销售话术培训教材

目录我们要学会为客户“创造时间，争取销售的时机2销售员怎么面对说“我要和某某商量一下的客戶3客戶的“我考虑考虑是什么意思3满足客户渴望受到尊重的心理4销售员要尽量对客户进行开放式的提问5销售员对客户的需求应该如何引导呢？6了解客户的需求7第一次见面，可以不谈销售8把握客户心理，设计完美预约9销售员不能对客户说的话11看准客户表现出来的各种成交信号13销售员如何应对客户说“我要考虑一下16销售员沟通场景,怎样应对客户说“对不起，我很忙17销售沟通场景,怎样应对客户说“没钱19销售话术技巧：不给客户说“不的时机194种提高销售话术方法,锤炼提问艺术说服客户215种销售话术，消除你与客户之间的距离感和陷阱感22成功销售话术：向客户提问经常采用的11种问题24销售沟通话术：讲方式有原那么地提问才能保证效果26销售沟通技巧：巧妙问出竞争者和特定供给商28销售话术：询问影响客户购置产品时间的因素30销售人员如何在提问中，甄别出潜在的客户？313中销售话术法,教您通过提问成功探求客户需求33销售员怎样拉近客户关系?利用提问引起客户的兴趣34怎样提高销售成交?反客为主,用提问引导你的客户。35我们要学会为客户“创造时间，争取销售的时机 “我没时间，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口一般而言，如果客户以“我很忙，没有时间为由拒绝销售员的拜访，也许是他真的很忙，但更可能是他为拒绝而找的借口。如果销售员对客户的话信以为真，答复说：“好吧，等您有时间我们再联络！那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户“创造时间，争取销售的时机。具体来说，我们可以采用以下两种方法。 1用利益吸引客户比方我们可以这样说：“王总，我们忙是为了把企业做得更好，在有限的时间里忙出最大的价值，您说对吗？您只要花很短的时间就可以了解到在减少忙碌的同时获得最大收益的方法，您看这不是更好吗？ “如果我给您提供的产品不能帮您节约本钱、带给您可观的利润的话，我是不会联系您，浪费您珍贵的时间的，我保证我们的谈话不会让您失望，您看您哪天比拟方便，明天还是后天呢？ 2先对客户没时间表示理解再进一步说服每个人都希望得到别人的理解与肯定，所以我们不妨先肯定客户没有时间的说法，表示理解，这样做能够让客户感受到我们对他们的体谅，然后再进一步劝说客户就更容易使其接受。比方我们可以这样说：“是的，我知道您很忙。作为一个企业的负责人，您每天都有很多事情要去处理。我这次与您通话正是为您带去一些解决工作繁忙的方法，比方，企业如何选对人，如何降低本钱、提高效率，如何培养优秀人才等。相信一定会对您有所帮助“可以看出您是一位热爱工作有事业心的成功人士。我拜访您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍一款能够为您的工作带来极大便利的产品，我想，您稍微花点儿时间来了解让您的工作更有效率的方法一定不是件坏事，您说呢？ 下面我们看一下一位销售员是如何灵活运用这两种方法，成功地争取到谈话的时机的。销售员：“张经理，您好，我是X公司的销售员小王，您现在方便说话吗？张经理：“什么事，你说。销售员：“我知道您目前很需要产品，根据您的实际需求，我特意准备了一套实施方案张经理：“我现在很忙，等下个月吧。销售员：“张经理，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦，但是这件事情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只需要占用您15分钟，而这15分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量的，我相信您一定能挤出15分钟，您说呢？张经理：“先这样吧，你下礼拜再打 来找我。销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比拟好？张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。销售员：“这样吧，张经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。张经理：“那就星期三上午吧！销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您珍贵的时间，我一定准时联系您。 在这个案例中，虽然客户以自己没时间为理由对销售员百般推托，但销售员并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵活运用各种方法来为客户创造时间，最终成功地约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我们的销售就没有希望了，关键是要学会为客户创造时间。 销售员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙还是“假忙。如果对方确实是因为忙而脱不开身，销售人员要表示理解，等适宜的时间再来拜访。既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，让客户更容易接受。销售员怎么面对说“我要和某某商量一下的客戶 “我和某某商量一下其实是在拒绝你“我回去和我老婆商量商量，明天再给你打 。 “我需要和我的另一个合作伙伴商量一下，我感觉你的车子不错，但他更喜欢别的牌子。 在销售中，销售员常常会碰到这样的客户，面对销售员销售的产品，他们并没有提出什么异议，但销售员在提出成交的要求时，他们却说需要与另外一个人商量一下，比方事业上的伙伴或配偶等。这时，销售员要认真思考一下，他们是真的做不了决定，需要和某人商量，还是只是一个拒绝购置的借口。 如果客户真的需要征求他人的意见，自己做不了主的话，那么我们可以这样说：“我非常理解您说的情况，但有一件事情一定要请您帮助。 “什么事？客户问。