杭州市茶楼茶馆星级划分及服务规范

DB3301/T 2008杭州市质量技术监督局 发布2008-12-25实施2008-11-25发布茶楼茶馆星级划分及服务规范DB3301/T202008DB3301杭州市地方标准规范ICS备案号：1DB3301/T202008前 言首届中国（杭州）国际西湖茶文化博览会上杭州获“中国茶都”称号，为倡导“茶为国饮”，提高茶楼茶馆的服务质量，维护经营者、消费者的合法权益，推进我市茶楼茶馆服务业健康、持续发展，特制定本规范。本规范的附录A为资料性附录。本规范由杭州市质量技术监督局、杭州市贸易局，杭州市茶楼业协会提出。本规范起草单位：杭州市质量技术监督局、杭州市贸易局、杭州市茶楼业协会。本规范主要起草人：朱家骥、赵东方、王立平。I茶楼茶馆星级划分及服务规范1 范围本规范规定了茶楼茶馆的通用要求、等级划分和依据、分级要求、等级评定方法。本规范适用于杭州市行政区域内开设的各种不同经济成分的茶楼茶馆公司（企业）。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 10001 公共信息标志用图形符号GB14930.1 食品品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2 食品品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准关于开展杭州市茶楼（馆）业食品卫生监督量化分级管理工作的通知 杭卫发2005275号3 通用要求3.1 员工基本要求3.1.1 上岗须着工作服，服饰整洁,仪表端庄。3.1.2 树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量。3.1.3 遵守各岗位的工作守则。3.1.4 各岗位的专业人员应经相关培训。3.1.5 注意接待礼节礼仪。要尊重不同国家、民族的风俗习惯，做好接待工作。3.1.6 保持良好的自身形象，注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），给顾客留下文明的感觉。3.2 经营管理要求3.2.1 严格按照国家的相关等法律法规的要求，合法经营。3.2.2 原材料从合法渠道采购，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关规定和要求。3.2.3 营业厅门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、醒目，营业厅整齐清洁。店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业营业执照、卫生许可证、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。3.2.4 尽可能采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，保证各种设施设备符合国家有关规定。不使用一次性木筷。3.2.5 明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。3.2.6 有完善的岗位责任制和服务操作规范。3.2.7 严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。3.2.8 文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。3.2.9 不得利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。3.2.10 经营管理制度健全,至少应有：员工上岗培训制度、员工行为规范、安全生产制度、投诉制、赔偿制度。3.3 服务质量要求3.3.1 服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。3.3.2 顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。3.3.3 据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。3.3.4 直接为顾客服务的服务员均有初级茶艺师证书，高、中级茶艺师达到一定比例。3.3.5 有专人负责质量管理工作，处理投诉。3.3.6 茶楼茶馆散装采购的茶叶必须是由经QS证的生产企业提供。3.4 环保、安全、卫生要求3.4.1 应符合国家交通、消防、安全、卫生有关法规和标准的规定。3.4.2 污水排放符合GB8978规定。3.4.3 公共信息标志图形符号应符合GBl0001的规定。3.4.4 供应的饮水应符合GB5749规定。3.4.5 带空调的餐厅内必须设洗手间。食（餐）具应执行GB14934规定。3.4.6 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。4 等级划分和依据4.1 茶楼茶馆的等级划分根据经营场所、设施设备、提供的服务品质为依据，划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。星级越高，表示茶楼茶馆服务等级越高。4.2 按等级划分，实行优质优价，由行业协会定期公布不同等级的收费参考价。5 分级要求5.1 五星级5.1.1 经营场所5.1.1.1 经营场所面积500以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于300），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.1.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.1.1.3 散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。5.1.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.1.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.1.1.6 食品卫生要达到杭州市卫生局（杭卫发2005275号文件）A级管理标准。5.1.2 设施设备5.1.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.1.2.2 设置网络上网、传真、复印等服务。5.1.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.1.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.1.2.5 茶客人均面积不得少于4。5.1.3 应提供的服务5.1.3.1 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.1.3.2 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会简单日常接待的外语进行服务。5.1.3.3 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.1.3.4 设值班经理，协调前厅接待工作。5.1.3.5 茶叶保持六大茶类齐全（特殊茶馆除外）各类品种不少于40种。5.1.3.6 茶点选配富有特色，各类品种不少于50种，合茶理、符节气。5.1.3.7 高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的5%，中级不得少于15%。5.2 四星级5.2.1 经营场所5.2.1.1 营业场所面积400以上（有历史，人文等特殊价值的可视情况而定，但面积不低于250），装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.2.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.2.1.3 散座与雅座布置合理，分设有度，具有较高的文化品位。5.2.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.2.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.2.1.6 食品卫生要达到杭州市卫生局（杭卫发2005275号文件）B级管理标准。