物业管理年度工作计划

XX物业管理年度工作计划XX 物业管理年度工作计划在送旧迎新之际， 物业公司在回顾 20xx 年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以 更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化 .在送旧迎新之际，物业公司在回顾 20xx 年工作开展的 基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配 合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管 理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结 一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努 力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公 司的迅速发展竭心尽力。孙子兵法说：间于天地之间，莫贵于人。员工是企 业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养 一支专业、高效、严格管理的服务团队作为 20xx 年物业开 展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针， 开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌 意识，提高团队的凝聚力和向心力。一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流动率小于5%人员培训覆盖率达到100%人员招聘到岗率达到98%员工生活满意度达到 90%1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首 要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充 分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动 员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部 计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要 求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使 员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升 的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三 月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。 在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部 将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管 理。及时发现问题，及时改进。2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点， 制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结 合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事 业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中 真正做到 100%业主第一。 以企业精神和宗旨作为统一员工意 志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采 取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关， 逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活， 重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员 工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的 沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合， 并及时给予改善4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实， 人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免 人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格 控制人事成本。5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前 提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工 作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格 管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车 辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利 益不受损失。二、客服中心 |物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服 务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持以人为 本的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高 江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。工作思路：强调成本控制意识和成本管理程序 ;强调团队的有效运作和服务流程 ;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 强调以人为本的服务理念和服务的人性化 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置： 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 小区绿化完好率不低于 90%; 绿化覆盖率不低于 60%; 管理费收费率一期逐步达到 70%; 二期收费率达到 90%;XX 物业管理年度工作计划根据国务院 XX 年节假日放假通知精神，结合医院实际情况，现对我院春节放假工作做如 下安排：一、放假及门诊安排：XX年1月27日-2月2日放假，共7天 放假期间门诊不开放。1 月 22 日 （周日 ）、2 月 4 日 （周六）上班 门诊按照周三、周四安排。1 月 21 日 （周六）开放上午半天门诊。二、出入院工作安排：出入院处开放时间为 XX年1月31日（周二）上午，急诊 收费窗口办理紧急出入院手续。XX物业管理年度工作计划200*年10月5日，*物业进驻* 前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋 斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理 和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管 理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管 理方法，以及严格的质量标准和工作程序; 形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规 划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系 列的工作。战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到 “服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态， 倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业 在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、 使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。 但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态 度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深， 员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时 度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌 建设，提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业 管理服务的质量作为公司经营的首选目标。一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目 标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满 足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使 用人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为 工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理 念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩 效。三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独 特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷 ;操作零缺陷 ; 设备 零故障 ; 安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的， 但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备， 积极预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特 殊，故人员素质偏低。 但今年年初， 为了提高公司的竞争力， 我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且 达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技 术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训 和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训， 提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工 团结合作，大大提高了服务质量。目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备， 专业能力，综合能力出众的专业人才 ; 能出谋划策的企业策 划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空 白的，这给员工的工作带来了很大的不便。 按照“以法为据， 有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包 括：各岗位人员职责， 管理制度及各岗位工作人员考核办法。 制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常 工作指明了方向，提供了依据。三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以 超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后 艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生 报修单 4200 多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还 在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一 口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大 对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我 处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可 因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法 完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之 间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修 人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨 言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓 xx 多盏灯炮以 及 300 多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的 维修完好率达到了 98%以上。四、保安方面1、xx 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了 师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴 露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质 过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场 保安大革新。 首先，实行淘汰制， 淘汰了十多位原有的保安。 其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的 外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学 校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登 记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000 多人次，确保了学生公寓的安全3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一 周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从 去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习 以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和 工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现 较差的队员。4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动 人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不 定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建 设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和 控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环 境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真 遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程， 全天候清扫公寓大厅、 卫生间、 走廊等。全天候清擦垃圾箱、 扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和 打分制， 每月实行四次， 确保工作的力度。 同时实行互监制， 即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安 的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。六、其它方面从去年至今，我处共捡到手机两部， 钱包 9 个，现金 1000 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生 的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒， 免费让学生打气， 免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病， 10 余次为学生爬窗户开门等。信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞 跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意 见可提。2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见 征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了 六次学生座谈会， 从中我们得到了宝贵的意见和建议。 今后， 我公司还将继续召开此种会议。4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不 满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一 个满意的答复。5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24 小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我 管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且 答复时间不超过 12 小时。服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的 原则，立足“一切为了您， 为了您的一切” ，实行微笑服务。 力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的 满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但 我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的 经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我 们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们 将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专 业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求， 实现天健物业的腾飞。XX物业公司年终工作总结以及XX工作计划三xx 年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年， 也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一 年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化 物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技 园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修 正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如下：一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物 业管理团队，提升物业管理服务品质。（ 一 ） 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐 患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管 理制度、作业指导书 ; 建立了监督管理组织，落实岗位责任 制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。（ 二 ） 针对项目实际情况 全程交叉培训考核。 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的 特点，为保障管理服务品质， 力争做到员工业务水平专业化、 全面化， 物业部年初制定了详细的培训考核方案， 通过工程、 客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专 业化、全面化。 同时整理了一套实用的培训课件， 编写了保 安人员应知应会 、客服人员应知应会 。（ 三 ） 重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。成立了项目部宣传小组， 通过宣传栏、 电子邮件等形式， 积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况 ; 宣 传物业部的工作及公司的服务理念 ; 保障畅通的沟通渠道， 坚持正确的舆论导向 ; 宣传法律法规和政府部门的管理指导 信息 ; 并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、 租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理 解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。（ 四 ） 推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。 成立了“贴心管家小组” ，形象成了项目经理重点跟进、 部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的 为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经 验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而 且成功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前 的每月收费 80 余万元，到小组成立后每月 135 万元的飞跃， 基本完成了公司的收费指标。（ 五 ） 倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。 本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃 圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了 垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培 训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管 理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要 求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色， 市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位” 。（ 六 ） 完善档案管理体系 保持原始完整数据。 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、 业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更 新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据 的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。（ 七 ） 规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。 监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实 分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部 和谐竞争，提升园区环境质量。（ 八 ） 关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。火灾是物业安全管理的最大“敌人” ，一旦发生火灾， 业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为 中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格 的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知 识。二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心 舒适办公环境。（ 一 ） 由于 ibm 公司个性化需求，在停止正常制冷的情况 下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调， 最终顺利为 ibm 公司完成延时制冷服务。（ 二 ） 因 ibm 公司延时制冷到 11 月 3 日，这给换季检修 工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任 务重、时间短、工作量大的情况下， 组织工程人员加班加点， 牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作， 11 月 15 日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。（ 三 ） 自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在 XX 年 10 月份中水设备出现严重故 障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物 业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4 台、电机 2 台、维修水泵 4 台，基本保证了中水设备的正常运行， 化解了业主与物业之间的矛盾。（ 四 ） 机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机 房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。（ 五 ） 针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问 题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公 共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能 潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时 间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能 源浪费。XX年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升， 管理方法有创新， 文化宣传有成就的基础上， 基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在 诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公 司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业 品牌。以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之 处还请上级领导批评指正。