售后服务国外导游服务收费标准

（售后服务）国外导游服务 收费标准 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 国外导游服务收费标准 世界上绝大多数国家的导游是自由职业者，理论上他们可通过谈判来确定自己的服 务收费， 而现实中导游服务收费于许多国家是既定的 ,或由政府机构来规定， 或由导游协 会和旅游产业界的协议规定。 导游收费范围于每工作日几十美元到 300 美元之间， 欧洲 各国导游服务收费差别不大，日收费壹般于 100 至 200 美元之间。美国导游服务日收 费于 160 美元至 200 美元，但也有个别地区的收费水平偏低；英国导游日收费于 130 美元至 200 美元，个别地区低于 100 美元；意大利导游服务日收费于 100 美元至 200 美元之间。日本导游服务收费最高，日收费( 8 小时)达 298 美元1 。 国外导游收入的俩种形式 : 和发达国家的经济发展水平和较早发展旅游业有壹定的关系，国外旅游业于各个方 面的体制上也比我国先进壹步，对导游的管理也比较宽松。但也有对导游管理采取严谨 政策的。总的来说，国外导游收入形式分为俩种形式，即：以小费为主要收入和以工资 为主要收入。 (1) 以小费为主要收入 由于国外导游基本均自由职业者或者兼职人员，于担任导游时没有固定的收入，其 收入的壹部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者 应当给他们壹定数量的小费。如：泰国，泰国的导游和从事旅游的司机，他们的收入来 源主要靠的就是向游客索取小费，工资收入只是象征性的。那么，导游是如何从游客那 里获取壹定的小费收入呢？他们壹是带游客去政府规定的商店里购物， 从购物的付款里 提成。如果于金店和珠宝店购物，可从购物的价钱中提成 30% 至 40% ；于丝绸商店里 购物，提成少壹点。二是旅游的时候外加旅游景点，即去原来规定的景点之外的地方旅 游，这可多收壹倍的费用，用于导游和司机的小费方面。此外，住于酒店里，每天要给 打扫卫生的 20 泰币， 司机 100 泰币，扛行李的 20 泰币，加起来约合人民币 50 元左右。 但于饭店里用餐不给小费，因为小费已经包含于饭菜之内。 另外，去其他发达的资本主义国家旅游也可能去政府指定的商店购物，这是壹种普 遍现象。于国外，小费是对对方服务的认可。于西方国家，如果个人单独行动，认为导 游服务周到，可少则给 10 美元，多则 100 美元不等。当然不给小费也能够，但于小费 盛行的国家里，不给就显得有失身份。例如：于拉丁美洲国家的餐馆用餐，于买单时， 服务人员找回来的零钱，壹般来说是作为小费给他们的；若你嫌找回来的钱少时，能够 再加上壹些。如果是集体于餐馆用餐是不给小费的，因为小费已经包括于饭菜里。如果 是旅行社带队，也不用付给导游小费，因为已经把小费包括于旅行社收的费用里了。要 是没包括于内，旅行社会向游客收钱，作为小费发给导游和司机。 (2)以工资为主要收入 虽然我们见到多数国外导游是靠收取小费来作为主要收入来源的，可是也有少数国 外导游有固定工资且且是以工资来作为主要收入。例如新加坡：新加坡的导游和司机的 主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚，壹般来说，相当于处级干部的 待遇。新加坡政府这样做的目的旨于旅游方面防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常 发展，这无形中对旅客是有好处的。于马来西亚，导游和司机的收入主要也不靠小费， 他们的经济来源主要靠的也是工资，所以那里的小费比泰国要的少。 张建融、詹兆宗研究了国外导游劳动关系和报酬 ,重点分析了西班牙、德国、瑞士等国 的导游薪酬情况。国外导游多为自由职业者 ,其导游业务收入组成 = 从旅行社获得的劳动报 酬+小费收入 +回扣收入。 