服务质量管理培训

服务质量管理培训服务质量管理培训授课人：张娟老师的希望?a name=baidusnap78?善于表现自己?8?善于思考和总结?8?遵守学习纪律简单规则?8?所有的队员将分为个团队，每个团队拥有自己的团队荣誉表。?8?积极表现一次获1个“奥运福娃”；集“奥运福娃”最多者为胜队。?8?每个团队举荐一名队长，负责对本团队的组织和能力发挥。微笑服务，离我们有多远？1目2客户服务理念录3服务质量控制第一部分微笑服务，离我们有多远？顾客的希望现实的差距镜头一：8名旅客等不来一句“您好”时间：上午10时20分左右地点：火车站售票大厅镜头二：只见耐心不见笑脸时间：上午11时左右地点：火车站候车室服务台思考：你的感受？亲切的感觉镜头三：亲切服务贯穿始终时间：下午1时许地点：拉萨移动营业厅思考：你的感受？开动脑筋赶快行动（1）好的服务会带给顾客什么样的感觉？不好的服务又会带给顾客什么样的感受？第二部分客户服务理念何谓客户服务？（service）以公司的产品或服务与顾客进行交易，令客人得到的服务大于期望。S对所有人微笑I邀请每一位顾客再度光临E精通业务知识C为顾客营造一个R对客户的态度温馨的服务环境要热情友善E以眼神来表示对顾客的关心V每一位顾客都被视为特殊且重要的大人物客户期望被以专业态度对待，而这种客户服务是发自内心的尊重及重视。开动脑筋赶快行动（2）没有客户会怎么样？为什么要提供客户服务?8?世界上没有任何机构能够在没有客户的情况下生存。客户服务的重要性客户（服务）（产品）salesservice3S员工公司salary（薪金）客户服务的重要性?8?客户在机会在?8?客户在公司在?8?公司在你我在开动脑筋赶快行动（3）优质服务可以带给我们什么？优质服务的重要性市场价值工作愉快、增强专业性业务发展、增加利润增强市场竞争力公司声誉、口碑客户的价值? 每次交易的平均价值* 每年惠顾次数* 顾客的寿命价值* 口碑/声誉= ? 顾客的价值开动脑筋赶快行动（4）客户的需要包括实际需要和心灵需要，你认为实际需要和心灵需要都会有哪些方面？提示：实际需要是跟产品和服务相关联的，心灵需要是跟顾客感受相关联的。客户的需要及期望顾客的两大需要心灵需要：实际需要：受到尊重和重视产品质数良好被了解和认同一线通电话服务觉得物有所值有效处理各种情况感觉自己十分重要落单及时准确觉得自己与众不同价值合理客户服务金句?8?生气本身是对自己的一种惩罚，但是我们不要把这种惩罚传递给别人。?8?我们可以把良好的行为习惯传递给我们的顾客。?8?不断重复练习, 不一定带来完美, 但肯定会让您变得纯熟, 肯定会增加您的自信心.?8?当你第一时间将事情做好那么就是最好.?8?将第二次的机会补偿第一次的错误.顾客期望的三种结果顾客事先的期望实际获得小于大于等于顾客不再上门不满逐渐升温感觉比较满意顾客的重要性?8?满意的顾客是最忠诚的顾客，顾客忠诚度是商家的最大财富。?8?营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。潜在顾客顾客满意顾客忠诚顾客收入营销营销权威数据调查?8?企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%75%的收入?8?吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍?8?20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润?8?5%10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户如何赢取顾客的心FAST ?8?F: feel 感同身受, 细心聆听, 异地而处?8?A: ask 提问(封闭式、开放式)?8?S: solve 解决问题, 为顾客提供可行方法, 切勿过分承诺?8?T: time 时间, 提供快捷服务LOVE ?8?L: langnage 语言, 魔术用语、神奇用语（备注：当分辨不出男女时,可以使用“阁下”）?8?O: open mind 接纳顾客意见?8?V: voice 声调、语调、声线控制?8?E: energy 干劲十足失去客户的因素9%竞争原因14%对产品不满意5%有新朋友68%因一个或数个客服代表冷漠态度而放弃3%客户搬家1%客户死亡开动脑筋赶快行动（5）68%的顾客是因为对服务态度不满意而离开的，这个我们可不可以改善，如何改善？