改造门诊流程打造医院服务品牌

改造门诊流程打造医院服务品牌摘要：为提高医院门诊系统的就诊效率，提升门诊服务 质量，方便患者就诊，我院推出门诊”一卡通”系统。该文 阐述了门诊流程改造的背景，分析了医院门诊“一卡通”系 统的总体结构和改造方案，从各分系统的角度介绍了“一卡 通”系统所完成的具体功能。关键词：门诊流程； “一卡通”；改造方案 中图分类号： TP393 文献标识码： A 文章编号： 1009-3044(2011)19-4557-02Change Outpatient Process Build the Brand of HospitalLIU Chang-sheng, SHI Wei(Information Department of No.105 Hospital of PLA, Heifei 230031, China)Abstract: Objective To improve the treatment efficiency of outpatient, improve patient service quality ， facilitate patient treatment, our hospital launched the One Card system. This paper describes the background of outpatient process reengineering, analyze the structure and Rehabilitation programs of One Card system, from the perspective of various subsystems introduced the One Card system to complete aspecific function.Key words: outpatient process; One Card; rehabilitation programs我院是是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体 的现代化综合性 “三级甲等” 医院。医院展开床位 1400 张， 设置 48 个专业，年门急诊量 60 万人次。门诊流程是门诊运 行的核心，流程的管理是门诊管理者必须面对、不断进行探 索研究的课题。1 门诊流程改造的背景 众所周知，大型综合性医院门诊拥挤是一种普遍的现象。我院门诊大楼建成于 90 年代中期，现有门诊量日均 2000 人 次左右，门诊已经在超负荷运转， 导致收费大厅、 医生诊室、 检查科室都人满为患。为减少患者等待时间，尤其是患者多 次排队挂号和收费两个环节的时问，提高门诊系统的整体服 务水平，建立和谐医患关系医院决定进行以患者为中心， 以信息网络为手段，以优化门诊就诊流程为重点的门诊流程 改造。利用信息化手段解决门诊医疗用房短缺问题，提高门 诊服务质量和患者就诊效率。 12 门诊流程信息化改造方案 我院门诊流程信息化改造是建立在信息系统建流程改 造相结合的基础上，以信息工程为手段、化流程为重点、以 病人满意为目标的流程改造。信息网络工程设计了门诊发卡、 充值系统，自助挂号系统，人工挂号系统，门诊排队叫号系 统，门急诊医生工作站，各检查、治疗、化验工作站扣费系 统，药房取药排队系统等。其流程图如图 1 所示。2.1 建卡、挂号 初次来医院就诊的患者持就诊信息表在门诊窗口建卡， 办卡员通过发卡程序将患者基本信息写入数据库中，就诊卡 内只保存与患者信息关联的卡号，这样保证了患者就诊卡的 安全性。患者办卡后预存部分现金到卡内。患者凭卡可以直 接在挂号处挂号也可以在自助挂号机上自助挂号。2.2 门诊排队叫号患者挂号完成以后，排队叫号系统自动获取挂号信息， 根据挂号科室自动将患者分配到待诊科室下。医生通过电脑 上的呼叫软件呼叫患者，患者只需在候诊区等待医生呼叫即 可。在各分诊台护士也可以通过呼叫软件对患者进行分诊， 还可以帮助医生呼叫患者。呼叫系统具有顺呼、复呼、选呼 功能，满足各种不同需要。患者进入医生办公室以后，门头 屏显示“当前XX患者正在就诊”，提示其他患者在门外等候， 保护就诊的患者的隐私。2.3 门急诊医生站门急诊医生工作站是门诊系统改造的核心，是门急诊病 人的信息的主要提供者，其首要目标是服务于门诊医生的日 常工作，减轻门急诊医生书写工作量，规范门急诊医疗文书 为其就诊提供辅助工具，以促进其诊治水平的提高，实现门 急诊病历电子化，并与门急诊其他系统协同工作，通过合理 规划门急诊业务流程，规范门急诊业务，缩短病人的候诊时 间，提高门急诊工作效率。门诊医生站具有以下功能：录入 病史、诊断、处方、检查、治疗单、化验单等功能。2.4 执行科室扣费系统执行科室扣费系统用于各医嘱执行部门，患者在诊室就 诊后，可持就诊卡到各医嘱执行点划卡记费并执行医嘱。化 验单则直接到化验科划卡记费并打印条码、接收标本；输 液单直接到输液室划卡排队、记费。患者如需退费操作，须 在该费用的医嘱执行点，进行退费申请操作，再到门诊收费 进行退费确认。这种退费方式可以控制医嘱执行科室退费误 操作，规范资金管理。2.5 药房排队取药、自动摆药系统 药房排队取药、自动摆药系统分为排队、发药、自动摆 药三个系统。患者凭就诊卡和医生处方至门诊药房，药房工 作人员在发药系统中划卡调取医生处方信息，进入待发处方， 同时药房排队系统自动获取患者排队信息，后台自动摆药机 自动摆药并传递至前台发药窗口，药房工作人员在发药系统 中对该处方进行发药确认并同时自动完成扣费工作，同时排 队系统通过大屏和语音系统呼叫该患者至某窗口取药。发药 系统、排队系统、自动摆药系统的相互配合有效地规范了药 房发药程序、缓解了患者排队等待时间。3 结束语 流程管理是门诊管理中最为重要的要素，掌握运用好流 程管理的技巧与方法，是做好门诊管理最行之有效的途径。 2自门诊流程改造以来，服务质量、就诊效率、就医环境得 到有效的改善，门诊吞吐量得到增加。据不完全统计 2011 年第一季度门诊就诊人次较去年同期增长5%，门诊投诉率较去年同期降低 10%。目前，一些工作尚待进一步完善和探 索，一是网络和电话预约挂号系统需要进一步完善，要能做 到与医院HIS系统的无缝连接；二是门诊各系统之间要能做 到相互融合，避免工作人员打开过多窗口，需要完成过多的 操作。总之，门诊流程改造为我院构建先进医院文化，加强 医院内涵建设，打造军内外品牌医院打下了坚实的基础，创 造了良好的经济效益和社会效益。参考文献：1 刘锋门诊智能排队系统的设计与应用J.中国医学教育技术 ,2010,06(3):286-2872 张沛. 我院医生工作站推进过程中存在问题及对策J.当代医学，2009,11(32):13-15.注：本文中所涉及到的图表、 注解、公式等内容请以 PDF 格式阅读原文