营业厅现场管理技巧

第一讲 现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是大英百科全书里的解释。沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因改进你说的多，问的少你问的多，说的少举例：举例：见参考答案111.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。总而言之，沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，要看他这三种行为是否都出现。【案例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这时都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听，同时又会问的人,才意味着具备了一个良好的沟通技巧。所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，你将是一个良好的沟通者。【自检1-2】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为100%）会议沟通沟通三行为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知会议中间会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：见参考答案122.谈行为不谈个性（对事不对人）有效的沟通一定要客观具体，应该就事论事，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。【案例】你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。第二讲 现场管理的核心技能（下）追踪技巧（一）正面反馈表扬1.正面指导反馈的特征正面的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值；描述特定的行为；真心的；及时；经常；逐渐减少。2.正面反馈的目的正面反馈的目的是让下属知道他的表现达到或者超过对他的期望，并且这项的表现和贡献得到了认可，一方面为了强化这种行为，增大下属这样行为重复的可能性，另一方面，让下属知道他还可以做得更好。3.正面反馈营业厅管理中的具体表现正面反馈对管理者的要求就是态度要真诚，事例要具体。在营业厅管理中，具体表现为：针对营业员的好的表现和行为给予表扬，而且尽量针对其某个具体行为，不要笼统地说“前一阶段你表现得不错”，要针对某一具体事例而言；反映营业员某方面的品质，在下属努力工作或者完成很出色的时候反映出对其品质或者能力的赞扬；这些表现所带来的结果和影响，告诉营业员他的工作对公司或者团队的贡献。【案例】小张在昨天工作中完成很出色，如果你是他的上级，你会怎样说?一种是“小张，你的工作真棒”，另一种是“小张，我对你昨天的工作安排非常满意，这样一来给我节省了半天的运输时间”。点评：这两种说法，很显然第二种符合了正面反馈的要求，对员工的激励效应确实较大。（二）不良反馈负面反馈和一般反馈不良反馈是一种批评指导，通过不良反馈可以让营业员知道他的行为不能满足要求，这种反馈不能帮助被批评者解决任何问题，被批评者也不能从这种反馈中得到任何帮助，其具体步骤如下：具体描述营业员的不当行为；描述这种行为带来的后果。【案例】有一次，楼层主管对服务员说“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。”点评：一方面这种说法很明显有指责的意思，让员工不太好接受，更重要的是这个主管并没有为员工找出解决办法。（三）建设性反馈建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式方法，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。建设性反馈一般遵循以下四个步骤：BBehavior description (行为描述)；EExpress consequence（表达后果）；SSolicit input（征求意见）；TTalk about positive outcome（着眼未来）。【案例】服务主管对营业员小李说 “今天你的表情看起来不太好，我建议你在显示器的边上安装一个小镜子，这样可以看见自己的表情，能够时刻提醒自己，你说呢？”点评：这样的建设性反馈是为了完成沟通的目标而不是向别人发泄。所以建设性的积极反馈可以指向目标。（四）三明治技巧（正面反馈建设性反馈正面反馈）所谓“三明治式沟通法”，是首先肯定对方的想法，认可他做出的努力，继而指出他的不足和需要改进的部分，最后对他将要改变后的状况进行前瞻式褒奖。【案例】一个公司，一个集体，绝不会只有赞美而无批评。对待批评，玛琳凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。所以，玛琳凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。