销售人员培训资料12-11

项目营销策划报告附件销售培训资料销售基础知识与基本技能第一章售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节， 抓好“一个中心”、“二种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心一个中心应变能力协调能力二个能力热心耐心信心三颗心经济形势法规行情物业四条熟悉调查算账揣摩追踪掌握五必学会1项目营销策划报告附件具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、 公司服务理念及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。2项目营销策划报告附件三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场上体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。3项目营销策划报告附件二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具来与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意；要突出重点和要点；表达要恰当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同。优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客房从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。4项目营销策划报告附件四、良好品质1、从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；5项目营销策划报告附件能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于开发商。2、从顾客的角度来看由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受； 又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者， 因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购楼盘的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的楼盘选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。6项目营销策划报告附件3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉力谦 虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚 实冷 静洞察力良好的记忆力不屈的精神积极性具有爱心7项目营销策划报告附件虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20 条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。8项目营销策划报告附件如果我们不能打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，如果为了讨好客户，以求得订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。9项目营销策划报告附件“天上是不会掉馅饼的” ，一份辛苦一份甘甜， 只有不断地努力、 进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第二章售楼员的仪容仪表与行为规范第一节售楼员的仪容仪表在服务行业的业务中，顾客的第一印象是服务人员仪表形象，这对业务开展影响很大，作为售楼员，整洁的外貌，职业化的着装，亲和的态度，稳重的举止，会给以客户信任感。售楼员如果没能给顾客留下一个良好的印象， 即使其业务能力再强， 也很难将业务深入开展下去。10项目营销策划报告附件一、男性售楼员仪表内容基本要求服饰衣服整洁，大方得体，稳重、职业化，领口、袖口清洁领带打正皮鞋擦净、光亮修饰梳洗干净，头发脚长度以保持不头发盖耳部和不触衣领为度，胡须鼻毛朝朝剃须口腔不外露清洁避免行为奇装异服，衣冠不整，满身污渍及汗气，鞋面满灰头发油腻或头屑胡须满脸鼻毛外伸口臭11二、女性售楼员仪表内容基本要求服饰衣服职业化、大方整洁得体饰品大方简洁皮鞋便于行走，擦净、光亮修饰头发头发扎起来，梳理整洁化妆淡妆、协调、自然项目营销策划报告附件避免行为性感，过于暴露或过于简朴饰品过于华丽蓬头散发浓妆艳抹，留长指甲，涂有色甲油，香水味浓三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤前指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。12项目营销策划报告附件第二节售楼员行为举止一、站姿内容基本要求躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直面部头部端正、微收下颌、微笑、目视前方四肢两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分避免行为歪歪扭扭心不在焉抱胸插腰13项目营销策划报告附件二、坐姿基本要求眼睛目视前方，用余光注视座位，轻轻走到座位正面，轻轻落座。当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。造访生客时， 坐落在座椅前 l 3；造访熟客时，可落在座椅的 2 3。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢。听人讲话时，上身微徽前倾或轻轻将上身轻向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部眼神。 两手平放在两腿间；两腿自然平放，男士两腿间距可容拳，女土两腿应并拢。从座位上站起，动作要轻，一般从座椅左侧站起离位时，要将座位轻轻抬起全原位，再轻轻落下；站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。避免动作免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声不得靠依椅背以免坐皱或显出不雅。不可东张西望或显得心不在焉。也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。不得跷二郎腿， 脚不要踏拍地板或乱动避免引起座椅倾倒或出现响声，忌拖或椎椅14三、动姿基本要求 行走步伐要适中，女性多用小步。行走时上身保持站姿标准， 大腿动作幅度要小， 主要以向前弹出小腿带出步伐。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，几人同行时，尽量不要并排走， 以免影响客人或他人通行。随时注意主动为他人让路， 如确需并排走时， 并排不要超过 3 人，并切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人， 都要主动让路，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 。在走廊行走，如需超过前行的客人，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢 ，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时， 要走在客人前步远的一侧， 以 便随时向客人解说和照顾客人。与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同进用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情，友好的柔和目光注视客人。