销售管理课程课内实验设计指导书

经济与管理学院销售管理课程课内实验（训）指导书2016年 3月说明1、 本页作为说明页面，在指导书编写完成后请删除。2、 封面页面只需填写相应位置的信息，其他无需更改。3、 该模板为建议模板，考虑到不同专业、不同课程的需求，各专业可根据实际进行适当调整。4、 指导书正文文字统一为宋体，5号字体。5、 每个课程的实验指导书保存在同一个文档，每个实验项目结束单独成页。实验1 测试销售职业能力一、实验目的1）正确认识销售的本质，了解销售与销售管理之间的关系。2）明确优秀销售人员的职业素养3）运用职业生涯规划方法和步骤，规划自己的销售和销售职业二、实验学时2学时三、实验内容【 认识销售职业 】任务1 完成销售能力问卷的自测1)销售岗位的习惯测试：了解自己的生活习惯和心理习惯2)销售职业态度测试：了解自己对销售职业的价值倾向3）销售能力指数自测：了解自己的销售潜力4) 专业推销员的多重角色认知测试：了解自己对专业推销人员角色的理解5）专业推销能力自测：了解自己当前的各项专业推销能力的水平任务2 熟悉推销职业生涯和就业前景认真阅读学生用实训手册指导收集有关新闻材料及教科书的观点，评估在我国现有的商业环境下，销售职位的好处与挑战销售和销售管理的职业现状和前景。任务3 撰写销售职业人员职业生涯规划书学习职业生涯规划方法和步骤结合自身的情况、写一份销售管理人员职业生涯规划书4、 实验要求1） 实验前：要求自学有关职业规划方法与步骤的相关知识、自学和准备销售管理人员素质与态度相关的2） 考核方式：销售能力自评占20%、销售管理人员职业生涯规划书（占总成绩80%)。2）职业规划书要求 与个人自测结果一起按格式打印装订上交（宋体，标题四一号，正文小四，双倍行距，A4纸打印）。五、实验步骤步骤1 完成以下问卷的自测步骤2 熟悉推销职业生涯和就业前景步骤3 撰写销售职业人员职业生涯规划书实验2 销售战略与销售模式的设计一、实验目的1）正确认识销售战略，了解销售战略与销售模式之间的关系。2）掌握开发销售模式的步骤二、实验学时2学时三、实验内容【 认识销售职业 】任务1 完成销售能力问卷的自测一、实验目的1）正确认识销售模式的本质，了解销售战略、销售模式与销售管理之间的关系。2）明确销售模式的构成要素3）运用销售模式设计步骤，诊断和设计销售模式二、实验学时2学时三、实验内容【 认识销售模式 】任务1 完成有关销售模式材料的阅读某远程健康产品销 售 模 式 在充分认知产业发展的阶段性与长期性、确定自身产品的市场定位、确保示范项目的正常运转、掌握现阶段市场及客户需求的前提下，结合企业发展规划和目前的实际业务情况编制本文档。根据业务发展情况，公司将在正常的业务管理架构下，每6个月对本文档内容进行一次讨论和改进并适时加以执行，以确保销售模式符合市场发展及客户需求。一、市场情况分析（从行业报告、第一手市场资料、师范项目的运作情况、业务区域社会及经济现状、国家以及地方政府的相关政策、代理商业务情况、直接销售业务情况等方面，对市场做出客观的分析）二、产品销售业务的市场定位远程健康智能监测手表和远程健康服务平台面向医疗机构、疗养康复机构、养老机构、企业、社区、慢性病群体、老年和高危群体以及需要实时监测身命体征的特殊群体等受众。由于受目前国内医疗机构的管理体制和运行模式限制，此销售模式主要针对疗养康复机构、养老机构、企业、社区、慢性病群体、老年和高危群体。对于需要实时监测身命体征的特殊群体，也会根据具体情况另外制定更有针对性的项目运营计划。公司产品的销售方针是：短期大力推广远程健康服务平台，维护和运营好现有的服务系统并加速标准化服务体系的建立，使之成为样板起到示范作用，以带动与各地代理商的合作以及系统范围内远程健康智能监测手表等相关个人终端产品的直接销售；中期通过扩大用户群和增加服务内容，提升远程健康服务平台的行业知名度和影响力，通过规范管理和周到服务以及系统运营标准化的逐步实现，提升企业对各地有志发展区域性健康服务事业的代理商的规范指导、专业帮助能力，大力支持各地代理商的项目运作和相关个人终端产品的销售，、为企业科学发展和经营规模化打好基础；远期通过大量销售、专业服务、信息互通、高效管理，促进远程健康智能监测手表和远程健康服务平台等产品向行业标准、管理规范等高端方向发展，逐步形成规模化自主可控的代理商销售及服务网络的高端经营。三、自行销售模式 把远程健康智能监测手表和远程健康服务平台推向市场不仅仅是靠单纯的产品销售，对不同适用群体的需求调研、前期市场铺垫、售前服务推荐、产品功能介绍、后期服务保障宣传、产品演示和试用以及相关健康知识的推广是必不可少的产品导入期售前工作内容。所以总体来讲，此类产品的销售模式是一个了解客户需求、推介产品功能与服务、订立后期服务内容、销售产品、启动服务、维护系统运营和服务客户群体的循环扩张模式。针对不同的适用群体主要的销售模式有：第1种：针对疗养康复机构、养老机构等专业集约化客户销售模式这些对特定监护对象群体进行集中管理的机构，都对日常管理工作的效率、质量、有着十分迫切的现实要求。同时，由于这些机构人力资源和现行管理手段的限制，与监护对象及家庭信息沟通不畅、日常监护缺少监督、出现事故责任难以划分等问题也亟待解决。此类机构基本都是独立运营的专业经济实体，企业决策者是站在是否对监护对象的健康管理及时有利、是否可以提高企业日常管理的效率和质量、是否可以借助先进科技手段提升企业竞争力、是否有助于机构节省开支或盈利等方面去审视引进软硬件设备和新的管理方法的。