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(售后服务)国外导游服务 收费标准 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 国外导游服务收费标准 世界上绝大多数国家的导游是自由职业者,理论上他们可通过谈判来确定自己的服 务收费, 而现实中导游服务收费于许多国家是既定的 ,或由政府机构来规定, 或由导游协 会和旅游产业界的协议规定。 导游收费范围于每工作日几十美元到 300 美元之间, 欧洲 各国导游服务收费差别不大,日收费壹般于 100 至 200 美元之间。美国导游服务日收 费于 160 美元至 200 美元,但也有个别地区的收费水平偏低;英国导游日收费于 130 美元至 200 美元,个别地区低于 100 美元;意大利导游服务日收费于 100 美元至 200 美元之间。日本导游服务收费最高,日收费( 8 小时)达 298 美元1 。 国外导游收入的俩种形式 : 和发达国家的经济发展水平和较早发展旅游业有壹定的关系,国外旅游业于各个方 面的体制上也比我国先进壹步,对导游的管理也比较宽松。但也有对导游管理采取严谨 政策的。总的来说,国外导游收入形式分为俩种形式,即:以小费为主要收入和以工资 为主要收入。 (1) 以小费为主要收入 由于国外导游基本均自由职业者或者兼职人员,于担任导游时没有固定的收入,其 收入的壹部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务,旅游者 应当给他们壹定数量的小费。如:泰国,泰国的导游和从事旅游的司机,他们的收入来 源主要靠的就是向游客索取小费,工资收入只是象征性的。那么,导游是如何从游客那 里获取壹定的小费收入呢?他们壹是带游客去政府规定的商店里购物, 从购物的付款里 提成。如果于金店和珠宝店购物,可从购物的价钱中提成 30% 至 40% ;于丝绸商店里 购物,提成少壹点。二是旅游的时候外加旅游景点,即去原来规定的景点之外的地方旅 游,这可多收壹倍的费用,用于导游和司机的小费方面。此外,住于酒店里,每天要给 打扫卫生的 20 泰币, 司机 100 泰币,扛行李的 20 泰币,加起来约合人民币 50 元左右。 但于饭店里用餐不给小费,因为小费已经包含于饭菜之内。 另外,去其他发达的资本主义国家旅游也可能去政府指定的商店购物,这是壹种普 遍现象。于国外,小费是对对方服务的认可。于西方国家,如果个人单独行动,认为导 游服务周到,可少则给 10 美元,多则 100 美元不等。当然不给小费也能够,但于小费 盛行的国家里,不给就显得有失身份。例如:于拉丁美洲国家的餐馆用餐,于买单时, 服务人员找回来的零钱,壹般来说是作为小费给他们的;若你嫌找回来的钱少时,能够 再加上壹些。如果是集体于餐馆用餐是不给小费的,因为小费已经包括于饭菜里。如果 是旅行社带队,也不用付给导游小费,因为已经把小费包括于旅行社收的费用里了。要 是没包括于内,旅行社会向游客收钱,作为小费发给导游和司机。 (2)以工资为主要收入 虽然我们见到多数国外导游是靠收取小费来作为主要收入来源的,可是也有少数国 外导游有固定工资且且是以工资来作为主要收入。例如新加坡:新加坡的导游和司机的 主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚,壹般来说,相当于处级干部的 待遇。新加坡政府这样做的目的旨于旅游方面防止腐败现象滋生,促进旅游事业的正常 发展,这无形中对旅客是有好处的。于马来西亚,导游和司机的收入主要也不靠小费, 他们的经济来源主要靠的也是工资,所以那里的小费比泰国要的少。 张建融、詹兆宗研究了国外导游劳动关系和报酬 ,重点分析了西班牙、德国、瑞士等国 的导游薪酬情况。国外导游多为自由职业者 ,其导游业务收入组成 = 从旅行社获得的劳动报 酬+小费收入 +回扣收入。 