汽车4S店展厅销售流程管理

9. 展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。本节目标：1) 培育销售顾问良好素质；2) 快速达成经销商销售业绩；3) 建立良好顾客满意度；销售标准八大流程9.1集客活动/获取销售机会9.2展厅接待9.3需求分析9.4车辆展示9.5试乘试驾9.6报价和达成交易9.7新车递交9.8保持与客户联系9.1集客活动/获取销售机会经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩集客量成交率不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。展厅集客活动计划.1、设定目标和集客计划的准确依据；经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。销售经理根据CRM系统计算出，近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况销售能力分析表，确定当月全公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）。销售经理根据集客渠道成交率分析表，确定当月公司集客的主导渠道。标准9-1销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人；销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。指出业务内容提升目标。销售顾问填写个人月工作计划与分析表，并将此表提报销售经理。.2、运用下列各种渠道开展集客活动作出年度计划；展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、 营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、短信广告等等。.3、销售经理运用CRM系统资料作出下个月集客计划表；销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环。9.1.2展厅集客管理标准9-2集客信息于CRM系统中及时记录和更新，主管每日检查；集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成。销售顾问将集客过程中获得的客户信息接洽卡，录入CRM系统（客户资料信息与购车意向信息表）。销售经理根据CRM系统记录的相关信息，核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。.1、分析客户特征，制定一对一行销计划；销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需求、时间等进行分析，在CRM系统中填写客户活动计划表。并依据计划将相关的客户信息打印一份，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务，并应用主动出击的销售技巧开展主动的一对一的营销服务。参考表格9.2展厅接待目的 让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境 努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间展厅接待程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题展厅内接待基本礼仪标准9-3销售顾问须符合下列仪容仪表标准：1) 经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整2) 男士浅色衬衣配领带3) 女士制服裙配长筒袜4) 佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌5) 头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色6) 深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调7) 保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色8) 女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件9) 男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括 10) 身体无异味、口腔无其它异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟11) 保持良好的精神状态9.2.3交换名片时机、方法标准9-4销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来；1) 初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2) 有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。标准9-5销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬；接受名片, 用双手去接；接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留 ,应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。9.2.4交谈姿态标准9-6距离维持在70200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；标准9-7坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料；1) 面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任2) 目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人3) 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉4) 站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等5) 坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上6) 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面7) 顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约1020度G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重8) 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。9) 位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通10) 距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离9.2.5.