其中,旅行社所付的报酬是导游收入的显性收入 ;小费是重要补充 回扣收入中有的是合法的明拥 ,但也不乏导游私收的高额回扣。 赵丹也对国外导游激励机制 进行了分析比较 ,除了前面提到的德国、 瑞士、 西班牙导游的薪酬构成 ,仍提到了日本、 美国 导游的薪酬构成。 日本交通公社 (JTB) 导游的工资构成为基本工资十绩效奖金十加班费 ,其中 基本工资包括基本工作小时工资、技术工资、职种工资、评价工资、责任工资、职位工资。 美国导游的收入构成主要是高额小费 + 部分佣金。 国外导游薪酬体系及其借鉴意义 日本导游是终身制，导游服务收费居世界最高，日本交通社（ JTB ）导游人员的工资构成为 “基本工资 + 绩效奖金 + 加班费”，其中基本工资包括：基本工作小时工资、技术工资、职 种工资、评价工资、责任工资、职位工资。于福利待遇方面， JTB为导游人员提供交通费、 抚养家属津贴、健康保险、医疗保险、养老保险，以及雇佣保险。美国导游人员的收入构成 主要是“高额小费 + 部分佣金”。游客也能够不考虑这个标准，如果认为导游服务不够水准， 能够不给小费；但如果很满意其服务的话，多给小费导游人员也是不拒绝的。 欧洲导游员的收入大体分为旅行社支付的报酬和小费收入。于马德里旅行社支付给 导游的是税后工资，单团结算，可是对个别常年接团的导游（ 35 个团之上）也签壹年之上的 协议，需上社会保险，但不是劳动合同关系。于德国、瑞士和西班牙，导游员不属于旅行社 职工，属于自由职业者为常态。导游不垫付团款，由旅行社向企业支付。如发生质量投诉， 导游工资会被扣除壹部分。景点、商店等不给予导游员回扣，但导游能够接受游客、商店给 予的“小费”。 泰国导游的收入来源主要是向游客索取小费，获取小费的途径主要有俩条：壹是带 游客去政府规定的商店里购物，从购物的付款里提成。二是于商定的旅游行程外加旅游景点 或自费项目。新加坡导游的工资较为丰厚，壹般相当于当地处级干部的待遇，这样做的目的 旨于防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常发展，于壹定程度上保证了游客的正当权益。 我国导游人员薪酬的构成 : 上世纪八九十年代 ,导游人员相对短缺 ,导游享有较优厚的福利待遇。但 2000 年前后 ,壹方面导 游人数激增 ,旅行社难以悉数容纳 ,部分导游开始游弋于旅行社之外 ;另壹方面旅行社改制深入 和旅游市场竞争加剧，又使旅行社既有的导游被分流，除少量资深导游和稀缺的语种导游 外,90%持证导游被转到导游服务公司管理。由于此类公司是个中介机构 ，不可能提供相应的 福利待遇，导游从旅行社管理变为导游服务公司管理 ，意味着导游职业从此走上社会化道路,导 游从旅行社宠儿变成了自由职业者一一导游自嘲为 “三无”人员,这对导游生存状态造成极其 不利的影响。导游收入结构发生巨变，合法收入被取消，不合法收入却被放大改制前导游收入 由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费 5部分构成，于社会上大多数人只拿基本工资和少 量奖金的时候，导游收入的确让人眼羡。改制后大部分导游的工资、奖金、出团补贴被取消 ， 只剩下回扣和少量小费。请见下表 ： 表1导游人员收入情况调研统计表 无基本工资 无带团补贴 交纳人头 税 交纳质 保金 回扣收入占 80%之上 调研人数 3335 3206 3206 3481 3305 选择人数 2626 2865 2284 3203 2321 百分比 78.74% 89.36% 71.24% 92% 70.22% 旅行社的工资制度是企业收入分配的主要内容，随着社会主义市场经济的实现，企 业的现行工资制度也进行了改革。国家对企业内部的工资分配原则上不再统壹，国家仅 从劳动者的基本生活需要出发，指定最低保障线，旅行社员工的薪酬由旅行社根据自己 运营效果和创收效益自行安排，壹般而言，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、 带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。 (1)基本工资 基本工资，又称基础工资，这是确保旅行社职工基本生活需要的壹部分收入，是按 照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的 2 。它基本上和职权无 关，带有平均主义性质。导游是旅行社的从业人员，于为游客提供服务的过程中，付出 了大量的、艰辛的劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。目前，作为旅行社的正式员 工的导游月基本工资： 300 600 元/月或零工资，其中以外语类导游居多 3 。只有极 少数旅行社专职导游有基本工资。这壹部分的收入占总收入的比例最少。 (2)带团津贴 企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。它体现了劳动和体力 劳动、复杂劳动和简单劳动的差别，是对员工能力的认可。带团津贴是导游区别于其他 旅行社员工的“技术津贴”。按照不同地域差别，我国的带团补贴于 30 50 元/天(旺 季时可达 80 100 元/天)。这壹部分收入是总收入中最明确直接的收入。 而有的旅行社 为了赚取更多的利益，往往将行程表上标明的“导游服务费”(即导游带团津贴)故意 标高而实际给导游的津贴则仍是平时的很少壹部分。于极大程度上让游客误解了导游， 给导游带来的影响加重了导游心理的不平衡。 (2) 隐形收入 改革开放之初，旅游业务主要集中于入境旅游，导游工资、回扣、小费，壹样均不少，导游 成为高收入的代名词。发展至今，即便是学习旅游管理专业的本科学生也认为导游收入不稳 定，收入和付出不相符导游再也不是壹个吸引人的工作。旅游业中导游购物的高回扣， 不仅游客深恶痛绝，也已经成为阻碍旅行社健康发展的拦路虎。实际上，导游也是不得已而 为之。关于导游的隐形收入，或者能够直接说是“灰色收入”，无非也就是大家所熟悉的回 扣和小费，吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。至于小费那是多数外语导游的“正 规收入”，是极少数中文导游遥不可及的收入。不要以为这部分收入均进了导游的口袋。对 导游管理比较“严格”的旅行社早就把吃饭住宿门票的回扣算的壹清二楚，让导游回来交 “人头费”。更有旅行社对外报出很低的价格，表面上采用签单的名义方便管理方便导游， 其实让导游出去带团不给导游部分团费甚至是“负费团”， 就这么给导游出去带。 到了景点、 酒店导游只需要签字就好，因为旅行社和景点酒店是有协议的，拿的是“大打折”之后的价 格，尤其是饭店住宿。 可实际上却仍要导游回来交“人头费”节约成本的同时赚到更多赢利， 导游成了最大的受害者，只能靠进购物点来补充不足的收入，有时候遇到所谓精明的客人连 车均不愿意下的，那就拿不到购物点所给的人头费了。 A 回扣 : 导游所得的回扣主要有购物回扣和餐饮回扣。 购物回扣：尽管各地各种旅游购物商品的回扣比例不同，而且不同客源国的旅游者消费能 力不同，但购物回扣收入壹般会占到导游总收入的 70 %80 % 4。以杭州市为例，作为华 东线的全陪、杭州的地陪，购物回扣比例较高，但带团津贴就会相应减少，有的旅行社参照 入境团队的操作，不仅不给带团津贴，反而仍要交 1030 元/人，不等的人头费。 餐饮回扣：团队的餐饮多采取现付的方式，少付现金、多开发票几乎是公开的秘密。壹般 为 23 元/ 人/ 餐。 B 小费 : 小费：客源国不同有较大的差别，由游客支付的小费也不同，壹般为 2050 元/游客/天。 但这部分收入通常会按照壹定的比例，由全陪、地陪和司机共同分配。也有壹些导游因为额 外服务和超常服务得到客人的认可，会得到客人直接给付的小费鼓励。