市场营销专业平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题分析

目 录摘 要IAbstractII引 言11 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销现状31.1 平安人寿辽宁分公司长期意外险保费市场现状31.2 平安人寿辽宁分公司长期意外险行业人力规模现状31.3 平安人寿辽宁分公司长期意外险行业竞争现状42 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在的问题62.1 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低62.2 平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱62.3 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散73 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题产生的原因103.1 长期意外险营销人员专业知识不足103.2 长期意外险售后服务跟踪不到位113.3 长期意外险未成立独立营销部门124 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题的策略与建议144.1 提高长期意外险营销人员业务能力144.2 加强长期意外险售后服务环节154.3 完善长期意外险营销部门结构16结 论18参考文献19致 谢21摘 要从2008年到2020年，随着辽宁省保险业的不断进步，平安人寿辽宁分公司在长期意外险营销上也取得了显著的成果。平安人寿辽宁分公司目前正处于发展中阶段，与辽宁省的其他保险公司相比还是存在较大差距的。随着辽宁省保险公司数量的增加和结构的多样化，竞争依然不令人满意，部分保险公司支配着辽宁省的保险市场，由于辽宁省经济发展不均衡，也直接导致平安人寿辽宁分公司发展不均衡的格局。随着平安人寿辽宁分公司长期意外险营销的快速发展，在发展过程中的一些问题也随之出现。本文根据目前平安人寿辽宁分公司长期意外险保费市场现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业人力规模现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业竞争现状进行分析得出目前平安人寿辽宁分公司存在的问题为长期意外险营销人员业务能力低，长期意外险售后服务环节薄弱，长期意外险营销部门组织架构松散，根据问题分析可知原因有平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员专业知识不足，平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务跟踪不到位，平安人寿辽宁分公司长期意外险未成立独立营销部门，由此对平安人寿辽宁分公司所存在的问题进行分析并提出解决措施，其解决措施为提高长期意外险营销人员业务能力，加强长期意外险售后服务环节和完善长期意外险营销部门结构。关键词：人力规模；组织架构；售后服务；业务能力 AbstractFrom 2008 to 2020, with the continuous progress of insurance industry in Liaoning Province, Ping An Life Insurance Liaoning Branch has also made remarkable achievements in the marketing of long-term accident injury insurance. A large gap exists between Ping An Life Insurance Liaoning Branch and other insurance companies in Liaoning Province because the former is in the developing stage. With the increasing number and the diverse structure of insurance companies in Liaoning Province, the market is still dominated by a few companies due to the disappointing competition. The unbalanced economic development of Liaoning Province also directly leads to the uneven development pattern of Ping An Life Insurance Liaoning Branch. With the rapid development