SOP(营销部)2

营销部运 作 手 册Sales & Marketing DepartmentOperation Mannual汇编: Prepared by:二O一二年十一月 目 录INDEX目录营销部部门职能说明书营销部部架构图及编制说明营销部部岗位职责说明书索引营销部部岗位职责说明书营销部部部门规章制度索引 营销部部门规章制度营销部部门操作程序目录营销部部门操作程序营销部部门流程图目录营销部部门流程图营销部部门运作表格索引营销部部门运作表格营销部职能说明书SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政关系营销部在以总经理为首的酒店领导班子的直接领导下，协助总经理制定饭店的营销方案，并联系各个部门认真执行，对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，与酒店各个部门是协作关系。二、中心任务市场营销部负责对外处理公共关系，为酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益。三、工作职责营销部承当着对酒店产品的宣传和推广，建立并维护酒店强有力的品牌形象的重要职责。营销部还必须注意及时掌握顾客的需求，签定和管理销售合同，从而为酒店带来客源，创造效益。其主要的职责：1.在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售方案，销售策略并负责督导实施。借助公共媒体网络/电视/播送/通讯/报纸/户外/人工销售/联盟合作2.根据目标市场的需求，设计酒店最正确产品组合，选择适宜的销售渠道，制定合理的价格策略。3.负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源。 4.组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉。5.做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售方案的落实和实现。 6.筹划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉。7.负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算。 8.负责与政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系。 9.完成上级委派的其他工作。四、工作权限1. 对公司的经营、运作方面开展向总经理有建议权。2. 对酒店的经营工程的收费标准有建议权。3. 对酒店的经营工程的收费有折扣权。5、 部门责任1. 了解市场，分析市场，选择目标，制定经营策略。2. 建立广泛的销售网络，完成酒店下达的经营目标；3. 市场销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略，经营措施和营销方案，并确保方案的顺利贯彻与执行；4. 与国内企事业单位、外企公司、重要宾客，新闻媒介，上级机关、同行业保持畅通的沟通渠道推广酒店品牌的知名度、美誉度。六、工作关系1. 直接以总经理为首的酒店领导班子汇报工作或接受指示。2. 对酒店其它各部门有下达指令并监督指令执行的关系。3. 同集团营销部为接收指导监控的关系。 4. 在酒店活动中有协调各部门把工作做好的关系七、考评与奖罚 由总经理制定销售目对本部门直接进行监控与奖罚八、部门岗位设置营销部编制共12人部门总监：1人 高级销售经理：2人 销售经理：8人 营销文员：1 人 详见架构营销部岗位架构图SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART GRADE/ 总监级1人/B级经理2人主管级8人员工级1人销售总监1人高级销售经理1人高级销售经理1人客户档案管理员1人销售经理4人销售经理4人岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageS&M JD001营销总监S&M JD002高级销售经理S&M JD003销售经理S&M JD004文员岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称营销总监职位代码S.&.M.JD-001所属部门营销部薪金标准职等职级Director直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级高级销售经理、营销部文员职位概要: 制定并组织实施市场营业工作方案,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提高酒店出租率、提高平均房价，为酒店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知名度。 工作内容:1. 在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议的销售工作。2. 根据市场状况，结合本酒店实际情况，准备年度销售预报.拟定制定切实可行的销售预算及科学的市场营销方案和策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策略.3. 组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场资料.掌握国内外酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和开展趋势；4. 经常走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价，分析竞争态势，根据市场变化和客户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和市场占有率。5. 建立、稳固和扩展销售网络，密切联系国内外客户，稳定客源市场；积极参加国内外的旅游宣传和促销活动，与各地客户建立长期的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。6. 不断开拓市场,筹划重要的营销活动，积极宣传推广酒店，有目的的组织公关活动，搞好公共关系，树立酒店良好的社会形象，提高酒店知名度。7. 制定营销部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。8. 组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算，下达销售任务，组织贯彻实施。9. 参加晨会,本部门会议及其它相关会议.10. 审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户意见反响书.11. 与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好的合作关系。12. 建立并维持部门科学的运作方式如销售系统、档案管理系统、沟通机制等，保证部门的高效运转。13. 选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定市场方案合理调配使用部门员工，调发动工的积极性，定期对下属进行绩效考核评估,按照奖惩条例奖惩,并有方案的进行培训, 不断提高销售人员的销售技巧、素质以充分发挥其工作潜力，提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.14. 与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系.15. 完成每月市场报告。16. 参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠.17完成总经理委派的其他工作.