【企业管理】管理方法标杆瞄准法

第1章 标杆瞄准法介绍成为强中之强今天，面对日趋剧烈的产业竞争，任何组织如果仅仅满足于到达昔日的经营业绩，抑或略作改观，根本缺乏以支撑维持组织竞争优势所必须的绩效水平。组织在生产率水平、产品质量、产品稳定性以及对削减本钱的回应速度和提升顾客满意度等各个方面，必须获取并保持相当水平的改进与提高。我们都处于一种自发的竞赛状态，但是大多数的组织领导人并不知道自己的组织在这场竞赛中处于何种位势，也有许多组织领导人压根儿就不关心此事。他们环顾四周，发现有一名竞争对手落后于自己，就沾沾自喜，以为自己就是这场比赛的领军人物，而全然没有意识到竞争对手正在急起直追，马上就将领先自己。如有组织成员斗胆向组织领导人管理者进言，说自己的组织已经落后于竞争对手，作为领导者应该采取什么措施？组织是否应该采用下面的一种或多种行动：l 流程标准化 l 流程重整l 流程再设计l 压缩本钱l 开发新系统l 建立效劳中心l 购置新技术l 机构精简l 集权l 分权l 员工培训l 业务外包l 重新选举CEOl 变革管理l 组织再造l 自动化l 采用更多的信息技术l 宣布破产组织常犯的错误是什么也没做。之所以说是一种错误，是因为这样不仅有损于管理人员的声誉，而且通常会影响到组织未来的竞争优势。大多数的经理人员都沉迷于过去的由于冒险或盲目行动偶然获得的业绩之中，结果是，这些经理人员大都不情愿在组织中推行任何他们尚未了解或尚未尝试过的新鲜事务来改善组织的经营绩效。为此，本书在开篇之初即以实证的方式来说明组织如何才能在经营业绩方面缩小与最优秀的竞争对手之间的差距。美国 电报公司AT&TMMS事业部的副总裁爱德伍德·特蕾西Edward Tracy说：“自公司资产重组译者注：指美国 电报公司在美国政府行政命令之下进行的资产拆分以来，我们一直试图在竞争异常剧烈的市场当中尽快寻找到能够解决我们组织问题的有效之道，甚至我们的内部客户19个相互独立的业务单位也开始询问：与外部供给商相比，我们的效劳与本钱究竟有何优势？美国 电报公司MMS事业部的运输与方案经理达里尔·霍尔Darel Hall先生说道：“AT&T开展标杆瞄准活动是非常英明的：提高组织业绩，改善组织文化。世界上许多知名的大公司在20世纪80年代和90年代，不惜巨资开展了各式各样的持续的绩效改善活动，结果差强人意。最突出的绩效改进结果年均为520，但是，有许多组织失去了既有的市场份额，边际利润呈递减之势。今天，管理层开始认真反思：“组织究竟需要何种变革？变革进行到什么程度为宜？变革成功的概率如何？一言以蔽之，就是关于流程与产品的世界级的标准到底是什么。组织通常会问以下一些问题：“我们的流程与产品可以更优秀吗？如果可以，那我们应该做些什么？我们不再需要那些关于持续的绩效改进活动的老套的、无用的东西，我们需要具体可行的思想和建议，而不是更多的空洞的理论，我们从何而得？在组织绩效改进的漫漫征途上，我们使尽了各种法子，可谓“黔驴技穷，现在，我们迫切需要的是突破式的可以使本钱和次品率猛降50的行之有效的建议和方法。正如“黄金是从冶炼厂提炼、加工而得，而不是从矿山中挖出来的一样，改进组织绩效的有效的方法恰恰来源于组织外部的许多优秀组织。为了找到这种方法，眼下你要做的不仅是重新审视组织自身的产品、效劳与流程，更要放眼于组织之外，考察其他组织类似的产品、效劳与流程，目的就在于洞察他人所为，研究他人卓越的经营管理实践，整合他人的经验与知识为己所用，从而促成组织加速前进与开展。系统地界定出优秀的经营管理机制与制度、优秀的运作流程与程序以及卓越的经营管理实践的活动，就被称作为标杆瞄准。实施标杆瞄准流程可以在不到12个月的时间内，使标杆工程脚注：在本书中，标杆工程泛指组织所实际进行的标杆瞄准的所有内容，无论是产品、流程、程序、管理实践，还是机器设备。的绩效水平提高60见表11。Alcoa公司的质量副总裁汤姆·卡特Tom Carter先生说道：“通过实施标杆瞄准，我们确实知道组织的经营绩效应当到达而且可以到达什么水平，同时也明白了组织目前的绩效水平与我们应该并且可以到达的最正确经营结果之间，为什么会存在如此之大的差距。在任何一个领域致力于成为行业第一都极为艰辛，同时，这又往往是孤独者的旅程。一旦接近或达成这一目标，前进的方向只有一个：下降。当你成为最优秀的组织的时候，你将造人妒忌，有人将暗中使坏，有人恶语相讥，并期望你陷于各种残酷的竞争与拼杀之中。然而，为什么还有那么多的人、那么多的团队、那么多的组织希望自己成为最优秀呢？原因很简单，因为优秀将带来：l 顾客l 员工与管理者的满意l 认同l 高额的回报l 尊敬l 权利l 金钱下面就是你想成为最好所应当遵循的几个步骤：1、 认识自己，了解自己的长处与缺乏。2、 鉴别并把握相应领域内，你意欲赶超的领先组织的行为动态。3、 运用可能的最优秀的流程与方法。4、 基于这些流程与方法创造更优秀的流程与方法。5、 持续改进，永不停歇。标杆瞄准将有助于你了解自己的组织，认清竞争对手，确定最优流程，并且有效整合到组织的经营活动当中。本书不仅对标杆瞄准活动的一般实施流程进行考察，并且就组织如何运用标杆瞄准法致力于成为其他组织竞相模仿的世界一流组织的实际问题展开了充分讨论。任何组织或个人成功的关键在于：l 设定有意义的可以衡量组织经营状况的测量指标l 把握其他组织竞争者与非竞争者在相同或类似活动上的运作情况l 研究并理解为什么他人比自己做的更好l 鉴别与其他任何组织之间在任何方面存在的差距，努力寻找并积极实施有效措施以缩小差距大多数组织都面临着竭力改善诸如资产回报率、市场份额、顾客满意度、净利润等等经营指标的现实要求，尽管这些衡量指标对于驱动经营业绩的改善十分关键，但多为结果性的考核指标，因而未能反响出问题的真正根源。