周倩和鲍鹏谈了好几次但他只字未提那份备忘录，周倩不能理解他没有反响的原因，周倩不知道她自己应在9月8日的mops会议前和鲍鹏提起那份备忘录，还是在会议上在讨论这些问题和解决方法。案例讨论题： 1、请结合本章管理沟通的根本策略分析美容分公司存在哪些方面的问题？这些沟通问题存在于哪些人员之间？沟通中的障碍是什么？ 2、鲍鹏应该怎么办？ 3、结合自身的工作实际，举例说明这些根本策略在和高层领导沟通的使用以及相应的效果。