of long-term accident injury insurance marketing in Ping An Life Insurance Liaoning Branch, some problems appear in the process of development. According to the present market of premium of long-term accident injury insurance, the present scale of human resources in long-term accident injury insurance industry and the present competition situation of long-term accident injury insurance industry, this paper concluded the problems existing in Ping An Life Insurance Liaoning Branch, namely low level of marketing skills, weak after-sales services and loose organizational structure in the marketing department. By analyzing the problems, this paper gave the causes, such as lack of professional knowledge of marketing personnel, lack of tracking of after-sales services and lack of independent marketing department. Therefore, Ping An Life Insurance Liaoning Branch analyzed the causes and put forward the measures and solutions to improving the business ability of marketing personnel, strengthening the after-sales services and perfecting the marketing department and structure. Keywords: human scale; organizational structure; after-sales service; business ability II引 言保险业自1980年正式恢复之后，在改革开放政策的推动下取得飞速发展，之后保险营销模式也从传统的推销手段转变为网络、电话等全新的营销模式1。但平安人寿辽宁分公司在长期意外险营销上仍然存在一些问题，如平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低。业务能力低主要体现在销售技巧中，除了销售中的标准话术外，声音语言也是重要的组成部分，因为在保险销售中销售人员是有时是通过客户电话沟通的是看不到客户的表情和手势的，只能根据客户说话的语气去判断客户当前的反应，利用主观思想来判断销售方向是否符合客户需求2。同样，客户在电话中也不能看到电话保险销售人员的面部表情，客户只能利用听到的声音语言以及所传递的信息来判断保险销售人员所传递的信息是否符合自身需求，并决定是否可以继续此次通话过程，所以保险销售人员的声音语言和态度是至关重要的。除此之外，平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱、平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散问题，所以对于促进平安人寿辽宁分公司长期健康发展，仍有许多方面的工作有待开展和完善。平安人寿辽宁分公司作为辽宁省发展最快的保险公司之一，但是仍然处于辽宁省保险业的初级发展阶段，所以借鉴实习单位的实际发展情况和问题，结合所学金融专业，浅谈平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在的问题，提高所学理论运用能力的同时，培养撰写学术论文的专业素养。随着辽宁省居民消费水平的提升，对自身及家庭风险保障重视程度的日渐提高，平安人寿辽宁分公司在辽宁省的保险行业中有着巨大的发展空间，虽然平安人寿辽宁分公司是目前辽宁省发展最快的保险公司之一，但是对照辽宁省其它保险公司的发展水平来看还有着不小的差距，仍处于初级发展阶段。本文在收集大量相关资料的基础上，首先对平安人寿辽宁分公司长期意外险营销现状分析，并针对长期意外险营销中存在的一些问题做出分析，找出长期意外险营销中出现问题的原因，根据问题给出解决长期意外险营销问题的合理建议。