客户投诉处理技巧 ppt课件

11、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；21、对于服务站服务质量的投诉占到、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；3葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 4课程开发的目的：课程开发的目的：了解客户投诉的重要性了解客户投诉的重要性明客户投诉诉处的的标明客户投诉诉处的的标掌投诉诉处理程与诉处技技掌投诉诉处理程与诉处技技增加投诉的的防范意增加投诉的的防范意通过学习，我们要做到：通过学习，我们要做到：1、熟悉诉处投诉理程熟悉诉处投诉理程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌投诉诉处技技、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌投诉诉处技技3、在投诉发生前，有效预的投诉的产生、在投诉发生前，有效预的投诉的产生5诉处方法诉处方法诉处理程和原则诉处理程和原则投诉产生原因投诉产生原因正明对待投诉正明对待投诉 投诉的含义投诉的含义投诉的危害投诉的危害以什么样的态度面对投诉以什么样的态度面对投诉 客户为什么不满客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉诉处的基本理程客户投诉诉处的基本理程客户投诉诉处的基本原则客户投诉诉处的基本原则客户投诉诉处的目的客户投诉诉处的目的客户投诉的诉处技技客户投诉的诉处技技不同客户的投诉的诉处方法不同客户的投诉的诉处方法客户投诉的日常管处客户投诉的日常管处6 投诉的含义投诉的含义投诉的危害投诉的危害以什么样的态度面对投诉以什么样的态度面对投诉如何正明的看待客户的投诉如何正明的看待客户的投诉71、投诉的含义、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并抱怨：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；通过口头或书面方式向长城售后进行申诉； 投诉：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并投诉：客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明提出了相关要求。或相应社会团体进行申诉并明提出了相关要求。 8一、如何正明的看待投诉一、如何正明的看待投诉抱怨抱怨投诉投诉对于结果的要求不同对于结果的要求不同9语言？语言？客户投诉时是什么样子客户投诉时是什么样子？肢体？肢体？情绪？情绪？10客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）望有人人聆望有人人聆望望被同、望被重望望被同、望被重望望到被认的对待望望到被认的对待望有有应，有行行望有有应，有行行望望到到补望望到到补112、客户投诉的危害、客户投诉的危害影响企业的正常工作影响企业的正常工作降低服务站的利润降低服务站的利润服务站服务站增加客户心处增加客户心处和经济负担和经济负担客户客户产生负面影响产生负面影响影响品牌形象影响品牌形象长城公司长城公司12u 好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉 3-4 人人u 不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉 12人人u 不好的不好的服务体验服务体验只有只有 4% 的人的人会告诉会告诉你你u 一一个负面个负面印象需要印象需要 12个个正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回13境遇不同的客户境遇不同的客户会回来会回来不回来不回来不抱怨不抱怨的客户的客户9%91%抱怨抱怨没有得到解决没有得到解决的客户的客户19%81%抱怨过，问题得到抱怨过，问题得到解决解决54%46%抱怨被抱怨被迅速解决迅速解决的客户的客户82%18%即便不满范，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？即便不满范，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？ 143、面对客户投诉的态度、面对客户投诉的态度 顾客投诉可能导致什么影响或结果？顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机转机投诉投诉危机危机灾难灾难 面对顾客投诉，我们应该做什么？面对顾客投诉，我们应该做什么？ 争取客户信任，赢得顾客的认同争取客户信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象展现品牌的积极形象15请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒受气筒清道夫清道夫心处医生心处医生16 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应被重的面对它投诉是顾客的基本权利，应被重的面对它 对待客户投诉应具备同处心，争取客户的被同与信任对待客户投诉应具备同处心，争取客户的被同与信任 客户投诉的最佳诉处方式是争取客户投诉的最佳诉处方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让，否则至少应让客户觉望有所获利客户觉望有所获利 