“我请您务必邀请您的夫人一起来看车，如果她有任何问题，我不在场的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解这款车的实际情况下做出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。如果客户没有反对，我们应立即与他约定一个确切的时间。 “您看明天上午怎么样？我会在这里恭候您二位。 如果第三者是客户的合作伙伴，我们除了邀请之外，还可以向客户索取其合作伙伴的 或是地址，让我们有时机直接面对他的合作伙伴。当销售员为第三者做销售介绍时，务必从头到尾做一次完整的介绍，千万不要省略其中的细节，以免影响对方的决定。当然，最重要的是销售员在销售前要做好调查工作，保证自己的销售对象是决策人。 面对说“我要和某某商量一下的客户，销售员可以通过赞扬客户是个独立、有主见的人来促使其做出购置决定。“寄一份资料给我吧，说明他在应付你。如果客户说“你先把资料发过来，这一般是客户的托词，说明客户在应付我们。销售员一定要争取当面为客户做介绍，不要中了客户的缓兵之计。 销售员把资料发给客户后，客户是很少会花时间看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的时候由于资料本身比拟枯燥或复杂，很难吸引客户的注意，这就使得客户对我们的产品和效劳不可能有一个全面、准确的了解。 所以，当客户说“请你先把资料寄过来我看看时，销售员就应该说：“先生，我们的资料只是纲要和草案，必须配合专业人员的说明，而且每位客户的情况都不一样。所以方便的话，请允许我当面向您介绍，这样您也可以了解得更详细一些。您看我是星期一还是星期二去拜访您呢？通常听到销售员这样说了，客户也就不会再坚持了。 销售员一定要争取销售的主动权，不要先将资料发给客户，使自己陷入被动的等待状态。如果客户真的需要一份资料来了解，那么给客户的这份资料一定要简单清晰，不要长篇大论。客戶的“我考虑考虑是什么意思 “我考虑考虑是什么意思在销售员竭尽全力地向客户介绍产品之后，客户有时会说：“知道了，我考虑考虑。或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！ 客户说要考虑一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意购置，只是现在还没有考虑成熟呢？如果我们这样认为，并且真的指望客户考虑好了再来购置，那么就上了客户的当了。其实，“我考虑考虑是一种拒绝的表示，意思相当于“我并不想购置你的产品，请你赶快走人吧。所以，销售员要能够听出客户的言外之意，当下次再听到客户这样说时，一定不要真的留时间让客户考虑。 正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“我考虑考虑这句话，见招拆招，采取一些适当的话术，努力到达商谈的成功。比方：“王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购置。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们产品的影响是很大的。“张经理，我很快乐能听到您说要考虑一下，要是您对我们的产品根本没有兴趣，您怎么愿意去花时间考虑呢？不过，您所要考虑的究竟是什么？您可以说出来，看看我能不能帮您解决？或者您是不是对自己的判断还有所疑心呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。“李先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题。 销售员可以向客户指明由于拖延购置可能造成的损失，从而让客户快速下决定。销售员可以礼貌大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更多的客户信息。满足客户渴望受到尊重的心理满足客户渴望受到尊重的心理销售大师乔吉拉德曾经说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，销售员如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉，成交免谈。乔吉拉德的这番话是有根据的。心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝，事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在供大于求，面对众多可供选择的产品与效劳，客户尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。 有一次，乔吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。在拜访过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔吉拉德百思不得其解。到了晚上，乔吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方打了 。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？“喂，乔吉拉德，你知道，现在几点钟了？“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打 来请教您。“真的？“肺腑之言。“很好！你在用心听我说话吗？ “非常用心。“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！听得出，对方余怒未消。但乔吉拉德对这件事毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！这次销售让乔吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自内心地去尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。 