一旦这些经营指标开始恶化，绝大局部经理人员通常是采取纠错式的行动使组织回归原位。组织的经营目标少有能被证明是正确和恰当的。如果一个组织原来保持年均5的增长率，突然出现增长停滞或经营下滑，管理层将努力把增长率恢复到5%，然后，正确而恰当的增长率事实上应当是15，因为目标制定通常都是基于上一年的目标并考虑适当的通货膨胀率水平以及一丁点儿生产率提高的水平，然而，就现实来看，也许将增长目标确定为50是正确的。经理人员想方设法缩短产品导入期，一旦从18个月降至14个月，便沾沾自喜，而事实是这一周期完全可以降至6个月。问题通常存在于三个层面：1、 管理层根本不清楚组织内部的不同职能板块究竟可以做到多好。2、 管理层认为重大的改善活动在组织中不可能获得成功。3、 管理层不知道如何推动重大的改善活动在组织中获得成功。解决这一难题的出路就在于实施标杆瞄准活动。标杆瞄准是一个强有力的工具，它为组织提供了关于其人员、设备、效劳以及流程究竟能做到多好的客观、有效的衡量指标；它让组织认识到必须全盘打破以往的思维和经营范式，重大的经营改善活动在组织中不仅完全可行，而且成为组织生存所必须开展的活动；标杆瞄准同时为组织描绘了一幅竞争对手为什么表现如此卓越的清晰的图画；它不仅为经理人员提供了确定极具挑战性而又切实可行的经营目标的方法，而且为他们实现这些目标增添了巨大的信心，因为标杆瞄准法让经理人员明白其他组织是如何实现这些目标的。因此，我们认为标杆瞄准法已经成为世界上最有效的绩效改善工具之一。但是，标杆瞄准法是否有背于行业准那么？?商业周刊?在1993年关于标杆瞄准法是一种“合法的抄袭他人思想的含蓄做法的描述是否正确？当然，只要执行恰当，标杆瞄准法是遵守行业准那么的，也是合法的。我们人类从来都是在吸收他人优秀思想的根底上走向现代文明和更高级的文明形态的，我们不能接受“没有创造就没有用处这种论调。创新固然伟大，也让人觉得有巨大的成就感，但过于耗时，况且也不是人人皆可为之。如果某人或某一组织愿意与你分享一个好的想法和建议，你不妨收下这一免费的礼物。难道教育不就是这样吗？当我们以一种客观的眼光来审视标杆瞄准法的时候，我们发现它是一种简单而又系统的收集有关设备、产品、流程的绩效的各种信息，然后分析为什么他人在某些工程上会比自己做的更好，从而把这些知识运用到自己的组织当中，以改善组织绩效水平的一种方法而已。标杆瞄准法适用于所有的组织吗？安永公司LLP团队的研究结果说明，标杆瞄准法在那些被定义为“成功者与“生存者的组织中效果十清楚显，而在那些被界定为“失败者的组织中根本无效表12。现有数据说明在被界定为“失败者类型的组织中运用标杆瞄准法存在较大的风险。事实上，优秀的管理实践与流程标杆瞄准活动对这类组织而言十分不利，因为这些组织更需化大力气关注根本的经营管理问题和眼前的现实问题，而不是一心想着如何成为国家一流和世界一流。脚注在表12中，国家一流的组织被界定为标杆瞄准活动所瞄准的组织在该国排名位列前10的组织例如，福特汽车公司就某一瞄准工程在全美范围内对所有组织进行瞄准，而世界一流的组织被界定为全球范围内排名在前10的组织。你将发现50的组织都位于平均水平之下，这并不意味着这些组织未能满足顾客的需求，事实上，这些组织中的大多数都能做到这一点，而且还有一些企业甚至能够从现营业务中获取相当的利润。表13向你展示了成为“强中之强的10个步骤。就每一个瞄准工程而言，只可能存在惟一一个“最优秀的组织第10步。大多数组织只要到达第六或第七步，便可认为自己是成功的，仅有少数的非常优秀的组织能够到达第八步和第九步，只有惟一的一家组织方可登上台阶的最高处第十步。标杆瞄准流程就是为帮助组织顺利登上“成功的阶梯。关键定义与缩写在我们开始详细地考察标杆瞄准流程之前，首先应熟悉下面这些关键的定义与缩写形式，它们是按照在书中出现的顺序而编排的。标杆BMK：用以测量或评判一个工程的标准。标杆瞄准数据库：由各个标杆工程小组收集起来的关键数据以及分析资料。一个典型的数据库包括：l 工程的特征性结果l 调研结果l 从内、外部公开发表物中收集的信息l 数据矩阵译者注：指对标杆瞄准活动实施结果进行考核的二维评价矩阵l 改进时机清单l 根本原因/纠正性行动与方案分析l 差距/趋势分析图l 现场参观总结l 模仿模型l 标杆工程的标杆瞄准实施流程图l 各种相互作用的成果测验表格标杆瞄准BMKG：一种鉴别、认识并创造性的开展关于优秀产品、效劳、设计、设备、流程以及经营管理实践并用于改善组织的实际绩效的系统方法。标杆瞄准执行/实施小组IT：在标杆瞄准流程的改进阶段负责执行由标杆工程小组所开发出来的改进措施的一群人。标杆瞄准工程发起与推动小组BT：由来自组织的不同职能部门的人员组成的一个小团队，他们负责标杆瞄准工程的启动、工程执行过程中的协调，并且在标杆瞄准活动中担当内部咨询师的一小群人。有时也被称为标杆瞄准协调小组。标杆工程BI：标杆瞄准工程的核心焦点，标杆工程可能涵盖组织的业务流程、生产制造流程、产品、效劳、设备或/计算机程序系统等。标杆工程瞄准团队BIT：对单个的标杆工程实施标杆瞄准活动的小组，有时也称为标杆瞄准小组。标杆瞄准合作伙伴BP：任何乐于通过与标杆瞄准活动的发起组织进行信息和资料交换，而开展合作或组织现场参观接待工作的内、外部组织或单位。标杆瞄准方案：一个用以界定标杆工程小组在开展具体工作时所必须遵循的详细流程的文档。