沟通礼仪和职业操守课件

沟通礼仪和职业操守1Alex Wong基本礼仪-电话沟通保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容电话沟通的技巧电话沟通的技巧 2Alex Wong*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候“你好，你好，XX部部”*确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话-在对方挂机后在对方挂机后 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 3Alex Wong*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍-“你好，我是你好，我是XX公司公司/部门的部门的 （职位）（职位）XXX”*确定对方及问候确定对方及问候-切忌问对方切忌问对方“你是谁你是谁”*说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 4Alex Wong*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 5Alex Wongn拜访客户拜访客户 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 与客人相处与客人相处6Alex Wongn中餐礼中餐礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜-不要翻菜、挑菜不要翻菜、挑菜*喝汤喝汤-不要发出响声，不要碗底朝天不要发出响声，不要碗底朝天*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒-不要隔着人不要隔着人*谈话谈话-不要喧哗，不要用方言，不要太远，不要隔着人不要喧哗，不要用方言，不要太远，不要隔着人*离座离座-椅子要放回原位，与人打招呼椅子要放回原位，与人打招呼与客人相处与客人相处7Alex Wongn西式自助餐西式自助餐*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食与客人相处与客人相处8Alex Wongn西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确 *谈话谈话 与客人相处与客人相处9Alex Wongn奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室与客人相处与客人相处10Alex Wongn共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时-先让客人或长辈进入先让客人或长辈进入步骤进入电梯后步骤进入电梯后-先让客人或长辈出去先让客人或长辈出去步骤到达目的地步骤到达目的地-带路带路与客人相处与客人相处11Alex Wong商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈言交谈外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈机多攀谈别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那么好。么好。”是是否否12Alex Wongn目光直视对方，面带微笑，声量适中，以对方参能清晰听清楚为标准n可扬手示意，但不要做小动作，尤其不要做羞涩状n用词：n嗨！（熟人）n你好！XX先生/小姐n早上好！XX先生/小姐n下午好！XX先生/小姐打招呼打招呼13Alex Wong她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？14Alex Wongn男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧外表与礼仪外表与礼仪面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工15Alex Wongn穿西装的七原则穿西装的七原则外表与礼仪外表与礼仪*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西16Alex Wongn女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧外表与礼仪外表与礼仪v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式17Alex Wongn化化妆妆外表与礼仪外表与礼仪*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水18Alex Wongn养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯外表与礼仪外表与礼仪*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了*鞋子：保持干净鞋子：保持干净19Alex Wong外表与礼仪外表与礼仪n站站姿姿20Alex Wongn坐坐姿姿-改变抖脚的坏习惯改变抖脚的坏习惯外表与礼仪外表与礼仪21Alex Wongn着装n按雇员手册的要求。原则：n大方得体n不可过于随便n便于工作n不干扰他人外表与礼仪外表与礼仪22Alex Wongn介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事外表与礼仪外表与礼仪23Alex Wongn握手的礼仪握手的礼仪-避免女明星式的握手；不要过避免女明星式的握手；不要过于软弱于软弱外表与礼仪外表与礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时24Alex Wongn交换名片的礼仪交换名片的礼仪外表与礼仪外表与礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片25Alex Wongn会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪外表与礼仪外表与礼仪门ABDC26Alex Wong外表与礼仪外表与礼仪ABCD门门27Alex Wongn记程车的座位次序记程车的座位次序外表与礼仪外表与礼仪司机DCBA28Alex Wongn主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序外表与礼仪外表与礼仪主人ADCB29Alex Wongn乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序外表与礼仪外表与礼仪走廊DBCA30Alex Wongn商务交往的四忌商务交往的四忌外表与礼仪外表与礼仪v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头31Alex Wongn与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪外表与礼仪外表与礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达32Alex Wongn与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪外表与礼仪外表与礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢33Alex Wongn与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪外表与礼仪外表与礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好汉三个帮好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过34Alex Wongn与客户交往的礼仪n热情但不过分讨好n重视但有原则n保守公司秘密n勿讨论与该客户无关的业务，如其它客户，供应商等n技巧地回绝客户不合理的要求，不可伤及自尊n可以讨论，但不要争吵争吵，也不要当客户面争吵n双方有异议时，可提交由双方的上司解决n在不违反原则的前提下，尽量满足其一切要求，不能做到的，向上司反映n记住，你赢了争吵，输了生意！我们之所以有目前的一份工作，记住，你赢了争吵，输了生意！我们之所以有目前的一份工作，应该多谢这些应该多谢这些“讨厌讨厌”的客户的客户，他们是我们的衣食父母，他们是我们的衣食父母!外表与礼仪外表与礼仪35Alex Wong外表与礼仪外表与礼仪视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。36Alex Wong结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日