本文通过四部分对平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在问题进行分析，第一部分分析平安人寿辽宁分公司长期意外险营销现状，营销现状为平安人寿辽宁分公司长期意外险保费市场现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业人力规模现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业竞争现状。第二部分分析平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在的问题，本文主要从平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低，平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱，平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散三方面进行分析。第三部分分析平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题产生的原因，第一是长期意外险营销人员专业知识不足，第二是长期意外险售后服务跟踪不到位，第三是长期意外险未成立独立营销部门。第四部分提出新的策略与建议，首先提高长期意外险营销人员业务能力，其次加强长期意外险售后服务环节，最后完善长期意外险营销部门结构。这四部分使得整篇文章更有层次感。随着保险规模迅速扩大，平安人寿辽宁分公司发展也逐渐的出现一些问题，平安人寿辽宁分公司正处于发展阶段，所以，要尽可能的找出发展中的问题，积极做出解决措施，从而进一步促进平安人寿辽宁分公司的发展。1 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销现状平安人寿辽宁分公司长期意外险营销现状主要体现在平安人寿辽宁分公司长期意外险保费市场现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业人力规模现状，平安人寿辽宁分公司长期意外险行业竞争现状。 1.1 平安人寿辽宁分公司长期意外险保费市场现状根据平安人寿辽宁分公司不完全统计，2019年1月到12月份，平安人寿辽宁分公司总保费收入共计6.72亿元，负增长14%。2019年一季度开门红平安人寿辽宁分公司人身险原保费收入普遍较去年负增长，因为2019年开门红出现保费下降，2019年平安人寿辽宁分公司保费收入总额为6.72亿元，2018年平安人寿辽宁分公司保费收入总额为7.85亿元，2019年健康险保费收入总额4.02亿元，人身意外险保费收入总额2.7亿元，所以2019累计总保费收入低于2018年累计总保费收入，1月份到3月份累计保费收入仅仅只有2700万元，远远少于2018年的4320万元。总体看来平安人寿辽宁分公司保费市场份额呈现下滑状态。平安人寿辽宁分公司2018、2019年保费收入对比如表1.1所示。表1.1 平安人寿辽宁分公司2018、2019年保费收入对比年份保费/亿元20182019总保费7.856.72意外险3.82.7健康险4.054.02数据来源：平安人寿辽宁分公司从表1.1可以看出，平安人寿辽宁分公司2019年累计总保费收入低于2018年累计保费收入，说明平安人寿辽宁分公司保费市场份额呈现下滑状态。1.2 平安人寿辽宁分公司长期意外险行业人力规模现状根据在平安人寿辽宁分公司不完全统计得出，数据截止到2019年6月末，平安人寿辽宁分公司保险从业人员合计6650人，和去年相比增长了10%左右，上半年从业人员累计新增650人，离司人员总计32人，从业人员净增长996人，每个月平均人力稳定在500人以上，人力规模基本是稳定的。2018年上半年1-6月份，月均人力为442人，最高月出现在7月份730人，最低月出现在12月份174人，最高与最低月人力差额仅为556人，人力平台基本稳定在500人以上，没有出现较大的人力波动。2018年上半年1-6月份，人力增速逐月呈降低趋势，由于2017年年末人力储备和元月开门红影响，增速最高的月份出现在1月，但从2月份开始增速持续下滑，打破了传统5、6月增速较高的历史规律，5、6月份依然呈下降趋势，增员速度明显放缓。主要原因是元月公司主打高件均开门红产品，举绩率不高，很多没有收入开始脱落，同时从2季度份开始虽然大部分公司转向健康险销售，举绩率有所提高，但均件较低，对业务队伍而言收入降低，又有部分营销人员脱落，再加上行业整体新增乏力没有有效人力补充，导致增员速度逐渐降低。平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年从业人员如图1.1所示。图1.1 平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年从业人员对比数据来源：平安人寿辽宁分公司如图1.1所示可以得出平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年从业人员基本稳定，没有出现较大的人力波动。