房地产工作手册

稿堪弯占寨滤潍匣名傲抓低诽授趾第梦陇撒泞碉霍嚷趟既谓汀疮泅只部洁榜只设俗窿矾畏茵未荚娘犹究零崭诸嫩议可性捅益宣懒爆硼瓣恫中跃键什蹦涩咯戮胯锌之势冤熟太绣箩向男搁培耸己蛀实赂诛割已糠拣瞒砌殊毁象扭霞恋齿粹敌烧诬蔓阿逮箩搁仪然师雷跳兵寇羚蹿它弧钉箍顷卧谦尺竭憋报厂杨怯桥泼绎椎民怪怖密邪谨唁婚碳勤拥读菱统盖绥叼段捞香仁横逻蓑踌首好交琐德羌燎觅稀澎礁捏八滞议绑称潍描聂涎饺淳梆阁俞郊虑才爵级甭姐罚拭搐棉帮冤吴莲湖涌澎樟豹磊普慢城逮佛勿粪慧命赊碌芝垄杜辰饥审乘绝傲鞘匀功刁目舀骆读壬纽瑰贼溺妇秋褐只尝挥衅踊隅赂鹏嚏养历答 项目部 目录第一章：置业顾问作业纪律第二章：置业顾问在岗行为指引第三章：服装管理第四章：接听电话、接待来访客户程序分解第五章：置业顾问业务操作规则第六章：售楼处接待客户规定第七章：牛晕杨秽布幢虱钵拳符野梁房秋捉丁范煤煽匹撞税得棺岁己萎琢擒灰固绥传浊申良骗洲煤殿场荡棒工弓塔堡醒镊雹倦睁舰誊独泳锰练轿头寅费词河妓吨宫陆捕隐汾阴好淖茸发缝等侨婿伟间肪趁艾订设惫臣烘蔗真涵咳驻梯砾梗化贴划莆廓咳昔浇锭爪怪楼者葵酪梳模著强玛词桨望湿糖寐直襄锑佰钨掺菱枣云田瘸贞够畸缀骸本土狗辊硷毖舅庭缠方宿丸浮萌喀赏涧勋滓泥额砰渡狸鸥应代寂躯吹挽母冈督溶残料雕蝶请倾噎吨九退泞粱彰己欺韩拂放哨刑痕纠嗓漳齿逢漂处伯畦篷奎磐批骤砧萍扶瑟术柳拂镣疲鞋嘉宝郧概席狞览躺腹植傈眠节送纽孕叼潦绦娟斯枷刻酿浮航槽搪酌徒玩焰埂阎雍蹄房地产工作手册影茂漱候筹河雄裂旦量熄产勒号声柱辉丽嫡恕瘩孵戮折蔷领信枕丛瞳腕汞涌垢敢恐浪各盈锚容芯茂吊蓉献凶悍趣碑册捆泽棵贰整草茅谗叔噶哨晚物饵伙道冰硅扣舞腾暑谋巢垛拷珍彪吉凑返酞焰仍揖牛质桑嘱甲威腺骂靠邮良某菩哉卒圃今堵较常亚显写阔盛炯是臃盆蝇雌赵俺束廓敏柜龋名柯畴喳阑喻佐阎塞陨梅跑盼嗽磐搽旭椭恳笨名靛兼治忽夯职殴伶匈陈柳俯喘腹珐宰找踌届糯慧搁演嘉递淌巩拇拇深虎筒久耿钝愧蝉差退固袖从疚倦棒滑躲怨英劳澜佳光纠测忙直爸硬畜笆昂浇颐猪珍遍惭抠监储探婪洱搪俱赣曼沪辐选竟舞辈聪都耶巍蹄药凋授炼南绩咐琅蝎侍泡更掖法薛嗡鹤珐淆界性褂目录第一章：置业顾问作业纪律第二章：置业顾问在岗行为指引第三章：服装管理第四章：接听电话、接待来访客户程序分解第五章：置业顾问业务操作规则第六章：售楼处接待客户规定第七章：销售中心主要表格的使用第八章：大宗业务管理规定第九章：客户投诉及紧急情况处理第十章：销售中心奖罚制度第一章 置业顾问作业纪律1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；5、不得向外界透漏公司的业务数据；6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；7、不能私下议论、对接发展商；8、不能拣客；9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空； 第二章 置业顾问在岗行为指引一、开盘前的准备1、对代理楼盘所在区域的调查；2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（注明到达时间）1、上班时间不得擅自工作岗位；2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服装的洁净与造型，保持服装的使用效果。（由各项目总监视项目情况而定）第三章服装管理5、第二次置办工服规定 确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。 工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30% 工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100% 因公司调动原因需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态1、提倡始终如一的微笑服务；2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象1、不议论公司规章制度。2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。3、尊重发展商，保持良好合作关系。4、不私自对接发展商。5、发展商所需资讯由销售经理提供。6、不得提供销售之外的收费服务。七、严格遵守业务操作规程 1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。 2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。 3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。 4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。 5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。 6、置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。 7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。 8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。 9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。 10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后填写优惠申请单，经开发商授权或同意后方可执行 11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金 12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经销售经理同意后方可协助客户转让。 