改善服务态度?8?表达同理心?8?恰当的提问?8?提供解决办法?8?迅速回应?8?合适的称呼?8?接受意见?8?语音语调?8?信心世界经典：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的第三部分服务质量控制质量控制的意义呼入型业务1、保证座席代表服务的质量2、保证座席代表服务的规范性3、保证座席代表服务的一致性4、为培训工作提供各种真实案例呼出型业务5、座席代表考核，特别是服务质量的接听客户的考核提供依据咨询、建议、话务转接、1、维护公司及客户的利益投诉、（杜绝假单、诱单、抢单）电话销售定单处理2、掌握座席代表的工作技能电话回访、（电话沟通、销售技巧）客户关怀3、为座席代表的培训提供案例4、为项目运营提供有益参考如何开展质量控制工作?8?确定质检原则；?8?明确质检目的；?8?作好质检前的准备；?8?选择质检方式；?8?确定质检标准；?8?质检信息的使用。质检的原则公平：考核标准一致公正：严格执行质量标准的要求公平、公正、及时：在项目启动时客观：以客观事实为依据客观、及时、就深入开展准确准确：对发现的问题准确定位质量控制的目的从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量。质检前的准备?8?清楚了解项目要求?8?积极学习业务知识?8?分析业务重点与难点，制定质检计划。选择质检方式?8?质检对象的选择?8?质检内容的选择?8?质检方式的选择随机抽查摸底质检确定质检标准?8?质检的主要方面?8?质检发现问题的处理办法质检的评估标准呼入业务呼出业务问候语恰当称呼正确回答正确答案业务能力流程执行语法结构沟通技巧礼貌用语专业性质检信息的使用?8?质检结果的归纳、整理、反馈?8?反馈给管理及培训人员?8?纠正座席代表错误?8?个性问题共享，共性问题共勉效果反馈个性一对一即席监控当时反馈坐席代表共有信息一对多张榜公布周会辅导培训互动针对一类改进不足世界经典：我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程; 我不去想,身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影座席员职业生涯公式?8?一个合格座席员的基本思想品质?8?座席员的职业生涯公式?8?如何打造成功的平和心态一个合格的座席员的基本思想品质?8?一个合格的座席员必须是一个有价值、实在、诚信的人；只有能够为社会创造价值，为家庭创造价值，为朋友创造价值，为自己创造价值的人，他们的人生才是有价值的；宽容的施与会得到巨大的幸福。?8?树立以客户为中心的工作宗旨，“助人为乐”永远是呼叫中心客户关系管理的精髓。只有坚守住上述价值观，并坚信它的正确性，才能真正抵制住诱惑（例如享乐主义、不思进取），而使得自己具备成功的品质和抓住成功机会的能力，同样也才能得到个人大的发展。座席员的职业生涯公式?8?座席员的经历会带给我们什么？首先，它教给了我们学会怎样用电话与人沟通，利用最简洁的语言把我们的意思向客户表达清楚，并使得客户满意，就单这一个技能就使我们受用终生，生活和工作中的点点滴滴无不需要沟通，而语言的表达和沟通又是最直接的一种沟通方式。学会了如何沟通，掌握了沟通的技巧人生会变得更加精彩。其次，它培养了我们一个良好的面对挫折的心态，以及助人为乐、乐善好施的优良品性。座席员的职业生涯公式?8?人成功的历程大同小异，只是表现在不同的行业而略有差别，而每个人的成功都是有一定规律可遵循的。首先能够在这个行业成功，那一定是在这个行业中至少有过三年的从业经历，有一个该行业的人脉网，对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。