物业服务人员口语行为规范

物业服务人员口语行为规范物业服务人员口语行为规范入伙不入住是否可以不交物业费用入伙不入住是否可以不交物业费用,物业费用为什么物业费用为什么要一年交一次要一年交一次,很不合理？很不合理？ 不可以，即使业主没有入住，但物业公司的人员、不可以，即使业主没有入住，但物业公司的人员、物品均已投入，各项服务均已开始提供，如保安、物品均已投入，各项服务均已开始提供，如保安、保洁、绿化、维修、服务人员的配置、公共区域保洁、绿化、维修、服务人员的配置、公共区域的设施设备的维护等，均已发生费用，只有这样的设施设备的维护等，均已发生费用，只有这样不管您有没有入住，园区的环境和治安才能得到不管您有没有入住，园区的环境和治安才能得到保障，也是起到物业服务增值、保值的基本功能，保障，也是起到物业服务增值、保值的基本功能，请您理解，谢谢！请您理解，谢谢！园区是否有电瓶车接送业主？有几辆？ 有，在每天有，在每天8：0023：00在社区内来回行使，在社区内来回行使，您可以通知区域保安或致电业主服务中心，会协您可以通知区域保安或致电业主服务中心，会协助您联系电瓶车的。助您联系电瓶车的。没有办理入伙手续的业主要进入园区看房的要求 对不起，由于您还没有办理入住手续，我们现无对不起，由于您还没有办理入住手续，我们现无法确认您的身份，您具体可以和销售中心联系，法确认您的身份，您具体可以和销售中心联系，好吗？当然，您的房屋我们每天都有巡视，不会好吗？当然，您的房屋我们每天都有巡视，不会有什么问题的，对房屋质量问题我们反复检查，有什么问题的，对房屋质量问题我们反复检查，发现问题及时上报，请您大可放心发现问题及时上报，请您大可放心日常生活垃圾清运费，是否包含在物业费中？ 生活垃圾清运已包括在物业服务费里，我们严格生活垃圾清运已包括在物业服务费里，我们严格执行法律法规要求进行服务的，不会偏离轨道，执行法律法规要求进行服务的，不会偏离轨道，请您放心。请您放心。为什么你们的物业服务费收取比其它一般小区收取更高? 您可以感受一下，在当地我们的物业服务品质是您可以感受一下，在当地我们的物业服务品质是有目共睹的，物业管理费是根据管理成本核算出有目共睹的，物业管理费是根据管理成本核算出来的，按照我们现在的收费情况，物业公司还处来的，按照我们现在的收费情况，物业公司还处于亏损状态。当然，您也清楚，一家好的物业服于亏损状态。当然，您也清楚，一家好的物业服务公司服务品质是不一样的，它能够让您的房屋务公司服务品质是不一样的，它能够让您的房屋起到增值保值作用。这就是我们物业服务的优势，起到增值保值作用。这就是我们物业服务的优势，今后您可以享受到高品质的物业服务，奥林匹克今后您可以享受到高品质的物业服务，奥林匹克花园是很重视业主服务的，也是与众不同的，这花园是很重视业主服务的，也是与众不同的，这也是您的期望，对吗？也是您的期望，对吗？窗户能否做防盗窗？能否做纱窗？ 可以，为了不破坏小区的整体美观，应按物业规可以，为了不破坏小区的整体美观，应按物业规定指定防盗窗安装位置，样式、材料需统一，具定指定防盗窗安装位置，样式、材料需统一，具体您可以和业主服务中心联系一下。体您可以和业主服务中心联系一下。家政有偿服务、水电维修有偿服务等大理石、木地板打蜡的费用、如何收取？ 物业公司发给您的物业公司发给您的业主尊贵服务卡业主尊贵服务卡里面有相里面有相应的价格。这方面我们的主要政策是收费合理、应的价格。这方面我们的主要政策是收费合理、方便业主为中心。您可以具体拨打业主服务中心方便业主为中心。您可以具体拨打业主服务中心电话：电话：400-8877-595，或者我帮您询问一下，行，或者我帮您询问一下，行吗？吗？保安有定几个点巡逻？ 我们是实行我们是实行24小时巡逻制度的，采用电子巡更系小时巡逻制度的，采用电子巡更系统，巡更点几乎遍布楼道和区内隐患死角，是比统，巡更点几乎遍布楼道和区内隐患死角，是比较完善的巡逻方法。如果您有时间的话可以到护较完善的巡逻方法。如果您有时间的话可以到护卫部查看巡逻路线或每次的巡逻时间。卫部查看巡逻路线或每次的巡逻时间。当客户和工作人员说由于种种问题不交物业管理费的说辞 不好意思，您不妨告诉我您不交物业服务费的真是原因吗？不好意思，您不妨告诉我您不交物业服务费的真是原因吗？