企业ERP运维服务评价指标权重及用户满意度调查

问巻星专业的在线问卷调查平台企业ERP运维服务评价指标权重及用户满意度调杳作者：nemo317 时间：2010年12月11日调查背景：参考资料调查方法:开始时间：2010-9-17结束时间：2010-12-25样本总数：26份原始数据来源：数据与分析：第1题 您在公司内的职位层级单选题选项小计比例企业高层领导00%部门主管726.9%非管理职位的专业人士27.7%一般员工1661.5%其他13.8%第2题 您接触并使用电脑的经验有多久？单选题选项小计比例1年以下00%1 2年00%2 3年27.7%35年311.5%5年以上1869.2%3年以上311.5%第3题 您使用ERP系统共计多长时间？单选题选项小计比例3个月以下934.6%46个月519.2%712个月415.4%1 3年623.1%3年以上27.7%第4题 您的日常工作对于 ERP系统的依赖程度如何单选题选项小计比例非常依赖，离开了 ERP完全无法正常工作311.5%比较依赖。部分工作还是可以人工来完成830.8%一般依赖，只是部分工作需要在ERP中进行1246.2%不依赖，基本不怎么使用 ERP311.5%第5题您目前或最近一次所在公司IT部门负责维护ERP的人员数目单选题选项小计比例1 3人1350%46人1142.3%710 人13.8%10人以上13.8%第6题 您觉得公司ERP系统的运行情况如何（是否能满足企业业务需求）量表题选项小计比例非常差00%比较差27.7%一般934.6%好1350%非常好27.7%第7题 请您给出评价ERP运维服务质量有形性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要畅通的电话服务系统0(0%)0(0%)1(3.8%)5(19.2%)3(11.5%)5(19.2%)12(46.2%)方便的信息交流平台0(0%)0(0%)0(0%)4(15.4%)7(26.9%)4(15.4%)11(42.3%)员工服装 的整洁和 统一1(3.8%)3(11.5%)5(19.2%)8(30.8%)6(23.1%)1(3.8%)2(7.7%)使ERP系 统能够流 畅运行的 办公电脑0(0%)0(0%)0(0%)6(23.1%)3(11.5%)4(15.4%)13(50%)ERP系统的不断更新0(0%)0(0%)5(19.2%)5(19.2%)7(26.9%)3(11.5%)6(23.1%)(1) 畅通的电话服务系统选项小计比例极不重要00%不重要00%不太重要00%一般00%重要00%很重要00%极重要00%(2)方便的信息交流平台选项小计比例极不重要00%不重要00%不太重要00%一般00%重要00%很重要00%极重要00%(3)员工服装的整洁和统选项小计比例极不重要00%不重要00%不太重要00%一般00%重要00%很重要00%极重要00% 使ERP系统能够流畅运行的办公电脑选项小计比例极不重要00%不重要00%不太重要00%一般00%重要00%很重要00%极重要00%(5)ERP系统的不断更新选项小计比例极不重要00%不重要00%不太重要00%一般00%重要00%很重要00%极重要00%第8题 请您给出评价ERP运维服务质量可靠性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要运维人员 对自身业 务的熟练 程度0(0%)0(0%)1(3.8%)5(19.2%)7(26.9%)4(15.4%)9(34.6%)运维人员0(0%)0(0%)2(7.7%)5(19.2%)7(26.9%)5(19.2%)7(26.9%)对企业业 务流程的 了解程度IT部门能 够让您感 到放心可 靠0(0%)0(0%)1(3.8%)8(30.8%)3(11.5%)6(23.1%)8(30.8%)无论遇到 什么问题， IT部门总 能为您找 到解决的 办法0(0%)0(0%)1(3.8%)6(23.1%)3(11.5%)7(26.9%)9(34.6%)对于问题 的处理有 一个规范 的流程服 务质量0(0%)0(0%)1(3.8%)3(11.5%)6(23.1%)5(19.2%)11(42.3%)IT部门人 员的权责 分明0(0%)0(0%)3(11.5%)4(15.4%)4(15.4%)9(34.6%)6(23.1%)IT部门人 员变动很 稳定0(0%)1(3.8%)1(3.8%)6(23.1%)6(23.1%)5(19.2%)7(26.9%)第9题请您给出评价ERP运维服务质量响应性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要ERP运维 人员的工 作热情和 