壳牌共享服务中心集中报销业务介绍(共17页)

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一、壳牌集中报销业务管理特色1、通过发行公司信用卡，将公务消费及小额采购纳入集中报销范围。目前报销总额中公务消费占70%，小额采购占30%。通常纳入小额采购报销范围为风险低的采购事项，如办公用品、小型设备。公司信用卡除个人持有外，还有部门持有卡，即以部门名义发行的信用卡，用于部门小额采购等事项。2、公司信用卡报销时，员工需将报销申请单、发票、银行卡签售单一并寄往档案中心存档。存档方式包括纸质单据存档和电子扫描文件存档。3、壳牌公司信用卡额度主要设置为10000美元、30000美元、75000美元三个档次，为了避免持卡人因额度不足造成无法支付或根据需要频繁调整信用额度，壳牌将公司卡额度尽量设置在较高水平。4、员工报销后，系统自动将员工全部消费信息、报销信息发送给主管领导，由其主管领导负责进行合规性审查。壳牌共享服务中心中合规性审查包括电子记录调阅和原始凭证抽查两类。电子记录调阅可以通过预设的筛选条件，从每日公司卡消费记录中筛选出可疑消费，并由复核人员进行进一步跟踪调查。原始凭证抽查比例较低，仅为3%。5、壳牌不鼓励员工进行现金报销，并将现金报销总额比例控制在4%以内，现金报销上线为单笔20000美元。6、壳牌集中报销系统与差旅预定系统、人力资源系统、资金系统、会计系统对接，并定期从花旗信用卡管理系统提取公司卡消费数据。系统对接是实现报销流程的自动化、标准化的重要保障，同时也是防范风险和减少人为操作错误的重要手段。7、集中报销的平台设计尽量简洁、高效、人性化。如在报销申请环节，报销申请根据公司卡消费记录自动生成，员工只需打印并附上发票和银行签收单一并邮寄即可。报销申请单中公司卡消费信息不可更改，员工可以更改的部分仅限成本中心选择、消费信息备注、增加现金报销内容三个部分。8、花旗银行信用卡返利基本可以用于弥补集中报销平台发生的日常运行费用，不能弥补的部分采取费用分摊的形式由各业务单元承担。9、壳牌共享服务中心中负责集中报销的人员有60人，他们分别位于项目实施组（3人）、原始单据抽查组（6人）、电子记录调阅组（6人）、财务组（9人）、公司卡管理组（7人）、数据库管理组（2人）、客户服务与报销系统管理组（12人）、中心协调组（5人）、流程及信息组（3人）、花旗支持分析团队（1人）。各工作组有明确的岗位职责和分工。10、壳牌有较高的精细化管理水平，针对集中报销业务就有相关制度、文本50余个，覆盖集中报销操作规范、职责划分、流程、报销范围等内容。壳牌将业务操作流程制度化、规范化、标准化。11、壳牌的集中报销培训采取面对面培训和远程在线培训两种。远程在线培训要求所有员工都要每2年接受一次培训，培训结束后要进行考试。在线培训提供幻灯片材料、制度规范、录像片、动画模拟演示等。录像片语言为英语，并配以荷兰语、德语、法语的字幕。同时，在网站中还有专栏就持卡人常见问题进行解答，常见问题分为7个大类，每类下面分为若干个小问题。12、客户服务通过电子邮件的方式解决员工在公司卡使用、报销过程中遇到的问题，取消了电话热线咨询功能。主要是利用电子邮件，客服人员可以从问题中选择紧急程度高的优先解决，而电话热线无法区分紧急程度，容易造成资源利用效率低。13、壳牌在集中报销的管理中引入对标机制，对比其他公司的集中报销业务效率、质量、人员、成本，不断提高自己的管理水平、效率与效益。14、集中报销团队业绩的奋斗目标包括：延迟报销率控制在2%以内，现金报销比例控制在4%以内，业务处理量保持在850笔/人/月以上。从集中报销业务管理角度看，奋斗目标包括：降低欺诈风险和税务风险，扩大返利水平，提高支出透明度，提高合理避税，降低运行成本。二、交流的具体内容1、壳牌共享服务中心财务业务概述壳牌共享服务中心介绍壳牌的第一家共享服务中心成立于1998年，目前共享中心达到6家，分别位于英国、菲律宾、波兰、印度、马来西亚以及南非。其中：格拉斯哥中心（536人）、克拉科夫中心（1512人）、钦奈中心（1412人）、吉隆坡中心（2138人）、马尼拉中心（2826人）、开普敦中心（343人）。