我记录下来后会把您的意见向我的上司反馈一下，如果是我记录下来后会把您的意见向我的上司反馈一下，如果是我们物业任何一个环节让您不满意，我们会向您作出改进我们物业任何一个环节让您不满意，我们会向您作出改进承诺，您可以随时监督，如果是房产公司的问题，我们物承诺，您可以随时监督，如果是房产公司的问题，我们物业公司也会向房产公司反馈，我们物业公司的宗旨就是要业公司也会向房产公司反馈，我们物业公司的宗旨就是要保障业主的切身利益。收取物业服务费目的是保障园区环保障业主的切身利益。收取物业服务费目的是保障园区环境、治安的有序开展，望您理解，我们有做不到位的地方，境、治安的有序开展，望您理解，我们有做不到位的地方，欢迎您监督，有您的建议，我想我们会更重视物业服务。欢迎您监督，有您的建议，我想我们会更重视物业服务。当然，您也可以监督我们物业服务费使用情况，您看行吗？当然，您也可以监督我们物业服务费使用情况，您看行吗？为社区业主服务是我们的职责，我们将不断的改进工作，为社区业主服务是我们的职责，我们将不断的改进工作，努力让您及家人在社区享受安全、舒适的生活服务。欢迎努力让您及家人在社区享受安全、舒适的生活服务。欢迎您给我们提出改进工作的建议，我们会继续努力。您给我们提出改进工作的建议，我们会继续努力。当业主、住户或其它人员运载大件物品、物资外出园区没有放行条的说辞 您好，您有物品放行条吗？不好意思，按照我们您好，您有物品放行条吗？不好意思，按照我们园区管理办法，您拿出或运出的东西要到物业公园区管理办法，您拿出或运出的东西要到物业公司办理放行证明，我们才可以给予放行，望您理司办理放行证明，我们才可以给予放行，望您理解。我给您一张表格，麻烦您去办理一下好吗？解。我给您一张表格，麻烦您去办理一下好吗？当遇到施工人员在园区内道路随地就坐的制止语言 您好！不好意思，您是哪个单位的，麻烦您到其您好！不好意思，您是哪个单位的，麻烦您到其它地方休息好吗？谢谢！它地方休息好吗？谢谢！当业主、住户要去某栋某号房屋的询问 您好！您要去的某栋某号房子是往这边走（手势您好！您要去的某栋某号房子是往这边走（手势配合），您走好！（并知会相关岗位跟进）。配合），您走好！（并知会相关岗位跟进）。当业主、住户叫你帮忙拿东西或需求时 好的，我马上叫我的同事过来帮忙，您稍等或好好的，我马上叫我的同事过来帮忙，您稍等或好的，我马上叫相关岗位过来找您对接，您看行吗？的，我马上叫相关岗位过来找您对接，您看行吗？（举手之劳的事情立即办）。（举手之劳的事情立即办）。当遇到装修超时产生噪音时的纠正 不好意思，按照装修管理规定，目前是住户休息不好意思，按照装修管理规定，目前是住户休息时间，您加班装修请把有噪音的施工停了，好吗？时间，您加班装修请把有噪音的施工停了，好吗？当你认不出是业主、住户上前询问检查，业主住户不高兴责怪时 非常抱歉，我没有认出您来，请您理解，下次我非常抱歉，我没有认出您来，请您理解，下次我一定认得您，给您添麻烦了。一定认得您，给您添麻烦了。突发停水、停电业主、住户的询问 不好意思，给您添麻烦了，我们正在检查情况，不好意思，给您添麻烦了，我们正在检查情况，等一下我给您具体回复，好吗？等一下我给您具体回复，好吗？来访客人，责怪不及时放行进入园区时 实在不好意思，我们是封闭式管理的小区，要经实在不好意思，我们是封闭式管理的小区，要经过业主、住户确认后，才可以放行，请您再稍等过业主、住户确认后，才可以放行，请您再稍等好吗？好吗？对临时安装人员（空调、防盗网、窗帘等）的提醒 对不起，您安装手续办理了没有？如果没有，您对不起，您安装手续办理了没有？如果没有，您可以到物业办公室补办一下吗？还有您不可以私可以到物业办公室补办一下吗？还有您不可以私自上门推销，希望您能够遵守我们的规定，谢谢！自上门推销，希望您能够遵守我们的规定，谢谢！对整改单位或临时施工单位清理遗留建渣或垃圾的提醒 您好！您完工后要及时把这些垃圾和建渣清理完您好！您完工后要及时把这些垃圾和建渣清理完毕并带出园区，谢谢毕并带出园区，谢谢施工单位或外来单位人员在利用电梯搬运家私等物品的提醒 您好！电梯管理规定您要遵守，不得超重和把大您好！电梯管理规定您要遵守，不得超重和把大件物品往电梯里搬运，请您注意保护电梯。件物品往电梯里搬运，请您注意保护电梯。发现施工人员在园区衣着不整或光背时 您好！请您注意自己的形象，把衣服穿整齐些？您好！请您注意自己的形象，把衣服穿整齐些？这里是高尚住宅去，谢谢您的配合。这里是高尚住宅去，谢谢您的配合。车辆堵塞交通道路时 您好！您可以先把车停到那个位置吗？或者您先您好！您可以先把车停到那个位置吗？或者您先把车停边上一些行吗？谢谢您！把车停边上一些行吗？谢谢您！