为此，对此类机构的具体销售模式是：a、在公司销售部统筹前提下、成立专门的项目组做出详实的项目计划（包括成本核算）并负责实施；项目组在公司总体营运管理下独立运作项目、独立财务核算；b、由公司层面的医疗健康专家、同类机构管理专家、产品研发部门人员等支持项目负责人做好项目前期调研。根据客户需求确定项目实施内容并协助项目负责人修改和完善项目计划相关内容，同时制定出对项目各个节点的专业要求及检核标准；c、项目组核准项目计划（包括成本核算）上报公司；d、由公司层面的医疗健康专家、同类机构管理专家、产品研发部门人员等支持项目负责人，对客户开展相关内容的产品展示和管理功能说明和演示；e、项目组重点对企业决策者和参与项目的重要人员做专业技术认知、项目效益分析、服务支持承诺以及商务公关等方面的工作，签订项目议定书；f、与企业项目负责人一起制定项目实施计划书；g、明晰项目分期实施内容、分期结果预期、检验签收标准以及项目合同款项的回收规定等具体关键细节（符合项目管理规定），促进商业合同签订；h、项目负责人和技术实施小组（公司层面机构）进驻用户单位，全面实施项目内容；公司层面的监督检查机构，负责按公司相关制度实施对项目执行情况的各项监督并参与项目的各项检查验收工作；i、交付监测传感器设备、安装管理系统软件、调试系统运行到要求状态、提交规定的服务功能内容以及客户管理人员培训等等；j、双方（或三方）项目验收；合同结算并签订系统运维服务合同；l、在项目进行的整个过程中，要充分利用与客户的良好合作关系，影响周边客户以有利于拓展新业务以及将周边的零散客户不断整合到这个管理系统之中。第2种：针对企业、社区等集团客户的销售模式 对下属人员有实时健康监测需求的统一管理的集体，是这里所指的集团客户。有较为统一严格管理的居民社区、社会团体等列入此销售模式；对于没有执行统一管理的社区或结构松散的社会团体，销售模式列入下一种（零散）销售模式。除引用第一种模式关于项目组的组建和管理之外，此种模式的主要内容有：a、由项目组负责客户需求的前期调查和具体内容了解；b、邀请客户代表参观师范系统并帮助其充实、整理、明确自己的实际需求；c、由公司层面的医疗健康专家、同类机构管理专家、产品研发部门人员等支持项目负责人，帮助客户完成专业的项目计划书，并根据客户需求制定出对其中的具体内容和实际要求，同时制定出专业的项目重要节点专业要求及检核标准；d、与客户（或协同客户做好上级管理机关的工作）签订项目议定书；e、安装管理系统软件、调试系统运行到要求状态、选典型代表进行实际监测，由公司层面的医疗健康专家、同类机构管理专家、产品研发部门人员等支持项目组，共同协助客户进行项目测试并共同及时解决系统运行中出现的问题；f、项目负责人和技术实施小组（公司层面机构）保障系统正常运行；随时与客户方项目负责人沟通，不断完善、调整系统的运行转台，使之符合商务合同规定内容；g、测试阶段总结；由公司层面的医疗健康专家、同类机构管理专家、产品研发部门人员等支持项目负责人，与客户一起完善项目的具体内容和服务要求，并签订商业合同；h、交付监测传感器设备，全面启动监测和系统运行工作；监督工作进展、掌握运行情况、随时解决问题；在每个项目节点上及时得出实施结论，促进项目正常进行；i、提交规定的服务功能内容以及客户管理人员培训等等；j、双方对项目进行交接验收；合同结算并签订系统运维与升级服务合同。第3种：针对慢性病群体、老年和高危群体、高端商务人士的零散销售模式有个人健康监测需求的个体均纳入零散销售模式。此类客户的系统服务就近分配到各地的服务中心执行，也可通过协商合作的方式挂靠在就近的集团客户系统中。该模式客户主要来源于相关管理部门推荐、示范影响、客户口碑传播、广域媒体宣传、客户转投服务系统等方面。 此种模式的主要运行内容有：a、通过统一投放媒体广告宣传、销售部门有针对性的电话推销、相关专业单位或有关管理部门的推荐、典型用户的示，来范影响并争取客户；b、在公司层面的协调领导下，医疗健康专家、健康管理服务专家、产品研发部门和销售部门管理人员等，有计划的完成针对若干类别客户需求的服务项目和内容以及健康监测指南和诸如统捷服务指南等一系列的产品推介文册和销售工具，供市场宣传和销售部日常销售之用；c、销售部采用专人分区域、分类型等方式，定人、定岗、定指标、明确收益的开展对零散客户的销售工作；d、通过资料推介、实际演示、提供参考（介绍典型客户）和就近参观系统管理等一系列步骤，逐步增强客户对产品和系统服务的认知，以促动销售业务的推进；e、销售人员选择（公司营运规定之内）最为便捷的方式与客户签订产品销售与系统服务合同；f、完成产品销售后立即开通服务并定期了解使用情况；公司专门机构负责系统规范的客户追踪服务；典型和重要客户的定期回访；g、后续维护与升级服务。第4种：第5种：从另一个维度讲，可以把自行建立并自主运营健康监测服务体系的客户都列入集团销售模式。其销售产品的内容包括远程健康服务平台、远程健康智能监测手表、系统管理服务支持、系统内容升级等。此类客户也可以纳入代理商发展规划，从集团用户逐步过渡成为合作伙伴，使之通过系统用户的不断产生和扩充营运效益。在公司自行建立的远程健康服务平台和在公司支持下非商务合作运营的集团健康服务平台范围之内的、需求健康管理服务的个体客户，都纳入公司直接销售的零散销售模式；代理商和有商务合作运营的集团健康服务平台范围内，需要健康管理服务的个体客户属代理商和商务合作伙伴的市场资源，公司参照直接销售模式制定相关管理标准和办法，大力支持和帮助他们做好各自的零散客户直接销售。