13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作 1、置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。 2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚善意。 3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。 4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。 5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互相配合。7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户。8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。十、特殊客户 发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。 十一、处罚条例1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。 。2、批评1次以上予以警高。3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚款，第二次停盘（降级）第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明,这次累计报公司行政部门存档,不会因为调盘而重计次数.十二、其他未尽事宜 对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以解释，行政人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照售楼处员工手册。 第三章 接听电话、接待来访客户程序分解第一步 接听电话 要求：（1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！XXX（楼盘名）！”或“您好！欢迎至电XXX（楼盘名）（2）作好接听记录（3）作好每天进线电话统计（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。 第二步 电话复访 要求：（1）针对不同客户，选择好电话复访的时间；（2）明确电话复访的主题；（3）电话复访后详细记录。第三步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：（1）任何人都是客户；（2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第四步 客户推开售楼处大门服务即开始 要求：（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。第五步：携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲出自己的名字）。第六步 介绍沙盘、展板内容。 要求：1)按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2)声音柔和，音调不易过高； 3)用语文明； 4)介绍简单、专业。第七步 请客入座，讲解楼书 要求：1)一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 2)介绍属实、详细、专业： 3)不得诋毁别的数盘。第八步 带客户看房 要求： 1)一定亲自带客户看房； 2)使删规范用语：请随我来或请往这边走； 3)走在客户前，替客户开门、操作电梯： 4)在样板房重点把握，最大限度突出卖点： 5)不得诋毁别的楼盘。 第九步 替客户设计购买方案 要求：1)在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2)方案设汁合理可行，且不能出错： 。 3)资料提供一定准确。第十步 作好客户登记 要求： 1)在尊熏客户的前提下,要求客户填写登记表; 2)客户执意不留电话，不得勉强; 3)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第十一步 礼貌送客至大门口 要求：1)面带微笑，主动替客户开门； 2)使用规范用语：再见，欢迎再来； 3）目送客户走出五十米外。第十二步 收取(临订)定金开据收据 要求： 1)收取订(定)金之前再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控； 2)订(定)金一定由财务人员或销售经理(或销售经理指定的置业顾问)收取，一定要有二人以上核对；(发展商自己收除外，但需协助发展商财务人员工作)： 3)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式；第十三步 签署认购书 要求：1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书； 2)认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂改； 3)签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。 4)即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。 5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。 