改善医疗服务行动计划方案

蒲城县中医医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划”实施方案医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身 利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作 为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体 制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实 以病人为中心” 的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体 验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家 中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）及省、市相关文件精神，结合我院三好一满意” 活动取得的实际成果，制定本方案。一、组织领导小组组长：赵育鹏副组长:李全信蔡红杰孙国锋秦东平党艳艳苏格芳赵艳莉成员：于功宁周晓艳常瑜张力博袁建平种应征王玉芳王建勋弓志珍张新蒲陈启锋杨华曹丹梁雪丽申莉侠及各临床、医技科室主任、护士长二、行动目标自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众 便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提 升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患 关系更加和谐。三、落实行动计划的基本原则（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求 出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问 题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分 调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于 心、外化于形。（二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医 疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不 方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落 实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善 医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计 划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服 务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手 段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便 捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提 高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实 加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时 采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体 制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改 进医疗服务，促进医疗事业持续发展。四、进一步改善服务具体措施（一）进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程，营造就医环境。设置医院导诊，提供就 医咨询，引导患者合理就医。在患者就医高峰期安排专职安保员负 责维护门诊秩序，合理分布各专业诊室和医技检查室 ，逐步探索实 行分层分科分区挂号、收费、候诊，优化门诊一站式”服务和导医 服务，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等 基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加 强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实 公共场所禁烟要求。2、设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图 、科室分布 图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指 示标识准确、规范、清晰、明了 ；危险、易燃、易爆、有毒有害物 品和放射源等设置醒目的安全警示。完善自助预约、挂号、查询等 服务。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完 善无障碍设施，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。3、推进预约诊疗，完善双向转诊。完善县级区域预约诊疗服务 平台及医院自建预约平台功能，推进与省、市集约式预约诊疗平台 连接，推进基层转诊预，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊 预约。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。至2017 年底，住院患者分时段预约检查比例和门诊患者分时段预约就诊率分别达到100%和50%。落实预约优先”，对预约患者和预约转诊患 者优先安排就诊和入院。积极推进网络（门户网站、微信等）、窗 口、诊间、电话、短信、自助预约机等多种预约方式，为患者提供 8小时以上的预约诊疗服务 ，加强预约诊疗管理，确保预约成功 率。4、合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班 ， 保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源 ， 努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查 。全面推行检验检查 报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果 的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊 全日制”。 专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的 医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、 硬、顶、推现象。（二）进一步改善急诊服务5、加强急诊力量，及时救治重患。进一步完善急诊科标准化、 规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分 类处置，确保急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危 重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急救绿色通 道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及 时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力 量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班，确保急诊救 治需要。6、强化院前急救，落实应急救助。进一步完善院前急诊医疗服 务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后5分钟内出车，规范开展 救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务 无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明 身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助 政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救 治，防止发生突破道德底线的情况。（三）进一步改善住院服务7、简化住院流程，改善住院条件。制定并做好入、出院患者指 引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知 。做好入、出院手续办 理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交 接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科） 医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和 陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检 查考核机制，确保床单被褥干净整洁，为患者提供整洁舒适、安 宁、安全的住院环境。&健全回访制度，持续改进服务。落实出院患者随访制度，利 用电话、短信、微信等多种形式开展随访 。提升随访的内涵和水 平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根 据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到 100%。（四）进一步改善护理服务9、强化护理力量，落实护理标准。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到相关要求。普通病房实际床护比平均不低于1 : 0.4 （特、一级护理比例超过30%的病房不低于1 : 0.5）,重症 监护病房护患比达2.5 3 : 1 ,新生儿监护病房护患比达1.5 1.8 : 1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量 等综合因素合理配备护士 。10、深化优质护理服务，扩大实施范围。继续开展优质护理服 务示范工程。到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步 在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务 。责 任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会 需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程的优质护理服 务。（五）进一步规范医疗行为11、 强化医患沟通，落实安全措施。认真落实医患沟通制度， 增强医院沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，充分尊 重患方的知情权、同意权、选择权。根据患者情况及时向家属反馈 的疾病进展信息，多倾听患者及家属的意见和建议，特别是危重症 病人，对疾病的预后、转归等要认真落实告知制度，履行告知手 续。