职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权审核权审定权1、部门月度工作方案及工作总结2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用品管理与发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、员工工资、福利确实定与调整7、部门资金的支配8、制定本部政策与管理制度架构9、部门会议召开及工作落实情况检查10、制定酒店目标市场和价格策略11、各销售人员营业指标的制定任职资格:根本要求： 28周岁以上，45岁以下，男身高1.70CM以上，女身高1.60CM以上。 精力充分，身体健康大方，文雅，庄重 较强的沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作的能 力；敬业、投入、老实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动；有事业心和上进心；责任感强，团队意识强；教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平到达A级。培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经 验: 具有四年以上酒店销售管理经验。技能技巧:通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。 具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。 有较强的应变能力。 了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚的道德品质和良好的思想作风，有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。 有良好的气质和风度，具有很强的语言表达能力。具开拓精神，对市场反响敏捷、判断准确全面了解酒店的政策，了解有关法律法规熟练使用计算机和其他办公自动化设备有独挡一面的工作能力有方案，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力态 度:清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所: 办公室 酒店公共区域 客户单位 环境状况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。员工承诺履行职责：1. 为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。 2. 坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。3. 坚持营销部的政策与程序。4. 向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。自觉工作：1. 说明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的时机。2. 了解他人工作并分享成功经验。 3. 了解酒店的设施设备、产品及效劳。4. 为客人提供酒店的效劳、设备和特殊事件的效劳时提供相关的信息。5. 根据需要贯彻执行部门的程序和政策。关注顾客：1. 与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。2. 预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。3. 通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。4. 坚持酒店的品牌标准。5. 保持产品和效劳知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的效劳及设施。6. 根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。7. 了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。8. 了解酒店最新的信息以便为客人提供信息效劳。关注团队：1. 与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。2. 通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。3. 参与更多的酒店会议。4. 以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。适应能力：1. 在工作及日常事务中根据实际需求做出改变2. 工作应符合商业要求的需要。3. 完成管理层指派下来的工作。自我开展：1. 开展/更新知识与技能以便适应变化内在与外在。2. 找出并分析存在的缺乏之处。3. 为自我开展寻求更多的时机。忠诚：1. 确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。2. 遵循标准、制度及程序。3. 符合酒店现行的标准。人际关系：与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求自我认知：企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称高级销售经理职位代码S.&.M.JD-003所属部门营销部薪金标准职等职级C直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与效劳，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供效劳。工作内容:1、 除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店；2、 针对主要商务客户和旅行社团体、方案和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；3、 不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施；4、 向客人提供酒店开展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复；5、 做好酒店重要客户的接待工作；6、 树立积极形象，与各界建立良好的关系；7、 每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；8、 维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；9、 在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；10、 与各部门建立良好的工作关系；11、 每周向营销总监提交一份有关销售拜访的概况报告。12、 跟进旅行团入住酒店期间的工作；13、 在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误；14、 在团体入住时与领队相互沟通，确认是否更改；15、 每月统计团队数据并做好记录。职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权审核权审定权1、部门月度工作方案及工作总结2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用品管理与发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金的支配7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构任职资格:根本要求： 男：20-35岁，身高1.70米以上；女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康， 精力充分，端坐大方； 性格外向，在当地有广泛社会关系。