标杆瞄准方案包括：l 测评方案l 外部、内部资料收集方案l 外部专家清单l 标杆瞄准工程小组可以查阅的外部、内部公开发行物的清单l 内、外部潜在的标杆瞄准合作伙伴l 活动与任务的时间表或甘特图l 内、外部现场参观地点的清单l 组织变革管理方案l 关键合同清单l 所有的详细的工作方案l 所有可能的解决问题的方案l 解决方案的执行方案标杆瞄准流程BMKP：用以对标杆瞄准活动进行评估、对实施结果进行分析以及有关的未来解决方案的执行情况的一整套方法。最优价值的未来状态的解决方案：工程相关利益主体公认能够产生最大受益的解决方案，它是综合考虑本钱与受益的结果，例如投资回报率、顾客满意度、市场份额、风险以及单位员工的经济附加值等。比拟分析CPA：它是标杆瞄准活动的前半段，在此期间，组织考察内部某一工程的实际绩效水平并将其与竞争对手或其他组织的相同工程的绩效水平进行比照，寻找两者的绩效差异。许多组织模糊地认为比拟分析就是整个标杆瞄准活动的全部，事实上，这仅仅是标杆瞄准活动的开端。未来状态的解决方案FSS：对其他组织既有的行动方案加以必要的修订，能够适用于本组织某一工程的未来开展要求，从而可为该工程的相关利益主体创造价值的方案。组织变革管理OCM：用以对整个组织范围内关键的、主要的变革活动进行管理，从而增加变革实施的效率和效果的一整套方法。第2章 标杆瞄准法概览什么是标杆瞄准？标杆瞄准是持续不断的进行比拟分析、制定赶超方案并实施执行的过程。具体包括：l 不管行业与国别的差异，将组织以及组织的各个部门与最正确的组织进行比照l 将组织的业务流程与任意行业或所有行业的类似的、优秀的流程进行比拟，寻找最优、最有价值的流程l 将组织的生产流程与任意行业或所有行业的类似的、优秀的流程进行比拟，寻找最优、最有价值的流程l 将组织的产品、效劳与最强的竞争对手的产品与流程进行比拟l 根据具体应用情况对不同型号的机器设备进行比拟，选择最经济、最有价值的设备l 实施和执行业已确定的最正确经营管理实践l 对确定的最正确的管理与运作实践的开展趋势进行预测，并对这一趋势做出积极应对l 满足并超越顾客/客户的预期通过标杆瞄准，将1、 有助于组织博采他人之长为己所用。谁也没有足够的时间和资源，谁也没有必要亲身经受各种失败和错误。2、 有助于组织正确的认识到与最优秀的组织相比，自己究竟做的怎么样，究竟处于什么位势。3、 有助于组织确认自己的优势与劣势。4、 有助于组织明智的排定各种改进活动的先后顺序与轻重缓急。5、 为组织提供了各种已经被实践所证明的、正确的行动方案和方案。罗伯特C·坎普Robert C.Camp在他的专著?标杆瞄准寻找产生卓越业绩的行业最正确管理实践?一书中，将标杆瞄准的流程定义为“寻找行业中能够产生卓越绩效的最正确的管理实践。施乐公司的首席执行管CEO大卫T·柯恩斯David T. Kearns认为，标杆瞄准就是“持续不断地将自己的产品、效劳以及管理实践活动与最强的竞争对手或那些被公认为是行业领袖的组织的产品、效劳以及管理实践活动进行比照分析的过程。韦氏大辞典第九版Websters Ninth New Collegiate Dictionary将标杆瞄准标杆界定为“一个可以以此制定测量标准的参照点以及“担当某种他人可以据此进行测量和评判的标准的东西。根据我们的理解，标杆瞄准实质上是指“一种为促进组织真正绩效的改进和提高而寻找、分析并研究优秀的产品、效劳、设计、机器设备、流程以及管理实践的系统方法和过程。本书关于标杆瞄准的全新的诠释中重点突出了“实际绩效的独特意义。努力奋斗致力于“成为最好的观点被对组织的“价值最大的观点所取代。即使一个标杆瞄准工程使周转时间从30天降至3天，但是对于市场份额、单位员工产出、资产回报率以及客户满意度等指标的改善毫无奉献，也不被认为是一个有价值的方案。或许它确实能够促使组织在某一领域成为世界一流，而顾客对组织是否能够成为世界一流却并不关心，事实上，所有的一切努力都只是徒劳，而这些努力原本可以用在其他地方。那些表达价值最大化的解决方案的标杆瞄准流程被认为是能为组织带来真正的绩效改进的方案。标杆瞄准的方法标杆瞄准是一个永无止境的发现并学习的过程寻找并评价最正确的标杆工程从而将其最有价值之处整合到组织自身的标杆瞄准工程中来的过程。通过实施标杆瞄准活动所带来的组织有效性、经营效率的提高以及组织适应性的增强等方面的改进，都充分显示了标杆瞄准为组织所增加的附加价值。竞争性标杆瞄准活动最初仅仅被认为是实施标杆瞄准的组织购置竞争对手的产品，将自己的产品与竞争对手的产品进行比照分析的一种过程。这一过程竞争对手产品测试与拆卸仅仅是更广泛意义上的标杆瞄准活动的一小局部，本书试图考察标杆瞄准的全貌：l 业务流程l 机器设备l 生产制造流程l 产品与效劳事实上，从20世纪初叶以来，产品、制造、流程以及机器设备的标杆瞄准活动一直就在进行，我们早已习惯于运用这些标杆瞄准工具，只是当时被称作为竞争对手分析、倒序制造、拆卸分析、竞争对手产品购置分析而已。最近对于标杆瞄准的高度关注起因于大多数美国企业的运营流程所存在的高额本钱与低绩效这一突出的矛盾。我们将详细考察究竟该如何界定并理解，什么是优秀的可以帮助组织在降低本钱的根底上，提供质量更优产品与效劳的标杆瞄准实践活动与流程。标杆瞄准方法可以运用到任何事务当中，它是组织改进流程、产品、设备、组织结构、绩效水平以及运营系统的有效的方法。简而言之，但凡组织中运行的一切事务都可以进行标杆瞄准。标杆瞄准的流程酷似一部侦探小说，实施标杆瞄准这一活动的主角恰似一名侦探。他/她必须搜寻公开领域的一切可行的信息源从而找到行业中的领袖，然后对这些领袖“人物进行详细的研究与分析，寻找他们之所以成为领袖的根本原因。一旦所有的这些信息都收集完毕，可谓大功告成把它们整合在一起便可为标杆瞄准工程小组提供一个极有价值的未来状态的解决方案。