展厅内接待前准备标准9-8展厅需备有下列物品：1) 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备2) 电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备3) 查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况浏览当月工作计划与分析表标准9-9桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然；标准9-10电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等；标准9-11销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）；1) 办公用品-计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机2) 资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、客户档案资料等3) 销售表-产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等9.2.6展车标准9-12需备有展车管理名册及检查表；1) 展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新2) 展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验标准9-13每日必须召开早会、晚会（销售经理主持，时间控制在20-30分钟）；早会晚会1) 确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1) 销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、毛利及遇到的问题2) 对销售员进行有效的支持2) 由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。3) 激励销售员士气4) 销售人员仪表仪容互检3) 专题培训。5) 会后，销售员即可做好接待顾客前的准备工作4) 销售经理依据CRM系统中的报表对销售员个别指导9.2.7展厅内接待9.2.7.1、顾客进入展厅标准9-14顾客上门需30秒钟内觉察客户来临并趋前打招呼”欢迎光临xx展厅”，2分钟内与客户进行初步接触；说明：1) 30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人2) 目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客12分钟的自由看车时间3) 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问*，请问有什么可以帮助的吗？”4) 和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消顾客本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离5) 礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增强顾客对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础。6) 如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦头型换了，好漂亮啊！”等9.2.7.2、顾客要求自行看车或随便看看时1) 回应 “请随意，我愿意随时为您提供服务”2) 撤离，在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求3) 在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是*，是近期最畅销的一款，”“请问，”4) 未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间9.2.7.3、顾客需要帮助时1) 亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。2) 提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息，如：大众车给您的印象如何？您理想中的车是什么样的？您对大众产品技术了解哪些？您购车考虑的最主要因素是什么？（建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题）3) 获取顾客的称谓“可以告诉我，您怎么称呼吗？”并在交谈中称呼对方（张先生、王女士等）4) 主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考5) 照顾好与顾客同行的伙伴6) 不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流9.2.7.4、顾客在洽谈区标准9-15主动提供顾客饮用的茶水，并于此时运用客户洽谈卡，收集潜在顾客的基本信息；1) 主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌2) 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在顾客的基本信息，尤其是姓名、联系 。如请潜在顾客填写接洽卡。填写接洽卡的最佳时机是在同顾客交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡片，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您。”3) 交换名片“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片，请多关照”；“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品种或有优惠活动时，及时与您取得联系”。4) 交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭、或其它感兴趣的话题，建立良好的关系5) 多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等9.2.7.5、顾客离开时标准9-16陪同顾客走向展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送顾客离去；1) 放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口2) 提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据3) 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）4) 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪5) 真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去9.2.7.6、顾客离去以后标准9-1710分钟之内整理洽谈桌，恢复原状，保持清洁；标准9-1810分钟之内整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁；标准9-19当天完成顾客信息整理，并在CRM系统中建立或更改客户档案，纪录下次回访时间，制定下一步联系计划；具体做法如下：1) 通过点击销售机会添加客户信息(见附表2-客户资料信息与购车意向信息)2) 在CRM系统中通过点击销售机会或我的客户来实现更改客户信息3) 在活动计划窗口中编辑，制定下一步联系计划9.2.8. 