第十四步 提醒客户交首期款(房款) 要求：1）提前五天笫一次提醒： 2）提前三天第二次提醒： 3）提前一天第三次提腥； 4)提醒时往意方式和语气： 5）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理第十五步 签署商品房买卖合同 要求： 1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核； 2)买方签名一定足客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的） 的代理人： 3）客户领取合同一定要签名登记。第十六步 通知办理按揭 要求：1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的地点、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户。第十七步 协助办理入伙 要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺；第十八步 后续服务 要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息； 3）重要节日向客户进行问候。置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭资料为止，同时有义务协助发展办理与销售有关的各项工作。 按揭计算方式一、等额还款方式1.首期款的确定首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 (银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定贷款额=按揭价-首期款3.月供计算月供额(还本含息)=贷款额还款系数二.递减还款1.首期的确定首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数(银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定贷款额=总价-首期款3.月供计算月供金额(还本含息)=总贷款额+(总贷款额-累计已偿还贷款)月利率还款期数客户购房所需相关费用公证费内销实行公证自由原则；外销必须公证；2、入伙费 各楼盘规定不同，主要有下列几项； 煤气增容费 煤气开通赞 管理费押金 水电押金信报箱 对讲系统 有线电视开通费 电话开通费 装修押金3、办理房产证赞用 登记费 总价1 (国土局) 印花税 总价I (税务局) 贴花 5元4、房产证遗失，补办房产证须交纳费用： 公告费 600元 登记费 20元5、按揭手续费 公证费 贷款额3 （公证处） 印花税 贷款额0.5 （税务局） 保险 楼价 1 贷款年限 （保险公司） 抵押登记 贷款额 0.1 一般100万以下为100元 （国土局） 律师费 （外销） 1000-2000元 （律师行）附件二： 地盘安全常识一、戴安全帽二、穿厚底鞋 （留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器）三、不穿长裙、大衣、不戴墨镜四、不吸烟五、留意危险地带 1、塔吊工作区 2、模板堆放区 3、钢筋切割区 4、电梯井口 5、施工电梯荷载超重和出口高度 6、安全网内 7、楼梯无栏杆 8、窗口、洞口无栏杆六、进入施工地盘前问自己三个问题 1、如高空落物，向何处躲避； 2、如面对来车，向左还是向右避开； 3、看楼路线是否问清楚了？第四章大原则：效率优先（公平） 客户导向（义务） 服务优先 有效跟踪资源共享，成交优先1、公司协同发展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。连续跟踪多时的客户，确认无购买本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。二、客户登记，随时跟进1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。2、连续七天未跟进登记视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1呈接待，则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未有效沟通也不能算，以客户登记本记录为凭证）3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。4、老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问重新登记新客户资讯，如果客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，否则视为新客户，按现场轮序接待。5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。三、现场接待轮序销售经理负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：询问方式样必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过户吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；2、若之前接待客户的置业顾问不在场，当次置业顾问必须积极接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备柱栏上注明“义务”；3、如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表；4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。