1204531645物业费催缴流程和技巧分享PPT.ppt

物业费催缴流程和技巧 20201414年物业费收缴计划年物业费收缴计划 针对针对2012014 4年的收费情况，第二年的收费工作将贯穿年年的收费情况，第二年的收费工作将贯穿年尾，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期组尾，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期组织社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费织社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。意识。计划分解如下计划分解如下：时间重点工作及对象 措 施 责 任 人收费计划 备注8月28日至8月31日全面催费，派发完缴费通知单（主要集中跟进办理装修及入住户收费小组电话、登门、宣传刘发、齐晓芳跟踪处理一般问题难点问题作相应沟通记录与领导协商解决办法429*50%制作物业管理宣传专栏;保洁、工程、秩序维护配合 9月1日至10日，全面催费（主要集中跟进办理装修及入住户）收费小组登门、电话、宣传齐晓芳、刘发组织跟踪下发催费通知物业管家跟进429*90%评选催费能手召开技巧交流座谈会并做适当鼓励，谈话会以答疑请教形式召开11月全面催收收费小组登门、电话、宣传，落实跟踪遗留问题处理雷文涛、刘发、齐晓芳组织跟踪收集物业管理相关法律法规与业主共性意见1、429*95%2、896*55%前台、保洁、工程、秩序维护全员配合 12月重点户面谈问题处理（收楼遗留问题，清欠部分）雷文涛组织跟进处理1、429*95%2、896*70%楼栋管家配合作好前期沟通记录 对于收费工作主要需要以下支撑：对于收费工作主要需要以下支撑：1 1、 宣传。重点为物业管理条例、建筑工程管理条例、宣传。重点为物业管理条例、建筑工程管理条例、前期物业服务合同及各类案例。主要渠道是宣传栏、单元前期物业服务合同及各类案例。主要渠道是宣传栏、单元门及口头宣传。门及口头宣传。2 2、 收费小组。收费小组主要由经理、主管，其他管理人员及收费小组。收费小组主要由经理、主管，其他管理人员及各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与秩序维护员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。费员、保洁与秩序维护员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。重点时期，维修班介入，突击重点客户。3 3、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题问题4 4、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。 2014 2014年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创新高新高物业管理的概念物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。物业管理综合服务费的概念 物业管理服务费，又称物业管理费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主或使用人收取的费用。物业管理综合服务费的构成 根据建设部和国家发改委印发的关于印发物业服务收费管理办法的通知规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）办公费用（税费）；7）物业管理企业固定资产折旧；8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9）经业主同意的其它费用。物业管理综合服务费催缴作业指引 准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制催缴记录表，项目经理分配催缴工对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制催缴记录表，项目经理分配催缴工作量于每位客服管家（一天内完成）作量于每位客服管家（一天内完成） 客服管家根据各自负责的催缴记录表进行首次电话催缴（三天内完成）客服管家根据各自负责的催缴记录表进行首次电话催缴（三天内完成） 首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；异地出差类：长期在异地出差，短时间无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费物业管理综合服务费催缴作业指引项目经理每日监督检查各客服管家催缴记录表及统计催项目经理每日监督检查各客服管家催缴记录表及统计催缴日报表，及时纠正物业管家在催缴期间的不足之处。缴日报表，及时纠正物业管家在催缴期间的不足之处。项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度催缴工作奖罚制度”根据欠费类别，针对性采取二次电话根据欠费类别，针对性采取二次电话/ /上门催缴措施（每天进行）上门催缴措施（每天进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行反馈，由项目经理指导其催缴措施进行反馈，由项目经理指导其催缴措施欠缴原因第一类：房屋本体瑕疵1、业主没有收房（未完全收楼），大部分户内工程遗留问题未得到彻底整改；2、已收房，部分还存在工程遗留问题未处理；第二类：对物业公司不满和纠纷1、东西被偷被盗2、工作人员服务不满（保安，保洁等）3、对物业公司服务内容不明第三类：无故不交1、态度恶劣，蛮横不讲理2、态度非常良好，经常抱怨诉苦但就是不交常见问题 1 1、对缴费通知无异议、对缴费通知无异议 A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。） B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。 C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可！ D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 常见问题 2 2、对缴费通知有异议、对缴费通知有异议 A、对物管费起始日期不认可 耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同收楼期开始收取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。） B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼 这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。 常见问题C、未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主。常见问题D、工程遗留问题未得到彻底处理、工程遗留问题未得到彻底处理 工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。责安排维修。 1 1）对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，）对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。 2 2）在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业）在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。度和决心。 3 3）紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较）紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。常见问题E E、对物业服务有意见、对物业服务有意见 1 1）对某个员工服务有意见：）对某个员工服务有意见： 表达歉意，做出改善的态度。表达歉意，做出改善的态度。 2 2）对某项服务的不满意：如电梯前室、楼道卫生不满意。）对某项服务的不满意：如电梯前室、楼道卫生不满意。 告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）度，缓和其内心的抱怨或不满情绪） 3 3）抱怨配套设施不完善）抱怨配套设施不完善 站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心向业主承诺物站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心向业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属中大集团，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的和物业同属中大集团，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。权益。