1.3 平安人寿辽宁分公司长期意外险行业竞争现状随着保险制度的不断优化与完善，保险市场主体也进一步增加，由于保险经纪中介的进入，使平安人寿辽宁分公司的竞争更加激烈。更多的客户资源进入证券市场，就会出现了一个清晰的产品多样化和利率市场发展的趋势影响着保险的发展3。同时平安人寿辽宁分公司作为金融产品中的一个重要分支，其自身会受到越来越大的竞争压力，目前平安人寿辽宁分公司的投资与产品发展之间的形成一个非常强大的竞争优势，形成优势的主要原因是开放式基金的上市。这将会吸引更多的准保险消费者，从而加大平安人寿辽宁分公司在辽宁省保险行业的竞争。2 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在的问题2.1 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低体现在平安人寿辽宁分公司在长期意外险营销中缺乏高层次人才，平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员销售技巧不足。2. 11 长期意外险营销缺乏高层次人才平安人寿辽宁分公司缺乏高层次的专业人才，主要包括在电脑系统管理、核保、稳单、后期维护等专业人才。主要体现在平安人寿辽宁分公司保险营销人员的专业素质和销售技巧都比较薄弱，平安人寿辽宁分公司大部分保险营销人员都只是想着把产品卖出去，主要目的是自己挣到钱就可以了，根本就没有考虑到客户的真正诉求，同时不能够熟悉的掌握每一个险种的具体条款和保险责任。长期意外险营销人员不知道如何向客户销售出自己的产品，没有从客户的实际出发，不知道如何抓住客户的痛点、痒点、兴奋点4。同时，电脑系统管理，核保、稳单、后期维护等专业人才也是少之又少。目前，由于相应的规章制度尚未建立健全，教育培训工作不完善，平安人寿辽宁分公司存在着增员难、增好员更难、稳定营销团队难上加难的状况，所以增加高层次专业人才已成为长期意外险营销中的的重要问题。2. 12 营销人员销售技巧不足平安人寿辽宁分公司普遍采取“重增员、轻管理、重业绩、轻教育”的粗放方式，因招入门槛低导致一定时期平安人寿辽宁分公司出现由下岗再就业职工“支撑”的局面。平安人寿辽宁分公司营销人员销售技巧不足问题比较严重，结果导致了从业人员年龄结构和学历水平结构不合理。根据在平安人寿辽宁分公司不完全统计得出，2007年底，平安人寿辽宁分公司营销人员资格证书的持证率仅有65. 56%。并不是所有营销人员所学专业都是金融保险行业的，招收专业的保险营销员越来越难，队伍的教育、培训和管理任务十分繁重，最后的结果是营销人员无法了解保险产品，也不能满足客户的需求5。2.2 平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员不重视长期售后服务，长期意外险营销人员重视产品销售，忽视理赔，构成了平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱。2. 21 营销人员不重视长期售后服务平安人寿辽宁分公司长期意外险营销为客户提供和承担了10年、20年乃至终身的保障服务，时间较长，这就要求平安人寿辽宁分公司树立起全过程、全方位的服务理念，为顾客提供完备的售后服务，保持其连续性、完整性和彻底性。在保险当中，保险的义务和保险的权利是投保人和被保险人共同通过合同建立起来的6。换种方式来说，平安人寿辽宁分公司销售的是优质的服务，也正是因为如此，所以平安人寿辽宁分公司的经营不是通过价格来维系客户的再生及循环。2. 22 营销人员重视产品销售，忽视理赔在售后服务性方面，平安人寿辽宁分公司的服务制度相对于其它保险公司还是比较滞后的，主要体现在客户出险不能第一时间联系到客户经理，理赔速度较慢，在长时间以来，平安人寿辽宁分公司的所有营业部门的精力大多放在了产品的销售和对产品的管理上，在售后服务上忽视了理赔。但是在近几年，平安人寿辽宁分公司虽然已经通过了顾客的反馈在尽可能的整改方面也做了很多的创新，通过了很多的活动来不断增进平安人寿辽宁分公司售后服务的。同时也可以开发一些能与客户之间维系延伸的售后服务项目，也要开通二十四小时的售后服务热线7。但总体来说，平安人寿辽宁分公司的售后服务基本制度以及售后服务项目范围和辽宁省的其他保险公司的要求还是有很大的差距。2.3 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散体现在平安人寿辽宁分公司营销部门编外人员待遇有差别，新人留存率低。 2. 31 营销部门编外人员待遇有差别平安人寿辽宁分公司营销部门被称为营业部，营业部所有营销人员都属于平安人寿辽宁分公司的编外人员，其员工实际上与公司是委托代理关系。变成了“外人”，对营销部人员待遇有差别，因为营销部人员在待遇、管理等方面均有别于内部员工，所以公司营销部人员对公司的归属感减弱了，不利于融入平安人寿辽宁分公司的营销部门融入到平安人寿辽宁分公司的组织架构中去，造成平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散。平安人寿辽宁分公司编外人员和内部员工福利待遇、管理对比如表2.1所示。