教育背景:大专本科或同等学历水平培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经 验: 具有同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作技能技巧:通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。 具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。 有较强的应变能力。 了解酒店前厅部、房务部等部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚的道德品质和良好的思想作风，有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。 有良好的气质和风度，具有很强的语言表达能力。具开拓精神，对市场反响敏捷、判断准确全面了解酒店的政策，了解有关法律法规熟练使用计算机和其他办公自动化设备有独挡一面的工作能力有方案，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力态 度: 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。 善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所: 办公室 环境状况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。员工承诺履行职责：1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。 2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。3.坚持营销部的政策与程序。4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。自觉工作：1.说明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的时机。2.了解他人工作并分享成功经验。 3.了解酒店的设施设备、产品及效劳。4.为客人提供酒店的效劳、设备和特殊事件的效劳时提供相关的信息。5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。关注顾客：1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。2.预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。4.坚持酒店的品牌标准。5.保持产品和效劳知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的效劳及设施。6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。7.了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息效劳。关注团队：1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。3.参与更多的酒店会议。4.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。适应能力：1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变2.工作应符合商业要求的需要。3.完成管理层指派下来的工作。自我开展：1.开展/更新知识与技能以便适应变化内在与外在。2.找出并分析存在的缺乏之处。3.为自我开展寻求更多的时机。忠诚：1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。2.遵循标准、制度及程序。3.符合酒店现行的标准。人际关系：与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求自我认知：企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称销售经理职位代码S.&.M.JD-004所属部门营销部薪金标准职等职级D直属上级高级销售经理轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监和高级销售经理的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与效劳，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供效劳。工作内容:1除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店；2针对主要商务客户和旅行社团体、方案和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；3不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施；4向客人提供酒店开展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复；5做好酒店重要客户的接待工作；6树立积极形象，与各界建立良好的关系；7每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；8维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；9在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；10与各部门建立良好的工作关系；11每周向高级销售经理提交一份有关销售拜访的概况报告。12跟进团队入住酒店期间的工作；前期/入住/离店/结帐等13在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误；14在团体入住时与领队相互沟通，确认是否更改；15每月统计团队数据并做好记录。职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权审核权审定权1、部门月度工作方案及工作总结2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用品管理与发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金的支配7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构自我开展：1.开展/更新知识与技能以便适应变化内在与外在。2.找出并分析存在的缺乏之处。3.为自我开展寻求更多的时机。忠诚：1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。2.遵循标准、制度及程序。3.符合酒店现行的标准。人际关系：与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求自我认知：企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称文员职位代码S.