一次，一位中年妇女走进乔吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔吉拉德她想买一辆和表姐一样的白色的7“福特车，但对面“福特车行的销售员让她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她还告诉乔吉拉德今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！乔吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔吉拉德一束玫瑰花。乔吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日快乐！女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了，她说，“刚刚那位福特销售员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。最后她在乔吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱，并写了一张全额支票。 从乔吉拉德的两次销售经历中我们可以看出，对客户的尊重与否对销售员业绩影响是很大的。在前一次销售中，由于乔吉拉德在客户说话时心不在焉，结果惹恼了客户，白白丢掉了唾手可得的订单。而在接待另一位女士时，乔吉拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特而买“雪佛莱，结果反而达成了交易。最重要的原因是这位女士在乔吉拉德这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择乔吉拉德的产品。 总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户晾在一边，那么客户当然不会与我们做生意。所以，销售员要照顾到客户的情绪，凭借效劳细节上的周到来打动客户。另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注意以下3点：(1)销售员不能“势利眼，无论大小客户都应该一视同仁地对待；(2)热情地为客户做好每一项效劳，注意细节，面带微笑；(3)尊重客户的选择，如果客户没有购置我们的产品千万不能流露出不满的情绪。 在销售谈判中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户渴望受到尊重的心理，这样才能够赢得客户。 销售员要尽量对客户进行开放式的提问要尽量进行开放式的提问我们所说的开放式提问是与封闭式提问相对而言的，顾名思义，封闭式提问限定了客户的答案，比方：“您是不是觉得和大公司合作比拟可靠？“您今天有时间吗？“我能否留下产品的相关资料？等。对于这些问题，客户通常只能答复是或不是、有或没有等简短的内容。这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。 而开放式提问那么不限制客户的答案，让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放式提问可以让客户畅所欲言，有助于销售员根据客户的谈话了解更多更有效的客户信息。而且，开放式提问也不会让客户感到约束，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于我们与客户进一步沟通。 通常，开放式提问包括以下几种典型问法。1“怎么样或者“如何比方：“您通常都是怎样如何应付这些问题的？ “我们怎样做，才能满足您的要求？“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？ 2“为什么典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？ “您今天为什么如此神采奕奕？“为什么您会对这种产品情有独钟？ 3“什么比方：“您遇上了什么麻烦？ “您对我们有什么建议？“您的合伙人还有什么不同的想法？ 4“哪些“您对这种产品有哪些看法？ “哪些问题令您经常感到头疼？ “您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？ 在我们同客户刚开始接触的时候，需要与其建立良好的关系，努力营造一个友好而又轻松的洽谈气氛；并且由于开放式提问对答复的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地，不会唐突客户，显得比拟得体，所以，这时提出一些开放式的问题是很好的选择。 提开放式问题需要注意，不要天马行空、无所顾忌地乱提，要结合销售的主题有的放矢地进行提问。 销售员对客户的需求应该如何引导呢？问得越多，销售成功的可能性就越大 客户总是以不需要为理由来拒绝销售员的销售。遇到这种情况，很多销售员信以为真，与客户没说上几句话就告辞了，其实，客户并不是真的没有需求，只是缺少引导。所以，销售员应该学会将客户的需求由无引导为有、由不急引导为急、由浅层次引导为深层次。那么客户的需求应该如何引导呢？我们可以通过提问的方法。销售员问得越多，越能够将客户自己没有意识到的需求挖掘出来，这样，销售成功的可能性就越大。下面让我们来以人才效劳机构的销售员与客户的对话为例，分别看看甲乙丙3位销售员是如何对待客户的“不需要的。 销售员丙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户张经理：“有的，我们在招一个电工。销售员丙：“那要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。张经理：“不好意思，这个职位的需求不是很急，暂时不需要，谢谢。销售员丙：“哦，没关系，那您有需要时再给我来 好吗？ 张经理：“好的，再见！销售员丙不懂得客户的需求需要引导、开发的道理，面对客户的“不需要没有做进一步的努力，白白丧失了一个很好的销售时机。 销售员乙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？张经理：“有的，我们在招一个电工。销售员乙：“请问这个职位缺了多久了？ 张经理：“有一段时间了。