客房服务与管理试卷

精选优质文档-倾情为你奉上考生注意： 1.专业、班级、学号、姓名等栏目应填写准确、工整、清晰。 2.考试作弊者，本次考试课程试卷作废，成绩为零分。装o订o线o内o请o勿o答题广西农职院20152016学年下学期期末考试客房服务与管理试题A卷（供酒店管理1501、1502班使用）题 号一二三四五六合计分 值34202015 15100得 分注意：本试卷共五大题，满分为100分。一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题意的，把你所选的选项前面的字母填在题后的括号内。）1、客房服务员清扫房间时应( )进房。A、报完身份后 B、直接开门C、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。 D、敲完一次门后2. 三星级饭店客房至少有( )间可供出租的客房。间间间间3. 据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 ( )列为第一需求。清洁舒适安全健康4、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。A、完善查房制度 B、进行客房介绍C、制订客房用品价格单 D、实行押金制度5、我国饭店客房服务通常采用( )。A、一次进房制 B、3次进房制C、2次进房制 D、4次进房制专 业 班 级学 号姓 名专心-专注-专业 6、对一间已退客房，清洁的时间大约为( )分钟。A、15-20 B、20-25 C、30-40 D、40-457. 总统套房一般为( )以上的饭店才具有。二星级三星级四星级五星级8、正确的客房清扫程序是( )。空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房请即打扫房总台指示打扫走客房住客房空房住客房请即打扫房总台指示打扫房空房走客房走客房住客房请即打扫房空房总台指示打扫房9、在客房检查中，客房部经理一般抽查( )的客房。A、100% B、5%-8% C、25% D、1%10、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔( ) 秒。A、3秒 B、6秒 C、10秒 D、15秒11、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是( )。A、C/O B、V/C C、MUR D、E12、DND是指( )的房态A、请即打扫 B、请勿打扰 C、住客房 D、重要客人13. 客房全面更新改造一般( )左右进行一次。年年年年14、下列人员中不属于V I P范围的是( )。 A、名人、明星等知名人士 B、国际组织的高官、要员 C、有特殊使命的人士 D、一般单位的领导5、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（ ）间客房。A 单人 B 大床 C 双床 D 三人装o订o线o内o请o勿o答o题二、填空题（本大题共8小题，共 12空，每空 1分，共12分。把答案填在题中横线上。）1、 客房服务的两种模式是指 模式，客房服务中心模式。2、 客房收入一般占饭店总收入的 %。3、 是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、 根据客房设备和用品使用性质分类，可分为固定性客房设备和用品、 、及消耗性客房设备和用品三大类。5、 是客房最基本的空间。6、 客房产品的特点有： 、非拥有性、 和差异性。7、 纺织品的存放点有：布件房、 和 。8、 客房部的业务分工可分为：经理办公室、 、客房楼层 、布件房和 3、 判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。下列命题你认为正确的在题前括号内打“”；错误的打“”。）（ ）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（ ）2、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约.米远的地方。（ ）3、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（ ）4、走客房的英文简写是“”。 （ ）5、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（ ）6、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（ ）7、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ）8、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（ ）9、在计划卫生中，很多项目都属于高空作业，要特别注意安全。（ ）10、对所有客人的投诉，应都要求能在客人离店前圆满解决。（ ）11、洗涤好的布草应搁置一段时间后再使用，通常搁置时间为12小时，目的是为了散热透气，延长布草的使用寿命。（ ）12、服务员每天对客房进行清扫整理的次数，国内大多数饭店一般都实行一天三进房的做法。（ ）13、在计划卫生中，很多项目都属于高空作业，要特别注意安全。（ ）14、服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。（ ）15、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。四、问答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分。）1、 简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式各自的优缺点。装o订o线o内o请o勿o答o题2、请简要说明客房设备与用品的选购原则，并说明为什么。 3、客房部的主要任务是什么？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分）。 某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：、客人为什么要投诉？（5） 、服务员进房清扫有什么规定？（5） 、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（5）