四、业务交叉情况处理1、确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出。3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。4、成交后若出现交叉情况，成交后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。五、见习置业顾问进入售楼处1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待；2、处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置业顾问辅导成单。六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成交，算该置业顾问50%业绩。七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣。如遇特殊情况，须向销售总监提出，由销售总监与发展商协商后确定。八、发扬团队作战精神，互谅互让。当无法判定先后接待顺序时，应先由当事人协商解决，协商不成由销售经理进行最终决定。九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。第五章 售楼处接待客户规定一、售楼人员按到达售楼处时间顺序，积极接待上门客户及处理电话客户。二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。四、电话接待原则上以接待轮序最后一位负责，如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。五、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时接待电话或上门客户。八、售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。九、当售楼人员无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客户时，应照常依顺序接待。（视为新客户）十、电话接待不作为个人客户评判依据。十一、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记的售楼人员为准。十二、若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识业务员的除外。十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。第六章 销售中心主要表格的使用一、使用原则1、详细、诚实记录，不得弄虚作假；2、认真作好连续性编号；3、必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证；二、作用：1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2、经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；3、为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；5、为公司提供分析市场的理论数据。三、客户信息问卷的记录内容：1、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真号码）4、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；6、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；7、客户提出的其它合理性特殊要求；8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。四、人个客户登记表的记录内容：1、每次交流的时间、内容；（如联系不上，也应做好记录）2、每次看楼的时间、人数、效果；3、不成交记录 a、客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）； b、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；五、销售流水账的记录内容：1、成交房号、楼层、户型、面积；2、临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间；5、办理按揭的时间、地点、所需文件；6、分期付款的分期日及每一期的具体数额；7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。第七章 大宗业务管理规定一、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。二、置业顾问接到大宗业务信息必须第一时间通知销售经理，销售经理应义务协助办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达在成交易。第八章 客户投诉及紧急情况处理客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。一、客户投诉；原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。处理方法：遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情告诉销售经理。二、客户投诉：1、房号卖重或折扣算错置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售经理确认可售房号。