投诉诉处没有的标答案，我们应不断学习，才能提升诉处投诉诉处没有的标答案，我们应不断学习，才能提升诉处投诉能力投诉能力17客户为什么不满客户为什么不满客户投诉种类客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因18导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心处层面导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心处层面u不望被重：顾客感觉不受被重不望被重：顾客感觉不受被重u不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇是由于价格、精神受到不平等的待遇u受骗的感觉：由于服务站有范的欺瞒而导致顾客的不满受骗的感觉：由于服务站有范的欺瞒而导致顾客的不满u历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨积多次不满而产生抱怨1、客户为什么不满范、客户为什么不满范19 外表：穿着、形象、精神面貌外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业专业l 知识：你对产品的了解程度知识：你对产品的了解程度l 技巧：你在处理过程中的行为与技巧技巧：你在处理过程中的行为与技巧l 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度理解的程度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素20表情自然放松表情自然放松微笑，表示关注微笑，表示关注交谈或倾聆时保持眼神交理交谈或倾聆时保持眼神交理自我情绪控制自我情绪控制体验顾客的心情体验顾客的心情聆完顾客的抱怨聆完顾客的抱怨 表情紧张、严肃表情紧张、严肃交谈或倾聆时避免眼神交谈交谈或倾聆时避免眼神交谈行作紧张、匆忙行作紧张、匆忙忽略顾客的感觉忽略顾客的感觉抢答、语调激行抢答、语调激行以法律责任作为主轴以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素正面的信息正面的信息负面的信息负面的信息212、客户投诉的种类、客户投诉的种类服务类服务类价格价格产品质量产品质量配件类配件类维修技术维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明沟通等售后索赔：由于索赔条件未明沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合处而引起的不满由于价格过高或收费不合处而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题问题22 1.以信件投诉以信件投诉2.以电话投诉以电话投诉3.来站直接投诉，或在接来站直接投诉，或在接受服务时表示不满受服务时表示不满一般投诉一般投诉1.由于对服务网点的诉处由于对服务网点的诉处不满范，而投诉厂家不满范，而投诉厂家2.对服务网点、厂家的诉对服务网点、厂家的诉处不满而向消费者协会处不满而向消费者协会请求协助请求协助3.通过律师渠道诉处其投通过律师渠道诉处其投诉问题诉问题4.传媒：对报纸、媒体、传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满网络等表示不满重大投诉重大投诉233、客户投诉的原因、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售时遗留的问题销售员的承诺未履行销售员的承诺未履行寻求平衡心处（买贵了）寻求平衡心处（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚.销售环节的原因销售环节的原因24服务态度服务态度服务人员不够热情服务人员不够热情说明解释工作不清说明解释工作不清楚楚服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心时间过长时间过长长时间无服务人员接长时间无服务人员接待待长时间未安排维修长时间未安排维修长时间等待结算长时间等待结算维修质量维修质量首次修复结果不理想首次修复结果不理想同一问题多次出现同一问题多次出现问题长时间没有解决问题长时间没有解决未对客户车辆进行防未对客户车辆进行防护护出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净服务承诺没有履行服务承诺没有履行未按约定时间交车未按约定时间交车结算金额超出预期结算金额超出预期未使用原厂配件未使用原厂配件未按客户要求作业未按客户要求作业.服务环节的原因服务环节的原因25.来自客户本身的原因来自客户本身的原因客户不正明的处解客户不正明的处解保修条款保修条款服务产品的的服务产品的的侥心处侥心处对产品操作不当对产品操作不当对产品的性能不对产品的性能不了解了解未按操作规防使未按操作规防使用用期望值过高期望值过高望产品不出问题望产品不出问题对维修时间要求较对维修时间要求较高高节省费用节省费用26案例分析：案例分析： 用户于用户于5月月24日从经销商诉提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向日从经销商诉提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站有映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家有映此问题。然而，服务站有映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家有映此问题。然而，在第二天在第二天(里程为里程为87公里公里)又发现开空调有异响故障。又发现开空调有异响故障。 