2019年物业客服部年终总结年

物业客服部年终总结年为大家推荐的是物业客服部年终总结 20XX年，欢迎大家的阅读 参考，可以借鉴的哈，希望能够帮助到你。我从20XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服 部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时 7个月，从摸索到熟悉， 边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数住户的支持与认 可。在这 7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们 却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管 理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级 领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1. 管理处员工统一着装，挂牌上岗。2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4. 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。二、规范服务。1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3. 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作 任务，宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4. 每月对住户来电来访进行月统计。 接待来电来访共计 2385 件， 其中住户咨询 155 件，意见建议 43件，住户投诉 69件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626件，表扬 23 件。5. 办理小区 ID 门禁卡 4571张，车卡 380 张，非机动车张。6. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料， 并同步建立电子档案， 可随时调阅。三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务 量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求 维修工技术全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维 修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的 张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从 来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次 “违规”配合业主买材料 （ 我们一般要求业主自行准备材料 ），骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火 火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、 夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1. 对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按 规定进行装修，装修申请、装修人员实施 AB卡的管理，杜绝违章情 况的发生。 .2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方 式帮助住户排忧解难， 一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校 修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维 修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度， 对公共区域日常设施、 设备进行保养维护， 及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面 检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区 域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调 动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。20XX 年对于 xx 物业来说， 可以说是成长的一年， 发展的一年， 我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。 在这当中， 物业客服部 的工作得到了公司领导的关心与支持， 同时也得到了各兄弟部门的大 力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作， 各项工作制度不 断得到完善和落实。 服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客 服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失， 现将一年工作总结如下：本年度客服部 8 名员工中有 6位工龄在半年以内，也是企业的 新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以 最快的速度适应岗位工作， 客服部员工认真学习岗位知识， 及时解答 业主疑问。年度接待来电来访万余次， 客服员登门走访业主 200 余户， 投放各类通知 20余份。截止 12年 12月底，办理接房 8483户，办理 装修 6976户，现小区在住人数 3500 余户。本年度物业费收缴情况 ; 现 1,2,3 期物业费用收取的日期， 分为 四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 8 月份以来，客 服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作， 要求业主以汇 款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用， 对现居住在小区恶意拖欠物 业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费， 在物业费的催缴过程中， 虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语 言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。 截止 12月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成绩是和 我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐， 浪费小区资源。 客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理， 发卡时 严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对， 挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12 年中，业主主要报修项为外墙渗水， 飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下， 洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯 停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决， 并做 好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题， 为了进一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下： 员工的 业务素质和服务水平偏低， 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调 处理问题不够及时妥善， 在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面， 欠缺部门协调，跟进和报告。20XX 年工作计划和重点：20XX年我部重点工作为，进一步提高 物业费收费水平，在 12 年的基础上，提高 1 至 5 个百分点，部门管 理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高， 各项服务工 作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服 业务水平提高， 密切配合各部门工作， 及时妥善处理业主纠纷和意见 建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意 识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一 位珍惜在一起的和谐气氛， 创造更多的惊喜与超越， 更好的发挥团队 精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为 工作目标， 客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年， 共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。