水费为什么要交20的加压费呢 是这样子的，我们园区地势较高，供水必须经过是这样子的，我们园区地势较高，供水必须经过二次加压，才能满足您房子的正常供水，很多高二次加压，才能满足您房子的正常供水，很多高层房子也是需要加压才行的，也有收取加压费。层房子也是需要加压才行的，也有收取加压费。我们大型的加压水泵的电源耗能费用就是加压费我们大型的加压水泵的电源耗能费用就是加压费用，是分摊到各户的，自来水公司和相关法规允用，是分摊到各户的，自来水公司和相关法规允许的，此加压费是不含在物业管理费当中，望您许的，此加压费是不含在物业管理费当中，望您理解。理解。对推销业务人员的制止 您好！您这样是违反园区管理规定的，您证件先您好！您这样是违反园区管理规定的，您证件先给我登记一下，在园区从事这样的活动，您要取给我登记一下，在园区从事这样的活动，您要取得物业公司的许可方可，您先出去行吗？如果您得物业公司的许可方可，您先出去行吗？如果您需要的话可以到物业中心办理相关手续，好吗？需要的话可以到物业中心办理相关手续，好吗？对首次施工车辆在园区超速行使及鸣笛的纠正 师傅，您车辆过快行使和鸣笛已经违反我们园区师傅，您车辆过快行使和鸣笛已经违反我们园区管理规定了，为了保证园区秩序，您下次一定要管理规定了，为了保证园区秩序，您下次一定要注意。注意。当施工人员无出入证准备进入园区时，查证说辞 上前敬礼：您好！请问您有出入证吗？如果您没上前敬礼：您好！请问您有出入证吗？如果您没有出入证您可以到物业办公室办理，今后您出入有出入证您可以到物业办公室办理，今后您出入园区会比较方便的。园区会比较方便的。发现重型机械和车辆进入园区时 您好！您这种机械或车辆要进入园区，需要地产您好！您这种机械或车辆要进入园区，需要地产公司工程部确认，您稍等一下，我帮您联系一下公司工程部确认，您稍等一下，我帮您联系一下发现违规安装空调和防盗网时 您好！您把空调或防盗网安装在这个位置，可能您好！您把空调或防盗网安装在这个位置，可能会破坏楼宇的整体外观，您看这样行吗？您先停会破坏楼宇的整体外观，您看这样行吗？您先停工一下，我通知我们工程部过来确认，好吗？或工一下，我通知我们工程部过来确认，好吗？或者：您好！您施工手续办理了吗，如果没有您先者：您好！您施工手续办理了吗，如果没有您先停工一下到物业物业公司办理手续后再动工行吗？停工一下到物业物业公司办理手续后再动工行吗？纠正装修单位未及时清理垃圾时或占道堆放材料时您好！您每天产生的装修垃圾一定要及时清理并袋您好！您每天产生的装修垃圾一定要及时清理并袋装化清运出小区，这是我们的管理规定，您一定装化清运出小区，这是我们的管理规定，您一定要遵守。还有，您这些材料堆放在庭院以外的道要遵守。还有，您这些材料堆放在庭院以外的道路均违反规定，也请您及时处理，谢谢！路均违反规定，也请您及时处理，谢谢！当有人询问物业办公室方位时 您好！物业办公室在运动城南侧二楼，业主服务您好！物业办公室在运动城南侧二楼，业主服务中心电话是中心电话是400-8877-595。对业主、住户的称呼 称成年男性顾客为称成年男性顾客为“先生先生”；未婚女性为；未婚女性为“小小姐姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士女士”；老年人可称呼为老年人可称呼为“大爷大爷”、“阿婆阿婆”或或“大娘大娘”，会走路的小孩可称呼为会走路的小孩可称呼为“小朋友小朋友”。在服务工作中禁止用“喂”招呼任何人（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好 “先生，您好！先生，您好！”、“您好，小姐！您好，小姐！”、“早上早上好！好！”（上午（上午6时至时至9时）、上午好（时）、上午好（9时至时至12时）时）下午好（下午好（12：0018：00）“晚上好！晚上好！”（约（约18时至时至23时）。时）。节日期间，与业主、住户、访客见面时应道声祝贺语 “节日快乐节日快乐”“”“祝您节日快乐！祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快祝您圣诞快乐！乐！”、“新年快乐！新年快乐！”、“新年好！新年好！”、“春春节快乐！节快乐！”等。等。当业主、住户有事喊你时，应立即说 “好的，马上来好的，马上来”，接着说，接着说“请问需要我为您做些请问需要我为您做些什么？什么？”；如不能马上来，应面带笑容说；如不能马上来，应面带笑容说“请稍请稍候，我一会儿就来候，我一会儿就来”。