其中,旅行社所付的报酬是导游收入的显性收入 ;小费是重要补充 回扣收入中有的是合法的明拥 ,但也不乏导游私收的高额回扣。 赵丹也对国外导游激励机制 进行了分析比较 ,除了前面提到的德国、 瑞士、 西班牙导游的薪酬构成 ,仍提到了日本、 美国 导游的薪酬构成。 日本交通公社 (JTB) 导游的工资构成为基本工资十绩效奖金十加班费 ,其中 基本工资包括基本工作小时工资、技术工资、职种工资、评价工资、责任工资、职位工资。 美国导游的收入构成主要是高额小费 + 部分佣金。 国外导游薪酬体系及其借鉴意义 日本导游是终身制,导游服务收费居世界最高,日本交通社( JTB )导游人员的工资构成为 “基本工资 + 绩效奖金 + 加班费”,其中基本工资包括:基本工作小时工资、技术工资、职 种工资、评价工资、责任工资、职位工资。于福利待遇方面, JTB为导游人员提供交通费、 抚养家属津贴、健康保险、医疗保险、养老保险,以及雇佣保险。美国导游人员的收入构成 主要是“高额小费 + 部分佣金”。游客也能够不考虑这个标准,如果认为导游服务不够水准, 能够不给小费;但如果很满意其服务的话,多给小费导游人员也是不拒绝的。 欧洲导游员的收入大体分为旅行社支付的报酬和小费收入。于马德里旅行社支付给 导游的是税后工资,单团结算,可是对个别常年接团的导游( 35 个团之上)也签壹年之上的 协议,需上社会保险,但不是劳动合同关系。于德国、瑞士和西班牙,导游员不属于旅行社 职工,属于自由职业者为常态。导游不垫付团款,由旅行社向企业支付。如发生质量投诉, 导游工资会被扣除壹部分。景点、商店等不给予导游员回扣,但导游能够接受游客、商店给 予的“小费”。 泰国导游的收入来源主要是向游客索取小费,获取小费的途径主要有俩条:壹是带 游客去政府规定的商店里购物,从购物的付款里提成。二是于商定的旅游行程外加旅游景点 或自费项目。新加坡导游的工资较为丰厚,壹般相当于当地处级干部的待遇,这样做的目的 旨于防止腐败现象滋生,促进旅游事业的正常发展,于壹定程度上保证了游客的正当权益。 我国导游人员薪酬的构成 : 上世纪八九十年代 ,导游人员相对短缺 ,导游享有较优厚的福利待遇。但 2000 年前后 ,壹方面导 游人数激增 ,旅行社难以悉数容纳 ,部分导游开始游弋于旅行社之外 ;另壹方面旅行社改制深入 和旅游市场竞争加剧,又使旅行社既有的导游被分流,除少量资深导游和稀缺的语种导游 外,90%持证导游被转到导游服务公司管理。由于此类公司是个中介机构 ,不可能提供相应的 福利待遇,导游从旅行社管理变为导游服务公司管理 ,意味着导游职业从此走上社会化道路,导 游从旅行社宠儿变成了自由职业者一一导游自嘲为 “三无”人员,这对导游生存状态造成极其 不利的影响。导游收入结构发生巨变,合法收入被取消,不合法收入却被放大改制前导游收入 由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费 5部分构成,于社会上大多数人只拿基本工资和少 量奖金的时候,导游收入的确让人眼羡。改制后大部分导游的工资、奖金、出团补贴被取消 , 只剩下回扣和少量小费。请见下表 : 表1导游人员收入情况调研统计表 无基本工资 无带团补贴 交纳人头 税 交纳质 保金 回扣收入占 80%之上 调研人数 3335 3206 3206 3481 3305 选择人数 2626 2865 2284 3203 2321 百分比 78.74% 89.36% 71.24% 92% 70.22% 旅行社的工资制度是企业收入分配的主要内容,随着社会主义市场经济的实现,企 业的现行工资制度也进行了改革。国家对企业内部的工资分配原则上不再统壹,国家仅 从劳动者的基本生活需要出发,指定最低保障线,旅行社员工的薪酬由旅行社根据自己 运营效果和创收效益自行安排,壹般而言,目前国内导游人员的收入主要由基本工资、 带团津贴、“回扣”和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。 (1)基本工资 基本工资,又称基础工资,这是确保旅行社职工基本生活需要的壹部分收入,是按 照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的 2 。它基本上和职权无 关,带有平均主义性质。导游是旅行社的从业人员,于为游客提供服务的过程中,付出 了大量的、艰辛的劳动,依法应按合同约定获取劳动报酬。目前,作为旅行社的正式员 工的导游月基本工资: 300 600 元/月或零工资,其中以外语类导游居多 3 。只有极 少数旅行社专职导游有基本工资。这壹部分的收入占总收入的比例最少。 (2)带团津贴 企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。它体现了劳动和体力 劳动、复杂劳动和简单劳动的差别,是对员工能力的认可。带团津贴是导游区别于其他 旅行社员工的“技术津贴”。按照不同地域差别,我国的带团补贴于 30 50 元/天(旺 季时可达 80 100 元/天)。这壹部分收入是总收入中最明确直接的收入。 而有的旅行社 为了赚取更多的利益,往往将行程表上标明的“导游服务费”(即导游带团津贴)故意 标高而实际给导游的津贴则仍是平时的很少壹部分。于极大程度上让游客误解了导游, 给导游带来的影响加重了导游心理的不平衡。 (2) 隐形收入 改革开放之初,旅游业务主要集中于入境旅游,导游工资、回扣、小费,壹样均不少,导游 成为高收入的代名词。发展至今,即便是学习旅游管理专业的本科学生也认为导游收入不稳 定,收入和付出不相符导游再也不是壹个吸引人的工作。旅游业中导游购物的高回扣, 不仅游客深恶痛绝,也已经成为阻碍旅行社健康发展的拦路虎。实际上,导游也是不得已而 为之。关于导游的隐形收入,或者能够直接说是“灰色收入”,无非也就是大家所熟悉的回 扣和小费,吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。至于小费那是多数外语导游的“正 规收入”,是极少数中文导游遥不可及的收入。不要以为这部分收入均进了导游的口袋。对 导游管理比较“严格”的旅行社早就把吃饭住宿门票的回扣算的壹清二楚,让导游回来交 “人头费”。更有旅行社对外报出很低的价格,表面上采用签单的名义方便管理方便导游, 其实让导游出去带团不给导游部分团费甚至是“负费团”, 就这么给导游出去带。 到了景点、 酒店导游只需要签字就好,因为旅行社和景点酒店是有协议的,拿的是“大打折”之后的价 格,尤其是饭店住宿。 可实际上却仍要导游回来交“人头费”节约成本的同时赚到更多赢利, 导游成了最大的受害者,只能靠进购物点来补充不足的收入,有时候遇到所谓精明的客人连 车均不愿意下的,那就拿不到购物点所给的人头费了。 A 回扣 : 导游所得的回扣主要有购物回扣和餐饮回扣。 购物回扣:尽管各地各种旅游购物商品的回扣比例不同,而且不同客源国的旅游者消费能 力不同,但购物回扣收入壹般会占到导游总收入的 70 %80 % 4。以杭州市为例,作为华 东线的全陪、杭州的地陪,购物回扣比例较高,但带团津贴就会相应减少,有的旅行社参照 入境团队的操作,不仅不给带团津贴,反而仍要交 1030 元/人,不等的人头费。 餐饮回扣:团队的餐饮多采取现付的方式,少付现金、多开发票几乎是公开的秘密。壹般 为 23 元/ 人/ 餐。 B 小费 : 小费:客源国不同有较大的差别,由游客支付的小费也不同,壹般为 2050 元/游客/天。 但这部分收入通常会按照壹定的比例,由全陪、地陪和司机共同分配。也有壹些导游因为额 外服务和超常服务得到客人的认可,会得到客人直接给付的小费鼓励。欧美为 2 美元 / 天, 港澳台为 20 元人民币 / 天。