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第一章总则0第二章单店的组织结构1第三章单店的日常运作管理6第一节物料管理6第二节工时管理10第三节财务管理11第四节品质管理16第五节服务管理19第六节环境管理22第七节保全管理24第八节设备管理26第九节分析与总结27第四章人员管理28第一节人员招聘28第二节人员培训32第三节薪酬与考核37第五章顾客管理40第一节顾客信息管理办法40第二节顾客投诉管理办法41第六章促销管理43第一节市场信息管理办法43第二节促销管理方法与程序45第七章附则48表一一需求计:划49表二入库单50表三退换货申请表50表四领料单51表五收货清单52表六对账调节表52表七出货清单53表八顾客满意度调查表54表九内部招聘公告56表十应聘申请表57表八一应聘人员面试测评表58表十二员工培训需求调查表59表十三单店培训需求表60表十四员工外派培训申请表61表十五培训计戈U表62表十六员工培训记录表63表十七培训评估表64表十八顾客资料卡65表十九顾客投诉报告表66第一章总则总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入吉美轩并将其作为你的事业。吉美轩公司作为全国性的餐饮连锁公司，有其独特的经营、管理方式。自2006年第一家任吉老砂锅在重庆解放碑开业以来，目前已有解放碑中华巷、新牌坊龙湖、江北观音桥、江北洋河、南坪工贸行街、两路西政及全国多家加盟店。吉美轩公司旗下任吉老砂锅成为同行业发展较快的特色餐饮连锁公司。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的品质、清洁、服务、环境，更因为拥有你们-创造这一切的工作伙伴。吉美轩的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对吉美轩事业的自豪和热情。“诚信为本、永续发展、薄利多销、服务大众”、“团结、敬业、务实、创新”是我们公司一贯倡导的企业文化。吉美轩团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与吉美轩共同发展。祝：工作愉快、事业成功!总经理：胡开均手册管理方法由公司营运管部负责组织每年一次的手册修订工作,对手册的并由加盟中心签订发行。营运部拥有解释权。由公司营运部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。3单店组织结构图店经理I第二章单店的组织结构领班店经理隶属关系宜接上级：营运部经理宜接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工主要职责(1) 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标,并组织落实(2) 负责单店的日常运营管理(3) 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。(4) 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质M、服务质M、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。(5)负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。(6)按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。(7)按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。（ 8） 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。（ 9） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。（ 10） 负责处理单店的公共事务。（ 11） 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。（ 12） 完成营运部经理交办的其他任务。任职资格（ 1） 大学专科及以上学历。（ 2） 管理或餐饮行业相关专业。（ 3） 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。（ 4） 具备计算机应用的基础知识。（ 5） 当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。领班隶属关系直接上级：店经理直接下级：服务员主要职责（ 1） 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。（ 2） 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（ 3） 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。（ 4） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。（ 5） 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。（ 6） 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。（ 7） 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（8）完成店经理交办的其他工作。任职资格（ 1） 中专及以上文化程度。（ 2） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。熟练掌握收款机的使用。3）收银员直接上级：店经理主要职责（ 1） 掌握现金的结账方法和结账程序。（ 2） 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。（ 3） 熟练地使用收款机进行收款。（ 4） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（ 5） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。（ 6） 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。（ 7） 完成店经理交办的其他工作。任职资格（ 1） 具有高中或以上学历。（ 2） 财会专业优先。（ 3） 熟练掌握收款机的使用。（ 4） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。服务员直接上级：店经理、领班主要职责（ 1） 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。（ 2） 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（ 3） 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报（ 4） 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。（5）负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。（ 6） 负责在宾客走后翻台。（ 7） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（ 8） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。3（ 9） 完成上级交办的其他工作。任职资格（ 1） 高中及以上学历。（ 2） 具有一年餐饮服务经验。（ 3） 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。（ 4） 掌握餐厅服务规范。（ 5） 身体健康，仪表端庄。厨工直接上级：店经理主要职责（ 1） 负责开餐前的准备工作。（ 2） 根据生产计划领料，合理控制成本。（ 3） 根据砂锅加工规范进行砂锅制作，保证砂锅制作的数量和质量。（ 4） 根据配菜加工规范进行配菜加工，保证配菜加工的数量和质量。（ 5） 负责主食的加热工作。（ 6） 统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（ 7） 负责厨房和配菜间的清洁卫生工作。（ 8） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（ 9） 完成店经理交办的其他工作。任职资格 1） 1）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。 2） 2）有两年以上相关工作经验。 3） 熟悉菜品制作的工艺流程。 4） 身体健康。杂工直接上级：店经理主要职责(8) 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒(9) 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。(10) 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。(11) 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。(12) 负责协助其他岗位完成工作。任职资格(1) 具有初中以上文化程度。(2) 具有餐具及用具卫生方面的知识。(3) 能够正确使用各种洗涤剂。(4) 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳(5) 身体健康，体力强壮。15第三章单店的日常运作管理第一节物料管理第一条物料管理的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。第二条物料管理的流程订货收货r保管与领川席存第三条订货订货依据(1)全面准确的盘货记录。(2)原辅料使用进展情况。(3)损耗M及缺货情况。(4)营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：A?季节变化。B?双休日、节假日。C.促销活动。D.餐厅发展趋势。E.重要的再投资项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H.