玛琳凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比较轻松的环境中进行讨论。玛琳凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。”“你必须记住，你的工作是扮演一个问题解决者的角色。用这种方法取代传统的批评，会使你的成功率大为提高。”（五）什么情况需要追踪1.每天需要进行追踪的情况当你的下属是个新手时；当你改变了日常管理程序时；当你正在执行一项新的日常程序时；当你手头正处理一项非常重要的日常工作时。2.每周需要进行追踪的情况每周的工作任务；如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利；如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪。3.每月需要进行追踪的情况只适用于每个月的例行工作；非常平稳、顺利的工作。第三讲 人员激励（上）什么是激励（一）基本概念所谓“激励”，就是从满足人的多层次、多元化需要出发，针对不同员工设定绩效标准和奖励方式，以最大限度地激发员工的工作积极性和创造性，从而达到员工和组织的双贏。此定义中的三个关键因素，即努力、组织目标和需要。努力要素是强度指标当一个人被激励时，他会努力工作。但是高水平的努力不一定能带来高的工作绩效，除非努力指向有利于组织发展的方向。因此，不仅要考虑努力的强度，还必须考虑努力的质量。与组织目标一致指向组织目标并且和组织目标保持一致的努力是我们所追求的。最后，把激励看作一个满足需要的过程需要（need）在专业术语中意味着使特定的结果具有吸引力的某种内部状态。一种未满足的需要会带来紧张，进而在躯体内部产生内驱力。这些内驱力会产生寻求行为，去寻找能满足需要的特定目标，如果目标达到，需要就会满足，并进而降低紧张程度。（二）马斯洛需要理论基本规律未被满足的需要激励人的行为；一旦这个层次满足后，人就会努力追求下一个层次需要；人同时受多种需要激励；人的需要满足过程由低到高；某些高级的需要可以遮盖低级的需要。图2-1 马斯洛需要理论五层次示意图【案例】1912年，美国钢铁大王卡耐基以100万元的年薪聘请查理斯瓦格为公司的第一任总裁。斯瓦格具有非凡的激励部属的才能。斯瓦格上任后不久，他管辖的一家钢铁厂产量落后，斯瓦格问厂长为什么，厂长说，工人软硬不吃，不愿干活。那时正值日班工人快要下班，即将由夜班工人接班。斯瓦格要了一支粉笔，问日班主管：“你们今日炼了几吨钢?”“6吨”。斯瓦格用粉笔在地上写了一个大大的“6”字后，默不作声地离去。夜班工人接班后，发现地上的数字，好奇地问是什么意思。日班工人说，总裁今天来过了，问我们今天炼了几吨钢，便把数字写在地上。次日早晨，斯瓦格来到工厂，看到地上的数字变成了“7”。日班工人看到“7”，知道自己输给了夜班工人，心里很不是滋味，决心给他们点颜色，大家加倍努力，结果炼了10吨钢。两班工人的不断竞赛，使这家工厂的产量不断提高，产量跃居所有钢铁厂之冠。【自检2-1】斯瓦格采用的方式满足了员工的哪类需要?_见参考答案21激励的目的调动员工的积极性，激发其他员工的主动性和创造性，对当事人的激发和鼓励，都可以促使他们更加努力地工作；要使其他员工看到企业在鼓励什么，从而也朝着相同的方向去努力。即是说，激励具有行为强化和示范的双重功能，有效的激励，能使两者的效能达到完美的结合。【案例】一个有钱人新请了一个烤鸭师傅，此君手艺无双，惟一的缺点是烤出来的鸭子只有一只脚。过了一周，此人被别人请去做菜，端上来的烤鸭仍然只有一只脚。主人忍不住去问烤鸭师傅为什么，烤鸭师傅回答说：“你们家的鸭子只有一只脚。”主人说：“这怎么可能呢?”烤鸭师傅说：“不信我带你去看看。”说着将主人带到池塘边看鸭子，只见这些鸭子在休息时都独脚站立。“你看，鸭子不是只有一只脚吗?”主人心想，真是岂有此理，于是双手拍掌，掌声惊动了鸭子，就变成了两只脚走路。烤鸭师傅不慌不忙地说：“你要是早些鼓掌，早就有两只鸭脚吃了。”点评：人都是需要激励的，自己需要激励，下属需要激励，上司也需要激励。通过激励，可以使人发挥出更高的工作热情，提高工作效率。激励的方式也是多种多样的，可以是红包，也可能就是几句赞赏的话，因为被激励的一方所需要的可能仅仅是对方对自己的价值肯定。【案例】威廉詹姆斯通过研究发现，员工只要用20%30%的努力即可完成他的工作，而经过激励的员工，将会以其80%90%的能力工作，一个人可以当两三个人用，大大地促进工作效率的提高和成本的降低。因为通过激励，员工的内心受到某种鼓舞，从而采取行动，行动的结果在满足自己需要的同时，实现公司的目标。点评：许多管理专家的研究表明，具有高度工作动机的日本员工，是二战后日本公司得以在世界市场取得竞争优势的最主要原因之一。【自检2-2】战场上的士兵为何视死如归？_见参考答案22激励的方法(一)（一）随时激励法激励的作用往往是瞬间的，员工有好的表现，应尽快嘉奖。假如都要等到年终时才进行表扬，那么，激励的效用将会大大降低。这就需要平时关注员工的点滴进步，从细微处激励员工。例如，对表现好的员工可以随时使用激励短语：“不错”、“你很棒”、“继续努力”，也可以使用微笑、拍拍肩膀、OK手势、点头等身体语言来对这些员工进行激励。