旅行社出境旅游服务创新的研究

目 录摘 要ABSTRACT一、绪论1 （一）研究背景1 （二）研究现状1二、我国出境旅游概况2（一）出境旅游发展现状2（二）我国出境游存在的主要问题3三、出境旅游服务质量影响因素的实证研究4（一）出境旅游服务质量影响因素理论分析4（二）问卷设计5（三）数据处理与分析5 （四）提高旅行社出境旅游服务质量8四、加快旅行社出境旅游服务创新进程10 （一）旅行社服务创新理论研究10 （二）出境旅游产品的创新11 （三）服务模式创新构建服务质量反馈系统12 （四）营销模式创新12 （五）信息技术创新12五、总结13致 谢14I参考文献15附 录17II摘 要近年来，随着中国经济的快速发展，人民生活水平得到显著提高。因此他们不仅仅停留于物质层面，更追求精神生活、品质生活。旅游业在此背景下迅速发展，尤以出境游更是受到国民的关注。本文指出了我国出境游的发展现状、存在的主要问题以及对出境游服务质量影响因素的分析，从而得出提高旅行社出境游服务质量的具体举措。除此之外，旅行社要想提高在旅游业中的竞争优势还必须加快出境旅游服务创新进程，如旅游产品的创新、营销模式的创新、服务模式以及信息技术的创新，在为旅行社带来经济效益的同时，也建立了消费者口碑，得到更多消费者的青睐。关键词：旅游业；出境游；服务质量；创新模式IABSTRACTIn recent years, with the rapid development of Chinas economy, peoples living standards have improved significantly. So they not only stay in the material level, but also the pursuit of spiritual life, quality of life. Tourism in the context of the rapid development, especially in the outbound travel is gradually proved to be the general concern of the people.This text points out the current situation of the development of outbound tourism in China, the main problems and the analysis of the influencing factors of the outbound tourism service quality, and draws the concrete measures to improve the service quality of outbound tourism. In addition, the travel agency in order to improve the competitive advantage in the tourism industry must also accelerate the outbound tourism service innovation process, such as tourism product innovation, marketing model innovation, service model and information technology innovation, in the travel agency to bring economic benefits at the same time, also established a consumer reputation, get more consumers of all ages.Key words:tourism;outbound tourism;quality of service;innovation modelII一、绪论（1） 研究背景近几年，中国正掀起一股出境游热潮，尤其是一些“五一”“十一”黄金周期间，人们大多选择跟随旅行社组织的团队出国旅游，尤以日韩等国家居多，再加上合理的团费，越来越多的人选择出境游，可以说现如今的出境旅游市场发展迅速，但与此同时，一些问题也接踵而来。