地区建设。I.天气。订货M计算订货量=预估需要量-预估本期剩余量+安全存量其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测需求计划制定流程(5)需求计划制定流程图收集信息一?汇总分析一?形成需求计划一?上报审批(6)需求计划制定流程说明A?收集信息店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B.汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划(需求计划见附件)。D.上报审批店经理将需求计划上报公司营运部审批，若营运部对需求计划有异意，则店经理需要进行相应的修改;若营运部批准需求计划，则由营运部将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店经理和公司营运部均需存档备案。第四条收货收货程序(1)店经理依据订购单(见采购管理手册)审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数M是否正确。(2) 根据质M标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货单或配送员的调拨单(见采购管理手册)上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。(3) 店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项(4) 所有接收物料都必须经过数M和质M的检验。(5) 收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。(6) 做好收货区的维护工作,并准备好每日的收货处理工作。(7)若收货时发现问题，如数M不符、质M不达标、品种与订购单不一致等,店经理应及时与营运部沟通，由营运部协助解决。若单店要求(8)退货和换货时，需要由店经理填写退换货申请表(见附件)，并由营运部核实签字后，才能执行。第五条保管与领用保管(1) 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库(冷冻库)。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。(2) 食品类根据食品卫生法和各自储存要求分别存放。A?酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B?禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。C?冷冻食品放入冷库。(3) 店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。(4) 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用(5) 各岗位领取经营用物料，需要填写领料单(见附件)，写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。(6) 物料出库要根据先进先出的原则。(7) 店经理必须监督物料出库，并根据领料单核对数量、品种是否一致。调拨(8) 物料调拨的理由A?调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B.调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。(9) 物料的调拨A.物料的调拨需由营运部审批调度，并填写调拨单，单店根据营运部的调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据营运部的调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在调拨单上签字。C.调入物料的单店根据调拨单检验调拨的物料，合格后，由店经理签字,办理入库手续。第六条盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。第二节工时管理第一条工时管理的定义工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。第二条排班的依据保证100%勺顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润。遵守劳动法。个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。a）排班计划的制定流程排班计划制定流程拟定排班计划一?征求排班意见一?修改排班计划一?下发排班计划排班计划制定流程说明a）拟定排班计划店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。b）征求排班意见店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通,并由店经理协调解决。c）修改排班计划根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。d）下发排班计划将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司营运部备案。e）排班工具排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。排班协调本。登记留言，记录训练情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。第三节财务管理营业收入管理单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务。收集各岗位销作信息复核编制单店营业收入n h报表营业收入管理流程营业收入管理流程说明a) 每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制销售汇总表，同时将销售小票粘贴在销售汇总表后作为核算的原始凭证交给店经理审核。b) 店经理根据收银员打印的清机表审核各岗位的销售汇总表和当日营业现金和支票(如果客人用支票支付，应请示店经理同意)所得，若发现偏差立即寻找原因。c) 店经理根据审核后的销售汇总表填写单店营业收入日报表，于每周五将单店营业收入日报表上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。保管并上交银行收款凭证d) 营业现金管理监督清机收取营业现金存营业现金管理流程营业现金管理流程说明单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。a)收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写收银机账薄(见财务管理手册)，将总额与计算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。b)收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财符，责成单店查找务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不原因并追究相关人员责任。c）店经理应于每天下午15：00将当天营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：00及时送存银行。d）店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。成本费用管理单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。物料消耗成本核算a） 由单店进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。b） 店经理根据供应商或配送方的发货单、公司配送员的调拔单填写收货清单，收货清单（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的发货单、公司配送员的调拔单以作为核算单店物料成本的原始凭证。c）店经理每周应将本店的收货清单与配送员的调拔单、供应商或配送方的发货清单进行核对确认，如出现差异，由店经理编制对账调节表（见附件），各方签字确认并加以说明。d）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司营运部指令调出的物资，店经理应根据退换货申请表或调拔单填写出货清单（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结算a)由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。b)店经理确认单店应支付的各项费用后，向营运部提出借款申请，营运部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。成本费用的控制c)店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。d) 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司营运部下达。e) 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考核。f)对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。资金管理由店经理进行单店资金的统一管理。管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。资金计划的编制a) 单店的资金计划包括资金收入(营业收入)计划和资金支出计划(由单店支付的各项费用)，由店经理负责编制。b) 资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报营运部，月度资金计划于每月25日前上报营运部，周资金计划于周四前上报营运部。备用金的保管与使用a)单店备用金由营运部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店
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