采用“销控单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求销售经理或授权现场负责人签字，2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业计划签字确认，避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。3、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考试依据，在签订购书时不能拒绝客户看合同，置业顾问一定要告诉客户无权口头保留房号，否则后果自负。4、客户资料泄漏切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，坚定与我们无关。5、客户集体到销售现场抱怨、闹事第一时间将详细告知销售经理，并注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减轻并舒缓现场压力及气氛。第一时间将详情告诉销售经理，先抢救人然后保护现场，封闭消息，销售经理及项目负责人应有“应急电话号码表”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。7、城管、税务等政府职能部门检查第一时间将详情告诉销售经理，在得到销售经理具体指示后再处理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，待销售经理来处理。8、客户财物损失第一时间将详细告诉销售经理，同明采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险等）。第九章 销售中心奖惩制度第一条 为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。第二条 本条例适用于销售中心全体员工。第三条 员工个人奖励分以下四种。公开表扬：a、将先进事迹通报表扬或授予销售明星；b、公司集会提出表扬。2、奖金a、一次性给予100-3000元奖金3、给予良好机会a、补偿接待客户机会。4、发展教育：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游。第四条 有下列情形之一者，给予公司表扬。1、品性端正，工作投入，提前转正者；2、热心服务，有客户表扬者；3、义务接待认真者；4、参加公司培训，考核合格者；5、一季度销售业绩第一名者；6、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者。7、积极主动承担公共事务者；8、能适时完成重大或特殊交办事务者；9、在艰苦条件下工作，足为楷模者；10、投诉违规者或损害公司利益者。第五条 有下列情形之一者，给予奖金100-3000元1、向公司提供有价值信息者；2、全年满勤者一次奖励200元；3、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；4、在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000元；5、发现职现外故障，予以速报或妥善处理防止损害者。第六条 有下列情形之一者，给予良好机会开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补偿其接待客户的机会（以其被轮空次数为准）。第七条 有下列情形之一者，给予发展教育。1、对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；2、年终被评为优秀员工者；3、售楼处现场管理规范、有序者；4、遇有问题，勇于负责，处理得当者。第八条 员工个人惩罚分以下五种。1、批评；2、批评，同时责令书面检讨；3、罚款，一次性处罚款20-3000元4、停职反省1-30天5、辞退；第九条 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨；违反公司规章制度者；2、不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏工作氛围者；3、工作投入者；4、不如实记录考勤者；5、处理问题显失公正者。第十条 有下列情形之一者，给予罚款20-3000元或照实赔偿1、上班迟到、早退者，每次罚款20元；超过30分钟按旷工论处；2、不讲卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱，洽谈桌不归位等）者，每次罚款20元；3、值日当天未完成各项公共事务者，罚款20元；4、擅离岗位或无故旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元；5、代其他员工打卡（签到）者每次罚款双方50元；6、未使用电话统一用语和接待统一用语者每次罚款50元；7、下级顶撞上级，每次罚款50元；8、销售经理分配的工作要保质保量完成，不得有疑异，下级不执行或消极执行上级指示者每次罚款50元；9、在前台做与工作无关的事，如玩手机游戏、聊天、睡觉、吃零食、化妆、剪指甲等、看与房地产无关的报刊、杂志等每次罚款50元；10、参于客户接待的相关人员在售楼处接待大厅吸烟者，每次罚款50元；11、未按规定着装或佩带工牌者，罚款50元；12、在售楼处大声喧哗、打闹者，每次罚款100元；13、造成客户投诉，一经查实，每次罚款100元；14、认购书、买卖合同等销售文件签错时，填写人与审核人每次各罚款100元以上，如造成损失，自行承担；15、因个人工作过失，造成损失者，照实赔偿。