【案例】从前，有一对朋友小强和小刚一起外出寻找自己喜欢的姑娘。到了一个渔村，他们碰到一位姑娘，小强说：“我要留在这里，我已经找到了自己喜欢的姑娘。”于是小刚继续寻找，若干年后，小刚在回家的路上，又路过这个小渔村，小刚想起自己的朋友，就打算去看望小强。来到村头，小刚看到一位带孩子的美丽少妇，就问：“大嫂，有一位叫小强的年轻人住在这里，请问如何到他家?”少女说：“你跟我来吧。”原来，这位美丽的少妇就是小强的妻子。老朋友见面，小刚满怀不解地问，“你妻子是我们当初见到的那位姑娘吗?”“是啊。”“可她当时并不是这个样子啊，怎么变化这么大?”小强说，“你走后，我就留下来，我了解到当地有个风俗，小伙子向女孩求婚要给老丈人送牛。普通女孩也就一两头，贤惠漂亮的也就四五头，最多的送九头牛。像这样的女孩子很少，这里根本没有人送过九头牛。”我去女孩家的时候，我赶了九头牛去。当我敲开她家的门时，她父亲吃惊地问我：“年轻人，你有什么事?”“我说我是来求婚的。”老人说，“求婚也不用这么多的牛，我家女儿只是一个普通的人，最多只要三头牛就行了。你送这么多，如果我收下了，邻居会笑话我们的。”我坚持要送九头牛，“老人家，我认为你的女儿是最好的，我认为她值九头牛。”结婚后，小强一直把妻子当成是最漂亮、最可爱的人，一直把她当成是九牛之人。渐渐的，姑娘自己也觉得自己就是九牛之人，于是，几年之后，她就变得越来越漂亮，越来越贤惠了。点评：你期望一个人是什么样子的，就要把他当成你期待的样子对待，那么因你的暗示，他就会向你期望的方向发展，最终也会变成你所期望的样子。这就是激励所导致的无穷威力。第四讲 人员激励（下）激励的方法(二)（二）目标激励法目标是组织对个体的一种心理引力。所谓目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启动其奋发向上的内在动力。【案例】“目标和起点之间隔着坎坷和荆棘；理想与现实的矛盾只能用奋斗去统一；困难，会使弱者望而却步，却使强者更加斗志昂扬；远大目标不会象黄莺一样歌唱着向我们飞来，却要我们像雄鹰一样勇猛地向它飞去。只有不懈地奋斗，才可以飞到光辉的顶峰。”一位哲人所言“企业领导者必须不断给员工制定目标，这是领导者的首要任务。”盛田昭夫（索尼创始人）所言“目标是最大的激励，给员工一个值得为之努力的宏伟目标，比任何物质激励都来得实在，也比任何精神激励都来得坚挺。”柳传志（联想控股董事局主席）所言（三）兴趣激励法1.工作轮换工作轮换的需要避免工作单调引起的消极对抗；工作轮换的主旨给员工提供发展技术及比较全面地观察和了解整个业务过程的机会；工作轮换的方式纵向轮换和横向轮换。2.兴趣激励法根据员工兴趣安排相应的工作不少营业员都有一些个人爱好和兴趣，这是可以利用的方面，包括：可以安排有绘画兴趣的营业员制作POP；可以安排有文艺潜力的营业员带领大家做一些减压的舞蹈，进行一些文娱活动；可以安排有一定技术基础的营业员，做维修、解锁等方面的工作；可以安排经验较多、口才较好的营业员在咨询台工作。（四）参与激励法通过参与，形成员工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足员工自尊和自我实现的需要。我国企业员工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，其中，职工通过“职代会”代表参与企业重大决策的形式较为普遍。但“职代会”目前只是流于形式，起不到应有的作用，因此仍有待进一步完善和健全。遇到问题要学会对下属说：“我需要各位协助来解决一个问题”（五）荣誉激励法从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的先进人物，给予必要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。对各级各类人才来说激励还要以精神激励为主，因为这可以体现人对尊重的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。这种激励法在西方企业中普遍采用。【案例】美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成其年度工作任务，他就被批准为“百分之百俱乐部”成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获得那份光荣。这一激励措施有效地利用了员工的荣誉需求，取得了良好的激励效果。1.常用形式表彰会；阶段表彰会。2.手段荣誉称号；荣誉证书；奖牌；锦旗；鲜花；照相。3.时机欢迎新人加入；零的突破；成功嘉勉；晋升祝贺；祝贺大单签订。（六）物质激励法物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足从而进一步调动其积极性、主动性和创造性，发放奖金、晋升工资、提供优惠的福利等。例如，群英会、荣誉业务员称号、名人协会、倍增月、开门红、委屈奖等。但物质激励一定要注意以下几点：通盘考虑量力而行；要注意激励效价；投入由低向高；辅以精神激励。（七）情感激励法情感是影响人的行为最直接的因素之一，任何人都有渴求各种情绪的需求。情感需要是人类的基本需要，人的任何认知和行为，都是在一定的情感推动下完成的。