如旅行社出境游产品同质化现象严重，出境旅游服务缺乏规范，一些“零团费”现象盛行破坏了整体的出境旅游市场秩序等等。反观其他行业，餐饮业的代表海底捞、零售业的代表宜家家居、娱乐业的代表“莞式服务”，这些行业服务创新实践层出不穷，为传统服务行业创新提供经验。所以迫切需要进行旅游服务创新。旅游服务的创新不是一朝一夕能够完成的，需要不断的实践与总结经验。通过研究旅行社出境游的服务创新，从而可以得出提高旅行社服务质量的理论，可以明确指出哪些方式可以促进中国旅游业的发展。（2） 研究现状针对出境旅游服务创新，提高旅游服务质量，许多学者都对此作了不同程度的研究。邢智轩、邓曦涛指出了提高旅游服务质量的具体措施1-2，徐辉则是单从导游与领队服务质量的角度分析了其对整个旅游服务质量的影响3。这些学者对旅游服务质量的研究都是片面的，并且提出的一些具体措施实践性不强。郭丕斌,王霞,周喜君首先分析了影响旅游服务创新的因素，但也仅仅停留于理论层面4。邵雅琼认为旅游业作为信息密集型产业的典型代表,信息的获取对于旅游业的发展有很重要的影响，因此将旅游业与信息技术结合很有必要，并且信息技术正逐步渗透到旅游业的各个环节。现代信息技术由现代网络、移动通信技术等重要部分组成，因此旅游服务的创新研究需基于现代网络和移动通信技术5。这一创新措施需要与互联网技术相结合，还是具有很强的实践性的。彭霞也是从互联网角度来研究旅游创新服务6。陈丽新将顾客参与理论引入旅游服务创新研究之中,顾客参与情况为旅游服务创新提供重要依据7。陈小春、陈志辉认为旅游服务的创新是需要多主体参与的：旅游者、旅游从业人员、旅游供应商、旅游代理商等8，然而其研究还存在诸多的不足，如没有指出这些多主体存在的问题及解决问题的对策。陈福义、生延超通过四维度模型来分析旅游服务创新，从而推动旅游业的健康快速发展9。李刚在前期调研的基础上，运用SWOT、PEST分析方法结合波特“五力”分析模型等工具分析，最终确定了在当今日益竞争激烈的旅游市场背景下，苏雅仕(北京)旅游及会务咨询公司应充分考虑内外部条件的有利和不利因素，在创新策略的选择上采取定制旅游服务10。陈丽华只研究了桂林一地旅游产业的创新发展11，其中的一些创新模式我们可以借鉴，但由于桂林旅游产业的发展背景，环境的不同，我们也不能完全照搬其创新模式。国内外也有不少学者对我国的出境游作了不同程度的研究，Arlt W G, Burns P研究了出境游及旅游服务质量的定义12，Mirosaw Furmanek指出了提高旅游服务质量的具体措施13。二、我国出境旅游概况（一）出境旅游发展现状为了寻求精神上的愉悦，人们往往会寻找一种外出活动，并且这种活动具有非定居性，是在一定的时间内发生的一切关系和现象的总和称之为旅游。出境游作为旅游行为的一种具体延伸，它是指本国公民为了寻求身心放松而离开本国前往其他国家的过程，并且在此过程中不以赚钱为目的。中国公民的出境旅游实际上包括三种形式：一是出国旅游；二是边境旅游；三是中国公民到中国的港、澳、台地区的旅游。近年来，中国出境旅游市场稳步发展，呈现出以下特点：1.中国出境游市场规模潜力巨大东南亚旅游市场是中国出境旅游市场的开端14。21世纪以来，中国的出境游市场规模越来越庞大，已进入了全面发展时期。随着许多目的地国家免签或落地签政策的实施，自由行的人数逐年递增。越来越多的旅游目的地国家看中了中国这一庞大的消费市场和中国人的消费能力，制定了很多优惠政策吸引中国游客前往。因私出境是人们出境的首要因素，因此成为扩大出境旅游市场规模的动力。以2016年的出境游人数统计数据为例，2016年的出境游人次已突破1.22亿大关，达到历史的高峰，中国全面进入大旅游消费时代。并对2017年的出境游人次作了大胆的预测：2017年中国出境游人次将突破1.4亿大关。现如今，我国作为亚洲第一客源输出国、全球第四大出境旅游消费国，出境游的发展对我国的旅游经济运行格局影响深远15。