销售人员的礼仪和形象

专业.专注七、销售礼仪销售部是公司的神经中枢”，是公司与客户之间的桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。服务宗旨：以百分百的努力去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务(一)仪容仪表要求1、工作前应做到好以下几点：(1)、身体整洁：保持身体清洁无异味(2)、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满(3)、适当化妆：女销售人员必须化淡妆，化妆应恰当而不夸张(4)、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异(5)、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新(6)、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生(7)、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮(8)、必须佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损2、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因此销售人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：(1)咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部(2)打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部(3)整理头发，衣服时，请到洗手间或客户看不见的地方(4)当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象(5)手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面(6)当众不应耳语或指指点点(7)不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手(8)抖动腿部，倚靠在桌子或控台上都属不良习惯(9)在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情(10)与人交谈时，不应不时看表或随意打断对方的讲话3、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到：(1)彬彬有礼A、主动同客户，上级及同事打招呼B、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等C、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如：李总、王经理等D、讲客户能听懂的语言E、进入办公室前须先敲门F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅G、进出电梯时要先出后入，主动为别人开门(2)笑口常开A、面带笑容接待客户B、保持开朗愉快的心情4、男员工发式A、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领B、头发要整齐、清洁、没有头屑C、不可染发（黑色除外）5、女员工发式A、浏海不盖眉B、头饰应用深颜色，不可夸张耀眼C、发型不可太夸张6、耳环,以淡雅为主女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方7、面容A、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢B、男员工不可留胡须8、手A、员工的指甲长度不超过手指头B、女员工只可涂透明色指甲油C、经常保持手部清洁9、鞋经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要10、袜子：女员工须穿统一的丝袜（穿裙装）11、制服A、合身、烫平、清洁B、纽扣齐全并扣好C、员工证应佩戴在上衣的左上角D、衣袖、裤管不能卷起E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外（二）接待礼仪规范管理1、礼仪标准（1）迎客：当值销售人员应手持准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门，并脸带笑容的主动迎上去，鞠躬（30.度）对客户说：欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍等”。同时，下一个当值销售人员应及时补位，保持有人员站立于门口，在销售控台的销售人员，当客户走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户（2）引客：伸手指引客户内进，客户在内侧走，销售人员在外围带动。双手递上自己的名片（递名片的标准：名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬）并自我介绍。同时，请教客户姓名、向客户索要名片（注意应双手接收名片，并把客户的名字、公司名称、职务等读出来，记牢客户的名字，并放在一边或口袋，且不能用东西盖住），如客户是有头衔的经理、董事长、负责人”时，应说：先生这么年轻就是公司的XX,实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀”！如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩等，销售人员要适当恭维客户，以建立沟通渠道，这样也较容易使客户形成购买意向。（3）介绍：（按照正常的接待程序进行）1）与客户交谈时，应轻声细语，保持微笑、保持耐心、保持距离、用清晰的语言回答2）在介绍期间必须讲普通话，如客户讲方言，方可讲方言，避免在客户面前与同事讲客户不懂的话及方言3）反应灵敏，切勿打断对方说话，尊重客户的意见并耐心听取（先肯定、再否定原则）4）不许对客户品头论足、不可开客户玩笑、不可说粗话、不管客户买不买，都应礼貌相待5）注意举止、仪态，注意音调、主动帮助客户，切勿喧哗（4）进入谈判桌1）应主动帮客户拉椅子、倒水后，再进行介绍2）对客户的要求必须迅速准确答复，如自己不能作答，应及时请求相关专业人员及时回复客户3）在客户面前避免说不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务，对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理（5）谈判结束1）应主动帮客户拉椅子，并引导客户送客户出门（至少送至工作区外）2）开门、强调自己的姓名，鞠躬（30度），说您慢走，欢迎再次光临”，并约定客户再次来访时间2、服务规范要求（1）电话接听规范要求服务标准目标语后非语后避免纸笔要就手快捷专业电话服早上好！