这就要求在满足员工物质需要的同时，要关心员工的精神生活和心理健康。提高员工的情绪控制力和心理调节力。对于他们事业上的挫折、感情上的波折、家庭上的裂痕等各种“疑难病症”，要给予及时“治疗”和疏导。具体手段包括：主管要关心下属，帮助下属，特别是当下属遇到困难时；主管要与下属沟通，沟通是一切激励方法的前提；信任激励也很重要，信任就是力量，信任就是最高的奖赏；关心下属的家属，做好家属工作；帮助员工减压，例如激励故事分享、心灵鸡汤、大喊激励斗志的口号、唱歌减压法、减压操等。【案例】三国时期孙权给周泰数伤口敬酒的故事令人回味，孙权当着众将给周泰数伤口，每数一处就敬周泰一杯酒，以显示其不忘手下勇猛无畏、拼死相救的精神，令许褚及众将深为有情有义的孙权所感动，更坚定了为明主效力的决心。此外，对员工工作业绩的及时认可，也是很好的激励。几乎每个员工都有其成就欲望，较高层次的员工自我价值实现的需要更强烈，因此，管理者要不吝于对员工成绩的充分认可，这往往能发挥“四两拔千斤”的效果。激励的四原则（一）激励要“因人而异”企业通常采取千篇一律、人人类似的手法对员工采取激励。而期望理论表明，每个人的需求、动机和对工作报偿的期望值都是不一样的，只有满足了员工的个体期望，他们的积极性才能被最大限度地调动起来。这就要求对每个员工有比较深入的了解，然后采取有针对性的管理、激励措施，激发员工的积极性和创造性，而这也正是“人本管理”的要义所在。1.激励因素激励的目的是为了提高员工工作的积极性。那么，影响工作积极性的主要因素有以下几个方面：工作性质；领导行为；个人发展；人际关系；报酬福利；工作环境。而且这些因素对于不同企业所产生影响的排序也不同，如下表2-1所示：表2-1 不同因素对不同类型企业的影响力排序国外企业国有企业中外合资企业成就公平与发展成就与认可认可认可企业发展工作吸引力工作条件工作激励责任报酬人际关系发展人际关系基本需求责任领导作风福利报酬基本需求自主2.三类员工年龄较大，收入较高这类员工一般是公司里的老资格员工。老资格员工多是基层的小主管，生活相对比较舒适，需求往往是工作上的安全性、成就感和被下属尊重。相应的激励因素就是分配挑战性的工作，让其指导水平较低的员工，或者参与更高一级经理的工作目标的设计，甚至参加一些很高层的决策会议。追求机会者这类人收入比较低，属于外来打工者，主要追求机会。因为收入不高，首先是提高收入的需求。另外是经理人对他能力认可的需求，还要满足工作的安全性等。最主要的激励因素就是满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作。第二需求就是要进行有效的沟通。这类员工需要克服自己的孤独感，沟通对他们来说就是一个好的激励。另外通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高，还能多得奖金。追求发展者这类员工一般年纪较轻，受过良好的教育，收入能够维持在一定的水准。但是因为年纪较轻，这一类人的最主要需求还不是得更高的工资，而是个人的发展。想学到更多的东西，以满足将来更好的发展。对这类员工的激励因素最主要的就是良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制，是对这类人最大的激励。当然，这些人的下一步激励，除了良好培训以外，也同样需要使用提高薪金待遇等方法。表2-2 三类员工的需求与激励因素员工类型主要需求激励因素老资格员工安全性 成就感被下属尊重挑战性工作参与高层管理追求机会者提高收入能力认可薪金待遇有效沟通追求发展者个人发展良好培训（二）激励要体现“奖惩适度”有些经理人在奖惩员工的时候不按照规章制度办事，奖的过多、罚的过重，或者奖得过少、罚得也轻，都达不到真正的激励效果。1.奖励适度奖励对激励效果会产生重大影响。如果奖励过重，会使员工飘飘然，失去了进一步提高自己的动力。反之，奖励过轻起不到激励的作用，甚至还不如不奖励。2.惩罚适度惩罚过重，员工就会失去对公司的认同；但是如果惩罚过轻，员工又会轻视公司的规章制度，轻视领导人的管理威严性，导致重复犯同样的错误，起不到警戒的作用。【案例】在工业很不发达的时代，人们磨面时用驴子拉磨，将一根木棍的一端绑在驴子的身上，另一端上吊一根胡萝卜，放在驴子看得见的前方。驴子为了吃到胡萝卜而不停地往前走，如果驴子因为吃不到东西而不愿继续走，则用木棒打它，使其继续走。只要驴子往前走，不管是为了吃胡萝卜，还是怕被打， 还是对主人做贡献，这就是所谓的胡萝卜加大棒理论(theory of carrot and stick)。点评：胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)都是激励的重要手段，但是如果总是吃不到胡萝卜，胡萝卜也就失去了激励作用，一味地用大棒，是不会保持持久的激励力量的。大棒是必要的，但在更多的情况下，应以能吃到的胡萝卜为主。（三）激励要有“公平性”公平性是员工管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪，影响激励效果。1.忌待遇不公待遇不公，极易引起员工的不满，造成员工对公司的不信任，并且这种情绪很容易在公司中扩散，造成整体工作积极性的低落及工作效率的低下。