销售员乙：“大概多久呢？ 张经理：“有半个多月了吧。 销售员乙：“啊！这么久了？那您不着急吗？张经理：“不急，老板也没提这个事。销售员乙：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？张经理：“嗯，这确实是个问题。销售员乙：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。 张经理：“你说得好似也有一点道理。销售员乙：“我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？ 张经理：“好吧，那就安排一场吧。销售员乙：“好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。张经理：“好的，谢谢你了，再见。销售员乙面对客户的“不需要并没有放弃，而是通过提问让客户意识到职位空缺可能给公司造成的平安隐患及对客户工作的影响，从而让客户意识到自己的需求，并把需求变得急迫起来，从而达成销售的目的。但乙还不是最高明的销售员，让我们来看看销售员甲是如何深入挖掘客户的需求的。 销售员甲：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 张经理：“有的，我们在招一个电工。销售员甲：“请问您这个职位缺了多久了？ 张经理：“有一段时间了。销售员甲：“大概多久呢？ 张经理：“有半个多月了吧。 销售员甲：“啊！这么久了？那您不着急吗？张经理：“不急，老板也没提这个事。销售员甲：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？张经理：“嗯，这确实是个问题。销售员甲：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。 张经理：“你说的好似也有一点道理。销售员甲：“张经理，能不能再请教您一下？ 张经理：“你说。销售员甲：“请问您要招的这个电工是一般的水电工，还是要懂一点设备维修维护？张经理：“你还挺专业，我们工厂机器比拟多，所以要求电工懂一些日常维护维修。之前那个电工就是因为对设备一窍不通才被解雇的。 销售员甲：“原来如此，那这个职位的待遇如何呢？张经理：“每月l600元。销售员甲：“张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是每月1 2001 600元，如果要懂设备维修的话，一般在每月2 000元以上。张经理：“是吗？难怪我们上次没有招到适宜的电工。销售员甲：“是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得如何？张经理：“你都这么专业了，我不听你的听谁的，请说吧。销售员甲：“我的建议是您安排两场招聘会，费用是350元，我们还送您一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把所招聘人员落实到位。您看怎么样呢？张经理：“招一个电工要订两场招聘会，是不是多了点？销售员甲：“张经理，订两场的好处是可以送一格报纸，考虑到您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸宣传渠道。我们的报纸会在主要工业区派发，这对招聘效果是一个有力的保证，所以这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。张经理：“你说得也有道理，好吧，那就这样定了吧。销售员甲：“张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工落实到位。再见。 销售员甲在客户有意向成交后并没有马上结束销售，而是进一步探寻客户的深层次需求，通过提问得知客户需要的是懂得设备维修的高级电工，这样不仅让客户感到自己很专业，增强了客户的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保证了招聘的效果，从而令客户满意。同时，为客户订两场招聘会也就顺理成章了，这样，甲实现了销售利润的最大化。 在以上案例中，销售员甲问的问题最多，客户的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我们仍然以人才效劳业为例，总结一下通过提问引导客户需求的步骤。 (1)通过提问获取客户的根本信息。例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？ (2)通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。例如：这个职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？ (3)进一步激发、引导客户的需求。例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法吗？您的老板会怎样想呢？万一那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？ (4)引导客户解决问题。建议您尽快把相关人员落实到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患等。 (5)提出有针对性的解决方案。学会通过提问引导客户对于任何行业的销售员来说都是很重要的，只有正确地开发、引导客户的需求，我们的客户才会越来越多，销售业绩才能提升。了解客户的需求换位思考，了解并理解客户的需求在销售过程中，了解客户的需求是很重要的，只有懂得换位思考，了解并理解客户的需求，才能有针对性地为客户推荐最适合他的产品，才能令客户满意。 一位老太太去市场买水果。她走到第一个商贩面前，问道：“你的苹果怎么样啊？商贩答复说：“我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？第二个商贩答：“我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？“我要买酸一点儿的。