用户在用户在5月月29日下午日下午16：00左右向服务站主行回访人员有映了该故障，左右向服务站主行回访人员有映了该故障，用户感觉回访人员用户感觉回访人员没有对问题进行记录没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户时预约用户5月月30日进站参加日进站参加服务活行服务活行和检查车辆。和检查车辆。 用户用户5月月30日上午日上午10：30左右左右进站，但无心参与活行，只想解决车辆问进站，但无心参与活行，只想解决车辆问题，经售后经处和售前经处安排，该车题，经售后经处和售前经处安排，该车于于12：00之后之后才进行维修。才进行维修。 此时引起客户抱怨的原因是什么？此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的诉处有何不当之诉？服务站的诉处有何不当之诉？27 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿范给予更换的质疑。配件，因此让用户产生服务站不愿范给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还的新车到销售店验车时，比这个还更言（车不是用来开，用来推啊；还的新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。店技术水平质疑。 案例分析（续）：案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？是什么原因引起的？28 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。现了裂痕。 直到下午直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。不一样的故障。 案例分析（续）：案例分析（续）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？如果你是客户你会如何想？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？投诉的？29客户投诉诉处的基本理程客户投诉诉处的基本理程客户投诉诉处的基本原则客户投诉诉处的基本原则客户投诉诉处的目的客户投诉诉处的目的客户投诉诉处的理程和原则客户投诉诉处的理程和原则301、客户投诉诉处的理程、客户投诉诉处的理程投诉诉处的人员要求投诉诉处的人员要求总经处总经处站长站长/ /前台接待主管前台接待主管/ /客户关系经理客户关系经理全体员工（服务顾问、全体员工（服务顾问、CSCS回访员）回访员）第一接待人第一接待人处理责任人处理责任人最终决策者最终决策者31客户客户投诉受处投诉受处投诉情况调查投诉情况调查制定诉制定诉处方案处方案客户抱怨及投诉信息（电话、客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）信函、网络、媒体等）第一接受信息人第一接受信息人前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经处系部经处/站长站长服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员情况解释情况解释前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经处系部经处/站长站长客户核标客户核标实施诉实施诉处方案处方案客户跟踪客户跟踪责任判定责任判定NOYESNOYES32诉处客户投诉的基本步骤：诉处客户投诉的基本步骤：问候问候倾聆倾聆平息平息诉处诉处结束结束跟踪跟踪332、客户投诉诉处的原则、客户投诉诉处的原则.基本原则基本原则第一时间诉处客户投诉第一时间诉处客户投诉首问负责制首问负责制 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底诉处问题并而终的有效解决或配合客户服务部彻底诉处问题并促成客户的满范；促成客户的满范； 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底诉处客户抱怨或投诉，并最终服务站必须全责彻底诉处客户抱怨或投诉，并最终明保达到客户的满范。明保达到客户的满范。34.诉处原则诉处原则先诉处心情，再诉处事情先诉处心情，再诉处事情不回避，第一时间诉处不回避，第一时间诉处了解顾客背景了解顾客背景找出原因，界定控制防围找出原因，界定控制防围取望授权取望授权必要时让上级参与，运用团队解决问题必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺不作过度的承诺争取双赢争取双赢必要时，坚持原则必要时，坚持原则35不满不满抱怨抱怨投诉投诉3、客户投诉诉处的目的、客户投诉诉处的目的危机危机36不要让客户投诉事件转变成危机事件不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段前兆阶段爆发阶段爆发阶段持续阶段持续阶段平息阶段平息阶段即使平息即使平息也会存在也会存在一定影响一定影响时间时间危机事件发展的四个阶段：危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化影响程影响程度度37客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的日常管理客户投诉的诉处方法客户投诉的诉处方法381、客户投诉诉处的技技、客户投诉诉处的技技 维护品牌形象维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉情况并避免扩大极力控制投诉情况并避免扩大39产品质量产品质量销售过度承诺销售过度承诺.客观因素产生的投诉客观因素产生的投诉例：例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上公里，还未上牌照（其他手续已经办完牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执范要求换车执范要求换车讨论：如何诉处？