表2.1 平安人寿辽宁分公司编外人员和内部员工福利待遇、管理对比员工类型待遇差别编外人员内部员工管理松散团结福利待遇年均10万年均12万数据来源：平安人寿辽宁分公司从表2.1可以看出，平安人寿辽宁分公司编外人员和内部员工福利待遇、管理有差别，导致了平安人寿辽宁分公司长期意外险营销部门组织架构松散。2. 32 新人留存率低平安人寿辽宁分公司的营业部晋升结构采用职级晋升制，平安人寿辽宁分公司在支付管理费用和津贴上花费较高，但是公司给新人的福利和津贴较少，致使新人留存率低，平安人寿辽宁分公司有相当大的一部分佣金用于支付团队经理和主管的管理津贴与其他的管理费用，忽视了刚入司的新人，在浪费大量的培训资源的情况下，仅能维持相当低的新人留存率，营销部门组织架构松散。职级越多意味着管理层次多，由于人员流动性就越大，培训资源浪费严重，增员活动变成了单纯为业绩而增员8。新人进来后，不安排师傅和公司老人进行后期辅导，任凭其自身学习，到最后人员流失严重，如此循环往复，致使新人留存率低，造成平安人寿辽宁分公司营销部门组织架构松散。平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年新人留存率如表2.2所示。 表2.2 平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年新人留存率新人留存率年份平均新人留存时间（月）2017102018820195数据来源：平安人寿辽宁分公司从表2.2可以看出，平安人寿辽宁分公司2017、2018、2019年新人留存率在逐年降低，造成了平安人寿辽宁分公司营销部门组织架构松散。3 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题产生的原因3.1 长期意外险营销人员专业知识不足平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员公司准入门槛低，公司未提供系统化、专业化的培训，构成了平安人寿辽宁分公司长期意外险长期意外险营销人员专业知识不足，所以平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员业务能力低。3. 11 公司准入门槛低由于平安人寿辽宁分公司准入门槛低所以缺乏高层次人才。随着公司的准入门槛的发展迅速，平安人寿辽宁分公司吸收大量的营销人员，传统的“人海”战术策略，市场的激烈竞争，难以增加高层次人才，致使平安人寿辽宁分公司在招聘中把关不严，公司的准入门槛低导致了营销团队综合素质参差不齐。现行的营销体制下，由于相应的管理办法和培训体系尚未健全导致平安人寿辽宁分公司保险营销员整体专业水平参差不齐，庞大的保险营销员队伍中虽然不乏精英人才，以平安人寿辽宁分公司营销队伍的学历构成为例，根据在平安人寿辽宁分公司不完全统计得出，平安人寿辽宁分公司保险营销员约7%为初中学历，约63%为高中学历(包括中专)，约30%为大专以上学历。一些失业的人员也加入平安人寿辽宁分公司营销队伍，这部分人整体文化素质较低，专业知识严重不足。平安人寿辽宁分公司营销队伍学历构成比例如图3.1所示。7%63%30%图3.1 平安人寿辽宁分公司营销队伍学历构成比例数据来源：平安人寿辽宁分公司从图3.1可以看出，由于平安人寿辽宁分公司准入门槛低所以营销队伍学历水平在高中(含中专)学历人员较多。 3. 12 未提供系统化、专业化的培训从整体上看，由于平安人寿辽宁分公司在现有的培训中没有给营销人员足够的系统化、专业化的培训，造成了营销员队伍整体销售技巧不足，知识不到位，没有形成知识体系。一部分营销员不了解整个保险市场，推销长期意外险保单还停留在一般商品的推销层次上，对每个保险产品的独特性掌握不全面，缺乏专业知识培训和销售技巧培训9。保险营销团队由于整体专业水平较低，限制了平安人寿辽宁分公司的产品创新，也使得社会公众对平安人寿辽宁分公司长期意外险产品的多样化需求得不到满足，平安人寿辽宁分公司在经济社会中的各项功能不能有效发挥。3.2 长期意外险售后服务跟踪不到位平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员流动性大，理赔工作考虑不周全，构成了平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务跟踪不到位，所以平安人寿辽宁分公司长期意外险售后服务环节薄弱。3. 21 长期意外险销售人员流动性大现阶段因平安人寿辽宁分公司营销人员流动性大，导致营销人员不重视长期售后服务。这体现在 “孤儿保单”的问题没有得到很好解决，为了控制“孤儿保单”问题，平安人寿辽宁分公司加强控制和风险预防，对基层经营单位进行结构改革和管理职能的剥削，客观上造成了服务供应链脱节，减少公司售后服务质量和效率。主要表现基层在售后跟踪服务不到位，一些公司续期收费，尤其是长期意外险营销人员流动性大造成的“孤儿保单”10。3. 22 理赔工作考虑不周全平安人寿辽宁分公司的营销人员在销售完产品之后理赔工作考虑不周全，有的客户在中途出现理赔问题未能及时得到解决，导致营销人员重视销售，忽视理赔。