卓越绩效模式

卓越绩效管理模式学习材料一、什么是卓越绩效管理模式？卓越绩效管理模式， 源自美国波多里奇奖 （美国国家质量奖） 评 审标准， 其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动， 追求卓越的 经营绩效。 通过综合的组织绩效管理方法， 使组织和个人得到进步和 发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并 使组织持续获得成功。包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管 理、测量分析与改进和经营结果七个方面。卓越绩效是一种世界级企业成功的管理模式。在国家标准GB/T19580中，卓越绩效的明确定义是“通过综合的组织绩效管理方 法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功” 。二、卓越绩效管理模式的发展历程是怎样的？上世纪 50 年代，日本设立“戴明奖”（日本国家质量奖），日 本企业以申请“戴明奖”作为动力和桥梁，积极推进全面质量管理， 大大提升了核心竞争力，并取得了令人瞩目的成就， “戴明奖”是日 本创造经济奇迹的助推器。美国于 1987年通过立法设立了“波多里奇奖”， 1 997年正式更 名为“卓越绩效标准”（美国国家质量奖评审标准） 。卓越绩效模式在 近 20 年中经多次修订，始终保持了与先进质量管理理论和实践的同 步发展。紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等近 80 个国家和地区也 先后制订了卓越绩效评价准则，设立了“欧洲质量奖” ，为这些国家 和地区提高质量水平、增强竞争能力起到了非常重要的作用。2001 年中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动 了全国质量管理奖评审。 中国国家质量监督检验检疫总局、 国家标准 化管理委员会于 2004 年 8 月 30 日发布 GB/T 19580-2004卓越绩 效评价准则和 GB/T 19579-2004卓越绩效评价准则实施指南 2005年 1月 1日正式实施。 2005年开始，我国国家质量奖的评定正 式采用此标准。三、卓越绩效管理模式的特点1. 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。“质量”不再只表示狭 义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量， “质量”已 经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织 的效率最大化和顾客的价值最大化” 为目标， 作为组织一种系统运营 的“全面质量”。2. 更加强调以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织 质量管理的第一项原则， “组织卓越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即 顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。3. 更加强调系统思考和系统整合。组织的经营管理过程就是创造顾 客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经 营过程。4. 更加强调重视组织文化的作用。无论是追求组织卓越绩效、确立 以顾客为中心的经营宗旨， 还是系统思考和整合， 都涉及企业经营的 价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。5. 更加强调坚持可持续发展的原则。在制定战略时把可持续发展的 要求和相关因素作为关键因素加以考虑， 在长短期目标和方向中加以 实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结 果加以确认，并为此提供相应的资源保证。6. 更加强调组织的社会责任。四、卓越绩效管理模式与 ISO9000 的关系卓越绩效管理模式确实与 ISO9000 质量体系一脉相承，但它们 也存在很大的不同点：1. 目的不同IS09000:是一个符合性标准，是对一般过程的合格审定，通过 对照标准条款，重在发现与规定要求的偏差；卓越绩效:是一个成熟度标准，坚持基于目标的诊断式评价，通 过对照标准条款， 旨在发现组织最强的优势和最需要改进的地方， 从 而引导组织不断地追求更好、最好。2. 作用不同IS09000:引导、确认组织在市场质量保证的基本要求；卓越绩效:引导、确认、评价组织在竞争中的经营管理及绩效。3. 范围不同IS09000:只针对产品或服务的质量；卓越绩效: 扩大至组织的经营质量和绩效结果， 适用于组织的全 部活动和所有相关方。ISO9000 质量管理体系属于”符合性评价”标准，它只是对一般 过程进行“合格”评定，从”符合性”的角度入手并兼顾“有效性” ， 重在发现与规定要求的“偏差” ，进而达到持续改进的目的。而卓越 绩效管理模式则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准， 对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效 果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使 企业或组织不断追求卓越。