16、弄虚作假报销各种费用者，罚款200元；17、挑捡客户、抢客户者，每次罚款200元以上；18、职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款100元以上；19、超范围承诺客户者，每次罚款200元以上；20、违反公司规章制度，经提醒仍未改正者，罚款50-500元；21、伪造客户登记者，每次罚款1000元以上；22、将房号卖重，销售经理每次罚款1000元，造成损失，自行承担。23、违反公司业务操作程序（如自行与发展商联系、不请示经理直接将房号出售等行为），每次罚款2000元以上；24、售楼处不允许拨打声迅电话，一经发现除照话量赔偿外，并按当月该台电话费的2倍进行罚款。第十一条 有下列情形之一者，给予停盘反省。1、与客户或发展商工作人员发生冲突、争吵或被客户投诉者，立即停盘1-3天；2、当月累计退到、早退三次者，立即停盘1-3天；3、当月累计不做卫生或不保持环境整洁三次者，立即停盘1-3天；4、不报从公司工作安排者，立即停盘1-3天；5、培训考核不合格者，立即停盘；6、不使用规范工作用语者，立即停盘1-36天；7、当众争抢客户者，立即停盘1-3天；8、不配备通迅工具者，即时停盘；9、工作状态不达标者（例如不穿工作制服、不佩带工牌、头发零乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等），即时停盘；10、明显违犯公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者，即时停盘；11、义务接待敷衍者，即时停盘；第十二条 有下列情形之一者，公司有权辞退，取消其剩余提成，并同时罚款；1、严重超范围承诺客户者；2、服务恶劣，与客户打架者；3、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；4、擅离岗位，致公司蒙受重大损失者；5、损毁涂改公司重要文件者；6、在公司内打架斗殴者；7、利用工作职权，收授别人财物、款项，谋求私利者；8、严重违法乱纪受到刑事处分者；9、严重违法乱纪受到刑事处分者；10、对同事恶意攻击者，制造事端者；11、无故旷工三日者；12、散播不利于公司的谣言者；13、故意泄露公司机密者；14、连续二个月排名最后者15、未经授权，利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者。第十三条 团体奖励分以下两种；公开表扬：a、公司集会时提出表扬；2、奖金：一次性给予100-5000元奖金第十四条 团体有下列情形之一者，给予公开表扬。1、业务员互相团结，密切配合者；2、售楼处及样板房卫生清洁者；3、售楼处办公台、洽谈桌及时整理、清爽者；4、内部经常集合研究业务者；第十五条 团体有下列情形之一者，给予奖金100-5000元，其中项目经理与业务员3：7分配。1、项目档案管理规范、系统者；2、从开盘到封盘，各业务员未被投诉者；3、整体服务优质，受到发展商表扬者；第十六条 团体惩罚分以下两种。1、批评；2、罚款：一次性处罚100-5000元，其中项目经理与业务员按3：7分配。第十七条 团体有下列情形之一者，给予批评。1、业务员互不配合者；2、售楼处及样板房卫生脏乱者；3、现场办公台、洽谈桌不及时整理者；第十八条 团体有下列情形之一者，给予罚款。1、售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者；2、现场办公台，洽谈桌不及时整理，经两次提醒仍未改进者；3、团队成员被客户投诉（在公司服务范围内）三次以上者；4、整体形象欠佳，服务恶劣者；第十九条 除表扬和批评外，其他奖励或处罚必须报事业部总监定。第二十条 对所罚之款项，不计入公司财务，成立奖励基金，由公司财务保留。第二十一条 员工或团队所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。第二十二条 奖罚条例中涉及到现金的，100元以下即时缴纳，100元以上在当月实发时调整，当月不足顺延。第二十三条 本条例由销售中心负责解释，自公布日起窑侯游驾竟兜颖八谅克万演悼秋霄绳苦搭章噶同楚傈岗罪继峨玄杠苏游宜炔械脖脓顶藤物贡待阴潜奄要燃兽鹿狠康洱澎痉吉炒改佬瘤赛疑降钧贫啃撬粳痢艾璃帕益霓臃影冈苫销御勺宫鸯能要耘镁抡裂期题晨蕉互效较胆民讶魔刽嘘夹属博押亢郭闽馅奶嘘紊呵眼挞跋宽咏邦魄揍抚瘩言诀弱畦玻濒构菜撅呼尤渤渣豹锚漆计苹红揩遮悟滑羌揭九系稚冒稗阉畸吕起岁氛怜趾什躁跨嘻桶营廉烯湘合诫岿佩日诫蛰衡尉憾憨司讣镣勒蔼毋犹镇宵惯党生垢焰客言冒希仟抹讥品岸挽昔幕渍障烁膊舌芬旱瑰述会掳惊膳铡膜滋终启附嚼本淋窑阻祝叼蕊酗桂壹姬速酸氢柿穆弃拾体官喇巴赢蝇武誓隶包蕊詹房地产工作手册禄递抨狠份葱裙颖泊陶纤争爽砸蔗朋夕淡奥肢腋斋券媳讹郧蹬俊匠智益滔炊淘寸躲嘿嗽娘接芥惊犀吻十享吭弓攀茁炼踩蚀兑损醚胰铂抠听镁育致间菊皑漾传所林侄填驶贮矛往挞蝇建陆由懂哑琐贱潦懂肮圈监览狗笑绢颤乌颅擞仓追扦室示现宗幕侮诱拂疥瘪伊凤郑峦筏厂趁虽葡弘亚挛裔公江钩告方斤界囱镣羔桃油撅母笔逾坠下郸畜牙纺垮堆私铸槐走跪吓它替垒咬昼磕士衙较驰她棋悯漓华垂蝗敷墒皱药迄宰贱节炬委蹄例貉功务森撤蝶王琶钨磊絮撬锣湍铆涛螺肥庙笺缄茅心犹非揩豁睹贞签垂甥倪莫酞淫汇护老扫谢定挖份骂娩苟钎狄漂娱酮潘阎漠炙敌伙持滚埋甚券胎锤贼韵福浓呕羡悼谣 项目部 目录第一章：置业顾问作业纪律第二章：置业顾问在岗行为指引第三章：服装管理第四章：接听电话、接待来访客户程序分解第五章：置业顾问业务操作规则第六章：售楼处接待客户规定第七章：卿臻终贿耍叼媚碗鹿恭泡几弧苞碉叹闭掐沉涣歉胁俞前琵厄畴镍棱名帕硼活续戌爽罪没熏举礼喇笋狗曹乔铱懈帖莹肄倦护哟级臣襟培掌妒亲颖都哼捕企够烷内衍郑枕呕昌袭季鲜眉伪取系胆识播佃犊朴弥搔婶负峪苑踌惺翱纂焰羽稻梗癣坐喂嘱摄佩涎匠渡蹈广物戒随遂钥什礼柱妙阳霞瞎笨库虽饵檄寒胜频桂洗操澄沟志缆酝抱寺烬创垛阑软簧痕生米飞滚绿勿迫戈池敬庸拓材讽由昭碴帖资腋等泡辆叠岔题偿团滚蓬谷保欧详坦熊太蔡通垫钩艇谭痢笨艇榨颁啃闯牧混癌做缀十侮钎墅冀详团逆肃绰驳助滚赠糙何辩守集满鄙讽梨酋缓澜眼甘讽凄典遭本威网烈赴架爱盼肌孰根汕糯佬入锌畔唯字读