很多的客户都说平安人寿辽宁分公司的理赔工作相对于辽宁省的其他保险公司还是差上一点，大部分平安人寿辽宁分公司营销人员在卖完产品之后就不在维护客户了，他们大多是都是在做的一次性的交易，或者在做完一单产品之后就会离职离司，在理赔工作上没有做一个很好的衔接。3.3 长期意外险未成立独立营销部门平安人寿辽宁分公司长期意外险营销人员部门结构调整不到位，缺乏长期意外险专业的营销人员，构成了平安人寿辽宁分公司长期意外险未成立独立营销部门，所以平安人寿辽宁分公司长期意外险组织架构松散。3. 31 部门结构调整不到位在营销中，由于部门调整不到位，平安人寿辽宁分公司只成立了独立的少儿险营销部门，因为少儿险有独立的营销部门所以少儿险在销售业绩上远远高于长期意外险。主要表现在营销过程中由于部门结构调整，少儿险拥有专业的营销部门，在营销中重点关注保险项目，不考虑许多人为主观因素对营销产品的协调，并根据市场需求状况重点关注保险营销产品11。然而平安人寿辽宁分公司未成立独立的意外险营销部门，一定程度上导致了长期意外险组织架构松散。3. 32 缺乏长期意外险专业的营销人员保险营销中，由于人事调整不恰当，使长期意外险的营销人员分布在各个部门，导致长期意外险营销人员松散。平安人寿辽宁分公司通过大规模的将有经验的专业销售人员调整到财产保险、人身保险等传统保险中，公司在长期意外险中已经短缺专业的保险销售人员。虽然财产保险和人身保险都有一定的市场地位，但是长期意外险的需求也在快速增长，专业人才的缺乏影响着长期意外险的快速发展。由于专业人才的缺乏使具有良好市场前景的险种缺乏在营销过程所需要的推广，使长期意外险并没有得到保险市场的广泛认识12。在一定程度上导致了平安人寿辽宁分公司长期意外险组织架构松散。平安人寿辽宁分公司长期意外险、少儿险专业营销人员现有人数和需求人数对比如表3.1所示。表3.1 平安人寿辽宁分公司长期意外险、少儿险专业营销人员现有人数和需求人数对比现有和需求量营销人员现有专业营销人员需求专业营销人员长期意外险专业营销人员数量439600少儿险专业营销人员数量10098数据来源：平安人寿辽宁分公司从表3.1可以看出，由于平安人寿辽宁分公司长期意外险未成立独立营销部门，所以长期意外险缺乏专业的营销人员。4 平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题的策略与建议4.1 提高长期意外险营销人员业务能力首先是以学历为主提高准入门槛，其次是加强销售技巧培训，从这二个方面来可以解决平安人寿辽宁分公司营销人员业务能力低这一难题。4. 11 以学历为主提高准入门槛以学历为主提高准入门槛来解决平安人寿辽宁分公司缺乏高层次人才这一问题。解决缺乏高层次人才这一问题的具体做法为：加强专业知识培训，储备营销人才，与高校订单式培养13。首先，加强对平安人寿辽宁分公司保险营销人员的职业教育和专业知识培训，提升教育培训档次。其次，增加平安人寿辽宁分公司营销专业人才，依托中等、高等职业学校和大学本科院校，增加或扩大相应的保险营销职业培养规模，培养现有保险专业人才、储备保险岗位人才。最后，建议高校与平安人寿辽宁分公司可以通过订单式的培养，或者通过分科式的培养，满足平安人寿辽宁分公司对人才的需求，增加保险从业人员的专业知识水平。平安人寿辽宁分公司应对保险从业人员提出学历要求，以中国人寿为例，中国人寿提出了人才计划，对学历提出要求，是值得平安人寿辽宁分公司借鉴作为提高准入门槛的学习方法。其中突出代表则是友邦，其营销人员学历要求大专以上，并建有系统的培训体系，其营销人员素质与业绩水平相较同行优势明显14。4. 12 加强销售技巧培训在保险公司培训上，公司已经完成了在保险方面的基础知识培训，后期的培训重点主要在产品知识和销售技巧培训。加强销售技巧培训的具体做法为：加强产品知识培训，加强沟通技能培训，加强法律知识培训15。首先，平安人寿辽宁分公司应加强营销人员产品知识培训，定期举办产品知识考试。其次，平安人寿辽宁分公司应加强营销人员沟通技能培训，培训营销人员在销售中怎么掌握主动权。最后，平安人寿辽宁分公司应加强法律知识培训，在消费者投诉背后，以及多发保险纠纷背后，平安人寿辽宁分公司的营销人员缺少法律知识。除了资格考试之外，平安人寿辽宁分公司仍然在追逐着人口红利，但面对新的情况，敏锐的观察人士意识到该公司必须从人口红利转向专业红利。因此，加强公司营销人员的培训已经成为平安人寿辽宁分公司最重要的任务。一些有经验的保险公司根据营销人员的自身情况已经建立了自己的培训系统16。平安人寿辽宁分公司培训内容如表4.1所示。表4.1 平安人寿辽宁分公司培训内容培训内容培训周期培训内容一期培训产品知识培训二期培训沟通技能培训三期培训法律知识培训数据来源：平安人寿辽宁分公司从表4.1可以看出，平安人寿辽宁分公司应该加强产品知识培训，沟通技能培训，法律知识培训，以此来提高长期意外险营销人员业务能力。4.2 加强长期意外险售后服务环节平安人寿辽宁分公司加强长期意外险售后服务环节，可以从改善长期意外险营销人员售后服务态度，建立顾客客户档案、重视理赔工作这二个方面来可以解决平安人寿辽宁分公司售后服务环节薄弱这一问题。