2.同等成绩同等奖励取得同等成绩的员工一定要获得同等的奖励。同理，犯了同等错误的员工也应当受到同等层次上的处罚。管理者就是宁可不奖励、宁可不处罚，也不要一碗水端不平。3.公平的心态管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，公平的心态取决于职业的素养。每个职业经理人一定要锤炼自己，做到对员工真正一视同仁，不抱偏见，不能用不公的言语对待员工。（四）激励体现“及时性”激励的成效在很大程度上取决于激励的及时性，当员工出现值得鼓励的行为时，企业应及时采取激励措施，使员工的行为得到肯定和强化。通常企业在半年或年终时才会对员工采取集中式的激励，这种激励滞后的做法使当事人的行为示范作用大为削弱，激励效果大打折扣。事实上，及时激励往往比强度激励还有效。如果错过了时机，即使花同样的代价也达不到同样的效果。上司在分配任务之前，需要先激励员工，把员工的斗志激发出来，执行任务的过程中效果就会非常好。一旦员工遇到困难，经理要及时地帮助他，给予他关怀。这样在以后的工作中，员工会更加怀着感恩的心情来努力工作。第五讲 值班管理（一）认识值班管理值班管理就是通过协调人员、业务和设备，高度关注客户满意，保持营业厅的平稳有序和高效运营。值班管理可以提高服务环境水平，提高顾客和员工满意度、实现营业厅的经营目标。【案例】一名顾客来某营业厅办理业务，在大门外费了半天劲才找到一个停车的地方，外围脏乱差，走进内部虽然感受到了导服人员的热情招呼，却排了30分钟队后才轮到办理业务。他看见一个优惠的新业务活动，刚想一试却发现已经过期，急冲冲地要使用洗手间时却发现气味难闻，光线昏暗试问，这样的服务顾客能满意吗？值班技巧与工具（一）（一）值班技巧1.望观察的技巧观察法的原则观察法时可以使用的有效工具，例如： 使用步行穿越检查表；具体可见（二）步行穿越法现场巡查。 从上到下，从左到右，从前到后，从外到内，不要有任何遗漏； 与问、听等其他技巧结合在一起使用。观察法的应用 观察员工仪表、态度是否符合要求。例如，是否双手递送，而且要递到客户手中； 观察顾客表情和神态是否愉悦； 观察营业厅内外环境是否整齐、干净； 观察有无人身和财产安全隐患； 查阅客户意见本、客户意见箱、其他记录本。2.闻闻气味的技巧大厅空气是否清新，如是否有CO2气味、甲醛气味、其他异常气味等；厕所有无异味；工作区域有无异味；异常客户有无酒味。3.问提问的技巧问顾客是否满意？有何建议？问员工有何问题？设备有什么异常情况？提问营业员业务问题。4.切体验的技巧切是指动手体验，用身体去感受，体验顾客和员工的感觉，例如： 摸一下桌椅表面是否有脏物； 坐在客户的椅子上，看是否舒服； 营业厅是否有重心不稳的椅子； 坐在客户的休息区，体验一下是否舒服等。5.听听声音的技巧音乐：内容是否健康、声音大小是否合适；顾客：问讯、投诉、语调是否失常；员工：业务水平是否过硬、态度是否和蔼、声调是否有亲和力；设备：空调、风扇是否有异常响声等。第六讲 值班管理（二）值班技巧与工具(二)（二）步行穿越法现场巡查步行穿越法现场巡查是指从一个客户的角度，用客户的双脚、用客户的双眼及感受，来看一个营业厅的整体环境、设施、人员服务的情况，从而发现问题，解决问题，获得顾客满意。1.营业厅外围可接近度 从各个方向到营业厅来是否方便？ 营业厅外面的马路对行车、停车是否有影响？ 营业厅周围有没有阻碍交通顺畅的小商贩？ 不准泊车的牌子是否错开了两个栏杆的唯一进口？可见度 营业厅的标识是否清楚，是否被遮挡？ 玻璃、墙面是否干净，是否有杂乱信息？横幅 透过玻璃要能够看到营业厅里面的横幅； 如果站在营业厅外面，从远处走到近处透过玻璃都看不清横幅，此时横幅是无效的。台阶上的地垫地垫应平放在台阶上，不应斜搭或搭在两个台阶中间。客户走在上面容易滑动，易造成危险。环境卫生 垃圾要及时清理干净； 清洁工具应放置在工具间，应尽量避开客户的视线。门头 注意宣传物张贴位置的选择，尽量不在门上随意张贴横幅、海报等； 宣传物粘贴时尽量不要使用透明胶带，因为透明胶带容易残留，可换用双面胶。旗杆 营业厅门前一般要有放置旗杆的地方； 要注意检查旗杆是否损坏，以免重要节日到来时来不及维修。2.营业厅内部 进入营业厅内部，要先闻空气是否新鲜，如果空气不新鲜，则说明空气不流通或缺氧，应当采取相应措施； 营业厅大门一般情况下保持关闭状态，避免街道上的灰尘进入营业厅； 随时关注室内温度，如果温度过高或过低都应及时进行调整。人员 营业员的礼仪 营业员上岗时应着装统一整洁，并在规定的位置佩戴有统一编号的工号牌； 营业员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正（或站立挺直）。 服务流程 营业员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！”