壳牌共享服务中心为壳牌旗下各业务单元提供标准化的服务，包括小额采购、资金支付审批、清欠、会计报告、全球差旅及费用报销、信用额度管理、贸易合同管理、人力资源管理、客户服务、物流配送、IT服务、审计、内控。各个共享服务中心在职能划分上有所不同，如集中报销业务仅由格拉斯哥中心承担，为全球服务；会计报告、客服服务业务由各共享服务中心承担，为所管辖区域内业务单元服务。（具体情况可参考国际石油公司研究报告精选之第三部分）共享服务中心财务业务介绍财务业务主要包括五类业务：数据管理、支付审批、内部报告及分析、会计报告（凭证、资产、关账、存货、税务、信息系统、清算）、收入管理（信用管理、应收帐款、票据、内部交易等）。壳牌全球财务人员12000人，位于共享服务中心的财务人员6000人。提供共享服务的优势将流程统一、不断重复操作的业务纳入共享服务中心，统一为各业务单元提供标准化的服务，可以实现降低运行风险、提高工作效率、业务操作规范化、报告及数据格式标准化、有利于集中管控、集中业务专家、降低成本。2、壳牌共享服务中心集中报销业务介绍集中报销业务概述集中报销业务即在共享服务中心，利用公司信用卡及集中报销平台，为壳牌员工提供差旅及交际费用报销。壳牌的集中报销业务是建立在壳牌对其员工的“信任机制”以及健全的“防欺诈”内控体系上，设计的报销流程简洁、高效，报销界面人性化，报销流程标准化。目前格拉斯哥中心的集中报销业务，已覆盖全球32个国家和84%的壳牌员工。2012年覆盖范围将增加5个国家，服务员工比例达到87%。集中报销团队每月处理报销5万笔。集中报销设计核心集中报销业务由5个核心内容：全球差旅报销政策、流程、规范；全球的风险防控体系；委托一家银行发行公司信用卡；由格拉斯哥共享服务中心集中提供服务；2个费用报销系统（SAP的费用报销模块和Promaster报销系统）。公司信用卡签约模式公司信用卡即员工持有并用于公务消费或小额采购的信用卡，由公司负责统一还款，员工通过报销将费用计入各成本中心。公司信用卡除个人持有外，还有部门持有卡，即以部门名义发行的信用卡，用于部门小额采购等事项。壳牌依托花旗银行发行全球公司信用卡，选择花旗的主要原因是花旗业务覆盖全球主要国家，并在全球提供标准化、一致性的服务，能够提供稳定的数据传输和分析报告。壳牌总部与花旗总部签订框架合同，并对花旗银行承诺壳牌所有业务单元产生的债务，由壳牌公司负责担保。壳牌总部负责与花旗总部谈判服务条款和信用卡返利，壳牌各业务单元与当地花旗银行签订当地服务协议，协议内容由壳牌总部与花旗总部协商定制，业务单元无权修改。公司信用卡管理公司信用卡主要政策：公司信用卡发卡对象为壳牌公司人力资源系统中的正式员工；公司信用卡发放给由公务消费需求的壳牌员工，不会根据员工岗位级别进行限制；外部服务商人员不能发放公司信用卡；公司信用卡由壳牌公司负责还款，而非员工个人还款。持卡人上级主管职责：对所管辖的员工的全部消费记录进行合规性审核；员工报销不需要上级主管事前审批，而是在报销后，报销系统自动将员工消费记录和报销事项通过电子邮件发送给上级主管。持卡人职责：严格遵守公司信用卡管理制度；公司信用卡仅限于公务消费，禁止个人消费；在公司信用卡不用能使用的情况下，才允许小额的现金报销；公司信用卡消费应在收到账单30天内申请报销；发票等原始凭证以及银行卡签售单要随报销申请单一同传递至档案中心进行保管。信用卡额度设置：壳牌公司信用卡额度设置为10000美元、30000美元、75000美元三个档次，在个别国家发行少量3000美元公司卡。为了避免持卡人因额度不足造成无法支付或根据需要频繁调整信用额度，壳牌将公司卡额度尽量设置在较高水平。同时利用完善的风险防控体系，降低高信用额度带来的风险。信用卡的日常管理：员工自行在线提交信用卡申请（个别地区需填写纸质申请单），壳牌目前的模式是员工上级主管负责信用卡申请审批，下一步将取消上级审批。公司信用卡的管理政策制定、流程设计、与银行间协调由共享服务中心负责，卡片的日常服务由花旗银行负责。持卡人可以通过银行热线解决如开卡、挂失等问题。