营销9.2.8.1、主动打 销售顾问需依据顾客相关信息做好事先准备、谈话要点，以礼貌、简洁，清晰地说明打 的目的；1) 准备工作a) 查阅潜在顾客信息档案b) 谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个 对顾客的价值所在）c) 顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法d) 记录用的笔、本e) 相关材料及产品资料2) （移动 ）称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名，“汪经理您好！我是一汽-大众xx经销商的销售顾问王悦，您还记得吗？上周六您到我们公司看过宝来1.8T.”（固定 ）问候及确认对方，称呼并问候再陈述公司名称及您的姓名“您好！请问汪经理在吗？.汪经理您好！我是一汽-大众经销商销售顾问王悦”3) 询问对方是否有时间与您交谈4) 简洁、清晰地说明打 的目的5) 礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂6) 里不宜喋喋不休的谈论车的具体性能特点，应争取获得面谈或试驾等机会7) 对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认8) 感谢顾客接听 ，并等顾客先挂断 后，挂 9.2.8.2、接听 标准9-20在3次铃声前微笑着依据展厅接 标准接 (一汽-大众XX汽车公司您好！我是销售顾问XX，很高兴为您服务)；1) 最晚在3次铃声前微笑着接 2) 通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众展厅，销售顾问王悦为您服务”3) 需要 转接时，扼要说明来电信息4) 认真倾听，热情回应，并随手做好记录标准9-21若为咨询购车的顾客，应于3句话内先探询客户的称呼；5) 获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼对方6) 需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间7) 询问用已显示的 号码是否可以联系到对方8) 谈话结束时，感谢顾客来 。等顾客先挂断 后，挂 9.2.8.3、后续工作标准同9-19当天完成顾客信息整理，并在CRM系统中建立或更改客户档案，纪录下次回访时间，制定下一步联系计划；具体做法如下：1. 通过点击销售机会添加客户信息(见附表2-客户资料信息与购车意向信息)2. 在CRM系统中通过点击销售机会或我的客户来实现更改客户信息3. 在活动计划窗口中编辑，制定下一步联系计划9.3需求分析目的 切实了解顾客购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持 让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象需求分析程序是展厅接待观察熟悉一汽大众不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否了解顾客需求的方法观察的重点1) 衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好2) 姿态：一定程度上反映职务、职业、个性3) 眼神：可传达购车意向、感兴趣点4) 表情：可反映情绪、选购迫切程度5) 行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好6) 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力7) 步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息9.3.3询问技巧探询顾客需求需运用5W1H的方法，采用开放式询问，并用封闭式问答得到具体结论；1) 开放式询问适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。a) 谁（who）：您为谁购买这辆车？b) 何时（when）：您何时需要您的新车？c) 什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？d) 为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？e) 哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来？f) 怎么样（how）：您认为大众车动力性怎么样？2) 封闭式询问（肯定或否定）-适合于获得结论性的问题a) 你喜欢这辆捷达车吗？我们现在可以签订单吗？9.3.4倾听的技巧-真正成功的销售顾问都是一个好的听众1) 创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足2) 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录3) 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）4) 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方5) 适度的提问，明确含糊之处6) 让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他7) 将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否9.3.5.综合与核查顾客需求1) 听完顾客的陈述，总结归纳其主要需求，并以提问的方式确认理解是否正确标准9-22销售顾问必须在需求分析中尽力去了解顾客的以下需求特点：项目了解信息内容分析主攻角度购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型时尚/声誉/舒适/安全主要用途年行驶里程品牌/车型底盘/发动机/操控性/安全/舒适/经济谁是使用者品牌/车型女-时尚/操控便利/健康 /舒适/安全/经济男-操控性/动力性/安全/舒适/声誉对大众品牌车的了解程度品牌倾向品牌价值/品牌口碑/品牌实力选购车时考虑的主要因素购买动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型声誉/赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型操控性/动力性/投其所好家庭成员/内部空间/后备箱/感情投资/舒适性使用车经历品牌、车型品牌/车型同品牌产品升级不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力旧车满意之处大众新车有提高旧车不满意之处大众新车早改善或不存在当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买时间/重要程度早买早享受/价格已国际接轨/后续跟踪9.3.6有针对性的推荐车型标准9-23销售顾问须在分析顾客需求的基础上，提出有针对性的推荐车型，满足顾客的实际需要，完成顾问式销售；通过交流，获得大量信息的基础上，进行分析，提炼出顾客1-2个主要购买动机，并通过询问来得到顾客的确认。