2. 中国出境旅游的客流结构趋于稳定纵观这20几年的出境游发展历程，人们最先的目的是邻国探亲、购物、浏览或洽谈生意的边境旅游。随着社会经济的发展和时代的进步，东南亚等各国因路途近又有特色成为人们出境旅游活动的主要目的地。现如今，人们已经不仅仅满足于一项出境旅游活动的完成，更注重的是视野的开阔和知识的增长，欧美等发达国家出游人数呈增长趋势。从具体数据来看，东南亚各国以及日韩等周边国家出游人数的比例依旧居高不下，近程化特征依旧明显。3. 我国出境游的影响力持续提升旅游业的快速发展，可以促进经济增长，增加就业机会，吸引更多的外来投资商。因此，每个国际都希望以各种优惠政策和具有吸引力的旅游环境来吸引更多的国际游客。中国这样一个具有巨大潜力的出境游市场已成为多个境外目的地竞争的焦点。许多国家纷纷增设国际航线，简化签证办理繁琐的过程，实施落地签甚至免签的政策，并举办一些旅游主题活动，如2016年举办了中国-澳大利亚旅游年，中国-丹麦旅游年，在境外也会提供更加人性化的中文导游服务，吸引更多的中国游客。世界旅游发展大会于2016年5月在北京举办，参加此次大会的有来自143个国家的旅游部部长、以及一些国外旅游界专家学者等均出行了此次会议。在大会上，他们进行了激烈的讨论，分析了当前中国出境游市场现状以及该如何加强各国间的旅游交流与合作。各国之间密切的旅游交往，不仅可以传播国家形象，而且可以增进民众间的了解，建立起相互信任的平台，从而促进我国旅游经济向国际方向的接轨。（二）我国出境游存在的主要问题1.出境旅游消费者的非理性消费由于经济能力再加上对旅游消费观念的不同，很多人有可能都是第一次出国旅游。因此，他们在境外消费时没有摆正心态，甚至在消费时是不理智的，他们要购买那些在国内买不到的商品，还要给家人和朋友带礼物或者一些纪念品，作为自己出境游的象征。近两年韩国热现象很盛行，人们选择去韩国旅游绝大部分是去购买韩国的化妆品，人们普遍认为韩国化妆品的性价比高。近年来，中国公民出境旅游的奢侈品消费也愈演愈烈，中国游客在境外的许多消费都是非必要支出，这在一定程度上反映了中国公民出境旅游的真实自我需求和价值判断的缺失，最终将损害旅游业的可持续发展。2.影响国家形象和声誉的现象严重文化差异和生活习惯的存在，导致我国公民在走出国门时，在境外的一些不文明现象时有发生，导致我国形象和声誉受损。中国游客在境外一些不文明行为的现象主要有:乱扔垃圾、插队、不遵守交通规则、大声喧哗等。事实上,中国游客不文明的行为,已经多次被国内外媒体报道。尽管一些不文明的现象屡屡遭到国内外媒体的披露，却并没有引起中国游客的重视。3.出境市场秩序混乱，行业管理规范需要改善一些旅行社为了吸引更多的客人报名参加旅游活动为旅行社谋取经济效益，钻法律的空子，打出“零团费”甚至“负团费”的广告16，并随之附赠“旅游大礼包”。这些在旅游合同中都没有明确告诉旅游者，再加上旅游者自身的消费心态，对消费权益的认识不足，总想着花最少的钱享受到优质的旅游服务，最后吃亏的必然是消费者本身。当发现自己的权益受到侵害之后，他们也无法找到行之有效的途径进行进行旅游投诉。价格是企业的正常竞争手段，正常的价格竞争有利于促进旅游业的健康发展，使旅行社的产品及质量得到“质”的提高，但是恶性削价竞争不仅严重扰乱了旅游的市场秩序，降低了旅行社的服务质量，还会使旅行社的声誉受损，最终慢慢退出整个旅游行业的竞争市场。三、出境旅游服务质量影响因素的实证研究（一）出境旅游服务质量影响因素理论分析旅行社业务已经进入微利时代，单靠价格竞争已经无法使旅行社在旅游市场中处于领先地位，必须通过优质的服务和良好的信誉得到游客的青睐，获得长久的发展。旅行社作为旅游生产商，它的主要任务是向旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等社会资源，并将各种服务要素加以组合创新，进行包装销售。旅游服务质量是有形旅游产品和无形旅游服务的总称。旅行社的品牌影响力、企业文化、旅游线路的设计、旅游产品的质量、规范的服务等都是构成旅行社出境旅游服务质量的重要组成因素。