执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正 确。加强手卫生，减少医疗感染风险。建立相关评估制度，设置防 滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。12、推行路径管理，规范诊疗行为。继续推进临床路径和基本 诊疗路径工作，探索开展单病种付费试点工作。2017年底，70%的 出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明 白白就诊。13、控制医疗费用，促进合理用药。进一步落实三合理”规 范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药， 控制医药费用不合理增长，减少用药不良反应，加强抗菌药物临床 应用管理。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合 理应用。2017年底，住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，门诊患 者抗菌药物使用率不超过20% ，抗菌药物使用强度控制在每百人天 40DDDS以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应 用，加强临床使用干预，推行个性化用药，降低患者用药损害。14、推广结果互认，避免重复检查。在诊断明确且病情无变化时，对市级以上三级医院的医学检验 、医学影像检查结果予以认 可。同县直二级以上医疗机构之间，以及其他同等级医疗机构之间 的医学检验、医学影像检查结果原则上互认。15、实行院务公开，倡导诚信服务。规范实施院务公开，切实 维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项 目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示 。 缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰；利用手机等移动设备 或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等 每日查询服务，实现明白、合理收费。公开投诉信箱、投诉电话， 及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，公开行 风评议结果等。16、狠抓医德医风，奉行廉洁行医。坚决拒收红包和回扣，坚 持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患 者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为 记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣 等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大 医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（六）进一步发挥信息优势17、注重信息引导，规范就医秩序。通过新媒体、微平台等途 径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、 预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、 门户网站、微平台、告知单等多种形式提供提示服务 。运用信息 化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服 务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者 排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时 间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。18、加快系统对接，实现资源共享。继续探索推进基层医疗机 构信息化管理系统、医院自建独立信息系统、农村健康档案系统、 新农村管理信息系统等四网合一建设 ，通过发放居民健康卡 （就诊 卡），强化患者身份识别。及时查阅相关门诊或住院病历资料 ，及 时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。运用信息 网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交 流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。19、加快信息建设，提供远程服务。加强医院信息化建设，通过 信息化手段改善医疗服务。推行电子处方、电子病历，建立互联互 通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识 别等服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查 询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查 询等多种形式的查询服务。运用信息化手段加强对医务人员医疗行 为的监控。充分利用省、市、县三级的远程医疗服务网络建设 ，规 范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑 难问题，造福患者。（七）进一步注重人文关怀20、展现良好精神风貌，提升整体形象。医院工作人员（包括 实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌），易于患 者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现 良好的医德医风。21、注重心里疏导，增强医患信任。加强医务人员人文教育和 培训，各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏 导，及时了解患者心理需求和变化 ，做好宣教、解释工作。对手 术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒 缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院 患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由 主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。22、注重保护患者隐私，推行无偿服务。执行一医一患一室” 诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施， 不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者 同室现象。进一步壮大医院社工和志愿者队伍 ，加强医院社工和志 愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务 内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊 、维持秩序、心理疏导、 健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中 的桥梁和纽带作用。（八）进一步创新服务模式23、实施急慢分治管理，缓解就诊压力。逐步转诊高血压、糖 尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明 确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护 理、一般性复查、随访，缓解医院就诊压力，满足患者需求。24、深化帮扶政策，提高健康素养。在城乡对口支援、医疗联合体、县乡对口帮扶的框架内，进一步强化对口帮扶工作。临床医 师在晋升中级以上专业技术资格前必须下乡挂职锻炼一年以上，建立县级医院派副高以上职称专家到基层医疗机构定期坐诊制度，每月到基层坐诊1-2次。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教 育活动，引导患者养成健康的生活方式。重点对糖尿病、恶性肿 瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定 期开展专题健康讲座。加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的 康复指导。（九）进一步促进医患和谐25、强化医院管理，完善三防建设。深入开展平安医院创建活 动，加强普法教育，组织医务人员集中学习卫生法律法规 ，狠抓制 度建设，建立健全医疗管理制度，严格执行医疗准入制度，严把人 员、技术的准入关，规范医务人员行为，有效地提高医务人员的安 全意识和质量意识。继续加大二级医院三防建设资金的投入，更好 地推动医疗机构安全防范系统建设，重点加强医疗机构安保人员配 备、安保设备和设施配备、监控系统建设和院前急救设备设施建设 力度。26、 规范投诉管理，严格报告制度。医院安排工作责任心强， 懂专业的专职人员接待患者投诉工作 ，严格执行首诉负责制”，做 到有求必应，负责开展调查核实、沟通协调和善后处理工作，及时 化解医患矛盾和沟通障碍，妥善处理医疗纠纷。进一步完善医疗纠 纷逐级报告制度。医院内部发生医疗纠纷第一时间向单位主要领导 报告；医院出现患者死亡医疗纠纷或难以自行调解的立即向县医疗 纠纷调解中心办公室和县卫计局报告。27、加强舆论引导，推动保险机制。医院公开医疗纠纷的解决 途径和流程，加大政策宣传力度，积极引导患者依法维权，调解、 医学鉴定、法院诉讼等途径妥善解决纠纷。完善医疗纠纷人民调解 组织保障机制和医疗责任保险有关制度，积极建立以医疗风险互助 金为主、医疗责任保险、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担 形式，至2017年底，建立医疗风险互助金。五、落实行动计划时间表（一）动员部署阶段（2015年6月一7月）。医院各级领导要统一思想，提高认识，引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动计划”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和 主动性。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业 奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良 好氛围。（二）自查自纠阶段（2015年7月一9月）。科室及时开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距与不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措 施，坚持持续改进，对于落实工作不力而发生严重问题 、造成影响 的科室和个人严肃处理。（三）组织实施阶段（2015年10月一2016年12月）。科室落 实改善医疗服务各项举措。创新途径和方法，创造性开展工作，做 到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。（四）总结提高阶段（2017年1月一2017年10月）。科室认真总结本年度工作开展情况（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）。2017年11月底前，医院将三年来改善医疗服务各项 举措落实情况总结报告上报县卫计局。2015年6月15日