再结合一汽大众现有车型的产品定位，进行有针对性的产品推荐。9.4车辆展示目的 通过全方位车辆展示来突显一汽大众的品牌特点，使顾客确信一汽大众产品的物有所值，为促成交易奠定基础 通过有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足顾客的购买需求。 让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象新车展示程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否(6+1)方位介绍要点：展车左前方：车辆总体介绍（如这款车是一汽-大众汽车生产的大众品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是以德国大众最新开发的PQ35平台技术为基础，用最先进的技术和出色的使用价值为客户提供了舒适的驾驶环境和安全的可靠保障。）产品定位（如捷达-理性的选择；宝来-驾驶者之车；高尔夫-世界经典；开迪-高顶多功能商务车，适合于）展车正前方：在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）展车右侧前：在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙、低部装甲等）；车身附件（如侧保险杠、车轮-尺寸、防盗螺栓、车门-把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等）。展车右侧后门，并打开车门：在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野。展车正后方：在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如以方形为主，配小圆角弧度，形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启-便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）驾驶舱：在这一点上，销售员应先将司机座倚向后调，高度向下调；方向盘向上、向里调整，以便顾客方便进入，且可以按照自己的身材将座倚和方向盘调整到适合的位置。接下来，请顾客坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅-环保面料、包裹性、硬度、调整方向、调整距离、方向盘-调整方向、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计(6+1)发动机舱：在这上点上，首先指导开启方法，并请顾客亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺展示车辆要点标准9-24介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客确实了解FAB法则；标准9-25介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说批注；标准9-26多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题；标准9-27介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍；标准9-28介绍车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注重点；1) 避免在洽谈桌上讲解车辆，用实车展示，来调动顾客的所有感官看到、听到、触摸到、操作到。如宝来的座椅可以八方向调节，您试一试，感觉怎么样？2) 展示的内容应对顾客有触动、容易引发兴趣，且相对于竞争产品有优势的部分3) 在介绍的时候，语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应。4) 专业化与通俗化力求统一。根据顾客的理解能力和接受程度来决定，如对于女士、非专业人士可以适当通俗一点，对于男士、专业人士可以相对专业一些5) 强调顾客利益，即利用FAB法将车的特性转化成客户利益表达出来。特性(F)转化成优点(A)转化成利益(B)如防夹玻璃，描述成“现在的孩子都特别调皮的，喜欢将头伸出窗外。有了防夹玻璃，对您而言，可以放心安全地带孩子出行”6) 鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。如刚才给您介绍了安全系统，您还有什么问题吗？这个问题问得非常好，其实。当顾问提的问题较专业时，给予鼓励或适度赞美7) 请顾客坐进驾驶室后，销售顾问应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，并指导顾客动手操作。方向盘左侧仪表板上的和门户板上的功能键就在门口介绍，其它可坐到副司机位置或后座中间位置介绍8) 设法使顾客同行的伙伴都参与到车辆展示中来。并给予必要的尊重和适度的赞美，他们或许能够加速顾客购买进程9.5试乘试驾目的 通过直接的驾驶体验，使顾客对一汽大众轿车有一个感性的切身体会。 强化顾客对于一汽大众品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心。 使顾客产生拥有这辆汽车的感觉，激发顾客购买冲动以促成交易。 让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象试乘试驾程序12.客户试乘后是否试驾9.5.2试乘试驾车的准备：试乘试驾活动的准备工作1) 各车型准备一辆试乘试驾车2) 车辆行驶证、保险单3) 试驾预约记录单4) 试驾协议书9.5.3试乘试驾车的管理标准9-29试乘试驾车投入使用前，各经销商必须将确定的试乘试驾车辆严格按一汽大众的相关规定进行装饰，办理上牌手续，完成后将车辆的照片（前、正侧、后）和车牌号码反馈到一汽大众区域管理部门备案；标准9-30试乘试驾车必须投保机动车全险；标准9-31试乘试驾车必须保证是最新款，且颜色具有代表性。9.5.4试乘试驾车的日常管理标准9-32试乘试驾车辆绝对不得用于经销商自身或其它与试乘试驾无关的业务；标准9-33试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况；标准9-34试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除（例如手套箱或者后备厢的物品），以确保在行驶时不会发出异响；标准9-35每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态；标准9-36每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态；标准9-37试乘试驾车的钥匙由展厅销售经理保管，销售人员凭有客户签字的试乘试驾保证书领取钥匙，用完后及时归还；9.5.5试乘试驾线路规划客户在经销商店头进行试乘试驾活动时，所行驶的路线必须是能体现出一汽大众汽车性能特点和优势的，这样的路线需要事先进行规划，这种规划工作即称为线路剧本的设计。标准9-38试乘试驾线路必须满足以下的要求：1) 长度：约8-12公里（线路可重复循环）时间约为15分钟；线路起点距经销商距离最好不超过3公里。