5.2.2 设备设施5.2.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.2.2.2 设置网络上网、传真、复印等服务。5.2.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，要有冷库或冷柜、茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.2.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.2.2.5 茶客人均面积不得少于3.5。5.2.3 应提供的服务5.2.3.1 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.2.3.2 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会简单日常接待的外语进行服务。5.2.3.3 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.2.3.4 设值班经理，协调前厅接待工作。5.2.3.5 茶叶保持六大茶类各类品种不少于30种。5.2.3.6 茶点选配富有特色，各类品种不少于40种，合茶理、符节气。5.2.3.7 高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的3%，中级不得少于10%。5.3 三星级5.3.1 经营场所条件5.3.1.1 营业场所面积300以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.3.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.3.1.3 散座与雅座布置合理，分设有度。5.3.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.3.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.3.1.6 食品卫生要达到杭州市卫生局（杭卫发2005275号文件）C级管理标准。5.3.2 设备设施5.3.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.3.2.2 设置网络上网、公用电话等服务。5.3.3.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.3.3.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.3.3.5 茶客人均面积不得少于3。5.3.3 应提供的服务5.3.3.1 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.3.3.2 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会简单日常接待的外语进行服务。5.3.3.3 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.3.3.4 设值班经理，协调前厅接待工作。5.3.3.5 茶叶保持六大类各类品种不少于25种。5.3.3.6 茶点选配富有特色，各类品种不少于30种，合茶理、符节气。5.3.3.7 高级茶艺师以上（含高级）不得少于员工总数的2%，中级不得少于8%。 。5.4 二星级5.4.1 经营场所条件5.4.1.1 营业场所面积200以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.4.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全、功能齐全。5.4.1.3 布置合理，分设有度。5.4.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的不锈钢厨房设备。5.4.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、挂衣钩、洗手台、烘干器、镜台，采光、通风、照明、良好，除臭设施有效，无异味。5.4.1.6 食品卫生要达到杭州市卫生局（杭卫发2005275号文件）C级管理标准。5.4.2 设施设备5.4.2.1 总服务台位置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.4.2.2 设置网络上网、公用电话等服务。5.4.2.3 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、食具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.4.2.4 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.4.2.5 茶客人均面积不得少于3。5.4.3 应提供的服务5.4.3.1 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.4.3.2 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及前厅服务员会简单日常接待的外语进行服务。5.4.3.3 茶叶保持日常各类品种不少于15种。5.4.3.4 茶点选配富有特色，各类品种不少于15种，合茶理、符节气。5.4.3.5 中初级茶艺师不得少于员工总数的10%。5.5 一星级5.5.1 经营场所5.5.1.1 营业场所面积100以上，装饰美观大方，工艺考究，整齐清洁，盆景、植物配置得当，景象、景观丰富。5.5.1.2 营业厅设施设备舒适、方便、安全。5.5.1.3 布置合理，分设有度。5.5.1.4 厨房布局流程合理，地面采用有效防滑材料，墙面满铺瓷砖，有完整的厨房设备。5.5.1.5 厕所设计合理，冲洗设备齐全完好，备有手纸、通风、照明、良好，无异味。5.5.1.6 食品卫生要达到杭州市卫生局（杭卫发2005275号文件）C级管理标准。5.5.2 设备设施5.5.2.1 布置合理大方、有醒目标志，提供咨询、宣传品、当天报纸、价目表等服务项目。5.5.2.2 要符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.5.2.3 茶客人均面积不得少于3。5.5.3 应提供的服务5.5.3.1 各式茶具俱全，配以茶座2倍以上茶具。茶具色彩、质地、形状整体协调美观，茶盘与茶具、茶炉功能协调，茶与茶具选配合理。5.5.3.2 茶叶保持六大类各类品种不少于10种。5.5.3.3 茶点选配富有特色，各类品种不少于10种，合茶理、符节气。5.5.3.4 中初级茶艺师不得少于员工总数的1人。6 等级评定方法 由有关部门联合组成评议小组，按本标准另制定细则进行逐项考核。附录A（资料性附录）服务员服务流程A.1 客人进门：微笑迎客（礼貌用语）。A.2 配合迎宾：引领客人入坐。A.3 上迎客茶、湿毛巾。A.4 点茶：a) 如果是早场，点茶时（后）应介绍早晚场及消费方式，要求将茶谱内容熟记于心，从容向客人推荐，尽量缩短点茶时间，提高工作效率。b) 如果客人当时不点茶可开茶位费，并介绍茶位的含义及宾客须知。c) 中途增加客人，客人要求坐一会就走不点茶的情况下，要上报当班部长，时间不得超过15分钟，否则按最低茶位收费。d) 客人点茶的价格超过38元以上，需提醒客人茶价，全部点完后要给客人重复报一遍茶叶的名称。（避免出错）e) 提醒客人注意安全，特别是小孩和老人。（卡座台阶、小心地滑等）A.5开单子：字迹要清楚，特别是时间要开24小时制，单开完后再检查开单是否有误，（例如：台号、人数、价格等）如有涂改需找当班部长签字，如需加单，加单要用加茶单，加茶单上的点茶单号要写点茶单的序号。把三联单的白单交给收银备案，红单自己留下查单，蓝单交给吧员备茶。A.6 取茶：把蓝单交给吧员取茶时应检查茶叶是否出错，数量是否吻合，各种杯具是否有破损、有污垢，如有请吧员及时调换。A.7 泡茶：检查随手泡、开水瓶里的水的温度是否能用来泡茶，严禁用温水泡茶，要严格按照培训过的乌龙茶、绿茶、红茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶征询客人同意后将迎客杯撤下来。 7