第7讲 非语言沟通教学课件

1第第7讲讲 非语言沟通非语言沟通n既可以融洽关系既可以融洽关系 也可以疏远关系也可以疏远关系2体体态态成成语语眉头一皱眉头一皱 眉开眼笑眉开眼笑 眉飞色舞眉飞色舞 眉目传情眉目传情 喜上眉梢喜上眉梢目光炯炯目光炯炯 暗送秋波暗送秋波 左顾右盼左顾右盼 顾影自怜顾影自怜 摇头晃脑摇头晃脑点头哈腰点头哈腰 俯首听命俯首听命 交头接耳交头接耳 垂头丧气垂头丧气 面红耳赤面红耳赤面面相觑面面相觑 喜笑颜开喜笑颜开 喜形于色喜形于色 拍手称快拍手称快 握手言欢握手言欢手忙脚乱手忙脚乱 屈指可数屈指可数 手舞足蹈手舞足蹈 拍案叫绝拍案叫绝 打拱作揖打拱作揖五体投地五体投地 卑躬屈膝卑躬屈膝 暴跳如雷暴跳如雷 东倒西歪东倒西歪 点头哈腰点头哈腰 正襟危坐正襟危坐 昂首挺胸昂首挺胸 步履蹒跚步履蹒跚 头重脚轻头重脚轻 鞠躬尽瘁鞠躬尽瘁握手握手言欢言欢 垂头丧气垂头丧气3非语言包括非语言包括u形体语言形体语言脸部表情脸部表情目光目光手势和姿势手势和姿势u外表特征外表特征u声音声音u空间空间u触摸触摸47.1 非语言沟通的定义非语言沟通的定义n指除语言沟通以外语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。n副语言：有狭义或广义之分。 n狭义指人在交际时除有声语言之外的其他有声现象。如笑声、叹气声等如笑声、叹气声等。这些现象是伴随有声语言而发生的, 有时对话语有一定影响, 有时可能有某种意义。n广义指人在交际时的无声有形无声有形现象。如身势动作、眼色、 面部表情、手势等，这些可以辅助语言交际， 增强语言表达能力。5 3V 信息分布信息分布n1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。 n视觉视觉(Visual)n声音声音(Vocal)n语言语言(Verbal) 55%视觉视觉38%声音声音 7%语言语言67.2 非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通与语言沟通的关系n1重复重复( (手指方向手指方向) )n2矛盾矛盾( (生气的样子生气的样子“我不生气我不生气”) )n语言和非语言信息矛盾时，非语言信息更令人信服。n3代替代替( (垂头丧气的表情垂头丧气的表情) )n4强调强调( (拍某人的肩拍某人的肩“你干得不错你干得不错”) ) 77.3 非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通的类型及主要功能n形体语言形体语言n脸部表情、目光、手势、触摸手臂等脸部表情、目光、手势、触摸手臂等n个人身体特征个人身体特征n体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等等n副语言副语言n音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等n空间利用：空间利用：人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、谈话的距离等。人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、谈话的距离等。n物理环境：物理环境：内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等。n时间安排：时间安排：迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。 8非语言信息的四种沟通功能n反映对他人的态度n提供心理信息：n是否自信，以及自信程度n传递情绪信息n情绪的紧张或变化程度n揭示相关信息：n如个人偏好、权利地位等。9n一、手势暗示解析一、手势暗示解析n1手臂和手手臂和手n双臂展开双臂展开热情和友好热情和友好n双手插裤袋双手插裤袋冷淡、孤傲自居冷淡、孤傲自居n两臂在胸前交叉两臂在胸前交叉戒备、敌意或无兴趣戒备、敌意或无兴趣n双手合十双手合十诚意诚意7.4 常见形体语言的解析常见形体语言的解析10n2、手指、手指n捋发捋发感到棘手或以此掩饰内心不安感到棘手或以此掩饰内心不安n十指尖相触十指尖相触自信或耐心自信或耐心n用手指指点点用手指指点点教训或威胁教训或威胁n握紧拳头握紧拳头愤怒或激动愤怒或激动n搓手搓手急切期待或心情紧张急切期待或心情紧张11n3、腿和脚、腿和脚n跺脚跺脚气愤或兴奋气愤或兴奋n坐着时腿来回摆动坐着时腿来回摆动轻松或悠闲轻松或悠闲n脚和脚尖点地脚和脚尖点地轻松或无拘束轻松或无拘束n双脚呈僵硬姿势双脚呈僵硬姿势紧张、焦虑紧张、焦虑12二、姿势暗示解析二、姿势暗示解析n朝一边点头n催促某人紧跟着n上下点头n赞许、同意或默契n摇头n不同意n头朝对方略微侧转n注意n单手或双手抱头n沉思、沮丧或懊恼13三、眼神的沟通作用三、眼神的沟通作用眼睛是心灵的眼睛是心灵的窗户窗户n专注作用n兴趣强烈时瞳孔放大n说服作用n要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触n亲和作用n注视表明热情友好、感兴趣n强力作用n实权在握的人，目光有力；回避和低头不敢对视的目光一般被看成软弱屈从的标志。