2) 路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。3) 至少有5公里的路段可以达到时速80km的要求。4) 车道为封闭式车道（路口除外）。5) 应包括试乘试驾所需要的所有类型的路段,但并不一定要连续路段。9.5.6试乘试驾试车员培训标准9-39一名可以为客户提供试乘试驾服务的试车员必须经过以下四个方面的培训，并通过相应的考试和考核：1) 试乘试驾车型产品知识培训2) 试乘试驾销售技巧培训3) 试乘试驾线路剧本培训4) 试乘试驾驾驶技能培训9.5.7主动邀请顾客试乘试驾邀约目的：透过主动邀请试驾活动，强化购买意愿，促进成交机会。邀约对象：1.有购车能力与购车意愿的潜在客户群。2.对产品推广有帮助并能形成口碑的人。3.已订购但久候未能交车的客户。9.5.8试乘试驾各阶段的注意事项标准9-40试乘试驾前的注意事项；1. 车辆保持清洁停放于指定位置2. 请客户阅读试乘试驾说明书并填写试乘试驾协议书3. 填写试乘试驾登记表4. 复印客户驾驶证5. 试乘试驾路线说明9.5.8.1、客户进行试乘试驾前必须要说的几句话：1) 尊重与探询客户的需求： “某某先生，您是准备试乘？还是同时体验试乘与试驾？”2) 填写试乘试驾相关表格：某某先生，有两份必要的文件需要您填一下，一份是试乘试驾登记表，另一份是试乘试驾客户协议书。（说的同时向客户出示文件，并指导客户填写）3) 检核试驾资格：我能复印一下您的驾驶证吗？4) 预约活动说明：（如果客户称未带驾照）“很抱歉，如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试乘服务。您填好这张试乘试驾预约表之后，我们就可以帮您安排下一次的试乘试驾了。”9.5.8.2、在试乘试驾前向客户作概述：1) 某某先生，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单的情况介绍。2) 我们已经为您挑选了一条比较适合试车的路线，全长大约10公里，等一下我会先开一圈，以便您熟悉车辆的性能特点和路线；接下来，您就可以亲自驾驶这辆车了。”3) 在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是要注意安全，毕竟您的平安是最重要的；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣了。”4) 某某先生，如果您没有问题的话，我们现在就出发吧。”标准9-41试乘试驾中的注意事项：1) 一定是由试车专员首先驾驶，按线路剧本让客户做完整的试乘体验。2) 每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。3) 试车专员必须严格按预定要求演示线路剧本。4) 试车专员与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火。5) 请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上。6) 客户坐到驾驶座后，必须先协助客户完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作。7) 试车专员上车后再将车钥匙交予客户。8) 客户在试驾车辆时，只需适时提醒客户按预定线路剧本行驶，不要过多地与客户谈话，确保行车安全。9) 客户驾驶车辆出现危及安全的驾驶动作时，应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。10) 试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。11) 试乘试驾结束后，尽可能让客户把车开回展厅。标准9-42试乘试驾后的注意事项；1) 邀请客户与试乘试驾车合影留下深刻印象。2) 请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表并赠送试车礼品”。3) 针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。4) 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。5) 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。6) 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，持续与客户保持联系。7) 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。8) 客户离店后，销售人员应填写“试乘试驾车使用登记表”。9) 客户离店后，试车专员应立即清洁试乘试驾车辆，恢复最佳状态。9.5.9试乘试驾说明：1) 基于配合政府驾驶安全考虑，驾车人员必须具备合格车辆驾驶证； (请先行复印客户合格车辆驾驶证)；2) 必须有销售团队成员亲自参与试驾，不可答应客户需求而让客户独自做试驾；3) 由试车专员先行做试驾示范，再换手让客户试驾；4) 在试驾前应针对客户需求，作适当的产品介绍及安全驾驶须知；5) 在试驾开始之前，销售顾问请试驾的客户签署“试乘试驾客户协议书”；6) 在试驾后，销售顾问请试驾的客户签署“试乘试驾客户信息及意见反馈表”；7) 试驾过程中请依照交通规则行驶，途中若产生违规事项驾驶者应全权负责8) 驾驶安全说明a) 请先行将座椅调整至适当位置，并调整所有后视镜至适当位置；b) 请依照试车专员说明进行试驾；c) 请依照事先规划试驾路线进行试驾，不得超越试驾范围；d) 不得做出危险驾驶动作。 (例：高速过弯、甩尾、不当换挡、非指定位置紧急煞车等) ；e) 试驾前请确实系紧安全带；f) 以保证安全为首要原则；9.5.10参考表格9.6报价和达成交易目的 通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于一汽大众产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感 通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升报价与达成交易程序新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续.询问顾客是否有购买意向.1、确认顾客所购车型，以及保险、装饰、按揭、上牌等代办意向.2、顾客有时不能准确意识到自己的其它需要（如装潢），销售员应该提醒顾客并讲解其带来的好处.3、根据顾客需求填写报价单，并给予讲解.4、顾客对报价有异议时，不要忙于首先提出任何折价，其弊端是1) 有损于大众产品、及公司的形象2) 失去主动，不利于下一步的价格谈判3) 顾客会寻求更多的折扣.5、询问对报价不满意的原因，并耐心解释，强调大众产品优良品质、良好的信誉、完善的服务.6、适度压力推销，如车颜色短缺、懂车的人都喜欢这款车型、近来这款车型走得快、当天提车可以享受优惠等.7、成交的关键时刻，在公司政策允许范围内，可适度折让，以避免交易失败。但应遵循折让原则：1) 尽可能用赠品、服务代金券、服务优惠券等代替现金折让2) 最多只能提供一次现金折让3) 销售员让步，顾客也应让步，达到双方共赢.与顾客达成交易.1、当顾客对价格无异议时，及时提出成交要求.2、顾客所购车型无现货时，填写购车协议书，交预订金.3、有现货，请顾客验车、确认.4、准确填写购车协议书中的相关内容（单位购车填写购车合同书），并协助顾客确认所有细节.5、将车送至车间，请机修工进行PDI有关项目的检测（约40分钟）.6、销售员带顾客办理付款手续（包括车款、装饰费等）.7、说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务.8、代办上牌、保险等各种手续.9、将顾客所需花费的费用依报价单内容详细填写；.