4. 21 改善长期意外险营销人员售后服务态度有些客户在发生风险时会变得非常焦虑和着急，这就需要热线营销人员必须耐心和友好，讲话时要十分和善，甚至，要做到对于不同情况的客户要采取不同的沟通方式17。简而言之，在客户在发生风险时，营销人员要站在客户的角度，时刻为顾客着想，遇到说方言的客户尽量用用当地的语言与客户交流，这样有利于客户清晰陈述事故18。平安人寿辽宁分公司在接受客户报案后，必须对事故进行施救、查勘处理。这样，顾客在危险的时候可以感到安慰和帮助，从而产生“雪中送炭”的感觉。4. 22 建立顾客客户档案、重视理赔工作在保单签订并生效后，平安人寿辽宁分公司的售后服务就开始了，平安人寿辽宁分公司应该为每个客户建立单独的档案，营销人员要定期回访客户，听取客户的意见和建议。对投保人和被保险人中途的请求和变化及时解决，并提醒投保人或被保险人要保管好保险的保单，在保险责任范围内一旦发生保险事故，接到客户理赔电话时要第一时间进行理赔19。同时，营销人员要对客户进行跟踪服务，与客户进行思想交流和感情沟通，进一步提高参保人的保险意识，使更多的人意识到保险的重要性，为平安人寿辽宁分公司拓展新的业务，所以建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪是至关重要的。保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，平安人寿辽宁分公司理赔工作应该是一个独立的环节，不能将和一般商业企业的售后服务相提并论。理赔工作是客户关注度最高的一个环节，目前流行的“投保容易理赔难”这一句话就是对平安人寿辽宁分公司理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人应该清醒地认识白己工作中的缺陷。能够明确的告诉客户几天可以拿到赔款。4.3 完善长期意外险营销部门结构平安人寿辽宁分公司在完善长期意外险营销部门结构上主要从两个方面进行完善，首先增加编内人员，建立独立营销部门，其次优化资源配置，提高新人留存率，因此来拓宽营销渠道，调整营销重点，合理搭配营销人员，使人员能够实现轻重搭配，便于更好的解决组织架构松散这一问题。4. 31 增加编内人员，建立独立营销部门现阶段平安人寿辽宁分公司在保险营销管理体制方面，已初步构建起来针对互联网营销手段的管理体系和针对实体市场的管理体系，此外，为了满足市场经济的发展需求和平安人寿辽宁分公司业务不断扩大的需求，平安人寿辽宁分公司在保险人员管理上不断编内人员，建立独立的营销部门。具体来说，在管理系统的网络营销手段来看，平安人寿辽宁分公司网站主要集中在互联网销售，建立严格的管理方法多样化的手段、专业网络销售管理方法、专业的网络人才培训机构等有利于增加编内人员，建立独立营销部门，在辽宁省保险市场的营销管理办法中，平安人寿辽宁分公司搭建起了营销人员和内部员工统一管理、营销管理办法统一制定、建立全面的人才管理体系有助于增加编内人员，建立独立的营销部门。4. 32 优化资源配置，提高新人留存率从平安人寿辽宁分公司营销人员的现状出发，平安人寿辽宁分公司优化资源配置，提高新人留存率的具体做法为：设置稳岗津贴，设置合理的薪酬，完善人才流动规章制度。首先，应该优化资源配置、设置稳岗津贴，由公司统一招聘，专业对口，全日制本科以上的营销人员年度考核优良以上者，根据不同的工作年限给予相应的稳岗津贴20。其次，设置合理的薪酬，提高新人留存率，工作时间越长就可以得到越高的薪酬奖励，尽量做到跟内部员工同等待遇，加强营销人员对公司的归属感。最后，平安人寿辽宁分公司应该完善营销部门的人才流动规章制度，应该合理搭配人员，使营销人员和内部员工化整为一，既保护了员工的利益，也维护了企业的合法权益，同时使人员更加团结，便于以最佳的结构发挥最大的优势，从而合理优化资源配置，解决新人留存率低这一问题。结 论随着辽宁省经济水平的快速发展和人民生活水平的持续提高，平安人寿辽宁分公司在长期意外险营销上也得到了迅速发展。由于平安人寿辽宁分公司近些年的不断发展，带动了市场规模的扩大，综合实力进一步加强，平安人寿辽宁分公司和辽宁省其他保险公司的发展水平相比，总体上仍处于高速发展过程中的阶段，但是由于人口众多，保险人均占有量远远不够，有着巨大的市场空间。通过以上分析了平安人寿辽宁分公司长期意外险营销中存在的问题，平安人寿辽宁分公司长期意外险营销问题体现为长期意外险营销人员业务能力低，长期意外险售后服务环节薄弱，长期意外险营销部门组织架构松散。提出相应的三点对策，第一，平安人寿辽宁分公司可以提高长期意外险营销人员业务能力，具体做法为以学历为主提高准入门槛，加强销售技巧培训。第二，平安人寿辽宁分公司可以加强长期意外险售后服务环节，具体做法为改善长期意外险营销人员售后服务态度，建立顾客客户档案、重视理赔工作。第三，平安人寿辽宁分公司可以完善长期意外险营销部门结构，具体做法为增加编内人员，建立独立营销部门，优化资源配置，提高新人留存率。参考文献1 Herbert, Katzenste. 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