当然，这是一个令人冲动和发人深醒的冒险的旅程。为什么要用标杆瞄准法？组织实施标杆瞄准活动有许许多多的理由，诸如：l 设定富有挑战性但现实可行的目标l 确定组织目标如何得以实现l 找出组织与竞争对手在绩效方面的差距l 为了保持竞争优势必须实现绩效水平的重大突破l 组织意欲重新夺回被竞争对手所蚕食的市场份额l 组织的日常运营本钱居高不下l 产品质量与竞争对手相比相距甚远l 竞争对手新产品推向市场的速度明显快于自己l 组织高层为了在组织中推广某一职能部门的有效的经营管理实践l 为了检验组织战略的有效性l 组织高层意欲打破“这并没有什么新把戏的论调l 为了识别竞争对手未来的战略以及资源投资方案l 为了给组织的思想输入新的血液l 为了克服管理层的自满情绪l 因为马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖Malcom Baldrige Award要求组织进行标杆瞄准活动l 为了明确组织与世界一流企业相比差距有多大l 为了确定出组织急需改进的活动l 为了了解组织的优势与劣势l 有助于组织管理层正确实施改进方案l 洞察即将发生的技术变革与管理实践l 为了提高利益相关者的满意水平l 为了向世界一流组织学习l 在组织面临下滑之时及时提供预警运用标杆瞄准方法的两个最主要的原因就是为组织设定目标以及确认组织如何才能达成所设定的目标。世界上最能使疑心者改变自己态度的方法就是让他亲眼看见自己原以为不可能做成的事情被别人做成了。任何个人与组织都应设定既富有挑战性又具有可行性的目标。没有目标，人生将失去前进的方向，生活将变得茫然和毫无意义。无论从个人来看还是就组织而言，我们都希望不断提高和前进，谁也不甘平庸。在今天这种高速运转、加速竞争和关注质量的商业世界当中，一般或平庸就像贫穷一样可怕。请记住有50的个人、组织、产品都低于平均水平，你确信你的组织不低于平均水平吗？过去，目标的设定通常都是基于组织或工程过去的业绩水平，这一极具局限性的基于组织内部制定目标的方法，未能在组织目标与真正的优秀标准之间建立起有效的联系。组织目标偶尔高出组织实际获得的成果，但是更经常的情况是组织目标远远低于应该取得的或是原本可以取得的成就。大型的组织从罗马帝国到IBM由于乱伦incest，都失败了或是曾经失败过，他们仅仅两眼朝内而不是汲取他人的经验和教训。IBM在20世纪70年代是美国企业的领袖，20世纪80年代初期在?财富?杂志“最受欢送和最受尊敬的企业排名中仍位居第一，但是，在1993年对404家企业进行的排名中，已经降至第354位，使IBM沦为该排名中最后的13的行列真正的 “从巨富到赤贫。IBM的高层管理者谨小慎微，洁身自好，生怕被外界“不好的东西所感染，生怕受到其他企业的不良影响，因而尽量防止与其他企业发生关系，从而也就难以博采众人之长为己所用。在公司高层这种思想观念的影响之下，IBM公司大局部的员工都从各大学校而不是通过社会渠道招募，他们认为只有这样员工才不会被其他组织所“污染。IBM公司的员工也笃信公司的口号“思想的巨人似乎是公司独家拥有的专利，别的组织难以做到，因此，在短短的3年时间内，IBM公司的冗员剧增50，股价从每股150美圆暴跌至每股40美圆，每股红利下降80，给IBM公司的退休人员带来了灾难般的损失。IBM公司大多数的退休人员把自己终生收入的近10投入到公司的股票当中，以期在晚年获得平安的经济保障，殊不知公司根本无法保障自己。IBM公司最近所采取的从组织外部聘任具有宽广视野的新人来担当组织的领导者，取以前一味从内部挑选领导者的做法而代之，这在很大程度上说明了任何一个优秀的组织都应该不断从外部吸收新鲜血液以保持组织健康、持续成长的重要性。下表显示了过去“两眼朝内的IBM公司与最近的“两眼朝外的IBM公司所发生的巨大变化。表第21页在同样的12各月当中，正式雇员人数从256，207人下降到219，839人。在前总裁约翰·阿克斯的领导下，公司股票价格跌至每股45美圆，成为二战以来的最低点，而在新任总裁路易斯·乔斯蒂纳的带着之下，公司股票在一年之内又上升至每股85美圆。正如上表中的总财务收入指标所反响的一样，这一重大的变化是在保持市场相对稳定的根底上实现的，IBM公司内部最大的变化就是在同样的问题面前委任了两位不同的CEO约翰·阿克斯，一位从IBM公司内部成长起来的领导者；路易斯·乔斯蒂纳，一位从组织外部聘任的带着全新视角来看IBM的领导者。今天，任何一个组织都不可能无视竞争对手的存在，不重视对竞争对手的长处与优势加以研究并吸收消化，不善于向优秀者学习而能够生存下来，也没有哪个组织在哪方面都是最好的，因此，在这个世界上，每一个组织在许许多多的方面都应向其他组织进行标杆学习。通过标杆学习，将为缺乏生机与活力的组织注入新鲜血液。实施标杆瞄准工程最大的障碍就在于说服组织的高管层与员工，让他们相信通过标杆瞄准活动可以从组织之外学习到许多有益的东西而不是没什么新把戏。倘假设我们为自己设定的目标不具挑战性，稍稍努点力或是根本不用费心就能完成，就会使自己产生一种错误的成就感。当我们不知道自己究竟能做到多好，那么，组织的改进速度肯定快不了因为我们很容易就能达成自己设定的目标。结果，许多的个人、组织都没有充分发挥自己的潜能，未能以最快的速度前进。标杆瞄准法就是专治这种甘居平庸的病症的“良药因为它向我们提供了一种如何设定既具挑战性又具现实可行性的奋斗目标的方法。尽管标杆瞄准法的核心要旨是为我们提供了一种发现、理解，进而加以必要和适当的创新从而有助于组织绩效改进的方法的思想，但是，这一方法的独特价值在于它不仅让我们明白，我们自己究竟能够做到多好，而且使你认识到如何改变和改进你目前的行为方式与经营管理模式，从而真正到达你应当到达的水平。