老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？“来一斤吧。老太太买完苹果又继续在市场中逛。这时她又看到一个商贩的摊位上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？ 老太太说：“我想要酸一点儿的。商贩说：“一般人买苹果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？ 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。商贩说：“大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？“那我再来二斤吧。老太太听了商贩的话，快乐得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还含有多种维生素，特别有营养，对孕妇和胎儿都有好处。您要是给儿媳妇买点橘子，她一定爱吃。“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。“您老真好，您儿媳妇有您这样的婆婆，真是好福气。商贩边给老太太称橘子，边说：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场运回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是觉得好了，欢送您再来。“行，以后我就来你这儿买水果。老太太被商贩夸得快乐，一边付账一边应承着。故事中3个商贩都在卖水果，但结果却不同。第一个商贩没有了解老太太的需求，便试图向老太太销售自己的甜苹果，结果失败了。第二个商贩虽然注意到要了解客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然了解到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到酸苹果背后更深层次的需求。第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。这样，第三个商贩不但卖出了苹果，还卖出了橘子。不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。 从3个商贩销售水果的案例中，我们可以得出，只有时刻以客户为中心，站在客户的角度考虑问题，才能把握客户最迫切、最深层次的需求，才能取得销售的成功。 要让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在销售自己的产品。要了解客户的需求必须做到善于分析思考客户的购置心理与动机。 第一次见面，可以不谈销售第一次见面，可以不谈销售由于大多数客户对销售均抱有抵触心理，所以当很多销售员满怀热情地去销售产品时，常常是刚开口就遭到了拒绝，那么我们该如何做才能防止一开口就遭到客户的拒绝呢？ 既然客户强烈排斥销售，那么我们也可以先保证不谈销售产品的事，先争取客户的好感与信任，那么再谈销售就容易得多了。例如我们可以这样说：“我只需占用您15分钟的时间就可以了，与您随便聊一聊，我保证在这15分钟之内不与您谈销售产品的事。美国著名的保险销售员乔库尔曼在29岁时就成为业绩一流的销售员。一次，乔库尔曼想拜访一个叫阿雷的客户，这位客户可是个大忙人，他每个月至少乘飞机飞行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个 。“阿雷先生，我是人寿保险销售员，是理查德先生让我联系您的。我想拜访您不知道可不可以？“是想销售保险吗？已经有许多保险公司的销售员找过我了，我不需要，况且我也没有时间。“我知道您很忙，但您能抽出10分钟吗？10分钟就够了，我保证不向您销售保险，只是跟您随便聊一聊。“那好吧，你明天下午4点钟来吧。 “谢谢您！我会准时到的。 经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访的请求。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。“您的时间非常珍贵，我将严格遵守10分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问，让阿雷多说话。10分钟很快就到了，乔库尔曼主动说：“阿雷先生，10分钟时间到了，您看我得走了。此时，阿雷先生谈兴正浓，便对乔库尔曼说：“没关系，你再多待一会儿吧。就这样，谈话并没有结束，接下来，乔库尔曼在与阿雷先生的闲谈中又获得了很多对销售有用的信息，而阿雷先生也对乔库尔曼产生了好感。当乔库尔曼第3次拜访阿雷先生时，顺利地拿下了这张保单。 见面但不谈销售可以防止自己的销售行为被扼杀在摇篮中，而且也能了解更多的客户信息。乔库尔曼本着这一原那么，在第一次见面中不谈销售，从而消除了客户的警戒心理，确保了和客户面谈的时机，同时也赢得了客户的好感。另外我们在第一次与客户见面时一定要注意以下几点。1遵守诺言，不谈销售由于我们已经与客户说好了不谈销售，所以销售人员一定要遵守诺言，除非客户自己主动提及，否那么不要介绍公司产品及相关的内容。如果我们违反了诺言，客户会认为我们不可信。 2说话速度不宜太快语速太快不利于对方倾听和理解，同时也不利于谈话的进行，因为语速太快会给对方一种压力感，似乎在强迫对方听我们讲话。 3不占用客户太多时间说占用对方几分钟的时间就占用几分钟，尽量不要延长，否那么客户不但认为我们不守信用，还会觉得我们喋喋不休，那么下次我们再想约见他恐怕就很难了。当然，如果客户自己愿意延长时间与我们交谈那就另当别论了。 4让客户说话，多了解有用的信息销售员在拜访客户的时候尽量多问问题，多听客户说话，这样做的目的一来是为了多了解客户的信息，二来是为了变单向沟通为双向沟通，让客户由被动接受变为主动参与。 5保持良好的心态销售员在拜访客户时，不但不要提及销售，还要保持良好的心态，要面带微笑，不要给自己和客户压力，这样在客户面前我们才会显得更有亲和力。 销售员虽然不谈销售，但是一定要获得客户对自己的好感。 