员工报销流程申请公司信用卡（在线或纸质）开卡并激活公务消费花旗银行将消费记录传输至集中报销平台员工查看确认交易记录在报销平台中增加现金报销内容打印、签字系统自动生成的报销申请单，附上发票、银行卡签售单，一并寄往档案中心报销中心下载花旗提供的交易记录并导入ERP系统自动生成会计凭证报销中心进行报销合规性复核生成分析报告发送交易信息给持卡人上级主管进行合规性审查。（如下图）时间节点现金报销壳牌不鼓励员工进行现金报销，由于使用公司信用卡可以得到花旗银行的返利优惠，同时现金报销容易产生欺诈行为。壳牌公司对现金报销的最高限额为单笔2万美元，现金报销总额比例占4%左右。员工进行现金报销时，只需登录集中报销平台，在月度消费记录中逐笔增加现金报销的信息，包括金额、用途、成本中心等，并附上发票等凭据，流程与信用卡报销基本一致。现金报销后，款项会自动进入员工薪酬系统。报销范围壳牌员工集中报销中70%为差旅及交际费用，30%为小额采购。其中差旅及交易费用报销范围包括：宾馆、餐饮、机票、礼品、租车、会议、培训、保险、修车等。小额采购报销范围包括：办公用品、小型设备、电话费、办公室装修、照片、复印、医疗、汽油等。纳入小额采购范围的事项是按照要素进行划分，选择风险小的事项纳入小额采购，而不是金额。小额采购报销范围由采购部制定，小额采购以外的采购付款通过应付账款系统完成。集中报销信息系统壳牌集中报销信息平台由两个主要的信息系统构成，SAP EMS（费用管理）模块及Promaster系统。目前壳牌主要推广使用的是Promaster系统，因为其相对SAP更便宜，项目应用快速。辅助系统包括差旅预订系统、人力资源系统、会计系统、资金系统以及花旗银行卡系统。壳牌集中报销信息系统自动化水平较高，包括花旗公司卡消费数据自动进入报销平台，报销平台自动生成员工报销申请单，自动生成会计凭证，系统自动将员工消费信息发送给主管领导，系统自动筛选可疑消费记录等。值得注意的是，由于壳牌使用公司卡比例很高，报销申请根据公司卡消费记录自动生成，员工只需打印并附上发票和银行签收单一并邮寄即可。报销申请单中公司卡消费信息不可更改，员工可以更改的部分仅限成本中心选择、消费信息备注、现金报销申请填报三个部分。集中报销费用分摊 集中报销系统发生的人工费、日常运行费用由各板块负责向下分摊。通常情况下花旗信用卡的返利足以满足集中报销系统的运行，仅有少量费用需要进行分摊。壳牌母公司将费用分摊至各板块，板块再分摊至各业务单元。集中报销风险控制壳牌集中报销的风险控制措施主要包括事前控制和事后控制两方面。事前控制包括公司系用卡申请控制和使用控制。公司卡申请系统与人力资源系统对接，确保卡的持有人为壳牌正式员工，同时集中报销团队中负责卡的日常维护与报销复核岗位分离，防止出现舞弊行为。事后控制包括按月通过电子邮件的方式，将员工的全部消费记录发送给其主管领导，由主管领导负责监督其消费的合规性。在共享服务中心，集中报销的管理团队对员工的全部报销事项进行事后复核，检查其合规性，并对原始单据进行抽查，抽查比例为3%。集中报销的事后复核利用信息系统，预先设置好筛查条件，筛选报销数据库中全部数据信息，自动筛选出可疑信息，并进行下一步跟踪调查。一旦确认欺诈行为，会直接通知公司人力资源部门和防腐败部门进行调查。花旗银行为公司提供员工报销的可疑信息，花旗银行根据在消费记录数据库中筛查可疑消费记录，并通知共享服务中心进行进一步调查。面对员工在规定期限内没有及时进行报销的行为，共享服务中心向员工及其主管领导发电子邮件进行催促，但不会通知人力资源部门进行调查。通常延迟报销的比例很小，在3%-4%左右。员工所在单位会根据共享服务中心提供的还款信息付款，并进行会计处理，不会因为员工未提交报销申请而导致会计处理延迟。3、集中报销管理团队组织架构组织架构 格拉斯哥共享服务中心中负责集中报销的人员共60人（组织架构图如上）。其中：审计与复核组负责报销信息的监督复核，分为两种方式，一种为电子记录调阅审核，包括公司卡消费记录审核、现金报销分析、发现潜在欺诈行为、与人力资源部门共同调查、审核高级管理层消费、复核花旗提供的交易数据。