四、关于代理及渠道合作 “健康监测及管理”的市场前景巨大、面临情况复杂、尚无同一行业标准、客户认知度参差不齐，再加上地区性因素（地方性法规、地域性卫生防控要求、方言、通讯基础等诸多因素）、政策因素、经济因素的多样性和复杂性，“健康监测及管理”理念的推广和产品销售工作必须借助于各级政府相关政策、各地代理商背景资源、相关机构专业特长、特殊行业企业转向要求等一系列有利条件，大力（主攻）开展各种形式和不同渠道的商务合作。与代理商和相关机构渠道进行商业合作的关键，是制定好相关的合作规则内容、明确商务运作盈利模式、确定合作合同条款、制定相关管理及运营保障办法等一系列确保合作可以顺利进行并有效发展的商务合作规范和规定。代理或合作商业运营的对象可以是专业医疗机构、专业健康管理机构、从事医疗保健和设备业务的相关企业；社区管理机构、养老机构、残障公益机构、公益服务平台；通讯运营商、跨行业经营企业、有互补性的同行业企业；有特殊要求的企业、机关、部队、学校、团体等等。合作的方式可以多种多样，但要在分级别层次合作、分区分类管理的原则下进行。根据不同业务环境和具体项目需求，不断制定出相应的系列经营管理范本，来不断规划、规范、维护和发展与代理商及商务运营合作伙伴的经营活动。代理商和相关机构渠道的销售及项目运作，短期内可以参照公司现行的模式进行。但公司一定要尽快着手制定运营管理标准和规范，以便于统一规范管理和成功商业模式的快速复制。五、关于电子商务的运用由于健康监测的专业性和特殊性，远程健康服务平台等管理系统类产品不适宜运用电商方式销售，但可以采用ITM方式利用网络平台加以推广。在师范项目运行良好和有代理商运行远程健康服务平台项目的前提下，可以大力推广B2C形式的区域远程健康智能监测手表类产品销售。六、简要综述远程数字化健康监护服务平台系统及其相关产品的销售，一定要首先找到对健康管理理念有共识、有事业发展动机、有健康管理要求、有支付能力的合作企业、高级管理人员和客户群体；其次是在标准统一的优质服务前提下，满足直接客户的需求并显示出良好的群体管理效果；最后就是形成体制标准、形成规模效益。销售健康监护服务的核心是销售服务，但一定是通过销售产品来实现的。以自行建立若干运行系统为核心、以代理商务合作运营为主导、从直接销售入手创建合理营销模式、不断加强并形成专业服务力量和基础支撑能力、逐步走向大型健康服务网络运营和规模盈利。任务2 分析销售模式的构成要素 按照以下要素，分析任务1中材料中该公司的销售模式构成要求 1）分析该公司的目标顾客，根据公司战略确定确切的销售量、销售区域、销售速度等方面的目标 2）该公司的竞争价值的方案（“卖点”设计，产品价值、服务价值等顾客感知价值方案） 3）根据确定的目标，该公司的顾客关系定位是什么 4）该公司的销售方式（电话、人员销售、微商、官网、APP销售、实体店销售）有哪些？ 5）该公司的销售渠道（酒店渠道？分销商渠道？。）有哪些？任务3 诊断和设计销售模式 根据任务2的分析你，为该公司制定一份完善的销售战略书以及销售模式执行方案。5、 实验要求3） 实验前：要求掌握销售战略的知识，了解开发销售模式的方法与步骤4） 考核方式：同学考核占30%，教师考核占70%。2）销售模式要求 按格式打印装订上交（宋体，标题四一号，正文小四，双倍行距，A4纸打印）。五、实验步骤步骤1 完整制定销售模式材料的阅读步骤2 讨论和分析销售模式的利弊与不足步骤3 撰写一份销售模式实验3 销售模式的选择和策划1、 实验目的1） 理解推销过程的5个基本理论。2） 了解心理恐惧形成的原因，掌握克服销售恐惧的方法3） 掌握寻找顾客的方法4） 掌握产品销售计划书的内容构成和策划步骤5） 掌握接近顾客的步骤和方法6） 熟练制定推销访问计划，掌握接近顾客及推销洽谈的技巧，灵活运用沟通技巧与顾客建立良好的关系7） 掌握推销活动的过程与步骤9） 正确地选择推销活动各阶段采用的策略和技巧10） 熟悉典型的顾客异议的特点，能对顾客异议的成因做出分析，掌握处理典型顾客异议的方法并能灵活运用成交促成策略11） 能依据顾客类型、选择不同销售阶段中妥当的销售策略。12） 分析销售商洽失败的原因。二、实验学时4学时3、 实验内容【项目一】销售准备任务1 阅读5个推销过程理论任务2 克服销售恐惧1 分析自己的销售心理状态2 针对各类销售前的不良状况，列出改进与处理意见任务3 寻找客户线索1 阅读潜在客户到现实客户过程知识2 如何判一名合格的潜在客户时,应做些什么？3 把潜在客户转变为现实客户，销售人员要做哪些方面的准备工作4 假设你准备经营一家集生产和设计于一体的系列产品公司,产品的销售价格在3000-5000RMB之间,你的主要客户是一些小规模的零售商.请列出寻找这些客户的线索、然后再分析这些方法的优劣。【项目二】产品销售策划任务1 选择和了解产品请自己选择某一种具体的、特定的商品或者服务。可以选择自己曾经推销过的商品，也可以选择自己准备销售的商品；也可以选择资料相对丰富产品；也可以选择自己创业计划书的产品。任务2 ：产品特性分析在搜集信息、分析资料的基础上，请完成该产品的特性分析产品特征描述产品优点分析产品缺点分析顾客利益分析证明或证据任务3 顾客分析与鉴定请依据相关课程的方法和步骤，分析这个产品的目标客户群；然后，界定这群客户基本特征和需求特征。请在这个目标客户群中，挑选一个、或者设计一个具体的的客户，进行顾客分析。基本资联系方式地址性格特点个人爱好购买习惯购买决策者影响潜在需求最后，请对这个潜在客户的潜在需求和个性进行鉴定任务4：制定推销访问计划（上门推销）在完成前述任务后，针对这个特定的客户，制定一份推销访问计划书。