一定要做到在承诺的短暂时间里引起客户的兴趣、激发客户继续交谈的意愿，这样才能为自己赢得更有利的局面。把握客户心理，设计完美预约预约客户是指销售员与客户协商确定访问事由、访问时间和访问地点的过程，是销售员与客户的第一次实质性的接触。约见方式有许多种，其中， 预约最经济、方便，是我们常用的预约方式。但由于客户事前对销售员缺乏了解和认识，很容易对销售员产生猜疑，常予以拒绝，因此，能否在 预约中给客户留下一个良好的第一印象对销售员来说至关重要。所以，销售员一定要重视预约，掌握一些预约的技巧来帮我们成功约见客户。下面为销售员提供几种预约的技巧、方法，我们可以根据具体情况来灵活运用。 1帮助客户解决问题“王先生，您好，我是某机器公司的销售员。我知道贵厂一直在为员工的考勤问题伤脑筋，我们公司新近上市了一款打卡钟，它能够方便地解决员工记录考勤的问题。它十分准确，并且精巧耐用，价格比同类打卡钟都廉价，很适合贵工厂使用。我可以给您详细介绍一下，您看我是星期三还是星期四来拜访您呢？在这个预约案例中，销售员以帮助客户解决伤脑筋的问题为约见理由，能够吸引客户的注意，预约成功率通常比拟高。 2提及事先给客户邮寄的产品资料“张太太，您好。上星期我们公司给您邮寄了一份平安牌三用电锅的广告资料，您收到了吧？不知您是否喜欢我们的产品，可不可以为我们提一些高见？销售员这样提问后，如果客户表示喜欢，销售员便可请求进一步当面示范；如果表示不喜欢，销售员也可以以当面向客户演示产品功能为理由预约见面。这种约见方法，是以预先邮寄的产品资料作为谈话的引子，让客户在接到销售员的 后不至于感到突兀，从而减轻客户的排斥心理。这种方法也可以让客户在未见销售员之前对产品先有大概的了解，增强客户对产品的印象，引发客户的兴趣，使预约更容易一些。另外，销售员是以请教客户的“高见为由，显示了对客户的尊敬及对他的意见的重视，如此抬举和礼遇，必然会使客户产生好感。 3对老客户的合作表示感谢“张先生，您好，我是某电子公司的销售员小王。您发来的订单我们已经收到了，我想与您约个时间见面，感谢您一直以来对我们公司的信任，另外，最近公司新出了一系列电子组件，品质和效果都比以往同类产品好，公司想先介绍给老客户试用，我也可以借此时机给您当面介绍一下在这个案例中，销售员与客户有业务上的往来，基于这种关系，销售员借感谢客户订货的时机，顺便推荐新的产品也就顺理成章了。另外，新产品上市，立即向老客户介绍，这也表示了销售员对老客户的关心，从而让客户愿意接受约见。 4向客户贺喜“林董事长，您好，我是某家居公司的销售员。听说令嫒不久就要结婚了，恭喜！恭喜！不知道您给女儿的嫁妆准备得怎么样了？我向您推荐我们公司进口的一套橱柜，设计新颖，实用方便，特别适合年轻人使用。我当面给您介绍一下，您看如何？销售员在客户家有喜事的时候借机约见客户销售产品，一般不会遭到客户生硬的拒绝，成功的可能性比拟大，但是运用这种方法必须确保消息来源的可靠性，不要弄巧成拙。 5给客户提供优惠条件“王校长，您好，我是某乐器公司的销售员。前几天，您来我们公司为学校选购一批钢琴，结果您说价格太高，再考虑一下，现在刚巧有个时机，从今天起，我们的钢琴特价一周，这个时机很难得，不如您再过来一趟，我为您推荐一下。抓住客户求利的心理，为客户提供产品降价等优惠条件可以有效促使预约成功。 在 预约中，除了要掌握这些技巧外，我们还要注意一些细节问题，给客户留下完美的第一印象。1保存详细的通话记录销售员经常会在工作日志上记录与客户互动的情形，不过却很少看到日志上出现“客户不在之类的记载。或许你会问，连客户不在的信息都要记录吗？是的，我们不但要记，而且要记得清清楚楚。销售员小王曾经给一位客户打过3次预约 ，对方总是不在，小王每次都记得清清楚楚，当他打第4次 找到这位客户时，就出现了这样的对话：“您好，请找吴先生。“我就是。“吴先生您好，我是某公司的销售员小王，相信您工作一定很忙，我给您打了3次 都没找到您，这次终于跟您通上话了。 小王的这句话让客户感受到了他认真负责的态度，增加了客户对他的好感，同时也拉近了双方的距离，预约的阻碍也就消除了一大半。所以，我们不妨把工作记录做得详细一些，让客户感受到我们的认真和耐心。 2切忌在 中进行产品细节的说明在预约中，我们的主要目的是争取和客户见面的时机，所以介绍产品要言简意赅，千万不要谈及产品的细节问题，因为在 中客户未必能听得进去太过详细的介绍，并且客户集中注意力的时间是有限的，过长的谈话会使客户失去耐心，反而更加容易拒绝我们。 3打 时要注意礼貌销售员不能一边抽烟、吃零食或嚼口香糖，一边与客户谈话，这是对客户极大的不尊重。另外，不管有没有预约成功，销售员都要保持应有的礼貌态度，要让客户先挂断 。 4要注意谈话时的语言、语气及心态销售员在与客户谈话时，语调要平稳，口齿要清晰，用语要妥当，理由要充分。切忌心浮气躁，咄咄逼人，尤其在客户借故推托之时，更须平心静气，不要强迫客户。否那么不但不能达成约见的目的，反而让客户产生反感。 5与客户约定明确的见面时间在与客户约定见面时间时，销售员应尽量积极主动地采取行动，不可模糊其辞，以免给客户拒绝的时机。通常销售员可以采用“二选一的方法来与客户约定见面时间。问话一：“王先生，我现在可以来拜访您吗？问话二：“王先生，我是在下星期三下午来拜访您呢，还是在下星期四上午来？在问话一中，销售员完全处于被动的地位，很容易遭到客户的拒绝。在问话二中，销售员已经安排好会面时间，假定客户到时有时间，客户被销售员的思路所引导，从上述两个时间中作出选择，无论他选择哪个时间都是对我们的预约表示接受，有效地防止了客户的拒绝。 约见的主要任务是为随后的正式洽谈铺平道路，引起对方的兴趣与注意，使客户认识到购置的重要性。所以，在陈述自己的请求时，无论语气还是用词，都必须坦率诚挚、中肯动听，防止与对方发生争辩与分歧。销售员不能对客户说的话这些话一定不能对客户说说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，尤其是在与客户交谈时，销售员更要注意不能乱说话。俗话说：“祸从口出。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，销售员如果能防止失言，业绩肯定能够百尺竿头，更进一步。那么在销售时有哪些语言禁忌需要注意呢？