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岗位 客服接待员 姓名 考评周期： 年 月 日 年 月 日 总分：考核项目考核标准权重被考核细则考核得分备注被考核情况合计(分)日常工作日常管理1.负责客户的引领，合理安排滞留人员，保持秩序良好，未做到扣2分/次；2.负责客户的接待，及时斟添茶水，未做到扣2分/次；3.协助并督促大厅安全及卫生,不到位者,起扣2分/次/项；4.准备好服务所需的各种用具、物品,未做到,起扣2分/次/项；5.熟悉物业知识，做好客户物业咨询工作；不能准确回复 且不能正面引导者，扣2分/次；6.负责日常客户服务接待工作，对异常情况及时有效地处理,并作好记录,及时上报；未做到,起扣5分/次/项；7.对必要的客户咨询、投诉作记录，在限定时间内回复,并定期对客户进行跟踪回访,未做到者,起扣5份/次；8.搜集客户档案、客户意见及建议，整理归档，定期上报，未做到扣3分/次。9.未按要求进行站立式服务，扣2分/次；10.对来往客户引领不到位，扣2分/次；11、未使用礼貌用语，或语气不端正、不礼貌，扣2分/次。40内外协调1.与对口合作单位、各职能部门的协调联系。2.作好部门内与其它部门之间的协调、沟通工作。10日常考核1.迟到、早退扣2分/次；旷工扣5分/次。2.着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。3.姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。4.当班吃零食或禁区内吸烟者，扣2分/次。5.无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。6.串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，记大过一次。7.当班期间睡岗者，扣10分/次。8.工作器具的使用及监管不到位，扣2分/次。9.通讯工具不通，扣2分/次。10.其他有违本部门规章制度的行为，扣2分/次。30制度执行1.各类资料上报不及时或上报有误者，扣2分/次。2.限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。3.不服从指挥或未按时完成上级交办任务，扣5分/次。10行为规范1.工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。2.破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。3.当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，不在本考核之列），扣5分/次。5.当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，记大过一次并另行处理。6.泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理。7.咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉者，扣2分/次。8.语言粗俗等，服务被业主有效投诉者，扣5分/次（项）。9.故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。10关键绩效指标加分关键绩效指标减分备注：1、正常记分满分为100分； 2、绩优关键绩效指标加1-5分/次，不良关键绩效指标扣1-5分/次；3、绩效工资的发放：一等：得分为95-100分者，得全月考核工资；二等：得分为85-94分者，扣全月考核工资30%；三等：得分为75-84分者，扣全月考核工资80%；四等：得分为64-75分者，扣全月考核工资，另扣职务工资的30%；五等：得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣职务工资的50%。 被考核者： 考核者：
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