在这份推销访问计划书中，至少包含以下五个部分。A 推销目标 B 推销要点 C 推销策略 D 访问路线 E 日程安排 任务5 :设计开场白（电话推销） 月 日 开场白1：开场白2：开场白3：任务6：营造氛围1 请选择与顾客面谈的场所与点：店堂、客户办公室、公司自己的会客厅、咖啡吧等2 请陈述你选择这个场所的理由3 请列出在该地点会客要做的准备工作与资料。任务7:处理异议结合情景，预想客户可能提出的异议，作应答准备：1）真的有效果吗2）我没有时间3）考虑考虑再说4）我现在不需要5）价格太贵了任务8：成交促成请结合前面的任务设计策略，策划2种成交促成策略方案一：方案二：任务9：成交的后续工作根据前面8个阶段的任务策划情况，写出成交后可能需要的两类工作：1 成交后继续为顾客提供的服务任务。2 成交后，管理该顾客的工作。【项目三】评论、编写、表演销售情境剧任务：1 视频选择与点评请从小品、电视剧、电影或任意声像制品中，节录和拷贝一段销售人员和顾客的对话。销售地点不限、产品不限、顾客类型不限。较然后，请依照以下大纲，评论该视频材料。请将你的评论制作成PPT。尽量寻找产品相同、销售人员不同的视频在PPT中进行比较。1 接近拜访阶段 2、握手3、递名片 1）该销售人员如何打招呼、自我介绍2） 该销售人员采用何种方式接近顾客？3） 推销开场白有吸引力吗？4） 该销售人员是如何营造销售氛围？效果如何？5）说明来意，引出的第一个话题是否吸引客户的注意2 了解情况，把握需求 1）怎样通过适当的提问，发掘客户存在问题 2）运用顾客方格理论分析视频中的销售人员的类型、顾客类型。3）分析该销售人员是如何探求顾客的需求的？3 推销洽谈1）如何介绍产品特性、效用或优势的？ 2）视频中的销售人员如何阐述顾客的特性、效用和优势？3）该销售员如何证明产品利益的？效果如何？4）表达是否有条理，流畅，客户容易理解4 异议处理的技巧 1 ）顾客提出了哪些异议2） 该销售人员是怎样处理这些异议的？5 促进交易1 视频中的销售人员促成交易的时机是否合理？2 视频中的销售人员用哪种方法促进交易？效果如何？6与顾客道别与顾客道别是否有利于长期交易任务2 ：编写推销情景剧本要求背景资料翔实，推销过程步骤完整，使用的推销技巧策略有说明。模拟推销情景剧本范本如下，也可在网站上搜索。范本：沃丽的推销马里森珠宝店是一家面向中等消费阶层的珠宝专营店，在其业务中，订婚戒指和结婚戒指占有客观的份额。沃丽是该店的推销员，当一位年轻男子进入店里来时，她正在整理货柜。年青人看起来带着犹豫的神情，他环视着四周亮光闪闪的柜台，然后慢慢走到订婚和结婚用柜台前。于是沃丽向他问好。沃丽：下午好，我叫沃丽，要我帮忙吗？年青人：哦，我想看看订婚戒指。 沃丽快速打量着这位顾客，他衣着整洁有档次，估计年龄在25岁左右。沃丽：她是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。我可以知道你的名字吗？年青人：我是高尔曼沃丽：高尔曼先生，柜台里的所有戒指都是久缘公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。汤姆：它们很漂亮。它们都是多少钱的？沃丽：价格大不相同，你看上面这两排是订婚和结婚的配套戒指。汤姆：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。沃丽：配套戒指的好处是有彼此相配的感受。汤姆：我懂，如果我要配套戒指，那结婚戒指可以留待日后来买吗？沃丽：可以，公司可以提供记账和保存服务。汤姆：那么这对配套戒指多少钱？沃丽：你的确好眼力，这一副21000美元，新郎的是19900美元。汤姆：可真不低。沃丽：这可是你的终身性投资，在这个意义上说价钱并不是最重要的。而且许多顾客都称赞物有所值呢！完成上述剧本材料以后，请按照以下表格中列出的步骤和任务，自选产品和场地，撰写一份面对顾客的推销情境剧本。1 接近拜访 1、打招呼、自我介绍2、握手3、递名片 4、说明来意，引出的第一个话题是否吸引客户的注意（电话推销开场白有吸引力） 2 了解情况，把握需求 1、通过适当的提问，发掘客户存在问题 2、准确把握到客户需求 3 推销洽谈1、产品特性、效用或优势 2、对顾客的好处或利益 3、演示证明 4、表达有条理，流畅，客户容易理解 4 促成交易的技巧 1、总结利益法 2、其它方法运用恰当 5 异议处理的技巧 1、客户异议1 2、客户异议2 6 促进交易1、促进顾客交易策略2、与顾客道别任务3 角色分配请分配以下角色：背景资料介绍人（(1人）、推销员（1-2人）、客户（(2人）、总结人（(1人）。任务4 模拟表演推销请按照任务1中的剧本，先由背景资料介绍人介绍推销团队和情景剧背景，接下来由小组模拟表演，表演结束后由总结人对情景设计，推销策略的使用、表演情况等方面作总结。可以参考下表中的扮演要求准备和执行。推销员客户扮演要求 ：理解、揣摩客户心理 根据案例情景，揣摩特定客户消费心理，并能在演练中表现出来，关注客户考虑的：价格因素品质因素性价比、客户的消费观念预期投入服务等 任务5 反馈推销效果推销团队模拟结束之后回答评论员及观摩同学的提问，四、实验要求1）考核内容：模拟推销事前准备材料（包括推销计划书）（占总成绩10%)、模拟推销情境剧本（占总成绩30%)、评论员综合评分成绩（占总成绩50%)、模拟训练个人总结报告（占总成绩10%)。2）报告的要求 模拟推销事前准备材料（包括推销计划书）、模拟推销情景剧本等要求以推销团队为单位完成，与模拟训练个人总结报告一起按格式打印装订上交（宋体，标题四一号，正文小四，双倍行距，A4纸打印）。