态度0(0%)0(0%)1(3.8%)7(26.9%)9(34.6%)1(3.8%)8(30.8%)运维人员 能够主动0(0%)0(0%)2(7.7%)6(23.1%)7(26.9%)7(26.9%)4(15.4%)发现问题运维人员 能明确告 知您问题 解决的时 间0(0%)1(3.8%)1(3.8%)3(11.5%)6(23.1%)8(30.8%)7(26.9%)您可以实 时跟踪问 题的处理 情况0(0%)0(0%)1(3.8%)6(23.1%)6(23.1%)8(30.8%)5(19.2%)对于一些 影响系统 使用的信 息公告发 布很及时0(0%)0(0%)1(3.8%)3(11.5%)7(26.9%)5(19.2%)10(38.5%)IT部门制 作了完善 的文档材 料供您查 阅（如 ERP 使用常见 问题集等）0(0%)1(3.8%)2(7.7%)7(26.9%)6(23.1%)3(11.5%)7(26.9%)第10题 请您给出评价ERP运维服务质量及时性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要当您遇到 问题时，能 在第一时 间找到相 关的负责 人帮您解 决0(0%)0(0%)3(11.5%)2(7.7%)6(23.1%)6(23.1%)9(34.6%)您的问题0(0%)0(0%)0(0%)3(11.5%)7(26.9%)7(26.9%)9(34.6%)申请提交 后，运维人 员能够快 速处理以 不影响您 正常工作对于紧急 问题，IT 部门能够 为您优先 处理0(0%)0(0%)2(7.7%)3(11.5%)4(15.4%)10(38.5%)7(26.9%)对于突发 事件（病毒 入侵，数据 丢失等）导 致的系统 宕机，运维 人员能及 时使系统 恢复正常0(0%)0(0%)0(0%)4(15.4%)6(23.1%)6(23.1%)10(38.5%)第11题请您给出评价ERP运维服务质量系统可用性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要ERP系统 能根据企 业业务的 变动作出 调整0(0%)0(0%)1(3.8%)6(23.1%)6(23.1%)5(19.2%)8(30.8%)ERP系统 的业务数 据正确0(0%)0(0%)1(3.8%)3(11.5%)4(15.4%)6(23.1%)12(46.2%)ERP系统不会发生0(0%)0(0%)1(3.8%)3(11.5%)8(30.8%)3(11.5%)11(42.3%)无法正常 使用的故 障（如无法 登陆、数据 丢失、）ERP系统 能够完全 满足您的 业务需求0(0%)0(0%)1(3.8%)2(7.7%)6(23.1%)9(34.6%)8(30.8%)第12题请您给出评价ERP运维服务质量系统移情性指标的重要程度矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要运维人员 能准确理 解您提出 的问题1(3.8%)0(0%)0(0%)1(3.8%)7(26.9%)9(34.6%)8(30.8%)运维人员 经常会与 您沟通，以 了 解 ERP 的使用情 况1(3.8%)1(3.8%)0(0%)6(23.1%)7(26.9%)6(23.1%)5(19.2%)对于您提 出的个性 化需求，运 维人员都 能够认真 对待1(3.8%)0(0%)0(0%)4(15.4%)7(26.9%)8(30.8%)6(23.1%)IT部门对于ERP系统使用的培训很有效1(3.8%)0(0%)0(0%)3(11.5%)6(23.1%)6(23.1%)10(38.5%)第13题请您对以下的一级指标重要程度进行排序排序题选项平均综合得分可靠性5及时性4.3系统可用性3.7响应性3.4有形性2.6移情性1.8第14题请您对以下一级指标重要程度进行打分矩阵量表题题目选项极不重要不重要不太重要一般重要很重要极重要有形性1(3.8%)3(11.5%)1(3.8%)6(23.1%)7(26.9%)0(0%)8(30.8%)可靠性0(0%)0(0%)0(0%)1(3.8%)5(19.2%)7(26.9%)13(50%)响应性1(3.8%)0(0%)0(0%)3(11.5%)6(23.1%)10(38.5%)6(23.1%)及时性1(3.8%)0(0%)1(3.8%)2(7.7%)6(23.1%)7(26.9%)9(34.6%)系统可用性0(0%)1(3.8%)1(3.8%)2(7.7%)3(11.5%)9(34.6%)10(38.5%)移情性0(0%)1(3.8%)2(7.7%)3(11.5%)11(42.3%)4(15.4%)5(19.2%)第11页共10页Powered by问卷星？