国内为 0 小费(有时因游客满意,壹个团也有 50200 元不等 小费),大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道德的行为,旅游心理也尚不 成熟。 值得壹提的是于导游人员管理条例修订前,我国是明令禁止收取小费的,客人主动给也 不能收不准收。修订后的导游人员管理条例有了微妙的变化,只规定导游不得明示或者 暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范,导游员不能有丝毫的违反,后者是任意 性规范,给了导游比较大的空间,只要导游没有索取小费,这部分收入就是合法的。之上涉 及的均是发达国家的小费收取标准,中国作为壹个发展中国家,小费的标准当然不能和他们 相提且论。 (4)年终奖励及业务提成 极少数的正规运营的旅行社会给导游年终奖励,那也是有条件的,是建立于完成壹定业务指 标上的,相当于业务的提成:正式导游根据自己壹年所做的业务,能够于旅行社拿到壹定的 业务提成。提成的比例按照各地区旅行社规定不同, 5% 70% 不等;但多数旅行社提成 比较少,不超过 30%5 。至于兼职导游,如果平时只带团不做业务,那么就没有提成这部 分收入例如。这就影响到导游的总收入。不难见出,如果壹个导游只带团而不兼做业务,于 年终是很难有固定奖励的。 薪酬结构的不合理性 : 导游的薪酬问题是壹个十分敏感的话题,它不同于壹般其它职业的薪酬,因为导游薪 酬的结构和壹般职业薪酬的结构大相径庭。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带 团津贴、“回扣”和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。如果是兼做业务 的导游年底也能够拿到的相应数额的业务提成。基本工资、带团津贴均是无可非议的正常 的收入,但“回扣”也作为导游薪酬结构中的壹部分的话是绝对不合理的,因为“回扣” 本身就是壹个不合理的存于因素。其实大多数导游既没有固定工资也没有固定的单位。除 了极少数较早进入旅游行业的导游有固定工资以外,大量的临时导游是靠回扣和小费作为 收入的主要来源的。 国内旅游者没有给小费的习惯, 如果旅行社再没有付给导游劳动报酬, 导游当然就只能靠拿回扣拿回自己应得的报酬,且且完成旅行社交给的购物签单任务。不 合理的导游薪酬结构也是导游薪酬体制不完善的主要表现。 全国各地旅行社 ,除部分旅行社的固定导游每月有约 200-500 元的基本工资外 ,其余的 专职和业余导游既无基本工资又无劳务费 ;此外 ,大多数旅行社对正式于职的导游和其他职 工实行不同的工资制度。这样 ,对导游的薪酬管理缺乏统壹性 ,没有能够参照的标准 ,导游薪 酬的支付和收益失衡 ,无保障 ,迫使导游利用工作性质之便谋取私利 ,如随意索要小费 ,收取购 物回扣等现象屡禁不止探究其根本原因 ,这是由于存于不合理的分配制度引发的。 目前 ,我国 导游人员的收人构成为底薪 (仅有少数的专职导游有, 约500元每月)+带团津贴 (只有部分旅 行社发放,约每团每天 15或30 元)+ 回扣+ 小费(只有海外旅行团才有 )。因此,回扣成为大 多数导游的主要收人来源。住房补贴等福利待遇则是壹概没有。导游平均收入大不如前, 而且也低于其他服务行业。更重要的是,以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇,使得 导游不得不把很大壹部分精力放于自费景点和顾客购物上 ,根本无法安心于本职工作。 长期 的为生存而奔波,很容易让导游对所从事的职业产生倦怠。 导游人员心理健康情况不容乐观 导游自称“弱势群体” ,力量分散 ,地位卑微 ,合法权益得不到重视 ,违规操作又引发不 少旅游投诉 ,受到媒体、主管部门和旅游者口诛笔伐 ,使其心理负担极其沉重。 1. 导游对职业的认同感较低。 