中北学院饭店管理学复习资料

饭店管理概论1、饭店管理：是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内部环境及可利用资源，通过执行决策、方案、组织、指挥。协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡开展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。2、饭店集团：又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的点名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理标准和效劳标准、联合经营形成的系统。3、绿色营销：是指企业以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原那么，为实现可持续开展，造福后代的目的而进展的营销筹划及实施过程。4、饭店产品创新：是指把及老产品的功能、构造、技术、规格、实物、符号、效劳等方面都有显著差异的产品，引入饭店生产经营体系的过程。5、标准化：是指在经济、技术、科学、管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准到达统一，以获得最正确秩序和社会效益。1、 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公共提供食宿及其他效劳的商业性的效劳企业。【选择、填空】2、 饭店的作用【解答】1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业时机4、促进社会消费方式和消费构造的开展及变化5、带动其他行业的开展6、饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志3、 饭店的特点【选择、填空】效劳性、综合性、享受性、文化性4、 饭店计价方式【选择】1、欧式计价方式：只包括房费2、美式计价方式：包括房费和餐饮费3、修正美式计价方式：包括房费和早餐费以及一顿正餐4、欧陆式计价方式：包括房费及欧陆式早餐费5、百慕大计价方式：包括房费及美式早餐费5、 饭店分类1、设施规模大小分类：小型饭店300间一下 中型饭店300600 大型饭店600间以上2、地区不同：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店3、营业时间：全年性营业饭店、季节性营业饭店4、所有制形式：全民国有饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店6、 世界饭店业开展简史【填空】客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期7、 中国旅游饭店业开展中存在的问题【解答】1、饭店建立宏观失控2、饭店构造比例失调3、重硬件轻软件，产品质量不高4、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6、重效劳培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高8、 饭店建筑造型的特点：形象性及文化性、时代感及环境意识、统一性及独特性9、 饭店的用电负荷主要有照明类、制冷及空调类、动力类和弱电系统四大类10、“行为科学理论各代表人物1、人群关系论 美国 埃顿梅奥2、需求层次理论 美国 亚布拉罕马斯洛3、双因素理论 美国 费雷德里克赫茨伯格4、理论 美国 道格拉斯麦格雷戈 P4711、管理者的新思维 P50宏观性思维、预见性思维、及时性思维及灵敏性思维、发散式思维、聚合式思维、类比思维、演绎思维、归纳思维、直觉型思维、逆向细微、灵感思维、创造性思维12、饭店管理的根本职能 P591、方案职能：是饭店管理的首要职能2、组织职能3、指挥职能：指挥就是法令调度的意思4、控制职能5、协调职能13、饭店集团化开展进程具有以下特征1、集团规模扩张迅速2、国际化趋势明显3、集团经营联合形式多元化4、饭店品牌多样化14、饭店集团的形式 P761、集团投资拥有形式2、租赁形式3、管理合同形式4、特许经营形式5、合作联营形式6、时权经营形式15、饭店方案的分类【选择】1、饭店方案从时间长短的角度：长期方案和短期方案2、从空间或环境的角度：内部方案和外部方案3、按方案涉及的范围：饭店总体方案和部门方案4、从饭店方案的具体内容：经营方案和管理方案16、饭店劳动生产率=方案期营业收入总额饭店职工人数 饭店人均创利=方案期间利润总额饭店职工人数17、目标管理的主要观点【解答】1、企业的目的和任务，必须转化为特定的目标。