欧美为 2 美元 / 天， 港澳台为 20 元人民币 / 天。国内为 0 小费（有时因游客满意，壹个团也有 50200 元不等 小费），大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道德的行为，旅游心理也尚不 成熟。 值得壹提的是于导游人员管理条例修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也 不能收不准收。修订后的导游人员管理条例有了微妙的变化，只规定导游不得明示或者 暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的违反，后者是任意 性规范，给了导游比较大的空间，只要导游没有索取小费，这部分收入就是合法的。之上涉 及的均是发达国家的小费收取标准，中国作为壹个发展中国家，小费的标准当然不能和他们 相提且论。 (4)年终奖励及业务提成 极少数的正规运营的旅行社会给导游年终奖励，那也是有条件的，是建立于完成壹定业务指 标上的，相当于业务的提成：正式导游根据自己壹年所做的业务，能够于旅行社拿到壹定的 业务提成。提成的比例按照各地区旅行社规定不同， 5% 70% 不等；但多数旅行社提成 比较少，不超过 30%5 。至于兼职导游，如果平时只带团不做业务，那么就没有提成这部 分收入例如。这就影响到导游的总收入。不难见出，如果壹个导游只带团而不兼做业务，于 年终是很难有固定奖励的。 薪酬结构的不合理性 : 导游的薪酬问题是壹个十分敏感的话题，它不同于壹般其它职业的薪酬，因为导游薪 酬的结构和壹般职业薪酬的结构大相径庭。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带 团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。如果是兼做业务 的导游年底也能够拿到的相应数额的业务提成。基本工资、带团津贴均是无可非议的正常 的收入，但“回扣”也作为导游薪酬结构中的壹部分的话是绝对不合理的，因为“回扣” 本身就是壹个不合理的存于因素。其实大多数导游既没有固定工资也没有固定的单位。除 了极少数较早进入旅游行业的导游有固定工资以外，大量的临时导游是靠回扣和小费作为 收入的主要来源的。 国内旅游者没有给小费的习惯， 如果旅行社再没有付给导游劳动报酬， 导游当然就只能靠拿回扣拿回自己应得的报酬，且且完成旅行社交给的购物签单任务。不 合理的导游薪酬结构也是导游薪酬体制不完善的主要表现。 全国各地旅行社 ,除部分旅行社的固定导游每月有约 200-500 元的基本工资外 ,其余的 专职和业余导游既无基本工资又无劳务费 ;此外 ,大多数旅行社对正式于职的导游和其他职 工实行不同的工资制度。这样 ,对导游的薪酬管理缺乏统壹性 ,没有能够参照的标准 ,导游薪 酬的支付和收益失衡 ,无保障 ,迫使导游利用工作性质之便谋取私利 ,如随意索要小费 ,收取购 物回扣等现象屡禁不止探究其根本原因 ,这是由于存于不合理的分配制度引发的。 目前 ,我国 导游人员的收人构成为底薪 （仅有少数的专职导游有， 约500元每月）+带团津贴 （只有部分旅 行社发放，约每团每天 15或30 元）+ 回扣+ 小费（只有海外旅行团才有 ）。因此，回扣成为大 多数导游的主要收人来源。住房补贴等福利待遇则是壹概没有。导游平均收入大不如前， 而且也低于其他服务行业。更重要的是，以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得 导游不得不把很大壹部分精力放于自费景点和顾客购物上 ,根本无法安心于本职工作。 长期 的为生存而奔波，很容易让导游对所从事的职业产生倦怠。 导游人员心理健康情况不容乐观 导游自称“弱势群体” ,力量分散 ,地位卑微 ,合法权益得不到重视 ,违规操作又引发不 少旅游投诉 ,受到媒体、主管部门和旅游者口诛笔伐 ,使其心理负担极其沉重。 