147.5 形体暗示辨析形体暗示辨析n形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小方面起着关键的作用。断性、权力大小方面起着关键的作用。n人际沟通过程中表现出人际沟通过程中表现出开放的姿态开放的姿态非常重要。非常重要。n常见的形体暗示有：常见的形体暗示有：n喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢n自信与不自信自信与不自信n有权与无权有权与无权15喜欢喜欢n不期而遇时有向前的倾向不期而遇时有向前的倾向n身体和头直接面对对方身体和头直接面对对方n开放的形体姿态：开放的形体姿态：伸展一下双手、松一下衣服扣子或领带、伸展一下双手、松一下衣服扣子或领带、放松一下四肢等放松一下四肢等n肯定性的点头肯定性的点头n活泼的动作活泼的动作n减少个人距离减少个人距离n适当的放松适当的放松n接触接触n保持目光接触保持目光接触n微笑微笑165 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为种最具影响的建立融洽关系的非语言行为n微笑微笑n触摸触摸(白族金花的头穗白族金花的头穗)n肯定的点头肯定的点头n即时行为即时行为n目光注视目光注视17不喜欢不喜欢n短时间的目光接触短时间的目光接触n白眼白眼n不高兴的面部表情不高兴的面部表情n相对较少的动作相对较少的动作n身体僵硬身体僵硬n神情冷漠，漠不关心神情冷漠，漠不关心n封闭的形体姿态封闭的形体姿态n身体紧张身体紧张18 自信自信n放松的形体语言放松的形体语言n身体前倾身体前倾n手势坚定但不夸张手势坚定但不夸张n保持目光接触但不盯着看保持目光接触但不盯着看n声音清晰明亮声音清晰明亮 n适度触摸适度触摸19 不自信不自信n紧张的形体语言紧张的形体语言n不合时宜的微笑不合时宜的微笑n驼着背驼着背n用手捂着嘴用手捂着嘴n木头姿势木头姿势n不断地清着嗓子不断地清着嗓子n游离的目光游离的目光20 有权有权n放松的姿势放松的姿势n昂首直立的身姿昂首直立的身姿n果断有力的手势果断有力的手势n持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视n相对夸张的动作相对夸张的动作n适当的瞪眼适当的瞪眼n适时的打断适时的打断n适当地接近别人适当地接近别人21无权无权n身体紧张身体紧张n过度微笑过度微笑n别人发言时一直注意别人发言时一直注意n不直接看别人不直接看别人n频繁地向下看频繁地向下看n很早到场很早到场n坐在会议桌的最后坐在会议桌的最后n经常移动脚经常移动脚n分散注意力分散注意力n僵硬的动作僵硬的动作不同的表情不同的表情动动作含作含义义24保护和伪装行为n叩桌子n抖腿n摸扶手n摸鼻子n摸茶杯n手放胸前交叉25礼貌行为n眼睛n敬酒n上车n会客n上下楼梯n递名片n介绍26n上车座上车座位的排序位的排序司机31213车主2车主车主的太太231电梯使用的礼节：电梯使用的礼节：l有专人看守的电梯：客人先进，先出有专人看守的电梯：客人先进，先出l无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节：上下楼梯的礼节：l上楼时：客户走在前，自己走在后上楼时：客户走在前，自己走在后l下楼时：自己走在前，客户走在后下楼时：自己走在前，客户走在后 进入会客（会谈）室：进入会客（会谈）室：门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入入q 介介 绍绍q 握握 手手q 名名 片片 递递 接接介绍的内容介绍的内容l其基本程序是：其基本程序是：先向对方点头致意先向对方点头致意 得到回应后得到回应后 向对方介绍一下自向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位己的姓名、身份、单位 进一步介进一步介绍自己拜访的目的绍自己拜访的目的。作为介绍者为他人作介绍时作为介绍者为他人作介绍时l 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍给地位高者，把男士介绍给女士。l 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人的人l 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍。最高的开始，按顺序一一介绍。介绍的一般礼节：介绍的一般礼节：l 应当表现出结识对方的热情应当表现出结识对方的热情l 要正面对着对方要正面对着对方l 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来l 被介绍时，双目应该注视对方被介绍时，双目应该注视对方举止庄重、大方举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子咧咧的样子v 应注意保持双手的卫生。