除此之外，领队素质的呈现情况、外部协调的保障力、如何有效执行质量管理、如何达到游客满意和员工满意都会影响服务质量17。（二）问卷设计为了得到更加直观、更具分析性的数据，我采用了问卷调查法。问卷设计包括内容、问题和答案以及指标的选择。其中，问卷的基本情况包含了内容、提问及回答方式。本问卷采用不记名问答的方式，所获得的数据结果更具客观性和可行性。因为人们填写问卷时不会考虑太多的个人因素，害怕个人信息被泄露从而不敢表达自己的真实想法。本问卷的题量不大，共11道，但每道题都具有很强的针对性和可分析性。本问卷包含了被调查者的一些简单的基本信息，除此之外，每道题都是围绕旅游服务质量展开调查的，并且我所选取的调查对象都是有过出境游亲身经历的人，所以结论是具有一定的说服力的。本研究的样本来源于有出境旅游经验的人，以网络调查形式展开。而在问卷调查的过程中，我还设置了具体的提交功能，只允许提交完整的问卷，使数据完整，理论上都是有效的。（三）数据处理与分析影响旅行社服务质量的因素很多，本文所作的调查问卷围绕旅游服务质量的构成因素展开，且所选取的因素都是贴近生活、直观性较强，都与旅游者的亲身旅游经历有关：图3-1 导游或者领队综合素质及其服务的规范性影响程度柱状图图3-2 影响对导游或领队满意度的内容调查结果饼状图图3-1和图3-2都是从导游和领队的角度来分析影响旅游服务质量的因素。图3-1的调查结果表明，87.01%的人都认为导游和领队综合素质及其服务的规范很重要，9.09%的认为其较重要，只有3.9%的认为其重要程度一般。“很重要”和“较重要”的的比例之和已经远远超过了总量的一半，则表明旅游消费者对之感知较大，可视为影响因素。图3-2从影响导游和领队满意的的具体内容出发，其中各因素所占比重大致相当，“缺乏亲和力”这一因素所占比重最高，所以导游或领队在旅行过程中要注重与游客的沟通交流，让游客感受到领队和导游提供的细致周到的服务。旅行社是人们报名参加旅游活动的重要途径之一，旅行社的规模、知名度、操作的规范性都会影响人们的选择：图3-3 旅行社规模和规范操作的重要性柱状图图3-3中，81.82%的人认为旅行社的规模和规范的操作很重要，14.29%的认为其较重要，只有3.9%的人认为其重要性一般，由此可见，旅行社的规模和规范的操作在很大程度上影响了人们对旅行社的选择。旅行社想要提高自己的知名度，吸引更多的旅游消费者，就必须通过多种方式加强对旅行社的宣传促销：图3-4 了解旅行社信息的有效途径条形图图3-4直观反映了人们了解旅行社信息的主要途径。现在是互联网的时代，智能手机的大量普及，71.43%的人是通过网络平台了解到旅行社的相关旅游信息。还有67.53%的人是通过亲朋的介绍，53.25%的人是旅行社柜台和门店等的宣传了解到的旅游信息。报纸和公共场所的广告宣传所占比重相对较小。针对此调查结果，我们可以采取相应措施来提高旅行社的知名度，并且侧重点应该有所不同。图3-5 旅行社选择的标准饼状图图3-5中，直观反映了人们选择旅行社的一些影响因素，服务质量所占比重最高有81.82%，所以我们更应该要提高质量来满足顾客的需求。这一做法不仅能提高顾客的“回头率”，也能够吸引更多潜在的旅游消费者。（4） 提高旅行社出境旅游服务质量1. 注重企业的文化打造，提升企业的品牌影响力出境旅游服务最大的影响因素是企业文化的塑造力，因此提高旅行社服务质量与加强企业文化建设息息相关。首先，我们需要确定一个企业的宗旨：企业的宗旨指的是旅游企业在管理人员的管理中所追求的基本目标和实现基本目标的信心。要确立有效的企业宗旨必须遵循以下几点：企业的宗旨应具有宽泛性，这样才能够在激烈的旅游市场竞争中抓住更多的机遇；企业宗旨的表述应该是全面的，每一个利益集团的要求都应该通过它来反映，并为企业制定目标和选择战略提供依据；企业宗旨要具备鼓动性，要号召全体员工朝着同一方向努力前进。除此之外，顾客、技术、市场、服务、产品、竞争优势、公众形象还有对经济目标的态度都应该纳入企业宗旨的陈述。品牌形象是企业无形的财富，企业要想开拓并占领市场必须树立起良好的品牌形象。而在当今竞争日益激烈的市场下，企业必须树立品牌形象，提升企业的品牌影响力，才能在生存中创造生命的动力，延续企业的生命。