F F、与物业有纠纷或者争吵而拒交、与物业有纠纷或者争吵而拒交 业主因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦业主因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，属于正常的事情。业主就以拒绝交纳物业服与矛盾，属于正常的事情。业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗。务费用来对抗。 从心理学的角度来分析，从人的自尊心角度来讲从心理学的角度来分析，从人的自尊心角度来讲主动交会觉得没有面子，所以就选择拖欠管理费以达主动交会觉得没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的让业主吐吐腹中的“苦水苦水”，让业主倾诉也是一种疏，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。导业主情绪的有效办法。常见问题G G、东西被盗、东西被盗业主家中被盗事件是小区基本的治安事件，首先要确业主家中被盗事件是小区基本的治安事件，首先要确定保安各岗位职责是否出现纰漏，没有纰漏（有相定保安各岗位职责是否出现纰漏，没有纰漏（有相应记录证明）及时提供警方相应证据，并与业主做应记录证明）及时提供警方相应证据，并与业主做好解释安抚工作，将影响减少到最小。好解释安抚工作，将影响减少到最小。对因为家中因被盗事件发生的业主而不交物业费的，对因为家中因被盗事件发生的业主而不交物业费的，第一时间了解事件整个过程和处理结果，做到心中第一时间了解事件整个过程和处理结果，做到心中有数。有数。认真做好该户服务的所有记录（代收包裹、日常诉求认真做好该户服务的所有记录（代收包裹、日常诉求等等.）催缴时要有底气，并跟业主解释物业公）催缴时要有底气，并跟业主解释物业公司的服务内容，必要时拿出之前的记录。多次催缴司的服务内容，必要时拿出之前的记录。多次催缴无效时报告领导，由领导决定是否采取其他措施。无效时报告领导，由领导决定是否采取其他措施。常见问题常 见 问 题3、钉子户：态度恶劣，油烟不进；态度极好，但隔岸观火，发牢骚、钉子户：态度恶劣，油烟不进；态度极好，但隔岸观火，发牢骚 物业费不交其实侵犯的不只是物业公司的权利，更多的是那些已物业费不交其实侵犯的不只是物业公司的权利，更多的是那些已经交了物业费的广大业主的权利。交了费的业主可以享受物业提供经交了物业费的广大业主的权利。交了费的业主可以享受物业提供的所有服务，没有交费的也不能因为他们而把大家的公共服务停止的所有服务，没有交费的也不能因为他们而把大家的公共服务停止掉。所以可以考虑让其他业主、他的亲戚朋友（最好是跟他关系或掉。所以可以考虑让其他业主、他的亲戚朋友（最好是跟他关系或者熟悉）帮忙做思想工作。者熟悉）帮忙做思想工作。 有理有节的催费，先通知后上门，再不停的带骚扰性质的频繁上有理有节的催费，先通知后上门，再不停的带骚扰性质的频繁上门，同时把事实和道理讲给他们听，最好有人证和物证，物业已经门，同时把事实和道理讲给他们听，最好有人证和物证，物业已经做了能做的所有事情。做了能做的所有事情。 告知业主发律师函了，但是一定要注意做事的方式与方法，还有告知业主发律师函了，但是一定要注意做事的方式与方法，还有上访人的品性等条件，以及及时检讨下自己是否对钉子户们作过什上访人的品性等条件，以及及时检讨下自己是否对钉子户们作过什么不该做的事情，避免搬石头砸自己的脚。么不该做的事情，避免搬石头砸自己的脚。电话催缴过程一、通话切入一、通话切入1、节日问候 2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某项活动） 3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知） 4、各类回访（VIP、独居老人、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。 5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业管家时刚好切入物管费催缴事宜）。 二、做好记录二、做好记录A A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排？（目的还是确定时间，再次督促业主，我们好提前给您做好安排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）确保邀约成功） B B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然，问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。的答复和交代。既然，问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。呢还是交现金）。 A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容 B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。三、不断总结经验和技巧三、不断总结经验和技巧 催缴物业服务费的注意点催缴物业服务费的注意点1.了解催缴业户的基本信息。2.催缴人员要明晰物业服务内容和相关法律法规，做到基本的问有所答，答有所依。3.对催缴业户日常反映的问题要及时给予回复和处理，耐心做好解释工作。4.针对重点客户要公事公办，特事特办。收费方法与技巧 1、客户主管要亲自上门收费。服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客服主管牵头，客服管家为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有客服是组员，解决一些客服管家无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理久拖不交的欠费问题。 2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，有15%的业主能交物业费。收费方法与技巧 3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。 4、打仗要靠指挥部，服务中心经理和客服主管相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。 5、收费“指挥部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客服管家等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持；客服主管要主动对下属给予关心，保持沟通。收费方法与技巧 6、每3天就要给客服管家开会，大家共同探讨收费措施。 7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。 8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。 收费方法与技巧9、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我们最好都用随身携带的小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在关联部门人手不够的情况下，我们甚至可以亲自帮忙。收费方法与技巧10、加强自我学习，提高服务意识与技能。个人的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。个人的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。 通过以上内容的培训，使自我掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。收费方法与技巧11、发红色催缴通知单 小区少许业主会等着物业工作人员上门收取，多数业户会主动到物业中心交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，考虑是否采用张贴红色催缴通知单在家门口的方式？以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。收费方法与技巧12、动之以理 每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以物业经理名义拟写了一份致业户的一封信。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么相邻业主的施工噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。收费方法与技巧13、晓之以情 三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。 因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。收费方法与技巧14、发催款函（律师函） 这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。 催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利”。