ISO9000 质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然 都”合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距 有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己 已经”合格”了而已。而卓越绩效管理模式考虑的范围则更”深” 、 更”广”、更”全”、更”系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计， 还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所 关注的质量管理上升为经营管理的”大质量”管理，强调企业的”战 略策划”与”经营结果”和”社会责任” ，体现了现代质量管理的最 新理念和方法。 不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的” 自我评 价与管理”，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的”运营管 理”。常见的说法是，即便 ISO9000 实施得很好，也只相当于卓越绩 效管理的 30成熟度。五、卓越绩效管理模式与六西格玛的关系六西格玛（6SIGMA管理是一种在摩托罗拉、通用电气等跨国公司 发展起来的质量改进方法， 现已逐渐向组织文化和战略方面延伸。 卓 越绩效管理模式与六西格玛关注的都是大质量， 两者之间存在着互补 和兼容的关系。 六西格玛是提升企业核心竞争力、 持续改进追求卓越 的有效途径， 它主要是一种战略执行层面的管理方法， 它不属于企业 的基本管理范畴， 而更多的是企业基本管理体系框架下的一种支持性 管理方法。 对于企业的市场、 社会责任、 组织、员工等层面涉及较少。 而卓越绩效是一个涵盖企业基本管理系统的管理方法， 它在更宽的范 畴上追求系统的卓越。 六西格玛更加注重路径和工具的应用， 注重具 体的实施和改善， 而卓越绩效是一种系统层面的管理方法， 更多的是 理念，在这一点上，六西格玛的实施性和可达性更强。企业要想达到卓越绩效，实现战略目标，必须在操作有效性（ 将事情做正确 ） 和战略策划 （做正确的事情 ）中取得突破性的发展，任何 两者孤立于另一方都不会取得圆满的成功。 也就是说， 光有目标没有 行动是不够的， 企业的管理者在确定实现卓越的战略目标后， 还必须 选择如何实施他们的观念，这就是说，必须选择执行工具。而六西格 玛和卓越绩效的关系正是如此，卓越绩效为企业指明什么是正确的 事，而六西格玛告诉企业， 怎样才能将事情做正确。通过六西格玛实 现卓越绩效，将是企业最佳的选择路径之一。六、卓越绩效管理模式包括那些方面内容？ 卓越绩效标准建立在以下九项基本理念基础上：1. 远见卓识的领导以前瞻性的视野、 敏锐的洞察力， 确立组织的使命、 愿景和价值 观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。2. 战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。3. 顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质 量，提高管理水平及不断创新的动力， 以提高顾客的满意和忠诚程度。4. 社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任， 促进社会的全 面协调可持续发展。5. 以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、 积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意 程度。6. 合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期的伙伴关系， 互相为 对方创造价值，实现共同发展。7. 重视过程和关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要 关注结果；要通过有效的过程管理。8. 学习、改进和创新培育学习型组织和个人事组织追求卓越的基础， 传承、改进和创 新是组织持续发展的关键。9. 系统管理将组织视为一个整体， 以科学、有效的方法， 实现组织经营管理 的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。卓越绩效模式将企业管理分为七个部分： 领导，战略，顾客与市 场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。1. 领导 高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、 发展方向和 绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参 与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评 审组织的绩效，履行社会责任。2. 