一种为原始凭证抽查，包括报销申请复核、公司卡使用与税务合规性审查、发现潜在欺诈行为。原始凭证抽查率为3%。财务组负责每日花旗消费数据包接收、消费数据导入ERP、公司卡消费对账、资产负债表对账、报销申请退回对账、现金报销对账，以及参与新项目实施。公司卡管理组负责员工流动时信用卡重新申请、公司卡信息的一致性、更新公司卡额度、卡片注销等业务。客户服务组负责解决员工遇到的系统使用问题，平均解答问题3000条/月，80%的问题通过客户服务组就能够得以解决，其余问题交由技术人员进行解决。客户服务通过电子邮件的方式解决问题，取消了电话热线咨询功能。主要是利用电子邮件，客服人员可以从问题中选择紧急程度高的优先解决，而电话热线无法区分紧急程度，容易造成资源利用效率低。报销系统管理组负责创建报销账户、处理报销信息丢失、与SAP系统对接数据等问题。中心协调组负责在新的国家实施集中报销项目，与当地业务部门合作，掌握当地税务政策、法律法规等情况，汇报给集中报销顶层设计人员，为新项目实施提供保障。培训和网站管理也由中心协调组负责。流程及信息组负责报销流程的顶层设计、报销制度制定、与应付账款等其他流程的一致性、流程更改审批、流程特别定制、风险控制框架设计、信息系统间对接、操作规范制度化。花旗支持分析团队负责花旗卡账户管理、合同管理、防欺诈等业务。配套制度集中报销业务配套的制度有50余个，覆盖了集中报销的操作规范、职责划分、流程、报销范围等内容。集中报销团队用了大量时间梳理流程，并将其制度化、规范化、标准化。例如：卡申请管理办法卡在线申请管理办法澳大利亚公司卡申请北美公司卡申请花旗公司卡交易记录下载至SAP花旗公司卡交易记录下载至Promaster交易记录下载至SAP出现错误处理方法交易记录下载至Promaseter出现错误处理方法核对交易记录Promaster信息自动传递花旗银行卡消费争议处理处理SAP系统错误信息导出信用卡消费信息现金报销信息导入薪酬系统现金报销信息导入应付账款系统会计对账违规报销处理月度电子审查与复核纸质审查与复核月度现金报销监控花旗银行防欺诈提醒员工流动高级管理者公务消费报告报销系统消费记录自动发送报销申请单邮寄丢失处理客户服务问题转交后台解答客户服务问题转交卡管理团队客户服务问题转交报销系统运维团队已注销公司卡的报销办法更新卡片信息更新个人信息注销公司卡卡挂失处理花旗银行处理可疑消费创建报销账户人力资源信息更新花旗数据库对接取消与花旗数据库对接4、集中报销项目实施及培训壳牌的集中报销培训采取面对面培训和远程在线培训两种。面对面培训由于效率较低、人员集中难度较大，不能大范围推广。远程在线培训要求所有员工都要每2年接受一次培训，培训结束后要进行测试，确保培训效果。壳牌公司在网站上进行公司卡使用全过程培训，包括大量幻灯片材料、制度规范、录像片、动画模拟演示等。语言为英语，并配以荷兰语、德语、法语的字幕。在网站中还有专栏就持卡人常见问题进行解答，常见问题分为7个大类，每类下面分为若干个小问题。如这些问题解答仍不能满足持卡人要求，壳牌设计了标准模板的问题申请表，便于员工将问题发送至客服人员。5、关注持续改进对标机制集中报销业务引入对标机制，依托第三方（Hackett）进行集中报销业务行业对标，了解目标公司在人员配备、工作效率、工作量、工作质量、成本等方面的情况。壳牌设定的目标为行业内前四分之一的水平。通过对标，不断提高工作效率、提高工作质量、降低成本。逐级考核在考核方面采取逐级考核，集中报销团队由共享服务中心费用支出总监考核，费用支出总监负责管理集中报销、应付账款业务。分析报告集中报销团队每月形成两类分析报告，一类为向上报告给共享服务中心主管，关注现金报销比例、未及时报销比例、小额采购比例。一类为向各业务单元发送的定制报告，关注报销总额、报销类别等。奋斗目标集中报销团队在延迟报销率、现金报销比例、业务处理量三方面设计了奋斗目标（如下图）。其中延迟报销率控制在2%以内，现金报销比例控制在4%以内，业务处理量保持在850笔/人/月以上。 从集中报销业务管理角度看，奋斗目标包括降低欺诈风险和税务风险，扩大返利水平，提高支出透明度，提高合理避税，降低运行成本。专心-专注-专业