XXXX摆放整齐文件报纸和杂物堆办公台上应预备务花园，请问有什文具齐全放在台上，并把电好纸和笔么能帮到您？话盖住三响内接听赶紧记卜来赶者请问先生、小姐立即放下手头工电话响得过久无人任何电话响二声姓名，经常称怎么称呼？作接听内，立即接听呼，令对方觉得腰肢挺直面带笑自己重要（可利容发觉客人听不懂自用办公台上的纸发音清楚己的语言或购买欲笔，即时记卜）语气温和望不强时，语气立称呼来电者即显得/、耐烦、蔑询问来酎者姓名询问式语气视经常称呼来电者脸带笑容word完美格式(2)接听电话处理电话礼仪服务标准目标语后非语后避免主动帮助如所找的同事小尊重客户不好意思，X主动建议，乐意推卸责任，一句在，可主动替对交代清楚小姐走开了，我协助，尽量让客不是我负责的、方简单了解，尽有什么可以帮到户得到及时的解不清楚便收线量提出帮助口信如客户认为需找令来电者安心，您？X小姐走开答帮助。询问式语气预备好留言纸及一句她不在”便杲同事，而所找确保资料准确了，请问您贵姓笔，除记卜来电收线的同事没空闲，呀？请您留下电者资料外，同时随意写在报刊杂应找人接听，并话，我会请X”应记卜来电时间志上记下来电者口信，包括：姓名(先生、小姐、太太八电话号码、所属公司及小姐尽快回复您欲留下之口信复述口信向来电者复述资李先生，让我重咬字清晰含糊不清料复一遍，您的电发音清楚只用行了”来表话是：XX,想示已记卜信息问X”小姐昨天落定的单元确定没有。道别予以个人化的服李先生，我会尽待来酎者收线后催促对方收线，向来电者道别务快请X”小姐回才轻轻放下电话没说再见”便收复您的电话。线，重力摔卜电如有什么问题，话，未确定客户您可以随时打电收线便大声疾呼话给我，再见！(3)对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语后非语后避免称呼来电者以姓氏称呼来电尊重客户，准确李先生，您想知确定的口吻蔑视的口吻者或简单了解来把握客户要求，道XXX花园资料专业态度粗声粗气电者的需要令客户安心，加吗？留意客人反应快解决问题的速重要介绍，小后：度推销卖点，长话短说，以引起对简单介绍重点方兴趣为大前提介绍项目基本资予以诚信的服我们位于XXX,一问一答，不加料，给客户予初务，予人专业态即XXX前四，看阐述，被动式无步轮廓(如位度见整个XX.精打采地回答置、规划等)明白客户需要予客户体贴的服李先生想买个发问清晰收线算了辨别客户购买动务，令客户亲临100平米单元自为对方着想机及关心点，利现场住是吧，XX花用有关卖点，邀园档次比较高，请客户亲自前来户型种类较多，参观有2房至4房的，月供$XX起，不如您来现场参观，我带您去参观现场介绍交通路线予客户体贴的服您坐XX路车，关心的口吻，礼及时收线，不加让客户容易找到务在XX站卜车貌的语言，有条解释位置，以免交通您坐出租车，在/、紊迂回降低购头欲XX宾馆前向西望转入，路口会见到XX的广告牌(4)电话接听重点信息的掌握A、第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景的资讯B、第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要3、到访接待要求（1）对到访客户进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语后非语后避免客户到访时，主尊重客户及令客您好！请问有什眼神接触、语气埋头工作动与他们打招呼（按/、同情况，用不同的方式）户感受到重视么可以帮到您？温和点头微笑立即放下手头工作，有礼貌地站起来不理客户挑客争客若客户站在门外提供超越期望的您好！请问是否稳步走出大门口视而/、见观看或观望地服务，与客户建有楼？让我介绍询问式语气忽略客户盘，便外出打招呼主动邀请客户入内立长远关系一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘态度诚恳留意客户的反应目光友善、微笑用邀请式手势邀请客户入店默不做声若客户说不”时，马上流露出不悦的神色自行离开如遇熟客（视情陈先生，今天休主动给客户推门关心口吻机械式笑容，过况而定），原先息吗？考虑如何微笑、语气温和分热情，假装没接待的销售人员呀？有什么可以看见应主动接待帮到您呢？（2）对到访客户进行销售（接见客户）服务标准目标语后非语后避免到访客户到访时，主尊重客户及令客您好！请问有眼神接触、语气埋头工作，不理动与他们打招呼户感到受重视什么可以帮到温和客户（按/、同情况，与客户建立长远您？点头微笑挑客作不同招呼）关系陈先生，选定立即放下手头工机械式笑谷或过了哪个单元没作，有礼貌地站分热情有？起如遇熟客（视情让客户宿受到重您想看看还有关心口吻装作没看见况而定），原先视的感觉，使之什么单元可选微笑、语气温和态度轻浮接待的销售人员安心了解楼盘资择，您先坐，语调清晰、肯定应亲自接待讯我帮您查查。点头示意明白客请坐！户的需要招呼客户以问题询问客户方便跟进我姓X，这是有礼貌地邀请让客户一直站着的要求我的名片，请双手有礼以名片命令式的语气主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名并送上名片请求客户做登记为客户提供细心的服务问先生您怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系，您好，请坐！谓人喝杯水的止面送上有礼貌地送上登记表和笔倒转名片或单手送上放在台上让客户自行拿取只集中招呼主要的一位客户，对其身旁的亲友/、予理会留意客户是否有友善态度眼神接触亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供茶水（3）对到访客户进行销售（介绍重点）服务标准目标语后非语后避免主动介绍主动提供销售资予人诚信的服我们的项目在一边说一边留意边说边弄东西料，介绍项目基务，提供专业知XX,是未来的客户的反应心不在焉本资料，根据客识，视客人动机市中心，整个项转笔户言谈内容，以选择推荐信息，目共分X期说话时语调/、徐用行内术语应对确认客户购买意销售点取向有轻不疾向重为客户做分析提供专业知识及现在XX楼价大以项目优点为出为了便于销售，分析/、同项目的关怀亲切的服务概XX,XXX一发点便/、理会客户的资料些多层项目售价要求，把心目中XXX,XX（本专业的口吻，态认为好的单元硬明白客户的需要掌握客户心态案）是未来的市度要诚恳销判断客户购买动缩小介绍范围中心，现只售价机（投资或自作匕步有针对约XX,随着交通专业态度，逐一主观、坚持自己住）性的推介日益方便，楼价发问，询问式语认为优质的单元让客户容易理解提升空间很大考虑自用还是投资保值呢？先生，想看什么气以朋友的角度去未能掌握客户考主动询问更多的有关资料户型呢？2房发问、沟通虑因素，被客户需要，介绍合适或是3房？这个主动介绍有关优巾七|止的单元，包括：让客户感到重视单元对着XX,占八、1、财务预算及尊重整个绿化面积有2、面积户型XX平米，十分如客人未有打四周张望3、方向景观要开阔，不清楚先算，把心目中预回应过多或毫无求生是否经常XX先认为好的单元反应4、层数朝向作试探式介绍，利用素材、做生收集意见动介绍是啊！这里附近点头客户没说完，又多利用销售资料有很多娱乐及购适当微笑再问另一个问题模型等辅助介物场所，如XX不时作出恰当回/、耐烦的表情绍，让客户更易应，如是”等掌握细心聆听，在适当时做出回应