2018前台客服年终工作总结

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资源描述
2018前台客服年终工作总结2018 前台客服年终工作总结(一)20xx 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基 本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各 项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项 目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ,记录业主来电来 访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访 业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次 运用短信群发器发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、 详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx 年 8月 18日之前共发出 86份遗漏工程维修工作联 系单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。 8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单88 份,业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份,回访率 89%,工程维修满意 率 70%。四、地下室透水事故处理工作20xx 年8月 4日地下室透水事故共造成 43户业主财产损 失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为 业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发 放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区 业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议, 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到 20xx 年 12月 19日我部门对小区入住业主进行的 入户调查走访 38 户,并发放物业服务意见表 38 份。调查得 出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达 80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主电 子档案。七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客 服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物 业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相 关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希 望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。2018 前台客服年终工作总结(二)岁月如梭, 转眼又快迎来了新的一年。 在即将过去的 20xx 年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成 了前台接待相应的工作。现在对 20xx 年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、 积极的工作态度很重要。 20xx 年 11 月,我开始从事前台接待 工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中, 严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一 个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了 方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的 询问,并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。在到 xx 企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验, 但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责 任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。 在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极 进取。三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要 遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努 力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一 步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!2018 前台客服年终工作总结(三)不知不觉,我加入公司已经一年多的时间了。在这里我 从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工,学到了更 多的知识技能,各方面都有了的提升。在领导的支持和同事 们的帮助下,较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公 司领导给我这个成长的平台,让我可以在工作中不断成长, 不断学习,提升了自身的素质,现将一年的工作总结如下:一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎,收发传真、邮件、报纸,维护办 公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时,有 时候事情赶到一块就会有些应付不过来,显得手忙脚乱。虽 然完成了工作,但是在工作过程中有些细节就没能注意到, 做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结,我意识到要想优质的完成这些 工作,首先要把工作从全局统筹好,再从细节入手,保持良 好的工作状态,提高效率。只永不懈怠的提高自己,才能胜 任看似简单的行政工作。现在,已能较好的统筹安排工作,并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务,不断提高自己的业务水平,按职业化的标准时刻要求自 己。同时,规范化方面还需要加强,我也会在今后的工作中 更加注意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王,地低为海。行政本身是一个服务性和支持性 的工作,尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会 议时,前台就会负责一些茶水准备和服务工作,要了解到每 个人的需求, 适时地为大家服务。 在接待其他人员, 如送报、 送水、来访人员的司机,也要服务周到,体现出公司的良好 的形象。只有保持良好的工作状态,才能提升服务质量。在工作 过程中,我要求自己避免消极情绪,谨记工作职责,时刻把 自己的位置放到一个合适的高度,本着为人服务提升自己的 态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。3、学会沟通和团队协作沟通, 是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。 前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交 道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中,各项沟通基本畅通,但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时,很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动 性。总是花费时间在去想这件事上,而不是及时的去了解、 沟通,在处理事情时略显被动。因此,也浪费了一些时间, 降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动,在第一时间去解决问题。不仅可以把工 作更好的完成,也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、 负责到底的品质。在今后的工作中,我会以这种标准去要求 自己,争取把工作完成的更出色。公司是一个整体,每个员工都是组成这个整体的一部分。 无论我们身在哪个岗位,开展什么样的工作,始终都离不开 同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好 沟通的基础上,和同事积极配合,团结协作,才能把工作做 好。这点在工作中也深有感触。 我也将一如既往的认真协作、 积极配合,同时严格要求自己,把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面 走出学校,初入职场,在能力和阅历方面都很不足。经 过这一年的学习和积累, 已能保证本岗位各项工作正常运行, 但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足,抓紧学习,培养自己的各项能力。目前,我通过 - 学习了相关专业知识,包括了前台的 职业素养与能力提升、 档案管理、 行政统筹管理等相关内容。 财务会计方面的知识也很欠缺,也正在学习这方面的知识。 通过这些学习,使自己的技能有了一定程度的提高,也更希 望能在以后的工作中有机会参加相关的培训,更大程度上提 高工作技能。在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会 悉心学习,真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着 不同优点的老师,每个人身上都有我值得学习的地方。工作 技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的, 有时候也需要吸取别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备;餐饮、酒店、 订票等各项服务基本完善;每日巡检、各项检修维护顺利进 行;各类账目报销流程规范; 其他服务、 跟进工作有序进行2、存在的问题(1)工作不够精细化:前台工作贵在精细,但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上,会议室、茶水间、前台大厅,二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位,没能够及时的发现问题,更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题,没有给大家提供方便的服务。(2)执行力不够:当接到领导指示,完成某项工作时, 往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和 自身对问题变通、行动都有关系。(3)工作效率低下:由于自身知识结构和工作技能的原 因,在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上,就 由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。 还有其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在 20xx 年的工作中加以解决。一年的工作中,着实学到了很多,非常感谢领导对我的 包容和支持,让我得以有这样的机会工作学习,不断成长, 再接下来的工作中,我定会再接再厉,争取做得更出色。2018 前台客服年终工作总结(四)前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访 万达的客人来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对 公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代 表了公司的形象。同时,公司对来访客人的服务,从前台迎 客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识, 所以我一定要认真做好本职工作。一,努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟 记每个部门的分机号,严格接照公司的要求为每一位来访客 人打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办 理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注 重保持良好的服务态度,将热情的接待。巧妙回答客户提出 的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时 间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组 织英语培训,我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习, 不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。二,努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形 象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让 来访客人有种赏心悦目的感觉。三,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积 极去配合,不找理由推脱。作为万达的一员,我将奉献自己 的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,加 强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基 本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基础。做前台工作也快一年了,工作范围较小;工作内容也比 较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷 糊;有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上 班工作,勤力做事。为公司做的多些。在明年我要不断提高自身形象,做好明年工作计划,提 高工作质量、效率。还有责任心 .( 1)努力提高服务质量, 做事麻利, 有效率, 不出差错 服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下 良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答 客人。尽量让每一个客户满意。( 2)加强礼仪知识学习。 如业余时间认真学习礼仪知识, 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包 括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回 答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课,讲的知识都 是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和 各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确 地回答客户的问题,准确地转接电话。另一方面也能在力所 能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当 机会为公司作宣传。虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做 好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将 加强学习,努力工作!
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