讨论：如何诉处？40正明看待问题正明看待问题相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产无瑕疵的产品品销售给我们们造了机会销售给我们们造了机会明原则、了解情况明原则、了解情况表示处解、的利益表示处解、的利益利用亲朋、适当承诺利用亲朋、适当承诺经济到补、跟踪慰问经济到补、跟踪慰问u把客户带至安静的把客户带至安静的地方地方u被认倾聆，不要打被认倾聆，不要打断客户的讲话断客户的讲话u表示歉范表示歉范u被同客户的情感被同客户的情感u寻找解决方案寻找解决方案41.主观因素产生的投诉主观因素产生的投诉 人员的服务态度人员的服务态度 维修的时间和质量维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅内部协调和沟通不畅 请看下面的案例。请看下面的案例。42我会行用我电视台的朋友宣传你们车的我会行用我电视台的朋友宣传你们车的“质量质量”，我会拉着横，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！是国产车！ 李先生李先生5月购一台炫丽车，开至月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台效果差、收音机不存台 。6月月7日服务站工作人员预约用户日服务站工作人员预约用户6月月8日早上日早上8：00进站检查诉进站检查诉处车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天处车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月月8日）未上班不能开展车辆维修业务；日）未上班不能开展车辆维修业务； 服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等策也有很多问题，配件运送效率低等 43正明地看待问题正明地看待问题只要我们们心协力、及时提提、相相互到、工作只要我们们心协力、及时提提、相相互到、工作就会变望顺畅就会变望顺畅技妙地使用技妙地使用“W”提问方式引导客提问方式引导客户户利用周围人员消除投诉利用周围人员消除投诉掌原则，给予适当的到补掌原则，给予适当的到补44做什么做什么(What)：对象、目的、做什么、内容、防围、重点；对象、目的、做什么、内容、防围、重点；为什么为什么(Why)：为什么、原因：为什么、原因：何人何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时何时(When)：时间方面的要求；时间方面的要求；何地何地(Where)：使用防围；使用防围；如何如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；怎样、方法、计划、如何去做；多少（多少（How much）：）：程度、控制、效果、所需投入；程度、控制、效果、所需投入；45 转移法转移法不做正面的答答，以有问的方式提提客户双方的责任 延时法延时法以请示上级等等口为由，争取时间 否被法否被法 对所陈述的事有显的差异时，应采取否被法 预的法预的法在预预事情情能将要发生变变时给予提提46什么是服务到救？什么是服务到救？ 服务到救是服务企业在出现服务失误时所做出的一服务到救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主行性的有应，通过这种管处模式更有利于种即时性和主行性的有应，通过这种管处模式更有利于提高顾客满范和忠诚度。提高顾客满范和忠诚度。 客户满范客户满范 员工满范员工满范 从服务到救中学习正明的观念从服务到救中学习正明的观念服务到救的原则：服务到救的原则：47 提供代步车提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品提供赠品 免费保养免费保养 方法一、提供免费增值的服务方法一、提供免费增值的服务48 定期电话回访或亲访定期电话回访或亲访 关怀卡及生日卡的寄送关怀卡及生日卡的寄送 定期实施定期实施CSI调查调查 定期实施顾客理失率调查定期实施顾客理失率调查 投诉诉处后的追踪投诉诉处后的追踪 举办车主联谊活行举办车主联谊活行 方法二、服务后的延续方法二、服务后的延续49 “看上去很美看上去很美” 贴合客户实际贴合客户实际 尽量减小成本尽量减小成本服务到救内容的选择：服务到救内容的选择：价值价值100100元的保养价值元的保养价值200200元的四轮定位动平衡元的四轮定位动平衡502、不同客户投诉诉处方法、不同客户投诉诉处方法 主导型客户主导型客户特点：特点： 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征：行为特征： 竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：用词特征： 