商务助理工作职责以及工作流程(共18页)

精选优质文档-倾情为你奉上 深圳朗亚电子有限公司 目录一、管理制度大纲 . - 2 - 二、工作职责以及行为规范 . - 2 - 三、工作流程 . - 4 - 1.客户资料更新、整理、存档工作流程 . - 4 - 2.客户回访流程 . - 4 - 3. 发货流程 . - 4 - （1）出货前工作 . - 5 - （2）出货工作 . - 5 - （3）出货后工作 . - 5 - 4.售后流程. - 6 - 四、考核制度 . - 7 - 1.工作实践考核 . - 7 - 2.工作能力. - 8 - （1）专业知识 . - 8 - （2）沟通谈判能力 . - 8 - 3.工作态度. - 9 - 附件一 . 11 附件二： . 12 - 1 - 深圳朗亚电子有限公司 总 则 为加强管理，完善各项工作制度，促进销售业绩的发展壮大， 提高工作效率和工作质量，特制订本管理制度。 一、管理制度大纲 1、商务人员必须遵守本制度，遵守公司的各项规章制度和决定。 2、禁止做任何有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事 情。 3、积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理 化建议。 4、提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约， 反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和 集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 5、商务人员必须维护公司纪律，对任何违反章程和各项规章制 度的行为，根据情况的轻重，都要予以处分。 二、工作职责以及行为规范 1. 做好售前、售中以及售后的处理工作。（详见公司发货流程） 2. 做好出库、入库、售后的产品（产品型号，颜色，数量等信息） 登记，对于每一个产品的去向都做好详细记录。 3. 来访客户接待以及服务电话接听。 （1） 接待来访人员和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办 - 2 - 深圳朗亚电子有限公司 公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室 电话进行私人交往或闲聊。 （2） 对于重大客户（如咨询产品，产品需求等），要及时做好记录（客户的姓名、联系方式、地址等信息），并填写来访/来电客户信息登记表(见附件一)。 4. 客户资料管理 做好新老客户资料的管理，分类，在客户资料所更改时（如收 货地址，电话号码等信息）要及时做好更新存档。 5. 与业务主管的沟通、协调工作 商务助理要随时与自己的业务主管保持沟通，对客户信息，客 户需求、客户近况要非常的了解和清楚，要随时了解客户动态。 6. 新客户开拓以及老客户的维护 （1） 商务助理要随时与客户保持联系，一般以15天为一个周期， 对客户进行一次回访，了解客户对于我们产品的需求，市 场走势，并对客户的意见和建议做好详细记录。 （2） 此外，还应努力去开拓新的客户资源，提升销售业绩。 7. 产品的熟悉与了解 商务助理应对公司每一款产品的特点，功能非常熟悉，以便于 在客户交流时，能够有个高效，高质的回复。 8.其它日常事宜。如：参与日常会议讨论，服务电话接听，来访 人员接待等事宜。 9.保密工作 - 3 - 深圳朗亚电子有限公司 商务人员不得随意向客户透露其它客户信息，不得随意向客户 透漏产品的价格等重要商务信息。 10.考勤管理 必须自觉遵守劳动纪律，按时上班，不迟到、不早退，工作时 间不得擅自离开工作岗位，若因工作需要，需外出办理事宜时， 须经经理同意后，方可外出。 三、工作流程 1.客户资料更新、整理、存档工作流程 a.获取客户信息，包括：老客户信息变更，新客户信息以及客户动态 b.更新和记录客户信息 c.归类存档 2.客户回访流程 （1）每日根据整理的客户信息，对客户（主要是老客户）进行 回访工作，一般每个客户以两周为一个周期。 （2）商务需要对回访的信息进行记录，登记（填写客户回访 登记表见附件二）。并将相关信息反馈给业务人员和公司。 （3）对于新客户或者有意向发展的客户，随时保持沟通和联系， 了解客户动态信息。 3. 发货流程 - 4 - 深圳朗亚电子有限公司 （1） 出货前工作 1.每日下午4:30-5：00业务员将订货单以电子档的形式发给商务（库管）； 2.商务（库管）根据订货单做出货单、物流单 3.商务（库管）将打印好的出货单交予业务员审核签字确认； 4.业务员审核无误后，商务（库管）将出货单报给财务审核签字； 5.财务审核无误后，商务（库管）安排物流人员发货 （2）出货工作 1物流人员根据物流单，通知相关物流公司上门取货，并根据出货清单发货。 注：物流人员拿货时轻拿轻放，且务必要核对好数量，型号，颜色等货品信息。货物由库房搬出分堆放置，整箱的就把快递单附在最上面的箱子上，零散的小单先不要打包。 2货品拿完后，商务（库管）负责核对每个客户实际出货的数量跟出货单是否一致； 3等待物流接货； （3）出货后工作 1.商务人员（库管）将出货单和物流单整理好交给负责售后人员； - 5 - 深圳朗亚电子有限公司 2.售后人员根据单据做每日出货明细单； 3.售后人员于次日日中午前将出货明细单做好，并发给相关人员； 4商务（库管）做好出入库的文档工作，于次日中午前将库存表发给每位人； 5.将出货单、物流单（入库单）交给财务做账； 4.售后流程 a.售后商务负责每天去前台取售后包裹 b.拆除售后货品，并做好登记工作（快递单号，到付运费，型号数量明细）； c.联系客户，并告知客户售后已收到，核对售后产品型号和数量。 d.将售后登记表每日一更新发一份给相关人员， e.对于退货的售后处理，商务（库管）与客户和业务人员核对 无误后，做入库处理，并做好入库记录。 f.对于售后返回的产品，应在发货后，及时告知客户，并告知客 户发货清单。 注：售后产品返回时，如出现售后产品由于各种原因不能按原 产品更换而有其它型号或者其它颜色代替时，应在发货前，与 客户联系，向客户解释缘由，待客户无议后，再发货。 - 6 - 深圳朗亚电子有限公司 四、考核制度 业绩考核分为工作实践考核、工作能力考核以及工作态度考核三 大部分。 1.工作实践考核 主要分为以下几个方面： （1） 客户资料 定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息， 并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案 （2） 接单下单 能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库 存量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确 （3） 样品、样机收发 能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。 到期样机及时收回。 （4） 售后处理 a.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录 准确 b.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确 （5） 服务意识 a.协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关 信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式 - 7 - 深圳朗亚电子有限公司 b.处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排 交货方式。 （6） 记录对账收款 能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账 目，收款100%到账并准确，账目清楚 （7） 客户退换货 经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理 相关事宜。 （8） 制度执行 遵守公司制度，服从公司管理、有较强的商务信息安全意识 （9） 团队协作 个人利益服从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主 动或接受请求帮助同事。不在公司散布消极负面信息 . 2.工作能力 （1）专业知识 a.了解公司基本产品知识和报价 b.熟悉本行业产品知识和政策 c.了解竞争对手产品和销售情况 （2）沟通谈判能力 能够跟据公司销售计划及仓库存货情况向客户力推某些机型 - 8 - 深圳朗亚电子有限公司 3.工作态度 （1）工作认真，自觉保质保量完成任务。 （2）主动承担责任，帮助他人。 （3）按时参加公司组织学习活动 （4） 主动学习，培训和带领公司同事学习。 （5）无迟到、早退、旷工记录，有事假记录 。 具体考核制度见下表： - 9 - 深圳朗亚电子有限公司 商务助理月度绩效考核表 职务： 部门： 姓名： 月份： 考核项 考核指标 评价内容和标准 自评得分 财务考核 上级考核 目 定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息， 客户资料 并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案 能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库存 接单下单 量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确 样品、样机能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。到 收发 期样机及时收回。 1.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录准 确 售后处理 实 2.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确 践 考 1、 协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关 评 信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式 服务意识 55 2、 处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排 分 交货方式。 记录对账 能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账 收款 目，收款100%到账并准确，账目清楚 客户退换经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理相 货 关事宜。 制度执行 遵守公司制度，服从公司管理、有较强的商务信息安全意识 个人利益服从团队利益，与同事和谐相处，互助合作，主动 团队协作 或接受请求帮助同事。不在公司散布消极负面信息 工 1、 解公司基本产品知识和报价 作 专业知识 2、 熟悉本行业产品知识和政策 能 3、 了解竞争对手产品和销售情况 力 沟通谈判 30 能够跟据公司销售计划及仓库存货情况向客户力推某些机型 能力 分 1、 工作认真，自觉保质保量完成任务。 其 2、 主动承担责任，帮助他人。 工作态度 它 3、 按时参加公司组织学习活动 15 4、 主动学习，培训和带领公司同事学习。 分 出勤率 2、 无迟到、早退、旷工记录，有事假记录 合计 考评 意见： 考评 意见： 考评 意见： 当月绩效奖=绩效奖_元*考核百分比= _元 10 深圳朗亚电子有限公司 附件一 来访/来电客户信息登记表 日时备注 接待/接听人员 客户姓名 联系电话 地址 问题描述 处理方式 处理情况 期 间 信息 11 深圳朗亚电子有限公司 附件二： 客户回访登记表 日时备 回访人员 被回防客户 联系方式 回访方式 回访记录 客户意见建议 期 间 注 12 专心-专注-专业