山推服务理念与满意度

国内营销事业部培训部国内营销事业部培训部 史衍征史衍征山推服务理念与满意度山推服务理念与满意度主要内容主要内容1234服务的重要性服务的重要性及内涵及内涵山推服务理念山推服务理念服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为山推标准化服务要求山推标准化服务要求客户关系客户关系 品品 牌牌售后服务售后服务产品性能产品性能( (质量质量) )供货能力供货能力价价 格格108246理想值实际值一、服务的重要性一、服务的重要性影响顾客购买决策的要素服务好不一定使用户再次购买,但服务不好一定能使用户不再购买！一、服务的重要性一、服务的重要性“山推山推”服务项目及时限要求服务项目及时限要求“老板老板”厨具服务项目及时限要求厨具服务项目及时限要求服务是影响客户购买欲望的重要因素 在不满意的客户中，91的客户不再购买你的产品 不满的人会将不满告诉另外的10-20人 被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人一、服务的重要性一、服务的重要性01 服务对于一个企业的意义远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障02不良顾客服务良顾客服务信誉受损信誉受损顾客减少顾客减少生意减少生意减少利润降低利润降低福利福利降低降低员工员工不满不满不良服务恶性循环不良服务恶性循环一、服务的重要性一、服务的重要性优质的服务 留住客户，扩留住客户，扩 大客户群大客户群提高企业、提高企业、 公司效益公司效益服务人员服务人员的收入增加的收入增加实现三赢实现三赢一、服务的重要性一、服务的重要性服务的内涵： 工程机械的服务通常是指对用户履行产品质量责任，全方位为用户提供所需的售前、售中、售后服务，以达到用户满意为宗旨的系列活动。1 1、服务即维修、服务即维修2 2、工程机械服务即排除机械故障、工程机械服务即排除机械故障, ,保养跟踪服务保养跟踪服务一、服务的重要性一、服务的重要性内涵内涵何为服务？何为服务？售前、售中、售后达到用户满意的系列售前、售中、售后达到用户满意的系列活动活动售前服务售前服务2、产品信息的宣传现有产品的介绍产品性能的说明产品系列的区别附件的使用说明新产品的宣传机器改进项目阐述与竞争对手的各个方面进行对比分析你知道吗？1、公司形象的树立l让客户了解公司概况；l让客户理解公司的管理制度；l让客户熟悉公司的销售政策和 服务体系；l让客户能意识到公司的发展长 远规划；l让客户能感觉到购买产品后， 有坚实的服务做保障。售中服务售中服务帮助客户选定客户能最佳使用的产品；根据需要向客户介绍产品的附件及产品的特殊的改进；突出介绍产品的优越性能；拟订详细的销售协议，使客户消除购买产品后的焦虑；向客户推荐产品的合理化管理方法尽可能的满足客户的合理化建议。 售中服务的对象主要针对有意向购买产品的用户；服务的范围主要是产品的具体情况及用户对售前服务事项的再次确认，以至使客户下决心购买产品，实现产品的销售。具体事项如下：1、操作、保养的指导指导用户正确的操作机器，充分利用机器的各种功能；指导用户按正确的方法进行保养机器，提醒用户要使用纯正的零部件，并使之意识到假货的危害性。2、预防性服务用户操作保养正确性的确认；定期巡回服务的实施；用户技术咨询的解答与合理化建议；与用户签定机器保养维修合同售后服务售后服务 售后服务的好坏对于产品的再次销售起着决定性的作用。虽然说世界上不存在没有故障的机器，但是我们可以通过服务来尽可能的减少机器的故障。3、用户信息的处理要多方面收集产品相关信息，进行分类处理；针对用户的信息正确处理，该反馈给用户的信息要及时反馈给用户，需要处理的要及时的进行处理；要充分采纳用户的合理化改进意见；针对较好的建议可考虑给予一定的奖励。4、及时、经济、高效的维修服务l针对用户机器的故障及时做出正确的修理方案；l修理中需要的零件及时的进行供应；l不断的提高故障诊断和修理技术；l出现的故障，要找出其故障根源，避免再次发生类似故障。5、产品质量信息处理服务报告的正确填写；索赔报告的正确填写；服务报告的统计和管理；故障信息分析处理；索赔问题的区分与合理的解决；其他相关产品质量信息的处理。6、用户满意度的确认交机服务、定期巡回服务的实施用户满意度的调查，服务不好的，要追究相应服务人员的责任；维修服务的满意度调查；根据情况，可提高服务人员的水平，或对用户进行适当的技术培训；零配件供给的满意度调查，可根据情况，适当调整库存结构服务的目的1、缩短机器停机时间，提高工作效率 如若用户的机器停机时间过长，就会降低用户的工作效率，也可能影响用户的 施工工期，增加用户的抱怨，有背于公司的形象。2、降低机器故障率，延长机器寿命 只有把服务做好，才能尽可能减少机器的故障，延长机器的寿命，反之，因用户操作、保养不当造成的故障会增多。3、维护市场的信誉和市场占有率 优良的服务，会使机器尽可能的实现它的价值，并会给用户带来丰厚的利润，这样用户也会宣传公司的产品或介绍熟悉的人采购公司的产品，从而维护了用户所在的一片市场的信誉和占有率。4、联络用户的感情，反映用户的心声 定期服务会促进公司用户销售商三者之间的关系，增加用户对产品的信赖，同时可以反馈市场的信息。5、使公司的经营始终保持在良性循环的状态。 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。务的客户。 -企业管理大师杜拉克企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）一、服务的重要性一、服务的重要性顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努努力的目的力的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去失去 他的时刻顾客是我们的衣食父母衣食父母一、服务的重要性一、服务的重要性一、服务的重要性一、服务的重要性基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外客户需求分析 优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望一、服务的重要性一、服务的重要性一、服务的重要性一、服务的重要性 在某个省份的某个地区，曾经碰到过这样一位用户，他说：“在国内生产推土机的厂家不只你们山推一家，还有宣化、黄河、彭浦等推土机厂，产品质量差不多，甚至在价格上他们同类产品要比山推的还便宜很多，之所以选择山推产品就是因为山推的售后服务好，让我们感觉有保障”。案例案例 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceived performance ）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。一、服务的重要性一、服务的重要性如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜顾客满意一、服务重要性一、服务重要性心态在工作、学习、生活心态在工作、学习、生活其至关重要的作用。其至关重要的作用。一、服务重要性一、服务重要性客户至上 关怀备至注重承诺积极向上一、服务重要性一、服务重要性高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功! !你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为个人素质的体现个人素质的体现山推服务品牌形象的窗口山推服务品牌形象的窗口二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为Accept接受接受Appreciate 重视重视Admire赞美赞美尊重尊重三三A原则原则二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一份力二、二、 服务人员的形象服务人员的形象与行为与行为亲和的服务态度亲和的服务态度统一的服务形象统一的服务形象专业的服务行为专业的服务行为仪表与仪表与态度态度提高自身提高自身服务技能服务技能与客户建立与客户建立 信赖关系信赖关系 掌握基本和正确掌握基本和正确 的讲话方法的讲话方法规范化服务规范化服务二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为顾客不满意的服务行为服务态度-骂人!“你不要讲那么多废话”服务形象-酒后赤膊光脚-醉汉形象!服务及时性差“你们厂家给维修人员加班费吧,这样的维修速度用户是吃不消的!”“有效工作时间太短。”二、二、 服务人员的形象服务人员的形象与行为与行为工作责任感“只会修推土机，不会修压路机。”“这个不归我们管”不执行工作标准、规范签空白服务单据维修前不听用户叙述，故障检查盲目操作，维修不遵守操作规程，引发大问题。损山推形象的言行“国产车就是这个样子，不漏油不叫国产车!”“山推的配件太慢，我们也没办法!”顾客不满意的服务行为二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为服务纪律服务接待用语服务现场用语服务人员个人形象山推服务行为规范二、二、 服务人员的形象与行为服务人员的形象与行为三、三、 山推标准化服务要求山推标准化服务要求 统一服务项目：四次跟踪服务 故障快修服务 用户技术培训 统一服务承诺：跟踪服务、快修服务、用户培训 统一服务理念 统一服务形象：服务着装、服务车量、工具配置 统一服务行为：持证上岗、接待语言、现场服务四、山推服务理念四、山推服务理念服务精神: 视客户的时间比黄金更宝贵服务宗旨: 为客户创造价值服务口号: 山推服务 时时处处服务目标: 以客户为中心，实施超时和超值服务服务要求: 简洁 全面 主动 及时 山推服务场景模拟山推服务场景模拟 主要内容主要内容预约预约拜访拜访道别道别预约预约向客户落实的基本信息：客户姓名、公司名称车型车号服务类型联系方式具体的施工地点准备好所需要的配件、标准化的服务工作装备无法按时拜访客户，要及时的联系客户，征得客户的谅解表达自己的歉意 拜访拜访服务形象：服务人员要穿山推代理工作服，佩戴姓名牌，注意仪表， 工作服、手、安全鞋要看上去干净整洁 服务行为：拜访前电话联系客户，确认见面地点，拜访客户时要先敲门，先向客自报公司名称和姓名注意与客户沟通时的态度 使用礼貌用语，例如：“您、请、谢谢、对不起”不准做任何有损山推服务形象和声誉的事快速有效的为用户提供服务，不准上推下卸，扯皮推诿在用户现场认真填写服务单据耐心向客户解释设备的工作情况，面对客户的抱怨要耐心解释，并向客户道歉，不准与客户发生争执道别道别与客户道别时，要向客户嘱咐设备今后工作的注意事项并体醒客户按时做保养不准向客户吃、拿、要告知客户山推全国400服务热线专业化的技术能力专业化的技术能力