&.M.JD-0054所属部门营销部薪金标准职等职级D直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监领导下，负责接待所有来访的销售部的客人，协助营销总监处理部门日常行政工作，确保部门具备根本的设施来完成其他工作。工作内容:1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作；2分类归档资料系统，以便于销售部员工向总监及时汇报工作；3总结部门员工的出勤记录，每月底交至人事部；4接收所有销售部信件，将信件分类后交予相关负责人员，代表营销总监及部门人员回信；5接听办公室来电，认真记录来电的要求、地点、时间，及时转达相关人员给予回复；6与各部门建立良好的关系，以便于顺利开展工作；7保持办公室的清洁整齐，外人来访时要特别注意保管好部门文件，营销部是酒店的核心部门，任何资料都为商业机密，不可向外人透露；8安排部门员工轮流值班表；9负责填写部门办公用品申请表，保管办公用品；10保持办公室的环境清洁；11负责本部办公设备的维护和管理工作；12参加销售例会并负责文字记录和存档；13完成营销总监安排的其它工作。职务权限：业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权审核权审定权1、部门月度工作方案及工作总结2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用品管理与发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金的支配7、部门会议召开及工作落实情况检查8、制定本部政策与管理制度架构任职资格:根本要求： 女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康，精力充分，端坐大方； 较强的沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作的能力；敬业、投入、老实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动；有事业心和上进心；责任感强，团队意识强；教育背景: 大专专科或同等学历水平，英语或文秘专业最正确职业资格： 无培训经历: 有一定的销售经验及说写能力。经 验: 具有两年以上酒店工作经验或文秘工作经验；技能技巧: 有一定文字功底，熟知公文写作要义。具备较强的观察、分析和归纳能力。态 度: 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。 善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所: 办公室 环境状况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。员工承诺履行职责：1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。 2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。3.坚持营销部的政策与程序。4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。自觉工作：1.说明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的时机。2.了解他人工作并分享成功经验。 3.了解酒店的设施设备、产品及效劳。4.为客人提供酒店的效劳、设备和特殊事件的效劳时提供相关的信息。5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。关注顾客：1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。2.预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。4.坚持酒店的品牌标准。5.保持产品和效劳知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的效劳及设施。6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。7.了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息效劳。关注团队：1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。 3.参与更多的酒店会议。适应能力：1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变2.工作应符合商业要求的需要。3.完成管理层指派下来的工作。自我开展：1.开展/更新知识与技能以便适应变化内在与外在。2.找出并分析存在的缺乏之处。3.为自我开展寻求更多的时机。忠诚：1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。2.遵循标准、制度及程序。3.符合酒店现行的标准。人际关系：与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求自我认知：企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。政策与程序索引Policies & Procedure Index编号Task No.任务TaskS&M PP001组织结构、人员编制 S&M PP002市场销售专题会议6S&M PP003会议销售 S7&M PP004团队销售 S&M PP005宴会推广和预定S&M PP006散客预定和接待S&M PP007贵宾接待标准和程序 S&M PP008长住户订房S&M PP009大型活动 S&M PP010现场参观 S&M PP011接听 技巧、 拜访 S&M PP012业务信函 S&M PP013销售拜访S&M PP014开发新客户S&M PP015商谈记录 S&M PP016旅行社报价S&M PP017接待客户S&M PP018客户宴请S&M PP019客户管理和客户效劳标准S&M PP020房价减免审批权限 S&M PP021销售信函 S&M PP022销售合约 S&M PP023联合销售 S&M PP024闪电销售S&M PP025销售拜访方案 S&M PP026销售访问报告 S&M PP027出差和报销S&M PP028信贷政策与应收款管理 S&M PP029销售人员个人担保S&M PP030销售市场划分 S&M PP031销售业绩考核 S&M PP032酒店商务活动S&M PP033新闻媒体接触S&M PP034展览会 S&M PP035突发事件的处理S&M PP036配合新闻界对酒店的采访营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：组织结构、人员编制 编 号：S&M PP001政策/程序：1.参考酒店批准的组织结构图和人员编制预算2.根据酒店所处的区域、城市、规模、档次、对手状况等确定本酒店的组织结构和人员构成3.组织结构及人员编制要具有竞争优势4.人员的选择要符合一定的任职标准并切合当地实际5.组织结构应根据市场的情况进行动态调整6.根据组织结构和人员配置再调整岗位职责，整合业务流程7.销售部办公室应设在方便客人寻找和到达的地方，如在大堂或附近，最好有一个小型会客室或洽谈室。 目 的：为科学合理的结构设计和人员编制提供指引营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：市场销售专题会议 编 号：S&M PP002程序和内容：1. 查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。2. 