，并示意客户就座； 营业员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； 保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方“您好，营业室，请讲”； 营业员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认； 通话过程中，营业员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断； 营业员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您资料”、“这是您的资料，请收好”的提示语；当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您元”，“这是您的找零元，请点清”； 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。 销售流程 当有客户来办理业务时，营业员应主动接待客户；若营业员正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等；” 受理业务时，营业员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需要客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话； 对于无法办理的业务，营业员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户； 需要客户填写业务登记表时，营业员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写； 营业员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助； 当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜； 残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认； 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务； 因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理； 当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌； 营业员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏； 临下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕后方可下班。第七讲 值班管理（三）营业厅步行穿越法台面巡查 台面及台面上设备要保持干净整齐，物品应正确摆放； 台面上不要放置“残疾人优先”的指示信息，易使残疾人反感，感觉被歧视； 柜台的设计要保证营业员正面面对客户； 所有设施均应保持清洁，尤其是客户经常接触的设备，应该每班用酒精消毒、清洗一次。遗失物品回归箱检查箱内物品，查看物品放置时间，例如有联系方式，尽快联系失主。无人领取，应送到派出所。 便民箱不应加锁，应向顾客开放，及时补充便民物品。意见箱与意见簿 使用意见箱应有配套的意见单放在旁边； 意见箱和意见簿不应同时使用； 巡视当中应当浏览顾客意见簿，查看近日顾客反馈的信息。咨询台咨询台不要太高。标识及宣传物标识的高度要适当，注意安全，不能太低，以免较高的顾客碰到。尽可能放在顾客一眼就可以看到的地方。同时注意标识要放置在恰当的位置。 易拉宝的摆放要有技巧，最好采用三面合围的形式； 海报架应选择合适的规格，不能过大或过小不应随意用胶带往墙上张贴，以免影响美观。排号机排号机要放在营业厅显眼的地方，让顾客能轻易找到。垃圾桶 垃圾桶里面应套袋子，便于整理及避免异味散发； 每天清洁垃圾桶，消毒； 垃圾桶不应放置在距离插座很近的地方，以免滴水造成危险。灭火器 每月检查一次，确认灭火器有效性； 每个营业员都要知道本营业厅的灭火器的位置，并且要会使用灭火器。电源与插座 应使用带防水盖的插座； 要经常检查电源线是否裸露，以免发生危险； 插座、电线等应远离客户； 地上的插座要注意避免绊倒客户。休息区应注意沙发等设施的维护，使顾客感觉舒适，旁边应摆放新业务信息资料，宣传画，以及一些娱乐信息资料。宣传架 将最新信息资料放在上面，及时整理、摆放； 过期信息要及时下架。报架 保证干净整齐，及时更新报纸； 进行信息快速筛选，将出现公司负面信息的报纸过滤掉。雨伞架确保有足够的雨伞备用，以备顾客在下雨时临时使用。饮水机 饮水机必须保证消毒，滴水盘不能有水； 有充足的杯子备用，出水口要经过消毒，注意插板的绝缘与安全。绿色植物整齐，没有黄叶，花盆内不能有异物，底盆也要干净整齐。第八讲 值班管理（四）通道不应堆放杂物，保持畅通。灯光按照公司要求做，一般在营业厅放置暖色灯比较好，不要放白炽灯。射灯要经常确认是否工作正常，并及时打开，起到美化台面的效果。时间所有出现时间的地方都要以北京时间为准。个性化服务设备如提供婴儿车等，要保持清洁，不能放置杂物。办公区消防栓消防栓周围不应覆盖杂物，不应有设施阻挡，标识应明显。应急灯至少一个月做一次断电试验，检查它是否能在停电时亮起来。窗帘注意定期清洗。空调注意除尘，定时清理出风口；散热器上不应放置物品，以免影响散热。