3）纪律要求： 为保证模拟训练效果，学生在整个模拟训练过程中应注意下列事项：按照指导老师的要求，认真参与模拟训练的每一个过程；模拟训练前复习有关的推销理论知识，熟练掌握相关概念和知识要点；各推销团队按教师指定时间进行模拟推销表演，态度严肃认真；观摩其他团队模拟推销表演要保持安静，注意观察和思考，踊跃发言。评论员要作好记录和评分，保证公平公正；训练结束后认真作好个人总结，以推销团队为单位及时上缴相关报告；不得无故旷课，训练期间按正常上课考勤。五、实验步骤步骤1 阅读5个推销过程理论步骤2 克服销售恐惧步骤3 寻找客户线索步骤4 选择和了解产品步骤5 产品特性分析步骤6 顾客分析与鉴定步骤7 制定推销访问计划（上门推销）步骤8 涉及开场白（电话销售）步骤9 营造氛围（店堂销售）步骤10 编写销售情景剧步骤11 分派角色步骤12 演练销售情景剧实验四 销售区域的组织和优化1、 实验目的1 掌握各种销售组织类型的优劣2 理解销售组织动态变更3 学会划分销售区域4 理解销售流程和优化二、实验学时2学时三、实验内容【项目一】 设计销售组织任务1 选择和设计销售组织飞达公司是专业设计、生产和销售家用电器民营企业，在6年时间中，该公司发展速度极快，但最近一年，老总开始因销售部门而烦恼。6年前，马总凭借自己设计的节能型多功能熨斗开创事业，自己带领3个销售人员，他自己和3个销售人员如同战士一样，虽没有明确的书面职责分工，大家所做的工作之间经常交叉，但都相互体谅和支持，一起成功在本区域打开市场，并由此发展。随着业务量的增加，马总招聘了更多的销售人员，并提拔熟悉区域业务的刘明作为销售部负责人。在刘明的带领下，与当地的电器经销商合作，极大地提高了产品知名度和销量。然而，随着公司推出的新产品数量增加，本地市场的竞争，尤其是大型家电连锁卖场对消费者的吸引力，马总感到公司的销售部已不能满足市场变化形势。尤其让他头疼的是，刘经理缺乏开拓外地市场的热情、而且，与他一起创业时的销售人员不愿意销售公司新产品，新招聘的业务员感到老业务的“威胁”，而彼此之间“敬而远之”，总有相互推脱、彼此不积极配合造成顾客不满和投诉的事件。请结合我国小家电市场发展历程，画出飞达公司创业初期的组织机构图；然后，评论该类型组织形式的优劣。问题：1）画出飞达公司各个历史阶段的组织机构图。请结合销售组织设计的影响因素和我国小家电市场发展现状和潮流，提出当前该公司比较理想的组织机构图；2）说明调整后的组织机构部门职能。3）请列出调整后的飞达公司的销售部门负责人的岗位要求。任务2 销售系统流程设计与优化b公司为专业生产和销售小家电的大型工贸公司，年销售额超过10亿元，营销体系3000人，在全国每一个省会（直辖市）乡村都设有一个分公司或办事处。各办事处负责与当地经销商的开发、商务接洽、货物调配与运送。工贸公司的生产部门负责各类小家电设计与生产，贸易公司的营销部负责收集各销售部门的订单，然后反馈到生产部门。接到各级销售组织的订货单后，工贸公司中央仓储部负责将各类型号产品发往全国各地销售目的地。该公司的销售组织架构为直线职能制，各项营销职能由各部门专职负责。其行政级别是：总裁、营销副总裁、营销部长、其他各部部长、科长。企业各部门均配备了电脑，但是，还没有大型资讯系统，只有财务软体和其他简单的软体在应用。b公司的库存结构不合理，滞销型号库存缓和，平销甚至畅销的型号盘踞了大部分的库存。导致这一问题的原因之一是，销售工作中的计划和预测不到位。由於销售预测失准和其他原因，发往各地的产品型号和数量与外地的市场需要不相符的事件时有发生，迫使公司大量调货。由於销售体系宏大，分布广，业务内容复杂，管理难度很大，市场竞争激烈，营销计划常常赶不上变化快，企业的各项计划常常落空。另一重要的原因是，经销商变化快，总部手中的经销商材料常常与实际不符，销售渠道的质量和分销能力下降。问题：1）请画出该公司当前的组织机构简图。2）请画出该公司当前的产品发货流程图。3）请为该公司设计一个高效率和高效益的产品发货流程图，并指出执行该流程所需要的配备的资源和职责。【项目 二】 销售组织调整和划分销售区域任务1 销售组织调整和划分销售区域无论是销售新手还是行家，他们最头疼的事就是在已经投入了大量时间去培养客户关系之后，自己负责的销售区域却经常变来变去。不管是有意还是无意，这种变动表明了公司对销售代表的个人成功漠不关心。销售区域是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、经销商、分销商的一组现有的和潜在的顾客。销售区域指的是“顾客群”。好的销售区域由一些有支付能力并乐意支付的消费者组成。销售区域的划分需要一开始就要做好。这样才能稳固客户关系，树立销售人员的信心。对一贯成功的销售案例的调查表明，销售代表获得成功的最重要因素是他在销售区域的任期长短。原因很简单，几乎所有产品的销售都要依赖良好的关系。2002年10月25日，伍佰公司营销会议现场： “各位同仁，尽管你们现在可能没有拿到具体的统计数据，但我相信不用我说大家都知道，这一段时间我们的销量非常不理想，在素有金九银十之称的黄金销售季节9、10两个月，我们的销量与去年同期相比下降了23.6%，今天我想大家一起来分析一下原因，找到原因我们再来想对策。”公司常务副总经理兼营销经理一脸严肃的说完后扫视了一下众人，发现大家都低着头，没有人吭声，于是继续说道：“大家涌跃一点还是没人愿意先说，那这样吧，一个个片区来讲，张经理你先来谈一下。” 