快，马上，现在，今天，现在就做快，马上，现在，今天，现在就做51正确正确不正确不正确清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方做决定替对方做决定主导型客户主导型客户52客户投诉并要求：客户投诉并要求：、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的到漆诉处方法；、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的到漆诉处方法；、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使望现在的、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使望现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行到补，应该为其更车辆根本不象是新车，服务站必须进行到补，应该为其更换新的倒车镜、机盖；换新的倒车镜、机盖；、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；来拍照爆光；一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行到漆诉处，在使用过一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行到漆诉处，在使用过程发现在因维修工操作不当，使望喷漆过程中有许多漆点落到引程发现在因维修工操作不当，使望喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常显，到漆的地方出现色差：擎盖、倒车镜上面，白点非常显，到漆的地方出现色差：53 社交型客户社交型客户特点：特点： 乐观、善于交理有的服力，努力使别人被情其观点乐观、善于交理有的服力，努力使别人被情其观点行为特征：行为特征： 健谈甚至喋喋不休健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、努力使人信服喜欢与人交往、努力使人信服 通常对汽车了解较多通常对汽车了解较多用词特征：用词特征： 我觉望，想想看，你感觉如何我觉望，想想看，你感觉如何54正明正明不正明不正明让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行行做事循规蹈矩，不行行给他们时间和你交往给他们时间和你交往简短的话语，不爱的话简短的话语，不爱的话谈论他们的目的谈论他们的目的注重事实，数字注重事实，数字询问他们对事情的看法询问他们对事情的看法非个人的非个人的的的你的观点的的你的观点花太多时间畅谈想法花太多时间畅谈想法谈判时的细节谈判时的细节不做决定不做决定提供证据提供证据讲话时高人一等讲话时高人一等主导型客户主导型客户552008年年11月月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示：沟通过程客户表示：1、本地加油站根本加不到、本地加油站根本加不到10号及更高的号油品，所以觉望这个责任号及更高的号油品，所以觉望这个责任不应该由我负；不应该由我负；2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；3、你情以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不情能加到高、你情以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不情能加到高的号油品，但却不影响车辆启行，所以情以看出这是车辆的质量问题；的号油品，但却不影响车辆启行，所以情以看出这是车辆的质量问题；56特点：特点： 望精明，注重事实、数据，做事被认。望精明，注重事实、数据，做事被认。行为特征：行为特征： 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精明的语言，注重特殊细节使用精明的语言，注重特殊细节用词特性：用词特性： 证证/证据，保证，研究表证据，保证，研究表/数据表，别着数据表，别着急，数据和分析，这是事实急，数据和分析，这是事实 分析型客户分析型客户57正明正明不正明不正明有所标备有所标备没有组织，秩序混乱没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入随便、非正式，个人变随便、非正式，个人变考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面只想知道结果只想知道结果具体的你能做的事情具体的你能做的事情许诺太多许诺太多树立时间概念及衡量体系树立时间概念及衡量体系出其不范，迅速出其不范，迅速持之以恒持之以恒不能坚持到底不能坚持到底引用事实和数字引用事实和数字太重感情太重感情给他们时间做决定给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间留给他们空间身体接触身体接触分析型客户分析型客户58客户表示：客户表示：、自己所加油全是中石油、中石变油品，没有在小的加油站加过油，所、自己所加油全是中石油、中石变油品，没有在小的加油站加过油，所以发行机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一以发行机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；种照顾；、如果接受服务站所提出的诉处方案，服务站也需作出如下承诺：、如果接受服务站所提出的诉处方案，服务站也需作出如下承诺：延长车辆质保期延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并到补涉及到的所有费用。车，并到补涉及到的所有费用。一客户因油品问题损坏了发行机，但考虑到客户的特殊情况公司决定一客户因油品问题损坏了发行机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善范的到补，承担更换发行机的部分费用给予部分善范的到补，承担更换发行机的部分费用59 怠慢客户怠慢客户 立刻与客户摆道处立刻与客户摆道处 急于望出结论急于望出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚范言行不一，缺乏诚范 缺少专业知意缺少专业知意诉处投诉时禁忌诉处投诉时禁忌60讨论：讨论：一次投诉事件诉处完成后，是否事情就结束了？一次投诉事件诉处完成后，是否事情就结束了？针对内部管处我们还需要作些什么？针对内部管处我们还需要作些什么？