1不说带贬义的话语有一些销售员尤其是业务新人在说话前没有认真思考便脱口而出，结果在无意识中伤害了客户。比方，“你家这楼真难爬！“你这张名片真老土！等。这些脱口而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉就不太舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。所以销售员一定不要贬低客户，而是要多多赞美客户。2少用专业性术语李先生从事寿险行业时间缺乏两个月，见到客户就一股脑地向客户炫耀自已是保险业的专家，把一大堆专业术语抛给客户，什么“豁免保费“费率债权债权受益人等一大堆，让客户如坠云里雾里，特别反感，拒绝也就是顺理成章的了。 李先生的错误就在于没有弄清楚客户不是保险专家，他们不懂得那么专业的术语，其实销售员的职责就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后明明白白，这样才能到达有效沟通的目的。 3不说夸大不实之词销售员不能因为要到达一时的销售业绩，就向客户夸大产品的功能和价值，这是一种欺骗客户的行为，一旦日后为此产生纠纷将得不偿失。任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地为客户分析产品，帮助客户“货比三家，这样才能让客户心服口服地接受我们的产品。夸大其词的谎话是销售的天敌，它会使我们的事业无法长久。 4禁用攻击性话语一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的表达，不仅不会使销售获得成功，反而会造成客户的反感，给客户留下不好的印象。 5少问质疑性问题在销售过程中，我们有时生怕客户听不懂我们所说的话，而不断地质问对方“你懂吗、“你知道吗、“你明白我的意思吗，这种类似于长者或老师的问话方式往往让客户感觉没有得到起码的尊重，造成客户的反感。 如果实在担忧客户还不太明白，我们可以用试探的口吻来询问对方：“有没有需要我再详细说明的地方？这样会比拟容易让人接受。 6回避不雅之言每个人都希望与有修养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定要防止谈及一些不雅之言。比方，我们在销售保险时，最好回避“死亡、“没命了、“完蛋了等词语。我们在处理这些不雅之言时，可以用一些委婉的话来代替。总之，不要让不雅之言损害自己的个人形象。 7不谈政治、宗教话题有些销售员为了与客户找到共同话题，可能会与客户谈起当前的一些时政新闻等话题。对于最近发生的国际、国内重大新闻谈上两句固然可以，但是最好不要涉及敏感的政治话题。不仅如此，对于宗教类问题亦当回避。这是因为政治与宗教是一个比拟主观的话题，由于人们的信仰不同，在政治观点和宗教信仰上很难形成一致的看法，相互之间就容易产生分歧，严重的情况下还可能伤害彼此的感情，这对于销售工作是十分不利的。因此，应该尽量避开这两方面的话题。 当然，有些情况下客户可能会主动谈及此类问题，遇到这种情况无论我们同意还是不同意客户的看法，最好都不要明确地表达出来，只需要“默认对方的观点，表现出我们是一个外行而又有礼貌的听众，如果能够让对方意识到这一点，他一定会把话题转入到正题上来。 专家点评：销售员要做到“三思而后言，在开口之前考虑清楚该说什么、不该说什么，不要因为言语不当而得罪了销售员怎么销售价格不具备优势的产品 说得好，即使价格高客户也会欣然购置既物美又价廉的产品自然容易销售，但大多数时候都不能两全其美，这就要求销售员充分发挥自身作用，将品质好的产品卖上个好价钱。一般来讲，产品的品质越好，带给客户的利益越大，客户的购置欲望就越强烈，在其能接受的限度内，客户对产品的价格也就不会太在意了。所以，销售员可以通过突出产品的优势，致力于谈论产品能够带给客户的利益，强调物有所值、物超所值，来推荐高价产品。 销售员在销售缺乏价格优势的产品时还必须注意将购置产品后的利益具体化、现实化，使其能够令客户信服。以销售高价电热毯为例，销售员可以这样向客户介绍产品：“这个电热毯虽然在价格上略高于其他电热毯，但它具有自动调节温度的功能，所以不用担忧温度过高或偏低。而且它有两个开关分别设置在两边，这样，您不用起身就可以从任意一边开关电源。它的重量仅有1.5千克，搬运或存放都很方便。最值得一提的是，它的面料可以水洗，在清洁上不用另外花干洗费通过销售员的介绍，电热毯带给客户的好处变得真实可感，很好地刺激了客户的购置欲望。这样，客户就会恨不得马上把它带回家，淘汰以前的电热毯。 徐先生打算买一张办公椅，他在家具店里看到一贵一贱两张椅子，不知该如何挑选。 销售员在徐先生试坐两张椅子后，对徐先生说：“800元的这张椅子坐起来比1500元的椅子感觉要软一些，您会觉得800元的这个更舒服，这是因为两种椅子内的弹簧数不一样。您知道，不良的坐姿会让人的脊柱发生侧弯，很多人脊柱、颈椎或腰部出现问题就是因为长期坐姿不良而引起的。所以，您选椅子一定要选那种能让您保持良好坐姿，从而保护好身体健康的椅子，您说是不是？这种1500元的椅子就充分考虑到了客户的健康问题，在里面增添了许多弹簧，光是多出的弹簧的本钱就要将近300元。虽然增加了本钱，但由于弹簧数较多，所以绝对不会因为椅子变形而影响到使用者的坐姿，所以生产厂家觉得这样做还是值得的。另外，这张椅子旋转的支架是很特别的，您也知道，如果这一局部坏了，整个椅子就报销了。因此，厂家把这张椅子旋转的支架设计成纯钢的，不会因为过高的体重或长期的旋转而磨损、松脱，因此，这张椅子的平均使用寿命要比那张高一倍，而纯钢和非纯钢的材料价格会差到200元左右。另外，1500元的椅子，看起来虽然不如那张那么豪华，但它完全依据人体力学设计而成，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能够保证您即使坐很长时间也不会感到疲倦。一张好的椅子对常年累月坐在椅子上办公的人来说实在是非常重要的，这张椅子虽然不是那么显眼，但却是一张能够给客户带来实际价值的椅子。老实说，那张800元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢廉价的客人的。 徐先生听了这位销售员的说明后，心里想：别说只贵700元，为了保护我的脊柱，就是再贵一些我也会购置这张较贵的椅子。 