分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价和出租率、会议厅使用率等指标以及存在的问题和原因。3. 营销总监和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态、各类房型的销售情况。4. 餐饮部汇报餐饮的经营情况和市场分析5. 分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。6. 讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场动向和新开展，作出扩大销售的策略。7. 讨论重要活动和重要客人的接待方案。8. 销售部汇报调整和实施的销售策略，本月确定的生意，团队和会议机商务的活动情况，需要其他部门配合和协作的工作。9. 前厅部通报7-30天预测10. 餐饮部通报重要宴会和餐饮活动11. 财务部通报客户信贷和欠款情况。12. 效劳质量分析通报13. 总经理提出指导性意见，明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。明确市场销售和市场竞争需采取的主要策略。部门协作和各部门应注意的问题。14.市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行。目 的： 市场销售专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、副总经理、营销部、房务总监、餐饮部和财务部总监。通过会议，分析市场、找出缺乏、调整经营策略。 营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：会议销售 编 号：S&M PP003 目 的： 通过专业化的会议销售提高会议市场占有率和客人满意度程序和标准： 销售对象1 国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。2 国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。客户联系。3 由销售经理掌握情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本店组织举办会议。4 带客参观。在客户联系的根底上，邀请会议组织者包括主动来店洽谈会议的客户参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等效劳设施，展示并说明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观的根底上举行业务洽谈，了解会议名称、时间、规模、性质、与会者的身份、会议需求等。洽谈需明确如下内容：5 用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期。6 各类客房的会议价格7 各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音像设施、会议茶点等。8 用餐起止日期、用餐标准和形式、用餐人数和保证人数和每日早、午、晚餐时间安排。9 租用娱乐或其它设施工程、次数、租金或收费标准。10 预付定金。11 结算方式12 违约责任。签订会议销售协议书13市场销售部负责拟定会议协议书，经客户同意。报酒店总监审批后正式签订。14制定会务定单，分送总经理、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、保安部等相关部门。对于重要会议或有知名人士参加的会议在客人到大厅前及时通知总经理并进入VIP接待程序。注意安排摄影师，留言薄和签字笔，书法套装等。会议用房统计、控制及变动。15 根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。16 会议用房控制。贯彻散客为主，会议为辅，团队补充的酒店销售方针，会议接待以淡季、平季为主。由于各理位置和设备条件不同，要根据市场善和客房销售情况确定。17 会议用房更改。a) 接到更改申请，找出原始预订订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。b) 如会议组织者 通知更改，应要求发送电传、 、特快专递等书面文件。c) 会议组织者在超过截止日期后更改，养活房数或住宿天数，复函确认中须告知按会议协议条款处理。d) 更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如不能确认，要同会议组织者协商解决。e) 更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相修改，确保预订准确。f) 将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。18 会议预订取消a) 接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消印章。b) 取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。c) 已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。d) 超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。19 会议举行时，营销人员应在现场协调和协作如处理临时要求和征询客人意见，保持次序和安静，协调相关部门，解决问题20 做好结账工作。如提前与前台沟通，及时与会议组织者确认费用等。21 感谢客人的光临，征求客人意见，邀请下次再来。 营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：团队销售 编 号：S&M PP006 目 的：标准团队销售流程，保证团队接待标准。销售程序：1. 根据工作方案及销售目标，制定拜访方案，每日参加销售会议沟通信息。2. 以 、 、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。3. 认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。4. 接待好来店参观的客户。5. 建立好客户信息登记，做好销售记录和销售报告。6. 做好市场调查工作，并及时反响各类信息，以便销售部经理及时修正销售策略。7. 处理好与酒店其他部门的工作关系，及时解决客户提出的要求。8. 严格执行房价审批权限，对特殊价格要保安。9. 在团队到店前5天应填写正式团队预订单，并分发给前厅部、财务、饮食、客房、行李等相关部门。团队客人用房控制程序：1. 预订：由旅行社发来订房 ，写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊效劳。2. 确认：查阅房况订表，证实确有房间时，填写团队订房确认单，报经理批准入住量，并在48小时内线旅行社发回复 。3. 填 写团队预订单，并将团队预订单与旅行社订房 复印件下发给预订部，由接单人签字。4. 登记存档：把团队预订单登记在该月团队订房统计表中，然后按进店日期存档。5. 更改：团队到达之前须与旅行社反复确认，如有变更，须立即更改，并通知预订部，同时给旅行社发 ，再次确认。6. 取消预订：接到旅行社取消预订 后，须当日取消预订并通知预订部。将所用预订单和取消单合订一起存档，并在该月团队订房统计表中取消此团队的登记。7. 所有团队抵达时，应提前检查客房，并到在酒店大堂迎接。营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：宴会推广和预定 编 号：S&M PP005 目 的： 标准预定程序，提高推广效果，指引宴会销售行为。推广程序：1. 