主管象山、宁海、奉化的区域经理张云说道：“从统计数据来看，我们区域的销量与去年同期相比下降了31%，可是其中的一类终端两个三江超市连锁店的销量下降了60%，两个联华超市下降了40%；医药渠道与去年持平，其它的副食渠道销量上升了5%，在同等的市场状况下为什么会有这么大的差距呢？主要的原因就是我公司负责与三江超市沟通的人没有将我们的三江门店内场导购员批出来、负责与联华沟通的人没有将工作做好致使在销售最好的10月黄金周我公司主力产品断货，导致我们的销量大幅下降。” 听到这，主管市老三区（海曙区、江东区、江北区）的区域经理何露怒气冲冲说：“三江超市你们门店的内场导购员没有批出来，这不能怪我的，我都将名单和要求上报了，三江总部不批我也没办法；可是联华的问题，你这么说就不对了，我在节日前就通知你们要你们多备货，说过节期间由于我们的经销商放假可能送货不像平时那么及时，你为什么不听？其它的区域为什么都没有出现这种情况？自己没做本事，不要怨别人！” 张云听到这涨红了脸，“噌”的跳了起来说道；“你说谁没本事，就是因为你的工作没做好影响了我们，你还这么嚣张。” “怎么了，你以为站超来你就来了不起了！你以为你的其它副食品渠道的销量是真上涨了，还不是将货窜到我这边来了，我专门让人去统计了一下，从你那边经销商窜到我这边终端的货物占到你整个区域销售量的10%，你以为我不知道呀！”何露也站了起来说道。 “靠！你还说我，你还不是一样，你通过你的渠道商窜到我这边的货更多，更可恨的是你的渠道商窜到我这边市场的产品的价格竟然比公司规定的批发价低了3元，不但倾占了我的销量，而且还扰乱了我市场的价格体系，不信你自己到你的渠道商那里查一下发货清单。” 营销经理看到这看不下去了，“都坐下，你们这是怎么了？我们今天是来讨论问题的，不是让你们来吵架的！我们继续开会！” 可是没有多久，又吵了起来，无非就是你说我的不是，我说全是你的错。区域经理们为什么会相互指责和推委责任？明明是一个团队，可是他们为什么不相互支持工作呢？难道是他们的素质太差了，可是他们都为公司的发展都立下了汗马功劳，而且公司现有的局面也确实都是他们打下来的呀，况且公司现在规模并不大，而且在本区域内我们的业务近三年并没有扩大，按道理说对人才的要求还没有达到从量变到质量的临界点呀？曾尝试着去引进一些新的人才，给企业补充一点新鲜的血液，最后发现没有什么合用的人才真正的留了下来，一部分是能力不行的；一部分我觉得能力强的、比较看好的，可没有多久就都离去了。这些问题二年前甚至是一年前都没有现在这么尖锐，可问题到底出在哪？该公司的宁波地区分为了以下四个区域：宁波市老三区（海曙区、江东区、江北区）、慈余片区（慈溪市、余姚市）、镇北鄞片区（镇海区、北仑区、鄞州区）、象宁奉片区（象山县、宁海县、奉化市），各片区各设区域经理一名。总体说来整个组织分为两个团队公司决策层和公司决策执行层，两者相互关联。决策层由营销经理、企划经理以及各个片区的负责人构成。执行层由各个片区经理与下属的业务人员构成。区域经理的职责与权利相对比较大，包括以下职权：本区域的广告促销计划、本区域的渠道发展计划、本区域的终端终展计划、本区域的人员管理等。对区域经理的考核主要以销量、投入产出比作为考核指标。该组织机构方式7年前确定的。当时，一方面由于渠道商的实力都比较小，基本都是以各自所在的行政区域为自己的网络版图，实质上，此时此刻很多的渠道商甚至还是坐商，典型的有慈溪食品城的批发商们。各渠道商之间的营销网络冲突极少。另一方面此时的连锁超市还没有大范围兴起，没有跨区域的连锁超市，因此各个片区的市场相对独立，可以说此时的市场是以行政区域为单位相对独立的各个区域市场的总和，各区域市场之间的联系相对较小。但是现在，渠道商们由于营销网络发展而相互渗透，使得在现行的组织结构下一个终端可以从多个渠道商处获取公司产品，增加了终端的侃价能力，使得渠道商为了抢占市场份额相互压价，扰乱了产品的价格体系，给公司发展带来极大的危害；与此同时，连锁业态的高速发展，直接导致各个行政区域市场相互高度关联。问题1） 请分析该公司存在哪些销售管理问题？2） 你认为，导致该公司存在的这些问题最根本的原因是什么？3） 请为该公司提出销售管理方案。4、 实验要求实验前，小组内部充分讨论，并形成包含至少以下三个部分的演示文稿：任务内容、按照任务要求提供观点、管理方案（建议包含执行该方案所有需要的资源和可能面临的障碍、风险）。五、实验步骤步骤1选择和设计销售组织步骤2 销售系统流程设计与优化步骤3 销售组织调整和划分销售区域实验五 管理销售团队1、 实验目的1 能选择适当的招聘途径2 能判断和调整岗位职责3 能识别培训需求、制定培训大纲4 引导销售人员5 能识别领导职责，调整领导团队方法和工作二、实验学时2学时三、实验内容【项目一】招聘、录用、引导销售人员任务1 销售人员招聘途径和岗位设计NLC化学有限公司是一家跨国企业，主要以研制、生产、销售颜料和染料主，耐顿公司是该公司在中国的子公司，随着业务的扩大和网络营销风行，2 010年初始，总经理把销售部门的经理于欣和人力资源部门经理王建华叫到办公室，商量在销售部门设立一个网络推广的职位，工作主要是负责公司产品的网络营销工作。最后，总经理说希望通过外部招聘的方式寻找人才。 在走出总经理的办公室后，王建华开始一系列工作，在招聘渠道的选择上，人力资源部经理口建华设计两个方案：在本行业专业媒体中做专业人员招聘，费用为3500元，好处是：对口的人才比例会高些，招聘成本低；不利条件：企业宣传力度小。