卫生间 对顾客应有指引； 地漏应有水封，避免异味产生； 注意清洁及保持卫生； 清洁工具不应放在厕所内。员工信息每个员工应当有照片，有工号。更衣室 过道在狭窄的过道不应放置杂物，影响员工通过； 内部更衣室内有备用电池组等重要设备，上面不能放置杂物，以免影响散热； 空调更衣室没人时，空调要随手关闭，不要浪费能源。电源控制开关电源开关不能遮挡，要方便操作。备用电池组备用电池组应保证通风，不能遮盖，不能放置杂物。员工休息室 注意设施的及时维修，不应把库房和休息室挤在一起； 应给员工更开阔的空间休息； 供员工阅读的信息应注意分级管理。待办单1.记录关键问题将每日要做的一些工作事先列出一份清单，排出优先次序，确认完成时间，以突出工作重点。避免遗忘、未完事项拖到明日。待办单主要包括的内容如下：非日常工作；特殊事项；行动计划中的工作；昨日未完成的事项等。2.确定工作的优先顺序将自己工作按轻重缓急分为：A（紧急、重要）、B（次要）、C（一般）三类；安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比；在工作中记载实际耗用时间；每日把计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；重新调整自己的时间安排，更有效地开展工作。3.分配工作把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要（如人事危机、客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）；重要但不紧急（如建立人际关系、新的机会、人员培训、制订防范措施等）；紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、行政检查、主管部门会议等）；既不紧急也不重要（如客套的闲谈、无聊的信件、个人的爱好等）。应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。排队管理（一）排队管理的原则顾客是一种加入服务过程的潜在资源，即使每天只失去几个顾客，但日积月累，就会在不知不觉中，营业厅的营业额下滑，等到经营者注意到这个问题时，已无法挽救了。因此，制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。1.让顾客知道服务人员知道他在等待派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白营业厅知道他正在等待。2.使等候时间变得令人愉快设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。3.营业厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，所以，每一细微之处都应注意。4.建立清晰的排队规则排队规则是按顺序叫号。进入营业厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则更复杂一些。（二）减少顾客排队的方法排队等待是由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售。服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。在很多情况下，服务供应能力（Capacity）是固定不变的，而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。在当今社会中，等待一般可分为两种，即：看得见的等待（Visible Waiting-in-line）和看不见的等待（Invisible Waiting-in-line）。看得见的等待，即我们日常看到的人们在等待中形成的站队排队（Queue）；看不见的等待，则体现在电话中的占线与待机时间，上网登陆时网络的堵塞等。由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看作是运营管理的范畴。解决的办法主要集中在两个方面，即要么从需求方面入手，调节需求来适应服务提供的能力；要么从供给入手，调节服务供应的能力，使之更好地适应消费者的需求。1.调节需求首先，公司可以同顾客进行交流，让顾客了解什么时间是高峰期，这样可以提醒顾客，以达到劝说他们改换获取服务的时间，从而达到缓解高峰压力、减少顾客排队时间的目的，如西方银行在周四发薪日，会出布告提醒顾客当日人多；其次，公司可以通过调整服务传递（service delivery）的时间和地点来缓解需求过大的压力；第三，公司可以建立预订机制来有效控制排队现象。通过预订使得公司可以准确了解到消费者出现的时间，并做出合适的安排以确保资源得以充分利用。2.调节服务供应能力可以适当扩展现有的服务供应能力尽量多开台席，避免顾客排队、当排队人数达到6人时，必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服的作用。可以调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要例如，可以在忙的时候临时雇佣兼职雇员，在特殊日期和活动要安排合适的人。