中铁物资供应质量保证及售后服务方案

中铁物资供应质量保证及售后服务方案(1)产品质量承诺我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质 量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、采购、验收等，层层把关， 层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性， 决不把不 合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都 100哈格，在未来的 合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务 让用户单位感到物有所值。我公司对提供给用户单位的产品的质量质 量承诺如下：我公司保证我方所供货物是全新的、 未使用的，完全符合国家、 行业及地区现行相关规范和标准的正品； 我公司保证货物的正确安装， 在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于 产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负 责，费用由我公司承担。我公司拟为用户单位提供的产品是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。 我公司严格按投 标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供产品合格证、产 品使用说明书、保修卡等相关证明材料。在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包 赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确 属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务； 凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量 问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失 等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，止匕外，还 承担相应的法律责任。（2）产品质量管理1）产品标准管理我公司承诺我司所经营的产品符合国家规定的各项标准。产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的 质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲 裁。2）各级质量责任制质量管理实行三级检验负责制， 一是主管领导的责任，二是质 检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责 监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复 查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。3）质量跟踪及不良反应报告制度产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。密切注意产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量 信息。定期走访用户，作好产品的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。4）产品售后服务的管理制度熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲 解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。保证产品的使用效果。定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映 的问题一一落实。新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。5）质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、 法规及各项规章制度，入库 时要坚持做到以下几点：要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、 详细、规范。必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记 录完整，无涂改，存档保存。对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。6）用户回访制度为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使 用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取 使用后的反映意见以便使产品更完善。定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见， 对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补 短。对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价 实，保证消费者利益。(3)质量保证方案质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、 分级管理的原则，建立了质管 办为信息管理中心的质量信息管理系统。 对来自企业内部和外部质量 信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及 时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制 定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、 整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理 系统。我单位建立和实施合同评审程序，按程序对各类合同、订 单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。我单位建立和实施采购控制程序，由技术部提出外购外 协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容 的评价，其他有关部门协同进行评价工作， 选择合适的供应商作为合 格分承包方。我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使 用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的检 验和试验控制程序；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规 程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立 了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合 格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了 不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。我单位建立纠正和预防措施控制程序，本程序对纠正实际 存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。我单位建立和实施了搬运、储存、包装、防护和交付控制程 序，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控 制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或 遗失。我单位根据GB/T19001标准的要求建立了 “培训控制程序”， 由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了服务控制程序， 使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意(4)供应商的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条， 通过供方一一组织一一 顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量， 供方做为组 织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互 动的目标。供方质量控制的关键点：供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质 量实施有效的控制；供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；供方的产品质量必须进行自身的检验与测量， 严格控制不合格 产品的转移和出厂；对需方提出的质量异议应给予高度的重视， 在供方内部也应建 立相应的质量问责运行体系；与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造 良好的质量氛围。3.2售后服务(1)售后服务承诺我公司承诺按照xx要求的送货时间、地点、数量等要求配送 产品。我公司承诺为本项目供应的产品符合国家标准及行业标准。产品质量保证期：货物的质量保证期为材料到货验收后起十二 个月，质保期内出现质量问题无法正常使用， 我公司负责无条件免费 更换响应时间：我公司承诺在收到买方书面质量问题通报后 1小时 内响应，24小时内到达现场。(2)售后服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化，致力于“品质第一重要”，努力为客户提供优质产品，力求 使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。 我公司严 格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。(3)售后服务目标优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重 要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、 合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售 后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务 体系。(4)服务范围、内容为xx提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我 公司承诺为xx提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向 用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送 产品，并制定以下服务条款：建立7*24小时值班制度，接到xx通知后1小时内响应；我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提供厂 家的供货证明；严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵xx指定目的地；质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公 司无偿予以更换；为xx提供免费的技术咨询服务。(5)售后服务管理制度1)售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。2)售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换；对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。3）售后服务的标准及要求售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角；在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 让用户填写售后服务满意度调查表；对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。4）售后服务工作守则：技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。维修人员必须经培训合格后方可上岗。负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。及时把客户和行业的各种信息反馈给公司， 及时搜集和发布各 种相关信息。严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力 提高服务质量和服务意识。