在实施标杆瞄准工程时，首先应当弄清楚标杆瞄准的两个核心问题比拟分析即标杆瞄准的内容是什么以及产品/系统的相关知识即如何进行标杆瞄准。如果不知道如何改进组织的流程来缩小自己与竞争对手或是世界一流组织之间的差距，那么，找出这一差距又有什么意义呢？知道自己不行，却无力改进，只能让每一个人更失望罢了。一个恰当的标杆瞄准流程在设计的时候，既要考虑到“瞄准什么，同时更要突出“如何瞄准。“瞄准什么？我们不能过于强调考核与评价的重要性，如果组织不能够进行有效的考评，组织将处于一片混乱之中，但考核与评价一定要基于组织自身的能力与实际需求。获取量化数据对于组织在谋求成为世界一流以及维持世界一流地位的过程中，都是绝对重要的。对于考核与评价的重要性，并无太大的争论。我们都知道要想使组织有效的运作，组织的经营管理就必须可测量，问题在于在实施标杆瞄准的过程中，究竟应当测量什么？事实上，标杆瞄准应当考察以下几大方面：l 组织运行速度如何？是快？还是慢？l 组织运行效果如何？是好？还是坏？l 组织运行本钱如何？是高？还是低？l 组织在哪些领域展开竞争？l 组织何时参加这一竞争？l 组织的历史有多长？l 组织规模、组织形态以及市场适应性如何？为了便于在组织之间进行数据和信息的互换，如有可能，就应采用比例或比率数据。通过运用百分比等形式的比例数据，可以保证在不泄漏组织的诸如生产率等商业秘密的前提下与他人进行数据互换与共享。组织在竞争性标杆瞄准译者注：即组织将竞争对手视为标杆瞄准的对象的时候，通常难以获得竞争对手的合作，因此，你需要通过倒序制造、竞争对手产品购置分析、竞争对手绩效分析等手段来收集各种数据。这些数据极为重要，因为它们与你的组织或此次标杆瞄准工程的情况极为相符。在进行竞争性标杆瞄准的时候，组织通常可以采用第三方信息源如消费者调研报告等来获取有关组织与竞争对手之间在绩效等各方面的相关比照数据。“如何瞄准？标杆瞄准法的另外一个真正的好处就在于，它为组织提供了有关竞争对手究竟是如何成为最优秀的企业的各种相关资料。“如何瞄准重在考察世界一流的组织，他们是如何开发其产品与流程，从而保证了组织卓越的经营业绩。此时，你应当着重考察一个组织、一种产品、一个流程或是一项活动，寻找并分析它们为什么会成为最好的？原因是什么？具体而言，你应该分析以下几个方面：l 它们是如何成为业界或世界最好的？l 成为业界或世界最好需要什么知识与技能？l 有哪些有效的方式？l 凭借什么样的流程？l 方法是什么？然后，你应把这些知识与信息整合到你自己的标杆瞄准工程中去，并进行适当的、必要的改编与创造，以满足组织自身的顾客、员工与产品的特别要求，从而形成组织自己的个性和风格。目标设定：比最优者更好！否那么，你将迷失前进的方向如果你只是机械地仿效他人的做法，或是仅仅对他人的方法进行简单的修订，就运用到自己的组织当中，那么，你不可能获得预期的效果。道理很简单，当你开始实施经过精心筹划的未来状态的解决方案的时候，标杆瞄准伙伴早就跑到前面去了。盲目仿效他人的做法使你永远处于追随他人的痛苦之中，这就意味着所有的未来状态的解决方案在实施之前，都必须基于标杆瞄准合作伙伴当前优秀的经营管理实践的根底上，予以适当的改进和提高，难度并不如你所想象的那么大。毫无疑问，你在重复他人的任何一个工程的时候，都要做出适当的、多多少少的改变，这也是把世界一流组织的优秀管理实践运用到你自己的组织中去的时候，更进一步定义“世界一流这一概念、重新设定新的优秀标杆的难得的一次时机。标杆瞄准有什么用途？标杆瞄准法不仅为组织指出了与竞争对手相比在特定的工程方面存在的差距，同时也给组织指明了解决问题和缩小差距的未来可供采用的方法见表21，第26页。标杆瞄准流程实施起来并非易事，需要坚强的耐心和努力的工作，而且这种努力决不能半途而废，同时，为了保证数据库得到不断更新，需要对标杆瞄准的流程进行持续的监控。然而，为什么还有那么多的组织在不断的开展标杆瞄准活动呢？就因为标杆瞄准活动获得的收益远远超出了所付出的努力和花费。下面列举的就是开展标杆瞄准活动能为组织带来的好处：l 强化组织实施变革的愿望l 推动组织更好地满足终端用户的期望l 改进标杆瞄准工程的绩效l 改善关键财务指标l 关注并应用全球范围内最正确的经营管理实践l 提供了提高顾客满意度的有效方法l 有助于组织消除“这并没有什么新把戏的错误认识l 有助于改善员工士气和自豪感l 有助于组织与标杆瞄准伙伴之间加强了解、深化关系l 确认组织在产业价值链中的竞争位势l 确认组织的优势与劣势l 增强组织业务流程的有效性、适应性l 促进组织高管层消除盲目自大的不良心态，积极实施变革l 寻找、确认最正确且适用的运作流程与经营管理实践，有效整合到组织运营当中l 有助于设定既具挑战性、又具现实可行性的目标l 为组织提供了实现突破性绩效改进的时机l 关注导致组织成功的关键驱动因素l 有助于预测行业的开展动态l 设定有关优秀绩效的全新标准l 为组织排定绩效改进活动的优先顺序l 为组织实现具有挑战性的目标提供了一种速度较快、风险较低的方法l 组织将赢得竞争优势l 有助于创立持续改进的全新的组织文化l 降低流程改进的本钱l 为组织与其他组织进行对接提供了一种专业化的方式当组织开始实施标杆瞄准的时候，组织内部的员工的态度将发生明显的改变。