借鉴上述案例中销售员的成功之处，当客户觉得价格高，难以接受，而想选择一些相对廉价的产品时，销售员可以将二者进行比照、示范，向客户强调所销售产品的优点，说明自己推荐的产品能给他带来的实实在在的利益，向客户证明价格是合理的，激起他的购置欲望，这样客户才能心甘情愿地购置。 专家点评：在销售的一开始不要与客户争辩价格的上下问题，要将客户的关注点引导到产品的质量上来，让客户意识到产品贵的合理原因。 在介绍产品特点的同时，还可以提及它所具备的其他公司产品所不具备的各种好处，使客户觉得价格虽然稍贵，但还是可以接受的。看准客户表现出来的各种成交信号 看准成交的信号灯在销售的成交阶段，销售人员假设想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即客户表现出来的各种成交信号。成交信号，是客户在接受销售人员推销的过程中，通过语言、行动、情感等表露出来的各种成交信息。这些信息有的是有意表示的，有的那么是无意流露出的。尽管成交信号并不必然导致成交，但销售人员应把成交信号的出现当成是促成交易的有利时机。在销售活动中，一般情况下，有意向购置产品的准客户的购置兴趣是逐渐高涨的，且在购置时机成熟时，客户心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售人员发出各种成交信号。这时，销售人员假设能及时捕捉到这种信号，就能很快促成交易。经过仔细分析总结，我们发现，客户流露出的成交信号可分为以下几种： 一、语言信号所谓语言信号，是指销售人员在与客户的交谈中发现的客户某些语言所流露出来的成交信号，这种信号可以从客户的询问及措辞中觉察到。 在推销当中，假设有以下情况出现，就可能是客户发出了成交信号：客户对销售人员的几次提问都做出积极的反响，并且主动提出成交条件；客户对销售人员的推销说明表示满意，如客户十分肯定地说：“这件产品确实不错！或者“很好！这件产品真的值得购置！等等；客户在听完销售人员的介绍后，快乐地与销售人员谈论自己的利益；客户提出的问题转向了推销细节，例如，“可以分期付款吗？“如果我们购置，你们是否能帮助我们培训操作人员？“我们再试一试你们的产品好吗？“你们公司最早可以在什么时候交货？“你们公司的售后效劳有何保障？“这种产品其他情况下也适用吗？“如果我们购置，你们可以给我们多少折扣？等，不难看出，客户有购置意向时往往会通过一定的语言信号流露出来。 一般来说，可以把客户的语言信号总结为以下几类： 1肯定或赞同产品，对产品表示欣赏。 2向销售人员提出参考意见。 3向销售人员请教使用产品的方法。 4向销售人员打听有关产品的详细情况。 5提出购置细节问题。 6和身边的人议论产品。 7重复问已经问过的问题。 8询问售后效劳问题。 9询问交货时间和限制条件等。 10询问产品的使用性能及考前须知和零配件的供给问题等。 11询问价格折扣问题，开始讨价还价。 12询问产品的运输、储存、保管与拆装等问题。 13对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求。 14用假定的口吻与语气谈及购置，例如，问“要是的问题。 总之，客户的语言信号有很多种，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比拟复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些那么不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利地促成交易。 二、行为信号行为信号是销售人员在向客户推销产品的过程中，从客户的某些细微行为中发现的成交信号。一旦客户完成了认识与情感过程，拿定主意要购置产品时，便觉得一个艰苦的心理过程完成了，于是，会做出与听销售人员介绍产品时完全不同的动作，销售人员可以通过观察客户的动作识别客户是否有成交的倾向。下面是一些常见的客户发出成交信号的行为： 1手动操作产品，仔细打量或触摸产品、翻动产品。 2身体前倾并靠近销售人员及产品，或身体后仰，或擦脸拢发，或做其他舒展动作。 3由远到近，多角度观察产品，并翻看说明书。 4客户出现找笔、摸口袋、靠近订单、拿订单看等行为。 5客户对产品表示点头。 6客户摸胡子或捋胡须。 以上行为，或许是客户想重新考虑推荐新品，或许是购置决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，都有可能表示一种“根本接受的态度。这时，销售人员建议客户进行试用，客户是绝不会拒绝的，即使客户的资料中有不利于销售人员产品的东西，也没关系，只要充分展示你的产品就行了。 三、表情信号表情信号，是销售人员在向客户介绍产品时，从客户的面部表情和体态中发现的成交信号。人的面部表情不容易捉摸，眼神更难猜想。但经过反复观察与认真思考，销售人员仍然可以从客户的面部表情中读出以下成交信号： 1频频下意识地点头或眨眼睛。 2表现出感兴趣的神情，变得神采奕奕。 3腮部放松，情绪逐渐变得明朗轻松。 4表情由冷漠、疑心、深沉变为自然、大方、随和。 5眉毛开始上扬。 6眼睛转动加快。 7嘴唇开始抿紧，好似在品味着什么。 8神色变得活泼起来。 9态度更加友好。 10.原先造作的微笑让位于自然的微笑。 以上这些表情信号都说明了客户已经有了强烈的购置欲望，促成交易的最正确时间已经到来。这时销售人员完全可以大胆地提出成交的要求了。 四、事态信号事态信号是销售人员向客户推销产品时，随着形势的开展和变化表现出来的成交信号。例如，以下两个例子就是客户表现出来的事态信号： 1销售人员拜访一位总经理时，谈到一定程度，总经理拿起 打给供给处长：“马处长，你过来一下，有事要商量。 2销售人员拜访一位采购科科长时，谈到一定程度，该科长拿起 打给总经理：“徐总，您有时间吗？我和高技术公司的小王要到您那儿去一下。 一般来说，事态信号主要表现在以下几种情况： 1客户征求其他人的意见。 2客户要求看销售合同书。 3客户接受销售人员的重复约见或主动提出会面时间。 4客户的接待态度逐渐转好。 5接见人主动向销售人员介绍企业的有关负责人或高级决策人。 以上这些，都已比拟明显地表现出客户的成