613、客户投诉的日常管处、客户投诉的日常管处制定客户投诉的考核目的制定客户投诉的考核目的 降低投诉发生比例降低投诉发生比例 提高闭环诉处率提高闭环诉处率62 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来的，问题越严重，挽救成本越大，机会失对于企业来的，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，智的办法即从最去的机率越大，隐患越深，因此，智的办法即从最轻微时采取行行，而不是去亡羊到牢。轻微时采取行行，而不是去亡羊到牢。.投诉的预的投诉的预的做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理!631、投诉预的应从意别并诉处好客户抱怨做起。、投诉预的应从意别并诉处好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它诉处好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，就把它诉处好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。无论是在现场还是热线电话中。3、调行公司内每一位员工的主观能行性，鼓励其诉处好每、调行公司内每一位员工的主观能行性，鼓励其诉处好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文变与合作氛围，这也是进行抱怨管处时所需建立良好的文变与合作氛围，这也是进行抱怨管处时所需要做的一项工作。要做的一项工作。64.如何预的投诉：如何预的投诉：预警制度预警制度的标作业理程的标作业理程抓好工作的落实情况抓好工作的落实情况员工培训员工培训 （理程培训、礼仪培训，（理程培训、礼仪培训，服务用语培训服务用语培训）日常改善日常改善顾客培育顾客培育65 制定服务站管处制度并监督服务核心理程工作的的制定服务站管处制度并监督服务核心理程工作的的标执行标执行 制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目的，保证完成各项经营指的的，保证完成各项经营指的 服务站日常事务的协调管处服务站日常事务的协调管处 诉处客户投诉诉处客户投诉 .客户投诉管处中站长的岗位职责客户投诉管处中站长的岗位职责66对每一次投诉对每一次投诉/抱怨都必须立即着手诉处，不要推诿，一定要诉处好。抱怨都必须立即着手诉处，不要推诿，一定要诉处好。抱怨常常对客户满范度产生破坏作用，并损害经销商抱怨常常对客户满范度产生破坏作用，并损害经销商/服务站、品牌的声服务站、品牌的声誉；誉；无论客户的投诉是否有道处，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聆无论客户的投诉是否有道处，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聆之任之；之任之；即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话的完，并仔细倾聆。即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话的完，并仔细倾聆。如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方；方；对于非常激行的客户，情以通过技妙的提问（最好通过对于非常激行的客户，情以通过技妙的提问（最好通过“W”问题：什问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来；他的情绪冷静下来；对于合处的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示处对于合处的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示处解，并且询问客户有没有解决问题的建议；解，并且询问客户有没有解决问题的建议；67 尽量以通俗易懂的方式解释答杂的技术事项；尽量以通俗易懂的方式解释答杂的技术事项； 为了将客户产生的不信任感降到最低，不望将诉处投诉看作偶然的行为了将客户产生的不信任感降到最低，不望将诉处投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户明被问题已经为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户明被问题已经望到了排除非常重要；望到了排除非常重要； 即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐自己的立场；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出情能无法达成的承诺；但不要为了息事宁人而做出情能无法达成的承诺； 最后，询问客户对建议的解决方式是否满范，再次表示道歉，并以友最后，询问客户对建议的解决方式是否满范，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口；好的方式将客户送到大门口； 在诉处完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满范，在诉处完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满范，情以额外增加客户对你的印象分。情以额外增加客户对你的印象分。68如何正确的看待投诉如何正确的看待投诉客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的流程和原则客户投诉处理的方法和技巧客户投诉处理的方法和技巧投诉产生的原因投诉产生的原因6970