2. 以游客满意度为标尺游客满意是一种心理活动，当需求得到满足后，游客内心必然会产生一种愉悦感。旅行社要把游客满意度视为企业目标的重点，以满足游客的需求为出发点，运用各种手段加强售前售中售后服务，“游客是亲人、朋友”取代“游客是上帝”的服务观念，以此提高游客的回头率以及对旅行社的忠诚度。互联网、有限电视网络、移动通讯网络（合称“三网”），是现代社会获取信息的重要平台。旅行社可以充分“三网”这一重要平台进行旅游宣传和销售。同时，可以利用“三网”平台搭建旅游网络投诉维权通道，及时将游客反馈的意见公布在“三网”平台上，接受公众监督，增加其他旅游需求者对旅游企业的好感。定期组织开展游客满意度调查，并公布调查结果，能够督促旅游企业改进和提高旅游服务质量。注重信誉机制营造良好信用环境也能提升游客满意度。同时加大对失信企业的处罚力度，提高旅游企业成本。出台旅游企业信誉等级评定办法，定期在相关平台发布旅游企业质量信息公告，旅游者可依据此平台选择旅游企业作为服务的提供者。旅游企业在必要时，利用媒体组合为游客提供有价值的信息，让游客从多角度、多平台了解旅游信息，提高游客对服务质量的满意度18。3. 增加旅行社运作的透明度许多外界人士认为，旅行社的运作是一种“暗箱操作”，加上近两年来，游客在境外存在被欺骗消费现象日益增多，旅游投诉也随之增多，人们对旅行社的运作存在着诸多的不满。当然，很大一部分原因是由于旅行社的服务不透明而造成的。旅游者参团后往往只有一份出团通知书，上面包含了一些具体的行程和的注意事项以及一些免责条款，而游客对于旅行社的服务细则一无所知。这就导致了旅游者在旅游活动中无据可依，造成诸多不满，旅行社的形象也由此大打折扣。另外，旅行社为了吸引、稳住旅游者，报出超低价团费，而在合同中却并没有著明具体的服务，以致旅游者回来后大呼上当受骗，旅行社的信誉必然受损，对旅行社造成的影响可想而知。为此，旅行社更应该加大运作的透明度，将每一项服务的细则都吿之旅游者，对一些有特殊行程的团队，其所需要的旅游服务协议也应附在出境旅游合同中。4. 加强员工培训，提高领队的服务质量通过对员工进行系统的培训，如礼仪、服务沟通、服务理念、培训等，可以提高服务意识和岗位素质，提高员工与游客的沟通能力。员工执行各项规范的操作建立在深入认识和理解企业的经验服务理念的基础上。领队是出境旅游团队的灵魂人物，旅游行程能否顺利完成并获得良好的反馈的关键在于领队。想要提高领队的服务质量，第一要务，领队应该做好本职工作。领队应时刻谨记服务理念，把解决游客需求，游客利益放在首位。在发挥专业知识的同时，更要注重与游客的相处模式把游客当作亲人、朋友，让游客切身感受到领队的服务态度与服务质量。对旅行社来说，合理提高领队的薪酬，完善薪酬制度也有利于领队服务质量的提高。在支付给领队基本导服费的情况下，给予领队带团补贴，如交通补贴，通讯补贴等。对于在境外发生的突发状况，领队凭借自身能力使事情得到完善处置，其节约下来的成本也应适当的补贴领队，以此提高领队的业务能力。领队和游客之间的相互配合可以提高旅行社的产品质量。一个好的旅游产品必须通过领队的实践、检验，从而获得信息反馈19。领队是实践旅游产品全过程的经历者，在旅游过程中能深刻感受到一项旅游产品的优势与不足。产品的优势可以延续，但不足的地方仍需改进。领队带团回来后，可以将游客的意见与建议反馈给旅行社计调，可以说是旅游产品满意度的第一手资料。计调人员根据领队的反馈，清楚认识到旅游产品的不足，从而对旅游产品和服务加以改进和完善。员工和领队的服务意识提高，企业的声誉也随之提高。四、加快旅行社出境旅游服务创新进程（1） 旅行社服务创新理论研究创新是一种新的思想观念，不能拘泥于过去和传统，要不断适应变化才能保持领先地位。在满足游客基本需求的同时进行的旅游服务创新才能达到一个新的高度，同时旅游企业也通过此手段认识到自身的不足，从而寻求出提高竞争力的有效途径。进行旅游服务创新,提高旅游服务质量促进了旅游市场健康快速发展。旅行社服务创新很多时候都是旧元素的组合，但过往的创新组合会影响旧元素组合所形成的创新空间，所以必须要利用新元素进行创新，才有可能获得全新的旅游产品和服务20。