在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主。住户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅 对不起，您的意见我会采纳和向上级反馈的，我对不起，您的意见我会采纳和向上级反馈的，我们会尽最大改变，谢谢您的提醒。们会尽最大改变，谢谢您的提醒。当打扰了业主，应及时说 “很抱歉，打扰您了很抱歉，打扰您了”、“请原谅我打断您了请原谅我打断您了”。 若让业主、住户久等了，则应说 “很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了”。 需要业主出示某种证件时，应说 “您好，请出示您的您好，请出示您的证（证（卡）卡）”。与业主、住户交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说 “请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或或说说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理，实在不好意思理，实在不好意思”。当业主、住户向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说 “请放心，我一定帮您转达并给您回复，谢谢您请放心，我一定帮您转达并给您回复，谢谢您”。因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说 “对不起对不起”、“失礼了失礼了”、“真抱歉真抱歉”。同时请求。同时请求对方谅解，可说对方谅解，可说“请您原谅请您原谅”、“请您多包涵请您多包涵”、“请您别介意请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。，并且要配合适当的补偿行为。业主、客人讲“谢谢”时，要及时回答 “不用谢不用谢”、“不客气不客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”。获得任何人的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说 “谢谢！谢谢！”、“非常感谢！非常感谢！”、“多谢您！多谢您！”、“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”。当业主、住户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说 “十分感谢，不过我不能接受十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。业主、住户在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说 “您别着急，一切都会好起来的您别着急，一切都会好起来的”。若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说 “让您受惊了让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除请您放心，故障已经排除了了” 、“非常感谢您的积极配合非常感谢您的积极配合” 、“实在过实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的底排除电梯故障的”。若遇到的业主、住户是个病号，应表示安慰，说 “您的身体好一些了吗？您的身体好一些了吗？”、“衷心希望您早日康衷心希望您早日康复！复！”。上门看望生病的业主、住户，可以说 “我们看望您来了，这几天好点儿了吗？我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“”“请多请多多保重多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联需要帮忙的地方，请随时和我们联系系”、“祝您早日恢复健康！祝您早日恢复健康！”。遇见抱小孩（带小孩）的业主、住户，可以说 “这孩子真可爱！这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！