这样一来，业主不担心也得担心了。缴 费 通 知 单房号：例月份：11月序号项目内容合计（元）111月物业管理费面积（）单价（元/）188.8 104.871.8212月物业管理费104.871.8188.8 3公摊电费计费周期：7.1110.30路灯3.6 4总计381.20备注1、缴费日期为每月25日前，逾期每日按欠费总额的3收取滞纳金，敬请业主配合。2、如有任何疑问，欢迎致电 查询。管理费缴费通知单尊敬的 房业主 /住户： 贵户现已欠缴 年 月至 年 月物业管理费计￥ 元，为了不给您的生活带来不便，请您于本月30号前携带现金或各类银联卡到D幢首层 物业服务中心缴费，逾期电脑将自动产生滞纳金，谢谢合作！ 如有疑问请致电 客服服务中心：交费时间：周一至周日上午08：30至12：00下午14：00至17：30注：若您收到此单时已交费可置之不理！ 物业管理有限公司 物业服务中心 年 月 日 催款通知单尊敬的 房业主 /住户： 贵户自 年 月 日至 年 月 日以来应交物业服务费 元 一直未有及时缴纳。贵户的行为严重影响我司正常工作的开展；现我司再次以书面的形式通知贵户将所应缴纳的费用给予清缴。 逾期未交，我中心将采取相应的催办措施进行催交。届时，产生的一切责任由贵户自行承担。如有疑问请致电 客服服务中心，电话 物业管理有限公司 物业服务中心 *对长期拒缴的用户在诉讼期内用邮寄的方式发催款单收费方法与技巧15、建立关爱机制，创建良好的口碑 用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿童节、老人节买些小礼品，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，巡逻人员发现有需要帮忙的业主，主动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语、组织开展社区文化活动等。高水准物业管理的九条原则 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面： 服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务， 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：高水准物业管理的九条原则服务态度热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，秩序维护人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业管理的九条原则 服务项目齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 服务方式灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。高水准物业管理的九条原则服务收费合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。 服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。物业催款方法及技巧1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。物业催款方法及技巧 3加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。物业催款方法及技巧6杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 7对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。物业催款方法及技巧 8明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。 9对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。 11做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。 12收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释2009年4月20日最高人民法院审判委员会第1466次会议通过 法释20098号 中华人民共和国最高人民法院公告 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释已于2009年4月20日由最高人民法院审判委员会第1466次会议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。 为正确审理物业服务纠纷案件，依法保护当事人的合法权益，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国物权法、中华人民共和国合同法等法律规定，结合民事审判实践，制定本解释。 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第一条 ：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第二条 符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持： （一）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同； （二）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。 前款所称物业服务合同包括前期物业服务合同。 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第三条 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。 物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。 第四条 业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。 第五条 物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。 业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。 第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。 第八条 业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。 物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。 第九条 物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。 物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第十条 物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。 物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。 第十一条 本解释涉及物业服务企业的规定，适用于物权法第七十六条、第八十一条、第八十二条所称其他管理人。 第十二条 因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行为引起的物业服务纠纷，人民法院应当参照本解释关于业主的规定处理。 第十三条 本解释自2009年10月1日起施行。 本解释施行前已经终审，本解释施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本解释。物业管理费清欠宣传口号1、物业管理业主当家,小区建设依靠大家!2、加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园!3、物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!4、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!5、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!6、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!7、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!8、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!9、加强物业管理服务,提高物业管理品质!10、依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!11、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!12、 维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!谢谢分享！谢谢分享！