中国的旅游市场在全球旅游市场中占有一席之地，旅游服务创新是中国旅游业的重中之重21。只有创新旅游服务的企业，才会赢得游客的心，才会赢得发展的未来。旅游服务的出发点与落脚点都应以人为本。旅游服务态度、流程、细节等内在因素和旅游服务设施等外在因素分别作为旅游的硬件和软件条件，都体现出了旅游服务是否以人为本。旅游服务创新要打好诚信的基础。随着游客的日益成熟和信息传播的快捷与透明化，没有诚信的旅游企业终将被游客抛弃。品质代表旅游服务的竞争力，但意识更象征着旅游服务的灵魂。旅游服务人员要时刻将“我为人人，人人为我”的服务意识树立心中，不自满欺客的同时，更要增强自信保持自尊。旅游服务升级必须将创新放在首位。旅游服务创新是永无止境的，在创新的不断探索、实践的过程中，我们可以了解到游客的更多潜在需求，从而提高服务质量。（2） 出境旅游产品的创新1. 半自助游产品创新社会经济发展水平影响旅游需求，不同时代的旅游者喜好及价值观也会影响旅游需求。旅行社根据不同的旅游偏好，制定相应的旅游线路。大多数出境旅客对旅游服务的缺陷或错误的容忍度很低。他们既享受团队价格带来的优惠，但又不喜欢团队的统一化管理，不愿意受团队的约束。比如按照固定时间集合，旅游活动受限无法安排自己的行程。而且现在人们的受教育水平明显提高，旅游者的外语水平普遍较高，往往在出行前已经对旅游目的地有了一定的了解，这就导致了旅行社接到的单项订单越来越多。如只帮旅游者提供预定机票加酒店的服务，境外的旅游活动由旅游者独立完成或依据旅游者的需求在当地安排地接导游的服务。另一方面旅行社又不得不去开发满足不同游客需求的团队旅游产品，也就是旅游的过程中有一段时间跟团，有一段时间自由安排。也就是我们日常说的出境半自助游。2. 主题旅游产品初显锋芒主题旅游产品需要建立在庞大的客户群体上，不然难以形成规模性经济，旅行社在此类产品的开发和销售也会停滞不前。近年来，随着财富和收入水平的不断提升，各式各样的主题旅游产品的游客基础不断扩充，很多旅行社都借此推出了丰富多样的主题旅游产品。多家出境旅行社打造蜜月旅游市场，建立海外婚礼、海外婚礼和海外蜜月等全系列产品。如巴厘岛7天蜜月之旅，并且这类主题旅游产品正受到越来越多旅游者的青睐。（3） 服务模式创新构建服务质量反馈系统在每次旅游产品的实践过程中，旅行社要善于总结经验，并通过各种方法向游客收集对服务质量的评价，建立服务质量反馈系统。然而在传统的旅行社服务模式中，旅游活动的结束意味着旅行社的服务过程停止，对于游客对此次服务的相关意见和建议不以为意，这对客户的积累和发展十分不利。在当今旅游业膨胀发展的背景下，旅游经营者只注重眼前利益，不考虑长远发展，忽略对忠实顾客的积累与发展，长久下去必定在激烈的旅游市场竞争中淘汰。因此，有必要构建服务质量反馈系统22。它的整体结构包含四个部分。第一部分，售前服务：旅游服务与产品设计；第二部分，售中服务：游客选择与体验旅游产品与服务；第三部分，售后服务：游客对服务质量提出意见与建议；第四部分，旅游服务与产品设计的改进。具体工作内容为，获取每一位体验过旅行社旅游产品的游客对于其服务质量和产品质量的评价，基于此找出游客不满意的环节与内容并加以改进与完善，找准自己在产品与服务中的定位，增加旅行社的经济效益和社会效益。（4） 营销模式创新营销是旅行社发展的关键要素，为了满足不同层次旅游者的多重需求，不论是对直接客源还是间接客源来说，营销方式在具备多样化、标准化属性的同时还必须具备个性化。当前，旅行社营销模式存在诸多弊端，如模式单一，缺乏灵活与变通，按部就班，行业的特点和优势没有得到充分发挥。营销创新要建立专门的创新策划小组，实施全员创新。营销创新应做到以下几点：一是品牌营销创新。注重品牌的创建和建立，不断注入新的活力和新的创新方式，品牌营销包括媒体推广、社会活动参与、品牌标识和旅游标识，让游客形成对品牌的信任和依赖，从而吸收源源不断的游客。第二，服务营销方式的创新。服务营销是一次全面性，系统化的营销过程，包括旅游者询问阶段、旅游活动进行阶段、服务质量反馈阶段。做到全方位全面性的服务营销，应做到细致入微，服务精细，标准划分清晰等要素。