这小孩真乖！”。主动向来访业户问好 “您好，请问有什么需要帮忙的？您好，请问有什么需要帮忙的？”仔细记录业户仔细记录业户的要求，对重要环节如时间、地点等可重复一遍的要求，对重要环节如时间、地点等可重复一遍确认。如业户需找公司其他部门或人员，应主动确认。如业户需找公司其他部门或人员，应主动帮其联系，做好指引。帮其联系，做好指引。一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说 “您好，请坐下来谈您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说不理。应说“请问您找哪位？请问您找哪位？”；如果对方要找；如果对方要找的人不在，应说的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应；来客离开时，应道声道声“请走好，再见！请走好，再见！”。对待不能立即接待的来客，应说 “对不起，请您稍候。对不起，请您稍候。”或说或说“对不起，请您稍等对不起，请您稍等一下。一下。”对等候的客人要说 “对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对前来投诉的顾客，应起身接待，并说 “您好！请坐您好！请坐”、“您请讲您请讲”，先请客人入座，自，先请客人入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的客人，应耐心地听其把话讲完，不能急对投诉的客人，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心我很理解您此时的心情情”、“请您息怒，有话慢慢说请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认，同时认真记录下投诉内容。客人离开时，应说真记录下投诉内容。客人离开时，应说“谢谢您谢谢您的宝贵意见！的宝贵意见！”、“请走好，再见！请走好，再见！”。遇到上级领导或业主来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说 “欢迎光临欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说移步相送，并说“请慢走，欢迎再来请慢走，欢迎再来”。对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说 “很遗憾，不可以，请您谅解很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们这不符合我们公司的章程，实在抱歉公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请我无权说这些，请您原谅您原谅”。电话接听所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为 “您好！福建中体物业，您好！福建中体物业，*姓名姓名”，请问有什么帮，请问有什么帮到您的吗？语气要平和。到您的吗？语气要平和。遇到无声电话时 “您好！请问有什么可以帮助您？您好！请问有什么可以帮助您？”稍停稍停5秒还是秒还是无声，无声，“您好，请问有什么可以帮助您？您好，请问有什么可以帮助您？”稍停稍停5秒，对方无反映，则说：秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！见！”再稍停再稍停5秒，挂机。不可以说：秒，挂机。不可以说：“喂，说喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！话呀！再不说话我就挂了啊！”无法听清电话声音或（因住户使用免提而）无法听清楚时 “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？吗？”不可以说：不可以说：“喂，大声一点儿！喂，大声一点儿！”若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时 “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？好吗？”不可以说：不可以说：“喂，什么？！你说什么？喂，什么？！你说什么？”谢 谢！