笔者调研 3254 位导游 ,多达 2165 人 (占66%) 认为“导游经济地位、社会地位均低” ,反 映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。 有导游于自述中说 :“现阶段的 导游员是壹个面临生存危机的群体 ,他们根本得不到社会或媒体丝毫的同情 ,导游于常人心 目中几乎接近于壹个坏分子” 。如果导游连自已所从事的职业均不认同 ,又怎么谈得上爱岗 敬业 ?怎么可能提高服务质量 ? 2. 导游对社会关联部门存于强烈的不满情绪。 调查显示 ,由于相互沟通少 ,关联部门对导游工作缺乏理解 ,致使导游人员存于较大怨 气。面对“四面楚歌”的困境 ,尤其当“报纸对导游横加攻击、大肆批判 ,客人上趟厕所 均说导游吃了回扣”时 ,导游抱有强烈的逆反心理。他们质疑 :“我们且非没有职业道德 我们不是小偷 ,为什么却遭到全社会不断的谴责 ?”由于工作分散、势单力薄 ,这些呼吁往 往引不起业界格外的重视。 2005 年上半年四川、 海南俩地出现导游罢工、 游行示威活动 警示我们导游问题事关国家稳定大局 ,必须放于政治的高度加以重视 ,避免引发社会动 荡。 3. 游客的过度防患和导游的心理焦虑。 笔者对游客随机调查时发现 ,90% 的游客对导游存有戒心。 客观地讲游客保持适度的 防患心态是正常的 ,但如果防患过度 ,对导游服务严重不信任 ,对导游安排的旅游项目或推 荐的旅游产品无端猜疑 ,所谓“客人上趟厕所均说导游吃了回扣” ,这就可能给导游工作 带来巨大压力。调研中不少导游表示自己的好心曾被游客误解 ,甚至有游客出现过激情 绪。于被问到“面对游客过度防患 ,你有什么反应”时 ,有14%的导游表示理解 ,10% “无 所谓” ,58% 的导游出现“焦虑”或“烦躁”“易怒”情绪 ,18% 有强烈发泄心态 ,显示出 大多数导游人员对游客的过度防患心理怀有怨气 ,于带团过程中容易发怒 ,最终酿成质量 事故 4. 导游存于严重的自责心态。 导游生存于客人猜疑眼光中 ,心理压力很大。许多导游自述 ,尽管自己抱着侥幸心理 增加购物点或游说游客消费 ,但内心其实很矛盾很痛苦 ,“我们想要让自己高尚 ,但又苦于 生活的逼迫和高昂的人头费 ,所以大多数时候是摘下脸皮 ,面对无辜的客人 ;想让客人满意 但这样壹来无法向家人交代 ,也无法向司机交代 ,更无法向旅行社交代 ,所以好的导游总是 被良心和现实撕扯着 ,究竟怎样才好 ?”这种矛盾和自责心理是常人所难以体会的。 5. 导游对家庭的愧疚感和日俱增。 于对导游婚姻情况进行调研时我们发现 ,由于经常于外带团 ,年轻导游普遍存于着恋 爱难问题 ,而已婚导游大多对家人怀有愧疚感 ,且带团时间越久愧疚感越重 ,以致许多导游 于结婚生子后不得不选择离开导游岗位另谋出路。笔者虽然没有发现导游离婚率和常人 有太大差异 ,但明显感觉到不少家庭似乎有太多的难言之隐。 6. 身心俱疲 ,对未来生活充满困惑和傍徨。 做导游十分辛苦。客人责难、公路蹋方、交通事故司空见惯 ;由于不能准点进食 ,不 少人患有胃病 ,壹遇风寒疼痛难忍。有导游于网上发贴子说 :“导游起得比鸡早 ,睡得比狗 晚 ,吃得比猪差 ,跳得比猴快 ,走的冤枉路比马多 ,爬得比牦牛高 ,晒得比藏族黑 ,被旅行社宰 得比兔仍惨 ,于客人面前比羊仍乖 ,这样弄 ,想长寿均难”。其实比身体过劳更严重的是导 游普遍对前途感到困惑和迷茫。由于收入不稳定 ,许多导游把带团当做壹场赌博 ,即使眼 前收入可观但老了咋办 ?面对现实收入和未来生活双重的不可预期性 ,导游人员身心俱疲 愿意把导游当作终身职业的人越来越少 ,而趁年轻挣点钱就改行的心态却相当普遍。 于笔 者调研的 3352 位导游中竟有 2466 人 (占73.5%) 准备近期或过 2年就改换职业 ,证明严峻 的生存环境严重影响着中国导游队伍的稳定。
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