项目营销策划报告附件避免动作切忌大步流星或奔跑( 危急情况例外 ) ，也不可脚擦着地板走， 忌讳挺髋扭臀等不雅动作。不宜在走郎中间大摇大摆如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并切忌横冲直撞。在单人通行的门口， 不可两人挤进挤出。 不可抢行一般不要随便超过前行的客人行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。不得将任何物件夹在腋下。15项目营销策划报告附件四、交谈基本要求 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容 三人交谈时，要使用三人均听得的语言讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用。 称呼客人时，要多称呼客人的姓用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用 这位先生 或“这位小姐或女士” 。无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” .对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢。客人讲“谢谢”时，要答 不用谢”或“不用客气”。 对客人的问询，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。避免动作不得一言不发就开始服务。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发，摸脸、拧耳朵，抠鼻孔、搔痒，敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的浯言。不开过分的玩笑。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人。不得模仿他人的浯言、语调或手势及表情。不能将证件一声不吭地扔给客人或扔在桌面上16 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，如确有急事或挂电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”； 如果要与客人谈活，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰下可以吗 ?我有急事与这位先生商量”，如蒙客人点头答应， 应表示感谢。 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方 同时尽可能用手帕遮住。说话时声调要自然，清晰，柔和，亲切，热情，音量要适中对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问。当客人提出过分要求时，应耐心解释，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。项目营销策划报告附件不得毫无反应。不能回答“不知道” 。不得不理睬客人无所表示而冷落客人。不得用手指或笔杆指示方向。任何时候招呼他人均不能用“喂”。不可凑前旁听，不可以随便插话。不可对着客人咳嗽或打喷。在客人讲话时，不得经常看手表。切忌使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不应以工作忙为借口而草率应付。不可发火，指责或批评客人。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。17项目营销策划报告附件 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致禁止使用“四语” ，即蔑视谢声、致歉声、送客声，送客时应讲 “请语、慢走”或“欢迎您下次光临” 。烦躁语、否定语和气语。第三章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。18项目营销策划报告附件第一节来电接待要求a) 接听电话礼仪1、接听电话礼仪基本要求工具准备电话应放在办公台上显眼、方便的位置，预备好纸和笔，提供快捷专业电话服务；电话铃响后电话响两声，立即接听，所有电话，务必在三声之内接答。必须发音清楚、语气温和，询问来电者姓名并且赶紧记录，称呼来电者经常称呼来电者，令对方觉得自己重要重点掌握的信息A、客户的姓名、地址、联系电话等资讯。B、客户能够接受的位置、价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。语例要带着微笑的声音去说电话您好！ XX售楼处，请问有什么帮到您 ?请问先生 / 小姐怎么称呼？请问能帮您什么忙?避免行为各种杂物电话堆放在一起，影响使用。电话响一声就接听；电话响得过久无人接听；语气显得很随意、不耐烦、急躁等。接完电话后没有留下任何记录。或没有抓住重要信息。19项目营销策划报告附件2、回复电话礼仪基本要求A、替同事回复客户所找的同事不在时如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。转告口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代为接听，并记下来者口信，包括；姓名 ( 先生、小姐、太太 ) 、电话号码、所属公司及欲留下之口信，来电日期及时，令来者安心。复述口信向来电者复述资料咬字清晰，发音清楚。道别向来者遭别，待来电者语例对不起，“ x”小姐先生暂时不在，我有什么可以帮到您 ?走开了！请问您贵姓呀?您能留下电话或口信吗 ?我会请“X”小姐先生尽快回复您。xx 小姐先生，让我重复一遍，您的电话是 XX，需要转告的口信是 xx ，对吗 ?XX 小姐先生，我会尽快请“ X”小姐先生回复您的电话。如果有什么问题，您避免行为推卸责任，一句“不是我负责、不清楚”便收线。或一句她不在”便收线。随意写在报章杂志上，就扔在一边不管了。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声20收线后才放下电话。B、回复自己的客户当即回复能即时回复的问题，应简明扼要有条理地答复 .过后回复对于不能即时回复的问题，应有礼貌的告诉客户，弄清楚后，一定告诉他。回复时间越快越好，如果一时还弄不清，应主动给客户回个话。可以随时给电话给我，再见！xx 小姐先生，刚才我说的情况清楚了吗 ?如果还有什么不清楚的，请您告诉我，我会尽力帮助您。XX 小姐先生，这个问题我会尽快弄清楚，然后再告诉您好吗 ?XX 小姐先生，上次您需要了解的情况，我已经帮您问了，暂时还要等一等，如果弄清楚了，我会尽快告诉您。项目营销策划报告附件疾呼不要吞吞吐吐，含糊其词。不能搪塞过去，更不能拒绝，回复的时间不能拖得太久。21项目营销策划报告附件3、电话推广方式基本要求了解来电者意图了解来电者的意图，很礼貌的简单、针对性而有所保留的同复客户。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓 ( 如位置、名称等)。专业态度；留意客人反应；重要介绍，不忘推销卖点：长话短说，以引起对方兴趣为前提。发问清晰；为对方着想。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点， 邀请顾客亲自前来参观。语例xx 小姐先生，请问您从那里知道这个信息的 ?您知道这个小区的情况吗？如果您想知道详细情况，有劳您来我们售楼处一趟，我跟您详细介绍，好吗 ?我们售楼处位于 XX，即 XX 前面，您坐 XX 路车，在 XX站下车；看见 XX就到了如果您找不到，请打个电话，我出来接您。避免行为很随意、不耐烦、粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作引导或促销；无精打采地回答。即时收线，不加解释。22介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低顾客的信心。关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊。抓住客源机会对于有意购房的客户，要善于抓住机会，通过电话将其稳住，并设法引导其接受所推荐的房屋其中与客户联系方式的确定最为重要。项目营销策划报告附件如果您今天没时间，看您什么时候方便，欢迎您来看一看，好吗 ?希望我能为您买到令您满意的房。二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2、第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。23项目营销策划报告附件三、注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显示珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。广告发布当天，严禁向外拨打广告电话或条幅电话。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时记录、整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。通话时，手旁须准备好笔和纸， 通话时，若中途需与人交谈， 要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌地回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的向回答 对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资科，应不时向对方说声 正在查找请您再稍等一会儿。 ”记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。通话完毕时，再礼貌道别，如“再见” ，“谢谢您”，“欢迎您到 xx 来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒24项目营销策划报告附件第二节客户到访接待要1、 对到访顾客进行销售 (招呼客户入店 )服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店尊重顾客时，主动与及令顾客他们打招呼感到受重（按不同情视；况，用不同方式）。若顾客站在提供超越门外观看或期望的服观望地盘，务印象；便出外招呼。与顾客建主动邀请顾立长远关客入店。系。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？眼神接触、语气埋头工作；温和；点头微不理顾客；笑；立即放下手挑客争客。头工作，有礼貌地站起。视而不见；忽略顾客；稳步走出门口；默不作声；询问式语气；态度诚恳；若顾客说留意顾客的反“不”时，马上流露不悦应，目光友善、的神色；自行微笑。主动替顾离开。机械式客推门。笑容；过分热关心口吻；微情；笑、语气温和，以邀请式手势请顾客入店。假装没看见。25项目营销策划报告附件2、对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。目 标尊重顾客及令顾客感到受重视；与顾客建立长远关系。让顾客有受重视感觉，使之安心了解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服语 言早上好！请问有什么可以帮您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个非语言眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定；点头示意明白顾客的需要。有礼貌地邀请；双手有礼地以名片的下避 免埋头工作；不理顾客；挑客争客。机械式笑容或过分热情；假装没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾26项目营销策划报告附件务资料登记吧，面送上；以方便联系。有礼地送上登您好，请坐！记表和笔。请先喝杯水！态度友善；眼神接触。客，对其身旁亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重。我们的项目在，靠近市中心，整个项目共分期，现在已经 一边说一边边说边弄东留意顾客的西；反应；心不在焉；说话时语调转笔；不徐不疾；以行内术语以项目优点应对。为出发点；为顾客做分析分析不同项目的资料。明白顾客的需要判断顾客购买动机（投资或自提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步的有针对性的推介。现在楼价大概￥， 一些多层项目售￥， 随着交通日益方便，楼价提升空间很大。专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；为了便于销售，便不理会顾客的要求，反心目中认为好的单元硬销；27住）；主动询问更多的让顾客容易理解资料，了解顾客有关资料；的需要，介绍适合的单元，包括：1、财务预算让顾客感到重视2、面积户型要求及尊重。3、方向景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型？ 2 房或 3房？这个单元对着，整个绿地面积有多平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如。项目营销策划报告附件询问式语气。主观、坚持自己认为优质询问式语气；的单元；未能掌握客人考以朋友的角虑因素，被客度去发问、沟带着走。通；四周张望；回关心口吻；应过多或毫主动介绍有无反应；关优点；客人没说完，又再问另一如客人未有个问题；打算，把心目不耐烦的表中预先试探情。式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。28项目营销策划报告附件4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目 标语 言非语言避 免适当距离沿途不时留意顾客的反令顾客感这两座是语气 温距离太远；应及保持适当的距离；到舒适；一期的建和；只顾自己往多作闲谈以便了解顾客令顾客更筑，已经全强调 重前行。的需要；加安心。部入伙了，点 介再次强调好处，并反映其这是会所，绍。他顾客意见。有桌球，游显示销售泳池，业主嫌麻烦似的进入样板房或单元员在任何经常来玩，邀请 式借故避开；有礼貌地推门，让买家入方面都有喜欢这里手势；敷衍交代；内；专业水平方便。点头 、粗声喝骂。到达大厦大堂时，主动与和礼貌。微笑。保安员打招呼；29项目营销策划报告附件5、对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到达时，提示左转或右转。介绍单元清楚说明所看单元布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。目 标建立长远关系及加强顾客购买信心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。语 言出电梯右转就是 D 单元了！这是 D 单元，建筑面积有 平方米，有间房。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。非语言目光接触；温和语气；清楚的指示；按着开门键让顾客先行。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。避 免一步当先地离开；指示错误；找错单元。客有客看，你有你讲。不加解释；误导客人；喋喋不休。30项目营销策划报告附件第四章现场销售的基本流程及注意事项因房产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买，客户在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一过程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。第一节迎接客户一、基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2、销售人员立即上前，热情接待。3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4、通过随口招呼