才能获得公司经营战略经营的决定性胜利。（5） 信息技术创新旅行社的信息技术创新在互联网发展的背景下产生，我国的旅游市场规模和发展的稳定性较差，信息技术为我国旅游业的发展提供了机遇，为此我们迫切需要进行信息技术的创新23。为了适应国际标准，参与国际竞争24，有必要将信息技术应用于改革发展战略。同时信息技术的创新，也是提高自身核心竞争力的重要手段。随着在线旅游产品的增多，传统旅行社逐渐失去了竞争力。人们为了追求便利，往往会选择通过旅游APP的方式如线上旅游平台携程、途牛等报名参加旅游活动。再加上这些线上旅游平台所提供旅游信息的直接性、客观性、可选择性，受到越来越多旅游者的青睐25。这迫使旅行社生产更多标准化的旅游产品，并利用互联网技术，通过在线渠道销售自己生产的高标准旅游产品。信息不透明，产品同质化现象是传统旅游中最大的痛点。携程之所以获得首个“最佳旅游服务创新奖”，成为众多旅游企业的楷模，是因为携程用了10年的时间对传统旅游产品实施信息化改造，将跟团游业务融入互联网模式中，其中涉及了平台、目的地、线路设计三大领域。旅行社要根据不同消费者的不同需求，并结合自身的资源优势，运用互联网技术开发相应的APP，对旅游产品进行包装和推广，利用电子营销平台精准营销，设计精细化旅游产品。将线上推广销售和线下实体店客户体验相结合，构建“线上服务于线下，线下支撑线上”体系。在企业管理方面，旅行社需要利用信息技术创建信息共享和在线运营平台，实现部门间信息交流和功能优化。在研发信息管理系统方面，完善旅行社配送系统和直达客运系统，实现内外部数据无缝对接。五、总结创新是企业发展的源泉，是企业发展的保证。旅游业作为第三产业正蓬勃发展，并且出境游市场在整个旅游市场中所占比重也越来越大，但市场秩序混乱，游客投诉问题也日益显露。因此，提高旅行社的服务质量，加快旅行社服务的创新化进程迫在眉睫。本文在进行问卷调查的基础上，通过分析数据得到了实际性研究成果，从而有针对性的提出解决问题的对策。加强员工培训，增加旅行社运作透明度，打造企业文化，提升企业品牌影响力等都可以提高旅行社的服务质量。构建服务质量反馈系统是旅游企业服务模式的创新，此外还可以通过营销模式、出境游产品、信息技术的创新来加快旅游服务的创新化进程。创新模式不是一成不变的，它是一个不断实践、不断探索、不断完善的过程。致 谢四年的时间很快，在这四年的大学时间里我也收获颇丰。论文的完成意味着我四年的大学生涯即将圆满结束，之后将迈入新的台阶踏上工作岗位。未来是未知的，但我充满着热情与期盼。本论文是在我的指导老师颜敏的悉心指导下完成的。颜敏老师精益求精的教学作风和严谨的治学精神，让我感触颇深并深深激励着我。从题目的选择到最终的定稿，颜敏老师都始终耐心指导着我，给我答疑解惑。论文如果没有颜老师平时的悉心指导与关怀，根本不可能顺利完成。在此向颜敏老师表示深深的感谢：老师，您辛苦了！感谢与我并肩作战的舍友与同学们，感谢关心我支持我的朋友们，感谢学校领导、老师们，感谢你们给予我的帮助与关怀；感谢江苏第二师范学院，特别感谢城市与资源环境学院四年来为我提供的良好学习环境，谢谢！参考文献：1邢智轩. 提升旅游服务质量加快旅游业发展N. 运城日报,2016-01-15(001).2邓曦涛. 促进旅游服务质量全面提高N. 中国消费者报,2007-09-14(B04).3徐辉. 中国出境旅游业导游与领队服务质量对旅游者影响的研究N. 江南游报，2005-06-23（007）.4郭丕斌,王霞,周喜君. 旅游服务创新影响因素研究J. 技术经济,2013,01:14-18.5邵雅琼. 基于现代网络和移动通信技术的旅游服务创新研究D.上海师范大学,2009.6彭霞. 基于移动互联网背景下的旅游服务创新研究J. 东方企业文化,2015,13:235-237.7陈丽新. 指向顾客参与的旅游服务创新研究J. 开发研究,2011,06:86-88.8陈小春,陈志辉. 多主体参与的旅游服务创新研究综述J. 湖南商学院学报,2014（01）:95-99.9陈福义,生延超. 旅游服务创新分析J. 