1. 导游对职业的认同感较低。 笔者调研 3254 位导游 ,多达 2165 人 （占66%） 认为“导游经济地位、社会地位均低” ,反 映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。 有导游于自述中说 :“现阶段的 导游员是壹个面临生存危机的群体 ,他们根本得不到社会或媒体丝毫的同情 ,导游于常人心 目中几乎接近于壹个坏分子” 。如果导游连自已所从事的职业均不认同 ,又怎么谈得上爱岗 敬业 ?怎么可能提高服务质量 ? 2. 导游对社会关联部门存于强烈的不满情绪。 调查显示 ,由于相互沟通少 ,关联部门对导游工作缺乏理解 ,致使导游人员存于较大怨 气。面对“四面楚歌”的困境 ,尤其当“报纸对导游横加攻击、大肆批判 ,客人上趟厕所 均说导游吃了回扣”时 ,导游抱有强烈的逆反心理。他们质疑 :“我们且非没有职业道德 我们不是小偷 ,为什么却遭到全社会不断的谴责 ?”由于工作分散、势单力薄 ,这些呼吁往 往引不起业界格外的重视。 2005 年上半年四川、 海南俩地出现导游罢工、 游行示威活动 警示我们导游问题事关国家稳定大局 ,必须放于政治的高度加以重视 ,避免引发社会动 荡。 3. 游客的过度防患和导游的心理焦虑。 笔者对游客随机调查时发现 ,90% 的游客对导游存有戒心。 客观地讲游客保持适度的 防患心态是正常的 ,但如果防患过度 ,对导游服务严重不信任 ,对导游安排的旅游项目或推 荐的旅游产品无端猜疑 ,所谓“客人上趟厕所均说导游吃了回扣” ,这就可能给导游工作 带来巨大压力。调研中不少导游表示自己的好心曾被游客误解 ,甚至有游客出现过激情 绪。于被问到“面对游客过度防患 ,你有什么反应”时 ,有14%的导游表示理解 ,10% “无 所谓” ,58% 的导游出现“焦虑”或“烦躁”“易怒”情绪 ,18% 有强烈发泄心态 ,显示出 大多数导游人员对游客的过度防患心理怀有怨气 ,于带团过程中容易发怒 ,最终酿成质量 事故 4. 导游存于严重的自责心态。 导游生存于客人猜疑眼光中 ,心理压力很大。许多导游自述 ,尽管自己抱着侥幸心理 增加购物点或游说游客消费 ,但内心其实很矛盾很痛苦 ,“我们想要让自己高尚 ,但又苦于 生活的逼迫和高昂的人头费 ,所以大多数时候是摘下脸皮 ,面对无辜的客人 ;想让客人满意 但这样壹来无法向家人交代 ,也无法向司机交代 ,更无法向旅行社交代 ,所以好的导游总是 被良心和现实撕扯着 ,究竟怎样才好 ?”这种矛盾和自责心理是常人所难以体会的。 5. 导游对家庭的愧疚感和日俱增。 于对导游婚姻情况进行调研时我们发现 ,由于经常于外带团 ,年轻导游普遍存于着恋 爱难问题 ,而已婚导游大多对家人怀有愧疚感 ,且带团时间越久愧疚感越重 ,以致许多导游 于结婚生子后不得不选择离开导游岗位另谋出路。笔者虽然没有发现导游离婚率和常人 有太大差异 ,但明显感觉到不少家庭似乎有太多的难言之隐。 6. 身心俱疲 ,对未来生活充满困惑和傍徨。 做导游十分辛苦。客人责难、公路蹋方、交通事故司空见惯 ;由于不能准点进食 ,不 少人患有胃病 ,壹遇风寒疼痛难忍。有导游于网上发贴子说 :“导游起得比鸡早 ,睡得比狗 晚 ,吃得比猪差 ,跳得比猴快 ,走的冤枉路比马多 ,爬得比牦牛高 ,晒得比藏族黑 ,被旅行社宰 得比兔仍惨 ,于客人面前比羊仍乖 ,这样弄 ,想长寿均难”。其实比身体过劳更严重的是导 游普遍对前途感到困惑和迷茫。由于收入不稳定 ,许多导游把带团当做壹场赌博 ,即使眼 前收入可观但老了咋办 ?面对现实收入和未来生活双重的不可预期性 ,导游人员身心俱疲 愿意把导游当作终身职业的人越来越少 ,而趁年轻挣点钱就改行的心态却相当普遍。 于笔 者调研的 3352 位导游中竟有 2466 人 （占73.5%） 准备近期或过 2年就改换职业 ,证明严峻 的生存环境严重影响着中国导游队伍的稳定。