产品质量管理

产品质量管理 质量的含义质量是符合出厂标准？ 质量含义质量：满足顾客需求卖出去才是硬道理 质量含义质量对社会的最小损失企业返修等所花费的人力物力和财力顾客联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等“质量的定义就是符合要求，而不是好。 克劳士比“好、优秀、美丽、独特等术语都主观的和模糊的。克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。戴明“质量无须惊人之举。戴明 质量含义质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和模糊的。原那么二:质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程完毕后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、方案、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。质量管理开展历程世界著名的管理咨询公司麦肯锡(McKinsey & Company，Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进展了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响(参见?质量烁金?京特。隆美尔著 中国大百科全书出版社出版)。调查结果说明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别如下： 质量管理开展历程产品检验质量控制 全面质量管理 质量管理体系(从不良品中挑选出良品)质量检验质量保证预防不良的发生预防控制持续改进质量管理 四个等级一级水平一级水平-检查，通过检验保证产品的质量检查，通过检验保证产品的质量 1. 通过检验保证质量通过检验保证质量. 缺乏质量意识和专业知识缺乏质量意识和专业知识; 对质量的要求仅限于废品率对质量的要求仅限于废品率和返工率和返工率;高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程;二级水平二级水平保证，通过质量保证部门管理质量保证，通过质量保证部门管理质量认识到了质量的重要性，强调质量部门的作用，通过生产部门的协调控制质认识到了质量的重要性，强调质量部门的作用，通过生产部门的协调控制质量，质量管理职能与其他职能别离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。量，质量管理职能与其他职能别离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。三级水平三级水平预防，保证质量问题在预防，保证质量问题在“源头得到根本解决源头得到根本解决 管理层认识到管理层认识到“设计对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人设计对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了力物力提高设计质量，采用了“质量设计和质量设计和“预防措施。预防措施。四级水平四级水平持续改进，每一位员工都意识到持续改进，每一位员工都意识到“质量对企业的重要性，并为之努质量对企业的重要性，并为之努力力高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷。质量问题不可或零缺陷。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程缺地被列入高层管理者的议事日程; 每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可到达量目标，如果这些目标实现的话，产品即可到达“零缺陷质量零缺陷质量;全体员工，包括全体员工，包括最高管理者，参与最高管理者，参与“质量改进活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成局质量改进活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成局部。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门。部。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门。 问题的定义什么样的质量才是好的质量呢？首先那么要从质量的五大要素谈起，即：质量，本钱，交付期，效劳，平安!当一位消费者在谈论某一件产品的质量好，其实在他们的心理面正是对这几个方面的权衡.1)产品的质量怎么样？2)它的本钱是否合理？3)供货商的效劳是否优良？4)这个产品使用起来是否平安？5交期？所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才是好的产品，好的质量！。 好的产品是人人说好对于一个公司，那么要如何经营他们的产品质量呢？树立怎样的质量理念呢？一 预防大于治疗 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往无视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防本钱十倍甚至更多的本钱去围堵那个漏洞！ 下面的列子，正是那些品管经理的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 案例 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否那么将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功绩，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！ 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后。周王不解，“为啥你的名气最大？扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。 故事体会事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。二 效劳质量重于产品质量 曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是他就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又在尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的抱歉信，为他们的产品不合口味而抱歉，并欢送继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况登载在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。 故事体会所以说，不光是产品的质量要好，效劳的质量也要跟上，我们的产品，才有时机在市场上成为知名产品有经历的品管理专家一致认为，质量是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购置我们的产品，她要得也是利益，而有能力提供稳定可靠的产品质量，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。 市场的竞争愈来愈剧烈，质量一词以使大家均有的共识，然而对质量的期待早已不再局限于产品质量，对于效劳质量，甚至于企业形象的质量，已经形成了企业永续经营的最重要条件。三 创新最重要 21世纪是一个竞争异常剧烈的世纪，是一个质量竞争的世纪，是一个创新质量竞争的世纪！创新质量将是成败的关键。科技，尤其近代科技更是日新月异！有人曾经作过统计，最近10到20 年出现的新名词，新知识，几乎是过去的那些年代总和的几倍。人们的需求已经越来越多样化！如何制造出满足不同层次，不同需求，出奇制胜的产品至关重要！案例有一个游戏很能说明这个问题，游戏是这样的：那是一个一共有120人参加的室内游戏，每一个人都必须通过一个约15米长的通道，要求每位选手的通过方式必须不同！当然现场气氛是竞争异常热烈，因为要找120种方法通过同样的通道谈何容易，尤其是越往后，越是困难。但是有的人却不为然，因为他们有自己特有的绝技，是别人所无法模仿的！试想如果你的产品有不同于别人的独特创新，你将立于不败之地，即使市场千变万化，你也将神情自假设！如果一个质量经营者能够时时关注质量预防，质量创新，做好效劳，定将基业常青！四、质量没有折扣 降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的平安度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经到达了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难到达。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须到达100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够到达这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 找到解决的良策 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？ 故事体会1提高质量，总是有方法！