标杆瞄准实施之前“这没什么新把戏每一个问题只有一种答案关注组织内部两眼朝内基于历史业绩的目标制定方法对市场理解不透彻内部优先内部导向被动的反响式的改进关注问题以自我为中心决策与活动开展选择阻力最小化的路径我们是最好的凭经验和直觉进行管理行业追随策略标杆瞄准实施之后让我们试试这种新思想每个问题都有许多不同的解决方法关注组织外部两眼朝外基于可能到达的最正确绩效水平制定目标洞悉市场及其变化关注顾客外部导向前摄性的绩效改进关注环境与时机以行业最正确实践为动力决策与活动开展基于价值最大化原那么我们应该变得更好以事实为根底的管理担当行业领袖的角色标杆瞄准的历史渊源没有人真正知道标杆瞄准通过将一个工程要素与另一个工程要素进行比照，从而设定优秀的标准的起源。不难想象，当夏娃把苹果送给亚当的时候，亚当拿着这个苹果与苹果树上的苹果相比，看看夏娃给的这只苹果是否真的是最大最红的一只。我们很容易查阅到，在公元前4世纪的时候，古老的中国就已经有了标杆瞄准这一概念。中国古代著名的军事家孙武在其流芳千古的伟大著作?孙子兵法?一书中写道：“知己知彼，百战而不殆。事实上，纵观人类历史的漫漫长河，我们人类一直自觉或不自觉的衡量他人的优势与劣势，继而制定自己的决策以便趋利避害。标杆数百年来成为国界勘查员的常用工具之一，勘查人员把标杆当作确定本国与他国之间界限的一种主要的参照点。从产品参照的角度来看，标杆瞄准法自从20世纪初期以来一直被当作了解和分析竞争对手的产品是如何制造出来的，以及产品性能如何的一种重要手段。二次世界大战后，当日本企业“周游全球，对全球各种组织进行标杆扫描的时候，将标杆瞄准的概念开展到一个全新的高度，在历史上第一次将标杆瞄准的关注点从产品本身转移到组织流程，日本组织不把这一做法叫做标杆瞄准，而称之为“产业扫描，但事实上流程本身是一样的：1、 通过研究公开发表的各种文献与数据确定行业最正确或全球最正确2、 与行业最正确或全球最正确取得联系并商谈参观事宜3、 组织对行业或全球最正确的参观活动，并收集相关数据4、 认真总结被参观企业的经验与教训，对其进行必要的改编并运用到组织当中，从而为组织赢得竞争优势今天，标杆瞄准在日本企业已失去昔日的欢呼与支持，为什么？因为日本企业在运用标杆瞄准法将他人优秀的经营管理实践运用到自己的组织中去的时候，往往只是简单的照搬“拷贝他人的东西，缺乏应有的改编与创新。但是，由于组织在实施未来状态的绩效改进方案的过程中，被瞄准企业又取得了长足的进步，因而，实施标杆瞄准的企业永远处于追赶之中，因而，他们觉得标杆瞄准活动已不再适应现代企业开展的要求。IBM公司在20世纪60年代早期，IBM公司便开始在组织中开展内部标杆瞄准活动，因为当时公司总部发现在公司不同的分子公司之间存在巨大的绩效差异。为了推动这一标杆瞄准流程的顺利进行，IBM公司为每一个职能部门如研发部门、生产部门、人事部门、质保部门、财务会计部门、客户效劳等部门确定了相应的关键测量指标，这些关键测量指标每年都要汇总到公司总部，典型的测量指标如下所示：l 新产品上市的时间l 产品合格率水平l 监控时间长短l 维护本钱占设备总本钱的百分比l 单位专利的研发本钱每一个部门都被要求制定8至16项测量指标，然后将这些指标集中汇总到公司总部，总部再对这些指标进行分析并分成不同的小组或单元，以便对分布于不同地理区域的相同的职能部门进行比照考察。接着，公司总部把对各个区域职能部门的评价报告反响给各相应单位，那些存在绩效差距的职能部门被要求向公司总部递交有关对表现突出的单位的研究分析结论，并向公司总部做出解释和承诺，将采取何种举措来缩小这一差距。那些被要求答复这些问题的组织或职能部门确实面临许多挑战，然而不幸的是，对这些问题做出了认真答复的组织或部门通常花费了不少的时间，确认出自己与他人相比所存在的差距以及为什么会存在这些差距，而没有认真探索和寻找有效缩小这些差距的途径和方法。尽管这一活动取得了相当成效，但是由于在执行过程中缺少地方职能部门和公司管理层的支持，导致实际取得的效果与这一活动所应发挥出来的效应相比，差距甚大。20世纪60年代后期，IBM公司总结认为，如果整个公司能够采用其全球范围内最好的经营管理实践，那么公司的产品本钱结构与本钱总额将大幅度降低。除生产本钱之外，IBM公司还发现产品质量与产品稳定性都可以大幅度的改进，为实现这一方案，公司总部特意下发了一个指令性文件，要求所有对生产流程较为敏感的产品都应按照兼容性能良好的流程与方法进行生产，结果，在IBM公司全球的所有工厂中开展了运营管理实践趋同化的活动，如果这一方案未能付诸实施，那么要求至少在各地分子公司内部的最小的流程之间应该保持相当程度的兼容性，从而保证在这一流程内部产品的可交换性。通过在内部界定最优的产品流程，并将这一流程确定为全公司范围内的统一的标准，为IBM公司赢得了显著的国际竞争优势。施乐公司Xerox20世纪70年代末期，施乐公司决定效仿IBM的做法，将施乐美国公司的产品与施乐日本的成员企业富士施乐公司的产品进行比拟分析。美国施乐公司的管理层发现，同样的产品日本施乐公司仅仅以美国施乐公司的本钱价格进行销售。这一令人震惊的发现和催人深思的教训，成为美国施乐公司在其产品制造流程领域发动了一场极为成功的本钱降低活动的导火线，这一极富创新性的标杆瞄准活动取得了如此显著的成效，以至于美国施乐公司的管理者将其作为全公司范围内的绩效改进措施的根本的手段和方法。由于施乐公司开展的标杆瞄准活动取得了如此卓著的成效，因此，施乐公司通常被认为是标杆瞄准活动真正的先驱。在施乐公司所进行的活动中，标杆瞄准又被赋予了全新的含义，除了可以在产品流程、业务支持流程中运用标杆瞄准法之外，施乐公司指出标杆瞄准法可以应用于组织的任何领域之中。施乐公司开展的标杆瞄准活动所瞄准的对象不仅仅局限于公司本身、甚至是竞争对手，它开创了一个全新的标杆瞄准的视角任何从事相同或类似活动的潜在的标杆瞄准合作伙伴。