战略 卓越绩效模式要求企业制定战略目标和战略规划，进行战略部 署，并对进展情况进行跟踪，以提高企业的竞争地位、整体绩效，使 企业在未来获得更大成功。3. 顾客与市场卓越绩效模式要求企业根据战略、 竞争优势确定目标顾客群和细 分市场，了解关键顾客的需求和期望，与顾客建立战略伙伴关系，满 足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度。4. 资源1) 人力资源 卓越绩效模式要求企业根据战略规划和目标， 始终坚持以人为本 的管理创新观念，建立人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、 员工培训和教育体系， 以发挥和调动员工的潜能， 并营造充分发挥员 工能力的良好环境，充分调动员工的劳动积极性和忠诚度。2) 财务资源根据战略规划和发展方向确定资金需求， 制定严格科学的财务管 理制度，进行财务预算管理，保证资金供给，提高资金周转率。3) 基础设施 根据组织自身和相关方的需求和期望， 确定、配备所必需的基础 设施，在设施的配备过程中注意可能引起的环境和职业健康安全同 题。4) 信息 要求企业识别和开发信息源， 配备获取、 传递、分析和发布数据 和信息的设施，建立和运行信息管理系统， 建立有效的协商沟通机制， 保证员工充分参与质量事务的协商与管理， 保证内、外部信息得到及 时、有效的交流。5. 过程管理1) 价值创造过程 价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 主要分为两类， 一类是直接为顾客创造收益， 另一类是为组织自身创 造收益。卓越绩效模式要求企业识别并确定主要产品、 服务及经营的价值 创造过程，通过高效地实施该过程，确保获取良好的经营业绩。2) 支持过程支持过程是指支持组织日常运作、 生产、服务交付的过程。 该过 程虽然不能直接增加价值或创造价值， 但为价值创造过程的实施起到 保证、支持作用。卓越绩效模式要求企业对内部运行的情况作出分析和识别， 依据 企业战略规划的要求， 确定企业主要的支持过程， 并使该过程得到有 效的运作，充分服务于价值创造过程，确保企业获得良性的发展。6. 测量、分析与改进1) 测量与分析使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、 过程的绩效数据和信息， 为过程管理、 绩效改进和适应内外部变化等 方面的决策提供充分的依据。2) 改进采用适当的方法， 充分和灵活地使用测量和分析的结果， 改进企 业及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。7. 结果卓越绩效模式要求组织的绩效评价应体现结果导向， 关注关键的 结果，主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资 源、组织效率、社会责任等六个方面。 这些结果能为组织关键的利 益相关方顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、公众及社会创 造价值和平衡其相互间的利益。通过为主要的利益相关方创造价值， 培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。七、建立卓越绩效管理模式的目的是什么？1. 使企业适应日趋激烈的市场竞争形势，引导企业积极应对市 场竞争，重视产品和服务质量，不断改进，提高运营管理水平。2. 通过导入卓越绩效管理模式，帮助企业建立一个经营模式的 总体框架。引导企业努力做大、做强、做优，激励企业追求卓越。在 重视市场开拓、技术创新的同时，关注战略、社会责任和经营绩效， 注重资源配置和质量改进，并与可持续发展、名牌战略、诚信体系相 结合，促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解， 以达到长期成 功。3. 发挥质量奖的激励作用、引导作用和促进作用。运用质量管 理奖标准进行自我评价，与优秀企业进行水平对比，找出差距，促进 改进与学习，提升企业的综合竞争力。八、共享集团为什么要导入卓越绩效管理？1. 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶，也是企业实 现管理现代化的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入， 增强共享 集团的核心竞争力。2. 通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推 进，提升公司各项经济指标水平，确保跨越式发展目标的实现。3. 通过推行卓越绩效模式，优化内部管理流程，整合管理方法， 提升管理效率，完善绩效评价，全面提高公司运营质量管理水平。4. 通过推行卓越绩效模式，争创“市、自治区、国家质量”管 理奖”，树立卓越品牌形象，提高我厂的知名度和影响力。九、卓越绩效评价准则框架是什么？卓越绩效模式框架是由两个三角型一个链条组成。 领导、战略和 顾客与市场等三个要素形成一个“方向三角型”，“方向三角型”就是 要求企业“做正确的事”。由以员工为本、过程管理和经营结果等三为顾客、员工和社会创造价值” 。由测量、分析和知识管理形成一个 “链条”，通过PDCA循环等改进工具促进企业不断地提升管理水平。十、 卓越绩效管理对企业带来的价值是什么？1. 设立本国或地区质量奖，引导和鼓励企业推行相关的质量奖 评价管理体系，是提高企业质量文化的有效方法。