物业质量手册：顾客有关的过程

工作行为规范系列物业质量手册：顾客有关的过程（标准、完整、实用、可修改）i.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5页/共5页编号:FS-QG-31760物业质量手册：顾客有关的过程PropertyQualityManual:Customer-RelatedProcesses说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。7.2顾客有关的过程7.2.1 与公司（服务）有关要求的确定。7.2.1.1 公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别（顾客）需求和期望，并转化为产品（服务）要求，并对产品（服务）要求进行评审。7.2.1.2 公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：a）市场调查；b）业主/住户回访；c）分析竞争对手；d）调查顾客满意度；e）研究顾客的需求和期望；f）就某一服务活动调查顾客的反应；g）关注有关行业法规的发展；h）公司确定的其他附加要求。7.2.1.3 经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。7.2.1.4 行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。7.2.1.5 其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。7.2.1.6 经营部识别和记录顾客合同、标书（包括口头），确定顾客要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 产品（服务）要求评审a）公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。b）标书、合同（包括口头和书面）在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保： 顾客（住户）要求得到规定； 在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认； 与以前表述不一致的合同要求已经解决。7.2.2.2 经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审；公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。7.2.2.3 组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施,满足顾客人要求。7.2.3.2 公司与顾客联络的内容a）产品与服务信息介绍；b）接受顾客建议，服务要求的处理意见；c）顾客抱怨、投诉处理的服务情况7.2.3.3 公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。7.2.3.4 管理处服务中心负责与顾客联络7.2.4 支持性文件管理评审控制程序服务实现控制程序顾客服务控制程序不合格控制程序顾客满意度测量控制程序质量分析和持续改进控制程序请输入您公司的名字FoonshionDesignCo.,Ltd