标杆瞄准法成为阻止施乐公司的市场份额继续下滑施乐公司在20世纪70年代末和80年代初市场份额下降近30以及重新夺回市场份额的利器施乐公司实施标杆瞄准近10年来，市场份额重新恢复了近10。摩托罗拉Motorola及其他公司今天，许多组织都在借鉴IBM公司和施乐公司的经验，将标杆瞄准法作为推动组织绩效持续改进的有效武器，典范之一便是摩托罗拉公司。该公司公开宣称将标杆瞄准法作为组织绩效改进的强有力的工具之一。1998年，摩托罗拉公司因为其在质量改进方面所付出的巨大努力以及所获得的丰硕成果，被授予马尔科姆·贝尔德里奇奖章。下面的清单是局部其他的在其经营管理过程中高度应用了标杆瞄准法的一些组织：阿尔卡Alcoa 惠普Hewlett-Packard 联合信号公司Allied SignalHughes Aircraft 美国 电报公司AT&T 贝尔大西洋公司Bell Atlantic强生公司(Johnson & Johnson ) 波音公司Boeing L·L·比恩公司L·L·Bean履带拖拉机公司Carterpillar Milliken 数据设备公司Digital Equipment Corporation NCR 杜邦公司Du Pont Procter & Gamble 伊斯曼·柯达公司Eastman Kodak 3M 公司Florida Power & Light Wallace第3章 标杆瞄准流程标杆瞄准的类型标杆瞄准有五种不同的类型，分别是l 内部标杆瞄准l 外部竞争对手标杆瞄准l 外部行业行业内标杆瞄准l 外部一般跨行业标杆瞄准l 内外部综合标杆瞄准从表31第34页可以看出，由于组织所采用的标杆瞄准的方法不同，导致标杆瞄准伙伴的合作程度、收集的数据的适用性以及组织可能实现的绩效改进或突破的程度也不相同。任何一种标杆瞄准方法都不是尽善尽美的，不同类型的标杆瞄准方法内部标杆瞄准、外部竞争对手标杆瞄准、外部行业标杆瞄准、外部一般标杆瞄准以及内外部综合标杆瞄准都各有利弊，因此，组织在实际选择运用时，应对每一种方法加以综合权衡。内部标杆瞄准内部标杆瞄准是各种标杆瞄准活动的起点，也是任何组织开始对外部组织进行考察之前所应该完成的工作。如果组织是第一次开展标杆瞄准活动，那么，内部标杆瞄准是探索标杆瞄准的一般运作流程，以及教会组织成员如何运用标杆瞄准的有效方法。对于那些存在许多小型的业务单元单位，或/和相对独立但所从事的活动却比拟相似的组织而言，运用内部标杆瞄准法效果更为明显。内部标杆瞄准流程包括如下内容：首先，对组织内部处于不同地理区域的事业单位进行考察，了解它们各自所从事的业务是否相同或相近；然后，对观察到的各个业务单位的经营管理情况进行比拟分析，以确定最正确管理实践。这种形式的标杆瞄准活动最容易实施，因为它不涉及任何平安问题或保密问题，同时，由于开展内部标杆瞄准活动花费不多而又能获取非常详细的资料，因而，内部标杆瞄准几乎成为其他各种标杆瞄准活动的前提条件和必备步骤。另外，内部标杆瞄准可以使某一业务单位从其他业务单元借用有经验的人员来帮助和指导自己实施未来状态的解决方法。早在1978年，IBM公司就发布了一道公司指令，要求其全球范围内的所有组织都应每年一度地将那些对生产流程敏感的产品进行标杆瞄准，并且要求将这一方法推广到每一任务执行层面，从而发现和理解各种细微的差异。在IBM公司位于加利福尼亚的San Jose工厂，这一活动由包括生产工程师、检测工程师与产品工程师在内的相关人员所组成的质量工程小组专门负责实施。外部竞争对手标杆瞄准在那些竞争异常剧烈、竞争对手各自的经营哲学、管理理念、开展历史迥然不同，以及受新技术、新方法冲击较大的行业中，运用外部竞争对手标杆瞄准法是非常有效的标杆瞄准方法。倒序制造法与竞争对手产品采购分析都是这一方法的常用形式，而且无论是对生产硬件产品的企业来说，还是就提供软性效劳的组织而言，这些方法都是非常重要和有效的。但是，组织要想顺利实施外部竞争对手标杆瞄准并希望获得预期的效果，要求组织在标杆瞄准方面必须积累了相当丰富的操作经验。竞争对手标杆瞄准法，包括倒序制造与竞争对手产品购置分析，要求组织对竞争对手的产品、效劳、流程等进行详尽的分析，常用的方法就是购置竞争对手的产品与效劳，并对其进行认真分析，以寻求产品或效劳的竞争优势之所在。起初，一些组织对运用这一方法所涉及的行业道德问题表示担忧，然而，在市场竞争如此惨烈的今天，少有组织在缺乏对其竞争对手的产品与效劳有全面、深刻的了解和把握之后，能够在市场竞争中立于不败之地的，甚至一些世界巨头如IBM公司、施乐公司、通用汽车公司、惠普公司，都热衷于探讨并运用这一方法。事实上，大多数的汽车制造商都采购竞争对手的产品，将其进行拆分和比拟，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式与自己相比有何不同。通常，组织都要对竞争对手的产品与效劳进行全面、认真、细致的分析，寻找竞争对手产品与效劳的优势与劣势，从而寻求组织自身产品与效劳的绩效改进之处。一个全面的竞争对手标杆瞄准流程不仅仅关注与产品或效劳本身相关的方面，而且应对各种重要的关键信息进行研究。通过对产品包装、操作手册、效劳指南以及运输方法等各个方面进行分析，可以为组织提供大量的非常有价值的信息。外部行业行业内标杆瞄准外部行业标杆瞄准是指将标杆瞄准的工程与全球范围内最优秀的组织按照通用的行业划分标准所划分的行业如银行业、保险业、医疗保健业、电子行业等中的最好的组织中的相应工程进行比照。由于竞争对手分布于不同的行业，因而，这种标杆瞄准所涉及的标杆工程在标杆瞄准组织与被瞄准组织之间并没有直接的利益或顾客冲突。