2. 政府质量奖是本地质量领域的最高荣誉，获奖企业将被认可 为行业的领跑者， 具有超越竞争对手的市场竞争力， 对企业品牌是最 佳的宣传。3. 在当地树立卓越绩效标杆企业，将其成功经验为广大企业分 享，引导和激励企业追求卓越的质量经营， 加速培育具有国际竞争力 的企业集团。4. 促进广大企业学习、实践卓越绩效模式，提高企业经营管理 水平和素质，增强产品、服务和企业在市场上的竞争力。十一、 卓越绩效管理为员工带来的价值是什么？卓越绩效管理模式充分考虑企业员工与相关方的利益平衡， 通过 追求员工的综合满意以保证企业的可持续发展。1. 通过学习卓越绩效管理模式，掌握和运用世界上先进的管理 体系和方法，培养员工“追求卓越”的理念。2. 培养系统管理的理念和思维方式，提升个人的管理知识和能 力，通过各部门和各岗位的持续改善活动和追求更高的发展， 系统地 提高个人的素质和综合管理的思维。3. 通过战略规划和实施，让企业各级员工都了解企业的发展目 标和未来规划， 了解企业经营管理的系统方法以及本岗位工作对企业 发展的价值，提高员工工作积极性。4. 通过人力资源体系和员工满意度管理改善，建立个性化服务 意识和支持行动，让每位员工的需求和期待得到更好的满足。十二、 如何导入卓越绩效管理模式？第一步：领导决策 卓越绩效模式是一个覆盖企业经营管理方方面面的综合方法和 管理框架，导入卓越绩效模式是一个“一把手工程”。高层领导应当 了解其意义， 承诺导入、亲自参与和大力支持， 协调各种资源的分配， 起模范作用和激励其他人员。第二步：评价准则培训在作出导入决策后， 应当为高、 中层领导和推行卓越绩效模式骨 干人员安排 GB/T19580 卓越绩效评价准则和 GB/Z19579 卓越 绩效评价准则实施指南 的导入培训（可邀请外部专家前往组织培训， 也可由本组织内部专家培训），使领导层、基层骨干人员对卓越绩效 评价准则的意义、框架、标准内容和评价方法等有一个基本、系统的 认识，为随后的自我评价打下良好的基础。第三步：建立推进组织建立卓越绩效推进委员会或领导小组、 常设综合协调机构和强有 力的跨职能项目组。综合协调机构常常是企管部门、技术部门、人力 资源部门。跨职能项目组一般由 6-15 人组成，特别注意应当包括办 公室及财务等部门的领导或骨干。第四步：撰写“组织概述”卓越绩效评价从组织概述开始。 组织概述是组织的一幅快照， 显 示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。 撰写组织概述有助于组 织关注其关键过程和结果， 识别出关键的潜在差距。 当从中识别出问 题或不足时，就可以直接制订并实施改进计划。第五步：策划和制定自我评价计划1 ）确定进行自我评价的合适区域。 自我评价的开展范围既可以 是整个组织和所有过程，也可以是组织的一个部分（如一个部门、一个分厂）或一些过程。可以先选择少数几个部门或者1 2个过程及其结果，做自评试点，然后逐步推广。2 ）以卓越绩效模式推进项目组为主体， 选择内部评审员， 建立 自我评价组。 内部评审员可来自质量、 生产、人力资源、 企管、财务、 办公室等部门。 可选送评审员参加外部机构举办的卓越绩效模式自评 师或评审员培训， 使评审员加深对标准的理解和掌握评审技巧。 必要 时聘请外部顾问参与、指导，其好处是：便于与领导层访谈；以外来 的眼光看问题，能增进思维的激发；顾问阅历较广、学识较深、经验 丰富，能培养内部评审人员。3 ）制定自我评价计划，包括评价时间、场所、评价内容和评审 员分工安排。为提高评价效率，可考虑以访谈、查核对象为主线，兼 顾评价内容的系统性，将同类别的“过程”和“结果”安排在一起， 例如：将与总经理相关的评审内容集中安排在一个半天。第六步：实施自我评价依照自我评价计划， 遵循卓越绩效评价方法和评分指南， 逐项进 行定性和定量的评价，确定优势、改进机会以及分数，并提出综合性 的自评报告，列出最重要的优势、最显著的改进机会，编写综合性的 自我评价报告，附上详细的评分表。组织可以按上述要求进行全面的详细评价， 也可以仅进行定性评 价而不进行定量评分，仅输出综合报告而不编写逐项的评语。组织可以基于现状直接开展自我评价，也可以先组建材料编写 组，收集材料、数据，提出初稿，作为正式评价的依据和参考，但应 当注意的是， 这样写出的材料往往不能完全反映组织的真实情况， 所 以当开展正式评价时，仍应着重考虑组织的实际状况。自我评价过程重在发现改进机会， 应当避免过于乐观， 或者由于 过分重视分数而忽视了自我评价的实质。第七步：制定并实施改进和创新计划在完成自我评价后， 召开自我评价汇报会， 向高层领导报告自我 评价的过程和结果。 对于发现的待改进领域， 组织必须制定和实施相 应的改进和创新计划， 才能真正体现自我评价促进组织持续改进和创 新，向着“卓越”目标迈进的特点。组织应当跟踪改进和创新计划的实施进展， 验证改进和创新计划 的效果， 并将行之有效的改进和创新成果在相关部门、 过程进行分享 和推广。第八步：“学习循环”与质量奖申报 上述第四至第七步构成了一个完整的学习循环 （即“评价、改进 和创新、分享循环”），每经过一个循环，组织经营管理的成熟度就 会得到一次提升。每年可进行一次循环。500 分是一个经营管理基本成熟并达到国际平均先进水平的等 级。如果自评分数达到 500 分以上，则表明组织具备了获得质量奖 的基本要求， 可以着手围绕自评中识别的优势撰写申请报告， 申报质 量奖了。申报后如果不能入围现场评审或者入围后未能获奖， 则需要 继续“学习循环”。