做好高峰前的准备对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将在很大程度上减少排队问题的出现。（三）顾客等待的心理分析对顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是不是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。具体还会体现在以下几个方面：等待时间的不确定性和听从服务人员的摆布使得客户觉得焦虑和烦躁；过程的无所事事使客户觉得非常无聊；不公平的待遇也会使客户的心理发生强烈的变化；没有说明理由的等待，使客户感觉等待的时间更长；单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。了解客户等待的心理原因可以作为实施服务管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，如果能采取措施对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。（四）减轻客户等待压力的措施1.区别对待对于特殊客户，例如残疾人、孕妇、在队伍中明显有不耐烦举动的客户，对于这一类客户，因为排队不便，需要尽量照顾。但需要注意的是，采取区别对待时，一定要注意技巧，以免触怒那些没有被特别优待的顾客。2.主动管理客流可以在繁忙时分，在营业厅竖起牌子，告知本营业厅的空闲时间，鼓励客户在空闲时间来营业厅。促销活动的时间，应该避开高峰。3.为顾客建立一个舒适的等待环境专门设立一个区域以供顾客等待。并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待，同时还为顾客提供免费茶水、报纸、杂志，以帮助顾客打发时光。4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣可以提供大屏幕电视，在顾客等待的时候，播放电视节目，帮助顾客轻松度过等待的时间。也可以提供大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍。5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。6.服务自动化充分利用科学技术成果，降低排队队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，通过数字化的电话服务中心（Call Center）为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便用户，也降低了公司的管理成本。7.排队结构在营业厅可供选择的三种排队结构：多队列结构图3-1 多队列示意图 可以提供差别服务例如，超级市场的快速结账口处，购买少量业务的顾客可以在快速结账口，得到较快的服务，避免了为很少的业务而等待很长的时间。此外，营业厅中专门为缴费、补卡设置了专门的柜台，采用的就是排队的方式。 可以进行劳动分工例如，可以安排有经验的员工到复杂业务柜台，而新员工可以安排在简单业务柜台；顾客可以选择符合其偏好的某一特定服务台。 有助于减少不加入队伍的现象如果顾客到达时，看到只在一个服务台前排了一条长长的队伍，他们通常会认为要等待很长时间，于是会决定不加入队伍。单队列结构图3-2 单队列示意图单队列也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。领号图3-3 领号示意图叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。在这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。还可以减轻顾客对于等待长度以及可能被不公平对待的担心。由于不必担心后来者“跳”到自己的合法位置之前，顾客的焦虑就会有所减轻。第九讲 可视化管理可视化管理涵义（一）可视化管理的起源“可视化管理”也可表述为“可视化”或“用眼睛去看的管理”，简单地讲，就是看得见的管理。这个概念最早起源于企业生产运营中的“三现主义”，即在生产管理中要抓住现场、现物、现实来进行。那么，现场管理的一个重要手段就是看得见的管理。所谓看得见的管理，就是生产所需的材料、设备、治具、场所、运输工具、投入机种、品质及生产信息等，可以一目了然，无论是现场作业人员、管理者，或是外来的客人，都可以清清楚楚地知道，我们在生产什么，生产所使用的是什么东西。（二）可视化管理的要旨可视化管理的要旨在于使企业活动的方方面面能够用眼睛看到，以锻炼在企业一线工作的能力，塑造“看得见的工作现场”。建构“可视化管理”体系包括： “看清问题的管理”； “看清情况的管理” “看清顾客的管理”； “看清智慧的管理”； “看清经营的管理”。同样，可视化管理也运用在营业厅现场管理中，在营业厅现场管理中通过可视化管理方法，尽早采取对策，提醒当事人及相关人员、提高竞争意识、容易获得改善的建议与协助、使管理变得更加轻松。营业厅可视化管理工具（一）新员工欢迎栏新员工欢迎栏有利于营业厅其他员工对新进入员工的