阿坝师范高等专科学校学报,2004（04）:40-43.10李刚. 苏雅仕（北京）旅游及会务咨询公司定制旅游服务创新策略研究D.兰州大学,2015.11陈丽华. 桂林旅游产业创新发展研究D.武汉大学,2011.12Arlt W G, Burns P. Special Issue: China outbound tourism.J. Tourism Planning & Development, 2013:123-227.13Mirosaw Furmanek. Outbound Tourism by the Physically Disabled Inhabitants of Krakw: Current Situation and Future NeedsJ. Turyzm,2015,24(2):136-139.14刘又堂.近年来我国出境旅游快速发展的利弊分析J.商业研究，2008（6），154-155. 15李宜芳. 我国出境旅游的发展现状与发展对策研究D.中国海洋大学,2015.16贾跃千. 零团费现象及其治理研究D.山东师范大学,2005.17黄晶晶. 旅行社出境游服务质量影响因素研究D.浙江大学,2004.18杜辉,龚秀敏,王迪. 基于消费者满意度的出境旅游网站服务质量提升研究J. 全国商情,2016,(15):3-9.19李海燕. 论出境旅游领队人才培养的改革与创新J. 赤峰学院学报(自然科学版),2012,(20):248-250.20夏少颜. 旅行社产品创新研究D.北京第二外国语学院,2008.21刘纬华. 旅游服务创新研究综述J. 旅游科学,2002（03）:36-39.22邓杰. 论我国旅行社服务质量管理系统的建立D. 云南大学, 2006.23郑莉萍, 郑冀宁. 信息技术在旅行社中的应用J. 科技信息, 2009(10):186-186.24李伟. 国际竞争视域下旅游企业的管理创新探析J. 科技资讯,2012(04):188-189.25杨林. 旅游企业创新能力测评模型及其应用研究D.华南理工大学,2014.附 录有关出境旅游服务质量的调查研究亲爱的朋友，为了了解我国公民出境旅游的消费情况，不断提供旅游产品及旅游服务质量，更好地为您提供旅游服务，希望您在繁忙之余完成这份调查问卷，我们保证对您所提供的信息严格保密。非常感谢您的参与！1. 您的性别 单选题 必答题 男 女2. 您的年龄段 单选题 必答题 18岁以下 18-25岁 26-40岁 41-60岁 60岁以上3. 你认为导游或者领队综合素质及其服务的规范性 单选题 必答题 很重要 较重要 一般 不是非常重要 不重要4. 你认为旅行社的规模及其操作的规范性 单选题 必答题 很重要 较重要 一般 不是非常重要 不重要5. 你主要通过什么方式了解到有关这家旅行社的信息 多选题 必答题 亲朋介绍 网络平台 旅行社柜台或相关服务网店，如门店等的宣传 专业节目或相关杂志报纸 在一些公共场所，如一些地铁站的背景墙宣传等6. 您选择旅行社的主要标准是 多选题 必答题 旅行社品牌 旅游线路设计 旅游产品质量 服务质量 价格 消费者口碑 其他 _7. 你在出游中最关注的服务要素是 多选题 必答题 住宿餐饮 交通工具 导游服务 购物娱乐 景点安排 其他 _8. 影响你对旅行社服务满意度的内容 多选题 必答题 约定项目减少 自费项目增多 合同中各项费用不透明 降低服务质量标准 维护游客利益的意识 投诉与纠纷的处理9. 影响你对旅行社提供的旅游产品满意度的原因 多选题 必答题 产品个性化 产品合理性 与消费者潜在需求的吻合性 产品的创新性 产品的信息获得的便利性 产品的多样性10. 影响你对导游或领队满意度的内容 多选题 必答题 缺乏亲和力，不能与游客很好的沟通和交流 缺少体贴入微的照顾和关心 甩团现象时有发生 索要小费 景点游玩时间不足 缺少处理突发问题的能力 缺少专业知识能力 行为和语言缺乏应有的个人素质 工作效率11. 选择出境游时，你对下列因素的重视程度排序 排序题，请在中括号内依次填入数字 必答题 景点吸引力 旅游地安全状况 旅游服务的质量 宗教政治环境 距离长短 旅游线路设计 旅游地优惠策略20