沟通障碍与有效管理沟通课件

Management Communication 精品PPT 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”精品PPT常见的沟通障碍常见的沟通障碍n时间和地点时间和地点n信息传递中断信息传递中断n资源缺乏资源缺乏n语义问题语义问题n观念差异观念差异n欠妥的语言欠妥的语言n不专心不专心n缺乏信任缺乏信任精品PPT沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明 （照本宣科）对象选择失误 形式不当 （买戒指时的非语 言动作）表达模糊精品PPT沟通中的障碍（个人主观）n2、接收者的障碍思想差异（印度之谜）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧）过度加工（要饭；白吃；小姐）精品PPT沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢精品PPT沟通中的障碍中的个人主观2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。精品PPT阻碍沟通中的六种困难n1、认为别人没有什么重要的东西可说n2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。n3、对信息似曾相识的感觉n4、我太忙了反应你的不耐烦。n5、交谈不断受到干扰n6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。精品PPTn认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见接受者有偏见扭曲问题扭曲问题精品PPT有效沟通的主要障碍有效沟通的主要障碍n过滤过滤n人为操纵信息使之显得更受欢迎 n选择性知觉选择性知觉n根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。n防御防御n受到威胁的人倾向于自我保护n语言语言n语言对不同的人来说有不同的含义精品PPT例如，信息过滤n信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。n造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处理模式 概略理论、选择性知觉。精品PPT Barriers to communication:nstatuseffects地位影响nsemanticproblems语义问题nperceptualdistortions感觉失真nculturaldifferences文化差异nphysicaldistractions环境混乱npoorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nnofeedback无反馈精品PPT沟通的障碍错觉 错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当精品PPT知觉偏差：感觉与事实n感觉即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。n事实即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。精品PPTBarriers to communication can be classified into three groups:1.Barriers to reception:nenvironmentalstimulinthereceiversattitudesandvaluesnthereceiversneedsandexpectations2.Barriers to understanding:nlanguage,semanticproblemsntheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptnthelengthofthecommunicationnstatuseffects3.Barriers to acceptance:nprejudicesninterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver精品PPT如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍n1、换位思考、换位思考有效的沟通者必学具备有效的沟通者必学具备“同理心同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！无奈！DO YOU LIKE CHINA?n2、掌握沟通节奏、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？组织初期是否适合开放式沟通？比如管理比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.精品PPT如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍n3、挑选沟通方式、挑选沟通方式n根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。确定沟通对象的参与程度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者简化语言(Simplify Language)：人的注意力只能集中十分钟主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题控制情緒控制情緒(Constrain Emotions)注意非言語的暗示注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)精品PPT如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍n4、行动强化沟通效果、行动强化沟通效果不要做语言的巨人，行动的矮子不要做语言的巨人，行动的矮子n5、充分、充分利用反馈利用反馈(Use Feedback)形成环路，寻找出口。形成环路，寻找出口。精品PPTDealing with barriers:Sender (5W1H)nWHO:Towhomshouldthemessagego?nWHY:WhyamIcommunicating?Whataremymotives?nWHAT:Decide what to communicate.Be clear aboutwhatyouneedtocommunicate.nWHEN:Choosethebesttimeforoptimumreception.nWHERE:Choose a location which will not interferewith the reception,understanding and acceptance of themessage:privately?Inagroup?Atworkoroutside?nHOW:Use language the receiver will understand andwhichisunambiguous.nKeepcheckingwithreceiver.精品PPT ReceivernBefullyattentivetosender.nListenactivelytothemessagebeingsent.nAskforclarification,repetitionwherenecessary.nKeepcheckingwithsender.TogethernRealizethatmisunderstandingsareboundtooccur,andbealertforallcuestothiseffect.nListen,listen,listen,andlistenagain.nTestyourunderstandingofthemessage.nShare opinions,feelings and perceptions generated bythemessage.精品PPTSuccessful business communication depends on answering a few crucial questions:nHaveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation?nHave you taken into account the personal andorganizationalcontext?nHaveyoudefinedaclear,achievableobjective?nHaveyouconsideredtheneedsofyouraudiences?nHaveyouexpressedyourselfasclearly,vividly,andforcefullyaspossible?nHave you chosen the right communicationchannels?精品PPT认识有效沟通n定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.n另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.n有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈精品PPT有效人際溝通的障礙人際溝通人際溝通國家文化過濾過濾情緒情緒語言語言資訊過載資訊過載防禦性防禦性迎迎合合收收訊訊者者偏偏好好而而對對資資訊訊的的刻意操控刻意操控喪喪失失理理性性和和客客觀觀的的思思考考程程序序而而代代之之以以情情緒緒化化來來判判斷訊息斷訊息個個人人必必須須處處理理的的資資訊訊超超過過個個人的處理能力人的處理能力當當人人們們覺覺得得受受威威脅脅時時，他他們們會會降降低低彼彼此相互瞭解的能力此相互瞭解的能力送送訊訊者者使使用用相相同同的的字字眼眼,卻卻因因接接訊訊者者不不同同背背景景或或有有特特殊殊術術語語而而導導致誤解訊息意思致誤解訊息意思文文化化影影響響舉舉止止、禮禮節節、率率真真、典典型型和和溝通方式溝通方式精品PPT有效管理沟通的7C原则n依赖性（credibility）:指沟通应该从彼此信任的气氛中开始.n一致性（context）:指沟通计划必须与组织的环境要求相一致n内容（content）:指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义n明确性（clarity）:指信息必须用简明的语言表述n持续性与连贯性（continuity and consistency）:指沟通需要连续地进行和补充n通路（channels）:指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道n接收能力（capability of audience）:指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平精品PPT有效沟通的功能n控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂n激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径n信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案n情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求精品PPT有效沟通的基本步骤n事前准备n确认需求n阐述观点n处理异议n达成协议n共同实施精品PPT 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?精品PPT沟通小技巧n做个会说话的人1.态度要诚恳2.多谈对方感兴趣的事情3.重视每一个人4.学会使用万能语5.注意停顿n赢得人心技巧1.记住对方的名字2.赞美的力量3.倾听是你能给予的礼物精品PPT危机沟通中易犯的错误n1、采取鸵鸟政策n2、将危机杀死在萌芽中n3、让你的声誉为你说话n4、视媒体为敌人n5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态n6、使用你的观众不能理解的语言n7、总自以为别人与你一样知道事实n8、一味发表观点，忽视公众的感情n9、一味做书面声明n10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失n11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。精品PPT自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 精品PPT经历巨变后的顶尖企业的沟通实践nCEO认识到沟通的重要性n经理人言行一致n实施双向沟通n强调面对面沟通n经理人共同担负与员工沟通的责任n直接面对和处理坏消息n使传递的信息适合其所要给予的对象n将沟通当作一种连续的管理过程精品PPT