另一个方案为在大众媒体上做招聘，费用为8500元；好处是：企业影响力度很大；不利条件：非专业人才的比例很高，前期筛选工作量大，招聘成本高；初步选用第一种方案。总经理看过招聘计划后，认为公司在大陆地区处于初期发展阶段不应放过任何一个宣传企业的机会，于是选择了第二种方案。 其招聘广告刊登的内容如下： 您的就业机会在NLC化学有限公司下属的耐顿公司！ 您的就业机会在NLC化学有限公司下属的耐顿公司 1个职位：网络推广 主管网络销售和产品推广抓住机会！充满信心！ 请把简历寄到：耐顿公司人力资源部 收 在一周内的时间里，人力资源部收到了200多封简历。口建华和人力资源部的人员在200份简历中筛出50封有效简历，经筛选后，留下5人。于是他来到销售部门经理于欣的办公室，将此5人的交给简历了于欣，并让于欣直接约见面试。部门经理于欣经过筛选后认为可从两人中做选择李楚和王智勇。他们将所了解的两人资料对比如下： 姓名/性别/学历/年龄/工作时间/以前的工作表现/结果 李楚，男，企业管理学士学位，32，有8年快速消费品销售及产品推广工作经验，在此之前的两份工作均有良好的表现，可录用 王智勇，男，企业管理学士学位，32，7年人服装的网站建设和网络销售，以前曾在两个单位工作过，第一位主管评价很好，没有第二为主管的评价资料，可录用 从以上的资料可以看出，李楚和王智勇的基本资料相当。但值得注意的是：王智勇在招聘过程中，没有上一个公司主管的评价。公司通知俩人，一周后等待通知，在此期间，李楚在静待佳音；而王智勇打过几次电话给人力资源部经理口建华，第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。 于欣在反复考虑后，来到人力资源部经理室，与王建华商谈何人可录用，王经理说：两位候选人看来似乎都不错，你认为哪一位更合适呢？ 于欣：两位候选人的资格审查都合格了，唯一存在的问题是王智勇的第二家公司主管给的资料太少，但是虽然如此，我也看不出他有何不好的背景，你的意见呢？ 王建华说：很好，于经理，显然你我对王智勇的面谈表现都有很好的印象，人嘛，有点圆滑，但我想我会很容易与他共事，相信在以后的工作中不会出现大的问题。 于欣：既然他将与你共事，当然由你做出最后的决定。于是，最后决定录用王智勇。 王智勇来到公司工作了六个月，在工作期间，经观察：发现王智勇的工作不如期望得好，指定的工作他经常不能按时完成，有时甚至表现出不胜任其工作的行为，所以引起了管理层的抱怨，显然他对此职位不适合，必须加以处理。 然而，王智勇也很委屈：在来公司工作了一段时间，招聘所描述的公司环境和各方面情况与实际情况并不一样。原来谈好的薪酬待遇在进入公司后又有所减少。工作的性质和面试时所描述的也有所不同，也没有正规的工作说明书作为岗位工作的基础依据。 问题1、请修订该公司的招聘广告方案,要求有工作职责描述的职位要求。2、请拟定该公司的面试提纲和议程。3、请指出该公司网络营销人员人力资源管理方面存在的问题，然后，提出修改意见。 任务2： 选人、招牌和甄选过程甜品公司是最重要的的巧克力和可可产品的制造和经营商,在全美国有好几个工厂,它的产品主要分为两大类：一类是糖果蜜饯类产品，包括几种品牌的糖块和各式各样的糖果；第二类是食品杂货，像可可、糖浆和烤土豆条。在美国，甜品公司通过战略部署的定点仓库进行网络分销，许多消费者可以直接得到工厂生产的产品。这种运输和仓储方法由消费者所在地和订单数量决定。甜品公司利用地域组织将产品卖给全国的批发商和零售商。它首要的目标是通过分销高质量的产品，为消费者提供最高的价值。为了保证这些目标的实现，公司雇佣具备出色的计划和组织能力、领导能力、说服力、主动性，并具备较强的沟通能力（包括听、说、写）的销售人员。在甜品公司，销售人员代表公司并传递公司形象。销售人员的重要责任就是要成为完美的专职人员。销售人员的主要责任包括：推销和分销所有产品、保证甜品公司的所有产品在指定的地区内畅销、实施促销计划、推销新产品，并向总部和零售商展示独特的广告推销技巧。除此之外，销售人员必须扮演顾客的销售顾问，包括维护好客户关系并在指定地域内发展新客户。销售人员和他们的销售经理和小姐成员共同工作，目的是实现具体的销售和广告推销的目标。甜品公司堪萨斯城地区销售经理罗布?古姆最近失去了一位高业绩的销售人员阿琳?奥勒。尽管该地区的其他销售人员接管了阿琳的客户，罗布仍然害怕阿琳的长期缺席会使这些销售人员的工作很难做，并且可能影响到提供给这些销售人员的客户的服务质量。罗布现在正全力寻找能接替阿琳职位的人。他在当地的报纸堪萨斯之星上登了广告。此外，他还与当地的高校职业介绍所联系了，看他们能否介绍一些可能的候选人。通过这些努力，罗布收到了几份简历。阅读过简历后，罗布决定对其中两人进行面试。下面是面试的摘录。应聘者克里斯廷 皮罗恩现在是一家工业产品公司驻堪萨斯城的地区销售代表，有三年的工作经验。罗布： 你为什么要做销售工作？克里斯廷： 我选择销售工作有以下几个原因。首先，我喜欢与其他人打交道并且帮助他们解决问题，我把销售工作看作实现这个目的的一种手段；其次，销售工作使我在一定程度上独立，我是一个自我激励型的人，因此我不喜欢在别人的严密监督管理下做事；第三，销售工作的收入很可观，使我能够获得我该得的。罗布： 大体来讲，你怎样完成一件事？克里斯廷： 很简单，计划。我每天都订立一定的目标，然后计划如何实现这些目标。计划使我有条理，依靠条理，我觉得我能够完成许多事。罗布： 这个职位需要一些外出销售，你怎么看？克里斯廷： 我现在的工作也经常外出，我喜欢外出，所以我不会烦。罗布： 你组织过团队吗？克里斯廷： 组织过。