履约与余款处理.1、.销售员确定顾客预订车辆已到，提前通知顾客准备余款，并确定补交时间.2、销售员跟踪确认直至顾客完成交纳款.3、若交车时间有延误，第一时间通知顾客，说明原因并表示道歉，获得顾客的谅解.4、重新协商交车时间，顾客确认.成交失败时标准9-43即使成交努力失败，销售顾问仍应保持良好的服务态度，将顾客送至门口，表示感谢，并说明会再努力达成顾客要求；注：把失败当做一次提高的机会，找出失败的原因。参考表格9.7新车递交目的 递交新车是一个让人心动的时刻，通过严格贯彻执行销售流程标准，使顾客感觉到：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦 通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会 让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象.递交新车流程图是否符合顾客要求否是客户联系报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车时间 联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划.交车前准备标准9-44准备好需要签字的各种文件；标准9-45检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫；标准9-46确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等；标准9-47再次确认顾客的服务条件和付款情况；标准9-48将车放在已打扫干净的交车区内；标准9-49协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场；标准9-50 联系顾客，确定交车时间，询问与顾客同行人员、交通工具，并对交车流程和所需时间简要介绍；标准9-51特殊安排的准备（照相机、礼品、服务优惠券等）；标准9-52准备好车辆出门证；.交车流程(含交车过程顾客接待)标准9-53销售员到展厅门口等候、热情地迎接顾客；标准9-54介绍交车程序，并得到顾客认可；标准9-55引导客户依报价单所载各项金额带至各相关部门缴款；标准9-56对各项费用进行清算（超过或不足部分给予说明）；标准9-57按照售前检查证明PDI与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客签字；标准9-58用安全使用说明，讲解车辆规范操作要领；标准9-59介绍保养周期和质量担保规定；标准9-60说明发生故障的有关手续和联系方法；9.7.4.车辆文件说明标准9-61合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、行驶证等，当面核对并要求保管好；标准9-62移交并讲解随车文件（包括保养手册、售后服务网通讯录、7500公里免费保养凭证、安全使用说明）；标准9-63请顾客务必仔细阅读安全使用说明、保养手册等，有问题随时来电；9.7.5.交车仪式1) 向顾客介绍服务顾问，由服务员介绍服务部的时间、预约流程以及一汽大众的服务网络，服务顾问并递交名片；2) 向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，并鼓掌表示祝贺；3) 主动询问周围是否有潜在顾客；4) 陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要）；5) 请顾客填写客户满意度调查表-客服部负责；9.7.6.与顾客告别标准9-64确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的；标准9-65感谢顾客选择一汽大众产品，并恭喜顾客拥有了自己的新车；标准9-66提醒就近加油，并指明具体位置；提供出门证；标准9-67根据顾客去向，指导行驶路线；标准9-68送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止；9.7.7.交车后的跟踪计划标准9-69整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R/3系统；标准9-70在CRM系统中设置提醒服务计划；标准9-71有问题及时帮助联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与顾客保持联系；9.7.8参考表格9.8保持与客户联系目的 期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会 从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户 让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象.保持与客户联系流程图新车递交二日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客一月内客户服务部回访售后跟踪准备1) 查阅CRM系统中的客户信息，包括基本信息、购买车型、维护保养、投诉、索赔等历史信息；2) 分析、选择跟踪形式（ 跟踪、上门拜访、信件等）及时间段；3) 准备记录用的笔本；标准9-74销售顾问交车后，必须在48小时内完成售后回访；1) 以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续2) 若新购车辆使用没有问题，则祝贺顾客的正确选择。“您非常有眼光，选择大众品牌是明智之举”3) 若新购车辆使用有问题，耐心听取，做好记录，并积极与服务部门进行协调，督促尽早答复客户，并得到客户的认可4) 记录整个联系过程，并录入CRM系统中9.8.3.后续联系标准9-75销售顾问交车后， 必须在2-3周内完成售后二次回访；进行车辆使用方面的关怀；标准9-75销售顾问于回访中适度运用123法则(1个客户、2个月之内、介绍3个潜在客户)；标准9-76客服中心于销售顾问交车后，3-4周内完成售后回访关怀，并建立客户满意度纪录；客服中心通过CRM系统中客户报表进行推广潜力分析（即对需求、购买力及忠诚度等要素），按照推广潜力的大小分成A、B、C 三类客户群。提供销售主管依据不同的客户群，来决定所采用的接触方式、时间间隔以及关注程度；制定客户联系计划，按计划逐步实施，做好记录。一旦客户有购车新意向，则可以在CRM系统里的我的客户中重新为该客户建立销售机会；跟踪的技巧及注意事项：a) 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象b) 为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等）c) 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘d) 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题1) 联系客户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车或换车2) 每次联系的信息内容，录入到CRM系统中3) 每月底，给销售总监提报每月分析总结报告