2、各级管理人员只有通过目标对下级进展领导，并以目标来衡量每个人的奉献大小，才能保证企业总目标的实现。3、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作。4、目标的实现要以自我控制为主。5、工作成绩的考核、评价和奖励。18、企业经营战略1、横向一体化战略：是指竞争者的所有权或对其加强控制。如希尔顿饭店收购其他饭店2、市场渗透战略：是指通过更大的营销努力提高现有产品或效劳的市场份额。如假日饭店集团在中国市场上开展连锁企业，提高了它在中国市场上的竞争力和市场份额3、市场开发战略：是指将现有产品或效劳打入新的地区市场。如我国饭店想俄罗斯的莫斯科等地扩张，开发俄罗斯市场4、产品开发战略：是指通过改造现有产品和效劳或开发新产品及效劳而增加销售。如中国大饭店推出孔府菜式，武汉亚洲大酒店推出巴西烤肉19、波特的一般性战略【填空】本钱领先战略、差异化战略、专一性经营战略20、组织构造形式【填空】直线制、职能制、直线职能制、矩阵制21、非正式组织饭店非正式组织是指满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。非正式组织的形成，或由于人们一起工作互相联系多；或由于干同一种工作负有同样的职责，感到相互亲密或由于有共同的兴趣和爱好；或由于有共同的家庭背景；或来自于某个地区等。参加非正式组织的员工对饭店、管理者和工作的态度容易产生相互影响。非正式组织产生的根底是一些成员之间的共同点，虽然它们有时会采取有目的行动，但通常没有明确的目标。一般情况下，在一起工作是一种联系非正式组织成员的纽带，特别对于新员工。但不管非正式组织是直接通过工作产生，还是间接通过工作产生，对全体员工的工作、精神状态发挥着重要作用。因此，任何饭店管理者都应该重视对他们的管理。22、饭店经营环境及其构成因素【选择】1、宏观环境政治法律环境经济环境人均国民生产总值，人口因素及个人可自由支配收入，消费构造及产业构造，通货膨胀及物价水平，利率、兑率和汇率，经济根底设施科技环境社会文化环境2、微观环境 市场 饭店消费者饭店供给商劳务市场销售代理商饭店竞争者23、市场细分的依据：地理因素、社会经济因素、消费者性格、心理因素及购置行为因素24、现代饭店常用的外部促销方法【解答】1、标识促销 2、广告促销 3、宣传促销 4、直邮信函、广告宣传品和资料推销5、饭店小册子、电子资料及音像资料推销 6、及旅行社合作推销 7、通过饭店销售代表、代理及总代理推销 8、人员推销 9、参加旅游贸易交易会推销 10、公共关系推销 11、 推销 12、通过连锁集团或连锁销售网推销 13、上网推销 14、特别推销25、饭店产品的概念包括三个层次的涵义 核心产品、实际产品、延伸产品26、饭店产品的特点【解答】1、高消费的产品2、高气氛的产品3、高效劳的产品4、高职业化的产品5、质量具有不稳定性6、产品的生产及消费同时进展7、产品的价值不可存储8、综合性和季节性27、饭店效劳质量的内容【解答】一、效劳施舍设备的质量二、实物产品的质量三、效劳用品的质量四、劳务活动质量五、效劳环境质量六、宾客满意程度28、饭店效劳质量的特点【填空】一、效劳质量构成的综合性二、效劳质量显现的短暂性三、效劳质量的关联性四、效劳质量对人员素质的依赖性29、二图一表：排列图、因果分析图、对策表30、人力资源开发的内容一、制定饭店的人力资源方案二、招聘录用员工三、教育培训四、建立完整的考核体系和奖惩制度五、建立良好的薪酬福利制度六、培养高素质的管理人员31、饭店员工招聘的程序：准备阶段、选择阶段、录取阶段、试用阶段32、饭店培训方式按培训对象不同层次分类：高级人员培训、中层干部培训、效劳员及操作人员岗位培训 按实施培训的不同阶段分类：职前培训、在职培训、职外培训 按实施培训的不同地点分类：店内培训、在岗培训、店外培训33、饭店员工鼓励的原那么：整体需求原那么、目标一致原那么、积极引导原那么、自我鼓励原那么34、饭店本钱的分类【小题目】P203 利润总额35、营业收入利润率= 100% 营业收入总额 P213 利润总额36、资金利润率= 100% 全部资金占用额 利润总额37、人均利润额= 100% 员工人数38、电子商务的特点：交易虚拟化、交易本钱低、交易效率高、交易透明化39、带子商务的分类及模式P233