当组织认为与同行业中相关但并非直接的竞争对手，进行标杆瞄准可以获取某些信息的时候，通常会采用这种标杆瞄准法。另外，采用外部行业行业内标杆瞄准法的组织也应熟练掌握标杆瞄准的根本原理与操作方法。外部一般跨行业标杆瞄准外部一般或跨行业标杆瞄准将标杆瞄准流程扩展到具体的组织或行业之外，也就是说，这种标杆瞄准方法将非相关行业也纳入到标杆瞄准的范围之中。事实上，组织中的许多业务流程如库存管理、供给商管理、客户管理、广告与雇佣等在不同的行业中都是相似的，因此，运用标杆瞄准法对这些工程实施瞄准，尤其是在不同的行业对同一工程实施标杆瞄准时，对组织的参考价值更大。通过对不同行业进行标杆瞄准，你将发现全新的管理方法与实践，从而有助于你对组织的产品、效劳或流程实施变革与创新，成为行业最正确。内外部综合标杆瞄准法最常用的标杆瞄准法就是内部瞄准与外部瞄准竞争对手标杆瞄准、行业标杆瞄准以及一般即跨行业的标杆瞄准的综合运用，综合运用这些方法的效果更为理想。表32第37页显示了不同的标杆瞄准法的不同特征。遴选标杆瞄准合作伙伴的注意要点我们在筛选对哪些组织进行标杆瞄准的时候，应设定必要的标准，从而保证组织以较低的本钱获得更好的效果。进行标杆瞄准合作伙伴的选择时，应注意以下几点：l 顾客需求高质量与高稳定性；还是低质量，一次性使用l 产品特征大小、形状、重量、包装等l 最终用途宽泛的产业类别，而不是具体的产品：食品杂货业、办公室用品业、电子产品业、交通运输业等等标杆瞄准流程可以被运用于产品、流程、子流程，甚至是单项的活动，如施乐公司就将标杆瞄准法应用到公司的所有层面的活动当中，表33第38页列示了运用标杆瞄准的一些组织。标杆瞄准流程简言之，标杆瞄准包括如下一些流程：l 确定对什么进行标杆瞄准l 界定需要进行比照分析的工程l 制定用以进行比照分析的测量指标l 确定进行标杆瞄准的内部单位与外部组织l 收集和分析数据l 界定标杆瞄准工程在组织与被瞄准组织之间的差距l 制定行动方案、预期目标以及考评的标准与方法l 标杆瞄准活动的持续推进与更新应该对什么进行标杆瞄准？就瞄准的内容而言，标杆瞄准可以区分为两类：战略性标杆瞄准与组织运营管理的标杆瞄准，大多数组织会同时运用这两种瞄准方法。战略性标杆瞄准：组织实施战略性的标杆瞄准活动，通常要求确认出组织特定领域或职能部门的优势与劣势。例如，财务部门就可以通过对其部门的相关活动进行标杆瞄准以了解部门的劣势之所在。战略性标杆瞄准通常要求开展大量的具体的标杆瞄准活动，如财务部门在进行战略性标杆瞄准之后那么应开展诸如帐单处理流程的标杆瞄准等一系列的活动。组织运营管理的标杆瞄准：在进行组织运营管理要素的标杆瞄准的时候，为了使得标杆瞄准流程能够有效地支撑组织的经营方案，并促使瞄准工程的切实改进，要求开展大量的研究工作，而且，一旦被瞄准的工程确实取得了改进，将会对组织的竞争地位产生相当大的影响。关于组织运营管理的标杆瞄准的实例很多，如焊接流程标杆瞄准，定单处理流程标杆瞄准，机动车装配流程的标杆瞄准等等。组织在进行标杆瞄准的时候，应该将组织与顾客发生接触的方方面面进行严格的标杆瞄准，而决不应将标杆瞄准活动局限于组织的产品本身，因为组织的声誉是建立在组织的顾客与组织所发生的各种各样的接触的评价之上的。它们包括负责将货物运送到顾客手中的卡车司机，组织回复客户电涵的方式，组织所出具的各种帐单的准确性，产品售后效劳的水平以及售后效劳的有效性等等。另外，应该对组织所有关键的主要流程、子流程以及活动展开标杆瞄准，也就是说，应当将产品、制造流程、机器设备以及业务流程统统考虑到标杆瞄准活动当中。组织获得究竟应该对什么进行标杆瞄准信息的另一个有效的源泉就是认真研究组织的经营方案，标杆瞄准活动应该有力地支持组织经营方案的实现，并放大驱动组织成功的关键因素的作用和价值，一旦相关的信息已经收集完毕，而且实施方案业已确定，标杆瞄准流程那么应成为组织经营方案的一局部。通常，标杆瞄准活动及其实施成效为组织目标与经营方案的实现，以及组织成功关键要素的作用的实现和发挥，奠定了坚实的根底。从小型组织的角度而言，这一流程有所不同。在对组织的经营方案做出评估以及明确了标杆瞄准流程对这一方案可能的影响之后，小型组织通常采用一种被称为区域性活动分析的工具来界定其客户以及关键的测量指标。当区域性活动分析完成之后，组织将根据自身的控制能力、相对重要性以及标杆瞄准流程对组织经营方案的奉献度来选择相应的标杆瞄准工程。流程设计/规划汤姆·卡特Tom Carter阿尔卡Alcoa公司的副董事长说：“许多人都认为，实施标杆瞄准就是简单地走出去，对其他的组织进行研究。但是，在你走出组织之前，有许多的事情需要完成。一个规划完美的方案将为你节省大量的时间并防止许多麻烦，同时，将带来更好的效果。当组织酝酿实施标杆瞄准活动的时候，大多急于出去参观其他优秀的组织，尽管这一方法在实施标杆瞄准过程中确实应当考虑，但绝非实施标杆瞄准的本意和出发点。在开始对标杆瞄准合作伙伴进行实地考察和参观之前，首先应在组织内部认真挑选想要瞄准的标杆工程，确保这些工程对组织的开展至关重要，也就是说，一旦这些工程获得明显的改进，就会对组织的竞争地位与竞争优势的形成将产生重大的影响。然后，在与外部组织进行接触之前，还应对每一工程的根本特征进行认真的分析与研究。首先，应该全面、彻底地了解你的组织。如果你已经参与了组织的业务流程改进活动，那么，在组织的标杆瞄准活动之中，你将处于更为有利的位置，因为你已经制定出了绩效改进的流程图，已经确立了有效性的标准、关于效率的测量指标，以及流程之间的相互关系等资料，所有的这些资料与经验对你制定标杆瞄