2许多人做事时常有“差不多的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万或10亿袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 机某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打 叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还 通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要 机。“你为什么要 机呢？“你不是要什么有什么 故事体会1不能生搬硬套2ISO9000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。质量管理是什么？只有起点，没有终点只有解决，没有解释。只有完善，没有完美。没有考核的管理等于不管理。落而不实等于不抓，没标准，不考核。打破固化的思想，进展不断创新，持续的改进建立文件和记录不是目的，而是建立能够预防和持续改进的良性循环的管理机制 一改一防二减少：1.持续改进2.缺陷预防3.减少变差4.减少浪费。终归于质量本钱降低，企业业绩的提高。 质量重在执行 日本企业质量管理成功的奥秘终究是什么？著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的 经济振兴是一次成功的质量革命。其实也就是执行的革命. 执行力如此重要，我们应如何保障执行力呢？我想，我们的质量管理体系就是最好的保障。 PDCA循环 PDCA循环包括四个环节：方案Plan、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证方案预期结果的实现。 PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。 质量重在执行方案：从事任何事情都必须先有方案，一定要做方案做的事。 执行：按照方案严格执行，不做方案外的事情。 检查：对方案执行情况进展监视检查。 措施：如果检查发现执行不力，预期结果与方案有差异，必须立即采取措施，保证实现目标，或者调整方案目标。 质量重在执行 ISO9000的精华是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。 “该说的要说到，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照标准的要求来运作。 “说到的要做到，其含义是：但凡形成的标准、制度，一定要不折不扣地执行。 “做到的要见到，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生。 ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，表达了“通过体制保证执行力的理念。如此可见，执行力的上下同时也表达一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。质量兴企，重在执行。 亭的故事最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个 亭上分别标上了“男“女的字样，然后躲到暗处，看“死心眼的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到 亭打 的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规那么嘛，还不就是让人来遵守的吗？ 故事体会德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规那么的“国产大能人笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规那么已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规那么约束的人不仅是“死心眼，简直是“缺心眼。规那么是死的可人是活的，活人为什么要被死规那么套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？ 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！ 猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开场的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 故事体会我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经历做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经历的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。 质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、开展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业开展。 质量重在执行 质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足不了客户要求的提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。就明港公司许振超而言，他在思考他为什么会成功，是因为他一直坚持不懈地努力，二十几年坚持不懈地努力。这便是成功的方法，这便是成功的路，这便是缩短成功道路的捷径。因为如果他不是坚持不懈地、二十几年如一日的努力，可能他要三十年才能成功，或者是四十年，或者是一直未获得成功。而也正是徐振超这种决心和韧性使整个明港公司改变。 质量重在执行 人，执行力团队的关键要素。在其组建成执行力团队时，毕会奉献更大的力量。人在社会中也不可能单独生活，现在的社会是一个联系，融合的社会，人与人的交流与合作也到达一个前所未有的程度，但个人的执行力是有限度的，其作用也是有范围的，只有形成一个有执行力的团队，形成团队精神与执行文化，才能最大范围的，最大力度的执行，才可能谈到真正的执行力。东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理方法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚决不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？执行，全体无条件地执行。 质量重在执行 日本人的聪明在于，他们排除了所有羁绊，一针见血地抓住了企业的本质。 那么企业的本质是什么？ 是领导者按市场需求预设一个目标，然后组织人员对此目标予以坚决的操作实现。更简约地说，企业的本质就是执行，全员的执行。显然，在目标执行结果这一企业根本流程中，目标的制定是高层在“很久很久以前就敲定的事；结果的好坏，那也是一个财年或“很久很久以后才能统计出来的数字；而企业在一年365天里的常态，却是所有员工在自己的岗位上为着企业目标不断奔忙、不断努力完成任务的那个过程。 这才是企业生生不息的原因。 所以一个企业实质上就是一个执行团队。解读一个奉行执行文化的企业 质量重在执行 日本企业质量管理成功的奥秘终究是什么？著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的 经济振兴是一次成功的质量革命。其实也就是执行的革命. 执行力如此重要，我们应如何保障执行力呢？我想，我们的质量管理体系就是最好的保障。 PDCA循环 PDCA循环包括四个环节：方案Plan、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证方案预期结果的实现。 PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。 质量重在执行方案：从事任何事情都必须先有方案，一定要做方案做的事。 执行：按照方案严格执行，不做方案外的事情。 检查：对方案执行情况进展监视检查。 措施：如果检查发现执行不力，预期结果与方案有差异，必须立即采取措施，保证实现目标，或者调整方案目标。 质量重在执行 ISO9000的精华是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。 “该说的要说到，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照标准的要求来运作。 “说到的要做到，其含义是：但凡形成的标准、制度，一定要不折不扣地执行。 “做到的要见到，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生。 ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，表达了“通过体制保证执行力的理念。如此可见，执行力的上下同时也表达一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。质量兴企，重在执行。 解读一个奉行执行文化的企业郭台铭，中国台湾第一大民营制造企业鸿海集团首席执行官。做黑白电视机配件起家，后涉足IT产业配件、铸造业等，短短5年内征战全球各大洲所向披靡，营业额从新台币318亿元冲上2450亿元，被美国?商业周刊?评为“亚洲之星中的最正确创业家，连续数年登上?福布斯?全球富豪榜。 郭台铭随身带个小闹钟，性格十万火急。他带人如带兵，看不得年轻人不上进，看不得事情没效率，他可以三天三夜不睡觉赶出货来，可以直接冲到生产线，连续6个月守在机器旁，硬是盯着磨出技术！“执行力说穿了，就是看你有没有决心。 如果说郭台铭有信仰，他和鸿海的信仰就是执行力。 问到文化，他说“上行下效，就是鸿海的文化！ 培训总结1目标决定策略。2明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训。3严格按照文件执行，坚持不懈，持续改进。4品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求。5郭台铭座右铭“上行下效，就是鸿海的文化！