宴会销售以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事机构、单位和当地政府及各大中型国内公司客户为主。2. 由各销售经理根据分管市场范围的客户情况，主动上门与客户联系，争取客户在本店举办宴会。并与饮食配合，通报情况。饮食部也应独立预订宴会，设宴会预订员。3. 宴会预订人员要经常拜访客户，了解客人需求，征求客户意见，掌握客户举办宴会、招待会、冷餐会、鸡尾酒会等各种活动的日期及需求，以便有针对性地及时联系，做好预订与销售。预定程序：1. 销售经理或宴会预订员应全面掌握酒店宴会效劳内容，形式、菜单和预订方法等各种资料和信息，以便于业务工作的开展，并与客户保持良好关系。2. 受理预订中，详细了解客户单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息。3. 与客户进行宴会预订业务洽谈和签约，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人来店观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预订单。4. 宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员其同研究宴会实施方案，通报有关部门和人员，做好各种准备工作，保证宴会顺利按时进行。5. 客户对宴会预订确认，由市场销售部经理或饮食部经理签发“宴会确认书，送交客户签字确认。6. 在制订宴会价格时，对老客户可适当优惠；对新客户那么尽可能提供详细资料和信息，以便建立稳固长久的关系。 营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES制 度：散客预定和接待 编 号：S&M PP006 目 的：提高散客占有率，标准接待流程。1. 散客订房1 订房当接到客人订房 时，先向对方问好，告知以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位、 、 等有关信息。记录订房数、人数、抵离店时间、交通工具班次，商订房间种类及价格，客人付款方式及特殊要求。请对方明确是确认订房即有支付保证的预订，还是预订。如系确认订房，必要时请对方预付款，并记录，在客人抵店前一天与财务部再落实。谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢送光临。填写订房单，如需部门经理签名和附礼遇折扣申请单等有关资料，那么应及时办理，一并送达前厅部预订处。2电传、 、电邮订房当收到客人、旅行社的电传、 、电邮订房时：询明客人要求、预订种类确认订房或6:00PM订房。询明房费支付方法，哪些费用由客人支付，哪些费用由旅行社支付。发现客人提供的资料不完备，要 或复电要求客人补交确认；我方报价和条件假设有变化，须重新报请对方确认；需预付款的那么请客人预付。3其他事项如系旅行社合同单位订房，以酒店凭证HOTEL VOUCHER付款时，须在订房单上注明凭证VOUCHER号码、付款方式和内容。如系无合同的旅行社订房，一般给10%的折扣，但要复电指明佣金；如报满价而又未注明佣金，那么需按国际惯例，给旅行社10%佣金如房间已全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。改订或取消预订：如是更改或取消预订，必须找出原订房单，并填写更改或取消通知书，立即抄送预订部、餐饮部等部门。如是客户提前3天取消预订，那么不收补偿费，如是在到达日期前一天或当天取消那么应按酒店有关规定或按协议书上的规定，收取一定的补偿费。2. 接待对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：1需要快速入住的客人2须送礼品的客人3VIP客人参照“VIP接待程序3. 统计1任何预定提供人员应将客户的详细资料提供应预定部，以便预定部输入电脑。2预定部应准确输入预定在各公司，旅行社、订房中心等的名下，以便电脑系统提供准确统计数字。商务客户推销工作说明：销售访问前销售员必须熟悉本酒店产品；熟悉分工区域目标客户的分布和需求；准备充足；技巧得当；报告填写标准；跟进积极主动；问题处理及时有效。程序：（1） 推销对象。酒店商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司、政府机关以及外企商务客户为主。其中，又重点面向酒店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等。（2） 客户联系。酒店市场销售部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务 客户信息，整理、聚集、遴选有消费需求和商务客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。（3） 客户预订。对客户联系网络中的接待效劳对象或主动前来要求预订房间的客户，由市场销售部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单送预定部，自行保存复印件，并建立客户资料档案。（4） 市场调研。市场销售部定时召开销售分析例会，由销售经理通报客房销售情况，汇总各类客房推销、预订实际数据，分析存在问题。做好销售统计报表。（5） 商务客户进住，由前厅部接待，市场销售部经理负责协调配合。重要商务客人入店，由市场销售部报告酒店总经理，并制定具体接待方案。营销部工作政策及程序 Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES 制 度：散贵宾接待标准和程序 编 号：S&M PP007 目 的：提供贵宾接待标准和程序，便于提高接待水准和规格，提高客人满意度和酒店美育度标准：VIP的等级和礼遇标准级别主要对象 礼品标准客房用品欢送级别其它V1国家元首，党、政、军现任、前任首脑果篮 元花篮 元洋酒一瓶迎宾茶和香巾金银起皿、总经理欢送卡、卫生间插花董事长、总经理、总监、有关部门经理、礼仪队献花红地毯、特别通道、专梯、专职保安、国旗V2部长级以上党政军官员、世界著名大公司总裁、国际名人、集团领导、全价位总统套房、累计住店50次或90间夜以上的客人果篮 元花篮 元葡萄酒一瓶迎宾茶和香巾局部用品打上客人姓名总经理欢送卡、卫生间插花总经理总监献花特别通道、专梯V3政府高级官员、国内外社会名流、本集团公司领导、本公司总经理和副总经理、同行业总经理以上人员、能为酒店输出客源的实权派人物，总统套房、累计住店30次或50间夜以上的客人果篮 元花篮 元迎宾茶和香巾总经理欢送卡、卫生间插花总经理总监献花V4管理公司总监、累计住店10次以上或29间夜的客人、同行业部门经理、其它重要客人果篮 元鲜花 元香巾总经理欢送卡市场营销部总监，销售经理，公关经理程序：一，接受预定时，与接待方确认细节1. VIP的信息姓名、身份及级别、有无行政职务2. 详细的房间数量及类型数量、类型3. 准确的到达时间及离店时间到达日期、是否需要接机和送机、准确的航班号及落地时间4. VIP的住宿有无特别要求 如何安排楼层，同一楼层还是分开安排 谁和谁同一个楼层 喜欢什么样的楼层及房间，数字、朝向、是否在意5. VIP的饮食有无特别之处 喜欢吃中餐、西餐，还是其它？ 不能吃什么食物，比方回民等 口味偏重什么，比方酸、甜、苦、辣哪个重一点等等6. 如何结帐 是否VIP可以在酒店任何场所签单 是否VIP的所有消费由接待方负责 什么时候支付预付款根据客人的要求，确定好安排细节后填写接待通知单发相关部门做好接待工作。随时与接待单位保持联系，有变化及时及时调整。二，VIP到达前一天的准备工作1. 得到确切的信息后，首先要安排房间尽量安排同一类型中最好的，需要免费升级的需酒店领导批准 按以上要求安排房间 安排后向接待方再次确认2. 填写赠品单申请房间内水果、鲜花，欢送卡前台准备及申请制作手捧花迎接使用 填写赠品单，需明