我大三的时候组织了学校的一个新社团企业家俱乐部，并担任了两年该社团的主席。毕业时我们的社团已有40名成员，我感到很骄傲。现在我也是几个公民社团的成员，尽管我没参与过这些团员的组织工作。下面是对应聘者琼?斯坦的面试摘录，他来自明尼苏达州，他刚刚以3.8分（满分4.0）的G.P.A成绩获得当地大学的文理学双学士。他的专业是市场营销。罗布： 你为什么想从事销售工作？琼： 我认为销售工作很灵活。基本上可以完全支配自己的时间，我喜欢这样。而且，销售工作比坐在办公桌前工作更加令人兴奋，因为你可以和人打交道。还有，销售人员的收入颇为可观。罗布： 大体来讲，你怎样完成一件事？琼： 我认为处理问题的最好办法就是跳进去马上解决。打个比方，就是抓住牛角，拖延会使事情更糟糕。罗布： 这个职位需要一些外出推销，你怎么看？琼： 大学时我参加过田径队，经常外出。现在我也频繁地回明尼苏打看望家人和朋友，我觉得外出并不会使我厌烦。罗布：你组织过团队吗？琼：大学里我在几个社团里工作，有时候我是社团的领导，我总觉是尽力做好自己的工作。我曾经是美国市场营销协会的成员。罗布决定在这一点上不再花时间做进一步调查了。由于他现在的销售人员们已经忙不过来了，他决定在这两个人中选一个。问题1、 根据克里斯廷和琼的回答，对照甜品公司的职位能力要求，他们是否符合职位的要求？2、 罗布将录用谁？为什么？请加以解释。3、 罗布如何改进人员的招牌和甄选过程？请加以解释。任务3 销售培训计划和大纲策划某调味品公司是一家年销售收入近亿元的集生产、研发、销售为一体的民营科技企业。在年终总结会议上，公司总裁认为，销售部的人力资源应该有所提升。目前，该公司的销售部包括销售主管级以上的五十余名干部以及进入公司工作1到2年的200多名新员工。此前，该公司也进行过岗前培训和技能培训，但由于培训内容针对性不强等原因导致培训效果不佳，新员工参与意愿不强；而销售主管则由于工作太忙、分布在全省不同销售区域，难以抽出时间参加培训，以往的培训中，“逃课”和“旷课”的干部较多。更让他苦恼的，部门内的培训期望也不一致。一些人认为，应设置渠道管理与职业生涯规划方面的课程；而另外一些人则认为自己渠道管理的能力相对较强，职业生涯规划太空洞没有意义，因而都没有必要培训，反而认为在管理技能方面希望有所加强；还有一些人认为，应该新员工才应该是参加培训的重点，尤其要加强新员工对公司文化的认可度、对产品技术优势的理解。而公司高层则认为，销售部门整体的素质和服务观念还不到位，期望销售部的整体销售能力以及部门配合能力能够有所加强。问题：1）请你分析该部门的培训内容。2）如果你是王大山，请为他策划销售部的年度培训需求计划。3）如果你是该公司的内部培训师，请在该部门的培训内容中，任意选择其中的一块内容，为相应的培训对象设计一份培训大纲，要求至少编写出主要的培训要点、培训方法、步骤和培训所需要的道具或材料。任务4 引导销售人员Plastico股份有限公司是一家做落在纽约的塑料制品公司。该公司致力于生产高质量的产品。它的销售队伍有大量的客户，比如冰箱制造厂，它们需要大量的冰箱门的封套。最近的新居用品销售的增长带动了冰箱的销售，同时也增加了Plastico公司的业绩。更有利的是，联邦政府有关洗碗机的容量只能用塑料不能用瓷类的规定，也促进了该公司的销售。沙朗?斯通被委派到密歇根地区的中部。尽管这是她的第一份销售工作，她却感到很自信，并期待工作的开始。她在大学里修过营销课程，并刚刚参加过公司的培训。公司强调了组织化的销售演讲的作用，演讲时销售人员要选用合适的方式将关键点有计划有条理的组织起来进行陈述。她很熟悉这种演讲方式，因为在大学的销售课程中曾学到过。沙朗第一次拜访的是安?奥博地区的一个小冰箱厂。她已经在前一天去过那里，并和物料采购经理大卫?凯林约定早上9点见面。在赴约的早上沙朗由于闹钟出了故障而迟到了，她直到9：10才到达约定地点。当她告诉接待员她与大卫有个约会时，她被告知大卫已去参加另一个约会了。但他愿意在9：45时与沙朗见一面。沙朗为凯林不能等她十分钟而烦恼，并让接待员知道了这一点。在上午9：50分，当沙朗正在向凯林自我介绍时，发现他的办公室有很多密歇根大学的纪念物。她想起培训时首先和可能成为主顾的人建立融洽的关系，因此，她问凯林是否去过密歇根大学。这使他们的谈话进行的很顺利，凯林就是密歇根大学毕业的，而且是足球队和篮球队的球迷。他非常愿意谈论这些，沙朗很激动,她知道这有助于建立融洽的关系。经过25分钟的闲谈后，沙朗盘算着到开始谈生意的时机了。沙朗把凯林从关于运动的话题拉了回来，沙朗开始讨论她的产品利润。她认为如果她不控制住谈话，凯林又会谈论到运动。她连续不断地讲述Plastico塑料的化合物物质，以及用其发展塑料内胆的过程。她解释了产品定制的过程、产品的耐用性、Plastico公司可以提供任何颜色的门的内胆，以及她的公司的收益和信用政策。接近25分钟后，凯林问他是否有什么问题。凯林问她是否带来一些样品，沙朗很抱歉地解释说今天早上由于太匆忙了，把样品忘在家里了。然后，凯林问她如果从订购到送货需要多长时间。沙朗知道，时间对于凯林来说比较重要，因此，虽然她知道差不多得需要5周时间，却慌称4周就够了。她认为如果定货却晚点发货，她可以怪罪于生产部门。当谈到Plastico公司的产品价格为什么比同类竞争价格稍高时，沙朗并不能给出一个合适的理由。她觉得她已经很清楚的解释了Plastico产品的优点，并且认为Plastico对凯林来说是一个很好的选择。最后，凯林很抱歉地告诉沙朗，他因为还必须去出席一个会议，只能结束这次面谈。他感谢沙朗的到来，并承诺会考虑她的产