应注意保持双手的卫生。v 应当是伸出应当是伸出右手右手，以手指，以手指稍用力稍用力握对方的手掌握对方的手掌（女性：手指）持续（女性：手指）持续1313秒钟，双目注视对方，秒钟，双目注视对方，面带笑容。面带笑容。v 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。握手礼节握手礼节v 握手致意的顺序应是上级、长辈、握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。主人、女士在先。v 不要几个人竟相交叉握手，或者在不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。跨门坎甚至隔着门坎时握手。v 握手前要脱帽和摘手套。握手前要脱帽和摘手套。握手礼节握手礼节 名片，是一个人名片，是一个人的象征；是一个人的象征；是一个人的一种外显方式；也是使用者要求社会认的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会同、获得社会的一种方式。所以名片递的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。接应格外重视其礼仪效应。名片递接名片递接q名片保管应有较精致的名片夹。名片保管应有较精致的名片夹。q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。先向女性递名片。q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。名片递接名片递接q 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑或欠身，面带微笑q 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）客气话（如久仰大名，年青有为）q 保管好别人的名片，不要压、坐和乱放保管好别人的名片，不要压、坐和乱放. .q如果人很多，按照顺时针方向逐一发放，不要遗漏。如果人很多，按照顺时针方向逐一发放，不要遗漏。名片递接名片递接 主动递上自己的名片，对方按照礼仪将自主动递上自己的名片，对方按照礼仪将自己的名片作为交换。己的名片作为交换。 委婉索要：委婉索要：“以后怎么向您请教啊？以后怎么向您请教啊？” 如果他人向你索要名片，自己不想给如果他人向你索要名片，自己不想给 “对不起，我的名片发完了对不起，我的名片发完了” ” 。 “ “对不起，忘了带名对不起，忘了带名片片”。45领域行为n搬家n办公室n乘公车n到别人办公室要注意的行为46空间暗示n空间距离（受文化背景的影响）n亲密距离亲密距离：0-0.5米间，适于亲朋好友n私人距离私人距离：0.5-1.2米，适于酒会等场合n社交距离社交距离：1.2-3.5米，适于商业活动与咨询活动n公众距离公众距离：3.5米以上。47 7.6 声音的沟通作用声音的沟通作用n表达情感表达情感n加深印象加深印象n调节作用调节作用48声音暗示的内容声音暗示的内容n声调声调:指一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句指一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句。n当声调和某个字词的含义相悖时，人们往往相信声调。“行，你真的很棒！”n音高音高:声音的高低程度，低音不自信，较高音则更具权威性、更性感、更悦耳。n重音重音:句子中要强调的一个词或一组词。强调句中不同部分，其含义可能大相径庭。49案例分析案例分析 小王是新上任的经理助理小王是新上任的经理助理, ,平时工作主动积极平时工作主动积极, ,且效率且效率高高, ,很受上司的器重很受上司的器重. .那天早晨小王刚上班那天早晨小王刚上班, ,电话铃就响了电话铃就响了. .为了抓紧时间为了抓紧时间, ,她边接电话她边接电话, ,边整理有关文件边整理有关文件. .这时这时, ,有位有位姓李的员工来找小王姓李的员工来找小王. .他看见小王正忙着他看见小王正忙着, ,就站在桌前等就站在桌前等着着. .只见小王一个电话接着一个电话只见小王一个电话接着一个电话. .最后最后, ,他终于等到可他终于等到可以与她说话了以与她说话了. .小王头也不抬地问他有什么事小王头也不抬地问他有什么事, ,并且一脸并且一脸的严肃的严肃. .然而然而, ,当他正要回答时当他正要回答时, ,小王又突然想到什么事小王又突然想到什么事, ,与同室的小张交代了几句与同室的小张交代了几句 这时的老李已是忍无可忍这时的老李已是忍无可忍了了, ,他发怒道他发怒道: :难道你们这些领导就是这样对待下属的吗难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!?!说完说完, ,他愤然离去他愤然离去. . 50思考n这一案例的沟通问题主要出在谁身上，为什么？n如何改进其非语言沟通技巧？n假如你是小王，你会怎么做？