其次，成功也会经历七个阶段，即做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。在呼叫中心行业中，我们座席员要想成功同样需要走过这七个阶段。座席员职业生涯公式详解?8?做人：人都希望归属于某个团体，成为其中的一员，并得到团体的重视、尊重、关心和照顾。初进一个环境就要做一个公认的好人，让大家提起自己就竖大拇指，一致评判这人可交、大度、容人等类似的评价，这样才能得到很多机会，同样也才能在和谐的环境里愉悦的工作。?8?做事：做事是一个展示自己能力的过程，一个碌碌无为的“好”人，只会赢得朋友，是赢不得别人尊重的，进入该行业首先要参加的就是座席业务技能的培训，然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。座席员职业生涯公式详解?8?管事：做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都会将更多的工作交由你来办，甚至是一些超越自己职责范围内的，而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力，这些事情也能圆满的完成，在上级主管的心目中就已经深深地烙下了良好的印象，越来越多的事交由你来办，这些事情集中在一起就需要自己进行合理调度和科学安排，一般这个阶段是过的最充实的，也是最累的，需要有一种韧劲来坚持住。座席员职业生涯公式详解?8?管人：随着事情的增多，人的精力是有限的，当交办的事情个人精力已经无法完成时，一般上级主管就会配备助手交与你来带领他们完成这些事情，之所以这样，完全是对你的能力的一种认可，最直接的就是交给你办事放心，而由你带领着这些助手来完成这些工作，也不会差到哪里去。这个阶段是比较漫长的，小到管一个人，大到管成百上千人都是这个管人模式。具体到我们这个行业那就是话务班长、话务主管、运营总监等等职务。座席员职业生涯公式详解?8?谋事：当需要你来策划，将部门的业务拿到社会上来运作，需要走出你以前能够掌握小圈子的时候，不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段，这又一次锻炼了你的阅历面，和你的举一反三的能力。?8?成事：在谋划事情的过程中，只有多次成功，事情的发展完全在谋划之列，而顺理成章的达到结果，这才能够使得自己形成自己的风格，也能够使自己变得更加自信。?8?主事：当进行一个全新的谋划没有了胆怯，没有了顾虑与犹豫的时候，那你在这个行业可以说已经全面锻造成才，足可以担当重任，通过不断的成事的展示，在业界应该也是小有名气，有了一个行业中的人脉网，那么下一步的职业生涯规划完全是信马由缰，自由的来规划自己的事业，可以去担当高级职业经理人，也可以选择自主创业，这样的情况下锻造出来的人才去主事成功的可能性会更大。如何打造成功的平和心态?8?首先自查一下现在的工作环境是否满意，然后思考一下所从事的项目是否阳光，是否能工作长久，自己的主管是否是一个值得信赖和自己佩服的人。?8?善待周围的同事，适当的表现自己的品行和能力，按照上述的职业阶段来进行学习,补充该阶段所需要掌握的知识，在谋事阶段更是需要在社会上广交朋友，奠定属于自己的人脉圈，并虚心听取大家对一个你所从事的某件事的谋划思想。?8?能适度的和朋友分享这种思想，这种不经意间的沟通，不带功利意识的交流，能够让更多的人成为自己的朋友，并甚至可以成为未来的合作伙伴。?8?使自己深爱着自己的事业，在与朋友的交往中抵消掉工作带来的厌烦和单调，保持住一个平和的健康心态。我的联络方式:TEL:15908086819E_mail:qybaihe200谢谢你们的支持！测试题?8?Service表示什么?(2分)要做好,有七个关键的环节,请做描述?(10分)?8?决定客户价值的因素是什么?(8分)?8?服务质量控制的目的?(5分)?8?呼出业务的质检评估标准?(15分)?8?思考题:本课程学习之后,你的最大收获是什么?请列一下你自己的职业生涯计划？(40分)(要求:不少于100字)?8?课堂表现(20分)